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1、餐 飲 部新員工手冊編 制：目錄第一章 餐飲部組織架構、功能及制度3一、 部門功能及架構3會議產品介紹6二、 部門相關制度6三、與其它部門關系7第二章 酒店意識及電話接聽程序8一、酒店意識8二、接聽電話基本程序10第三章 餐飲服務常識11（一）客人基本需求心理分析11（二）成功餐廳要素12（三）宴會九知三了解12（四）餐飲之五大基本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。12第 四 章 請您熟記12一、如何做一名優秀員工？（要求熟記并會應用）12二、服務常識13第五章 酒店服務17個怎么辦15第六章 日常基本英語20第一章 餐飲部組織架構、功能及制度一、 部門功能及架構餐飲部是酒店中非常重要的一個2、營業性部門，基本上占到酒店營業收入的30%-40%。正規的高星級酒店之餐飲部會下設中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應之分部門，而實際上又因各個酒店性質不同而有所差別，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設了俱樂部會所等與實際相結合的機構。餐飲服務遵循“視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優質之出品及周到、熱情、細致、專業以及個性化之超常特色服務贏得客人之滿意及再次光臨。餐飲服務接觸面廣，工作量大，操作性強，其服務質量直接關系到飯店之聲譽及酒店的經濟收入和贏利能力，同時又直接體現了飯店之管理水平與星級檔次。因此，餐飲部各部門必須堅持統一為整3、體管理系統，然后針對不同之崗位及具體之工作，突出個性特色與創新，給飯店帶來最佳之經濟效益和社會聲譽。餐飲部營業點介紹西餐廳簡介位置：位于大堂正前方，果嶺正后方。營業時間：11：00-23：30 （周末11：00-2：00） 24小時提供送餐服務。餐位：76個餐位面積：110平方米可服務中、西餐散點；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。香雅軒中餐廳簡介位置：位于大堂前方營業時間：6：30-9：30（周一至周四早餐） 6：00-9：30（周五至周日早餐） 11：00-14：30（午餐） 17：00-21：30（晚餐）餐位：130個餐位面積：220平方米提供中式散點及各種中小型宴會、以徽菜為主，并輔以4、粵菜和川菜，提供各種中國白酒、飲料、紅酒等。宴會廳簡介位置：果嶺左側，緊靠香雅軒中餐廳營業時間：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：14個餐位面積：25平方米紫云廳簡介位置：大堂左側營業時間：11：00-14：30；17：00-21：30餐位：30個餐位面積：45平方米果嶺位置：位于大堂中部，預訂臺后方。餐位：最多能容納120人同時就餐面積：120多平方米可接待中西式宴會、自助餐、冷餐會等形式宴會，可舉辦大型慶典宴會、婚宴、壽宴、招待酒會、發布會等。咖啡吧簡介位置：位于2號樓一層電梯口左側營業時間：15：00-23：00 （周末11：00-2：00）餐位：24個座位面積：50平5、方米可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習高爾夫球推桿；會員可享受免費服務。品閑居簡介位置：果嶺吧右側營業時間：11：00-23：00餐位：30個餐位面積：70平方米會議產品介紹位置：1號樓2F商務會議室（白松廳）：長方臺形40位董事會議室（金松廳）：環形臺14位大會議室（青松廳）： 劇院式260位貴賓會議室（黑松廳）：劇院式60位 回形臺形式48位 課桌式50位注：貴賓會議室為多功能會議室赤松廳：（裝修中,暫未營業）宴會預訂臺位置：接待臺正后方，果嶺正前方營業時間：8：30-20：00功能：接受餐飲部之全部預訂，并對客情進行跟蹤反饋另有5個包廂正處于裝修中，即將對外營業。二、 部門相6、關制度（一）部門例會制度1、 餐前小訓時間:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會議)1) 各崗位員工提前5分鐘到場；2) 班前小訓由當值領班/主管負責召開,參加人員為當班員工；3) 小訓內容：A. 當值領班主管向全體員工問好、點到；B. 檢查儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機、筆）；C. 通報當餐預訂；D. 安排當餐工作人員之內容及范圍；E. 針對前一餐所發生的突發事件進行講解與培訓，并同時進行業務技能指導；F. 下達上級之工作要求及指示；2、中餐廳總例會（時間上午11：00AM）1) 各崗位員工提前5分7、鐘到會議現場；2) 總例會所有當班中餐廳員工都必須參加，包括服務員、傳菜員、領位員、領班、主管等。3) 例會由主管級以上人員主持；4) 例會內容：A. 由當值領班/主管向全體員工問好、點到；B. 檢查員工儀容儀表；C. 通報當天、當餐之菜肴估清情況、海鮮價格、酒水價格之變更情況以及預訂情況；D. 主管人員主要針對前一天接待中之突發事件及投訴進行講解、分析、指導；E. 傳達上級下達之工作指令；5) 例會結束后，由各區域領班主管帶領員工至工作區域,做好接待前準備工作；3、餐飲部例會：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長、經理、主管、領班、預訂人員及秘書參加，由餐飲總監/代理8、人主持；如無特殊情況，將于黑松廳召開。4、有特別情況隨時召開會議。（二）部門考核制度請參照餐飲部考核標準。（三）其它相關標準請參照日常標準。三、與其它部門關系酒店下設14個部門1個辦公室：高球部、餐飲部、市場部、前廳部、客房部、場務部、采購部、財務部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業公司、總辦主任；與高球部關系：本部門可以通過高球部了解到每日之打球人數，同時高球部也為本部及酒店提供球車，以方便為別墅之客人送餐和為中途賣店服務。與市場部關系：市場部可以為本部之會議及宴會預訂提供客源，客人可以通過市場部訂餐和預訂會議。與財務部關系：主要是對本部之各區域之成本進行分析和控制，并定9、期進行盤點。與物業公司關系：主要涉及員工宿舍之相關事宜。與客房部關系：本部之地毯及公共區域清潔，需要客房部之PA進行清潔，同時涉及洗衣房還負責酒店員工之工裝換洗及鞋襪下發。與場務部關系：本部之全部綠色植物之更換都由場務部統一進行。與VIP接待中心關系：VIP接待中心與本部息息相關，本部可以通過VIP接待中心，了解用餐客人及會議客人之詳細信息，以提供針對性優質服務。與工程部關系：本部門涉及之水、電、氣及出現之工程問題，將及時聯系工程部解決；與前廳部關系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門提供優質服務；與保安部關系：主要涉及本部門之員工車輛保管和日常用品保護，以及維護酒店客人之安10、全和消防工作；與廣宣部關系：本部門之相關宣傳品將由該部門根據本部門提供之模板進行制作；與采購部關系：本部門之物品采購均需通過采購部完成，并不定期為本部門提供相關產品報價及樣品；第二章 酒店意識及電話接聽程序一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一11、個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表12、（1）微笑服務。（2）經常修飾容貌。（3）員工崗前自我檢查（4）著裝整潔。2、服務言談3、服務舉止4、服務禮儀（二）質量意識1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2、服務質量的13、特性（1）功能性（2）經濟性（3）安全性（4）時間性（5）舒適性（6）文明性3、服務質量的基本內容（1）優良的服務態度優良服務態度： 主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服務設備（3）完善的服務項目（4）靈活的服務方式（5）嫻熟的服務技能（6）科學的服務程序（7）快速服務效率（8）專業化的員工（三）制度意識（四）團隊意識除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。二、接聽電話基本程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可14、以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎？（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第三章 餐飲服務常識餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好壞與15、搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味16、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）、為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。（3）、對就餐17、客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。（1）創造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優美的造型；可口的風味等。（二）成功餐廳要素 1、食品 2、環境 3、收費 4、服務 服務宗旨：以客為本。（三）宴會九知三了解九知：臺數、人數、主辦單位、邀請對象、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、收費方式；三了解：風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。（四）餐飲之五大基本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。第 四 章 請18、您熟記一、如何做一名優秀員工？（要求熟記并會應用）1、 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。2、 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、 我總是用姓名稱呼客人。4、 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5、 我熟悉自己的工作程序和標準。6、 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。7、 我為客人引路而不是指引方向。8、 解決客人投訴是我的職責。9、 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、 我總是稱贊我的酒店。二、服務常識1、 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。2、 茶葉的故鄉在哪里？何地盛產？