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1、物業公司員工行為規范培訓及服務意識手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一部分 職業道德要求第二部分 服務意識要求第三部分 儀容儀表要求一、 男員工二、 女員工第四部分 行為舉止要求一、 站立二、 行走三、 引路四、 致禮五、 交談第五部分 員工行為守則一、 敬業樂觀二、 著裝整潔三、 工作步驟四、 商用文書五、 關于問題的解決六、 禮貌用語七、 使用電話八、 交換名片九、 會客十、 拜訪客戶十一、 洽談十二、 約會十三、 表達能力第一部分 職業道德要求 1敬業愛崗。勤奮敬業，積極肯于，熱愛本職崗位，樂于為本職2、工作奉獻。 2遵守紀律。認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動紀律。 3認真學習。努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，努力提高服務質量。 4公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。 5勤儉節約。具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。 6團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協作精神，易與他人相處。7嚴守秘密。未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。第二部分 服務意識要求1文明禮貌。做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。2主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難3、。3耐心周到。員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。第三部分 儀容儀表要求一、 男員工：1） 頭發干凈整齊，保持本色，不染發，沒有頭屑，發前不過眉，發腳不過耳，后不過領。2） 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。（上班前不吃有刺激性氣味的食物）3） 制服清潔，無污跡，無破損，扣子齊全，系好領帶，長袖衫應扣好袖口，穿戴統一，符合標準，褲腳平整，長度適中，皮鞋光亮。4） 名牌佩戴端正，位置劃一。5） 常剪指甲，不使用濃重發蠟和濃烈香水。二、 女員工6） 頭發梳洗干凈整齊，保持本色，不染發，發型美觀大方4、。7） 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激性氣味的食物）。8） 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準，套裙無折皺，穿統一工作鞋。9） 名牌佩戴端正，位置劃一。10） 常剪指甲，不涂帶鮮艷顏色指甲油，少戴首飾。11） 不使用濃重發蠟和濃烈香水。第四部分 行為舉止要求一、 站立：站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開成60角，不得叉腿倚墻靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，兩手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。員工與業戶相距以不近于60公分，不遠于100公分為宜。二、 行走：行走時要抬頭挺胸，肩平，兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足5、跡可在一線兩側，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。業戶走過要讓路，與業戶同走不搶道。三、 引路：引路時，員工應走在業戶的前側，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優雅，手心微側向上，五指可稍張開。引路時，要注意經常與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、 致禮：1） 握手禮：一般情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應是下級等上級伸出手后方可趨前相握6、。但要注意。作為物業員工與業戶之間，絕對應當是業戶先伸出手后員工才與之接握，這是因為員工應視業戶為大廈的主人。只有公司因工作或業務關系而專門請來的客人，才應先伸出手與之相握。還應注意，當你需要與人握手而又戴手套時，必須脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。2） 點頭禮：物業員工在行走中遇到業戶，應面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。五、 交談：與業戶談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在業戶眼鼻三角區，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義的動作（如扭衣角、絞手指）。與業戶說話音量以送到業戶耳邊為準，不要濺出口沫。業戶說話時員工一般7、不插話。有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應說聲“對不起，請允許我插一句”。交談完畢后應躬身退一步后才轉身走開。與業戶交談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、收入、家庭情況以及服飾價格等。在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何與工作無關的事。操作時要精神飽滿，嚴格按照服務規程進行，整個操作過程要注意“三輕”，即動作輕、說話輕、行走輕。對業戶服務的整個過程要準確及時，彬彬有禮。不可動作拖拉，態度粗暴。一切都應能給業戶帶來溫馨和周到的服務來要求自己。第五部分 員工行為守則一、 