茶葉的故鄉是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國19、發現的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區。3、 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。4、 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。5、 我國不同地區分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。6、 依照酒的特點，20、中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。7、 什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。8、 白酒有哪些香型及八大名酒？白酒因各自的獨特生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。八大名酒：茅臺、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。9、 中國四大菜系和八大菜系？四大菜系：川、魯、粵、蘇；八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我國習慣上21、稱為南方的泛指哪些地區？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區）稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養、樂于質高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。13、我國的十大風景名勝是什么？我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由中國旅游報在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰22、山，在山東省；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。15、我國歷史上的六大古都在現在的什么地方？我國歷史上的六大古都是現在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我國著名的三大古建筑是哪些？是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國佛教四大名山是指什么？是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。第五章 酒店服務17個怎么辦、遇到客人時怎么辦？ （）要主動打招呼，主動讓路。 （）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早上好！” （）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早上好！” （）平時遇到客人時，也要點頭示意23、，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。 （）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。 2、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 （）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 3、發現客人行動不方便時怎么辦？ （）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧。 （）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。 4、客人提出的問題，自己不清24、楚，難以回答時該怎么辦？ （）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。 （）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 （）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 5、客人正在談話，我們25、有急事找他時怎么辦？ （）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。” （）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。 （）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 6、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后26、再超越。 （）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 7、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （）應請客人先進。 （）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。8、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ （）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到27、哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。 9、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？ （）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。 10、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？ （）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。 （）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （）28、事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 （）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。 （）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 11、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 （）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。 （）事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。 12、 客人出現不禮貌的行為怎么辦？ （）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要29、我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 （）如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。 （）將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。 13、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 （）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （30、）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 14、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？ （）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就31、會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 15、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。 （）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。 （）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。 （）如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 16、客人發脾氣罵你時怎么辦？ （）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。 （）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 （）待客人平靜后32、再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 （）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。 17、客人向我們投訴時怎么辦？ （）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。 （）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛酒店。 （）對于客人的側面投訴，33、我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。 （）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。 第六章 日常基本英語服務人員英語禮貌用語10句：1、早晨好/中午好/晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨黃山高爾夫酒店/香雅軒中餐廳/巴黎西餐廳。Welcome to Huangshan Golf Hotel/Fragrant&Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant .3、需要我幫忙嗎？May I help you?4、請稍等一會兒。Just a moment ,please.5、這邊請。This way , please.6、謝謝您。Thank you very much！7、不客氣。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.8、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?9、對不起，讓您久等了。Sorry to have kept you waiting.10、請坐。Please have a seat .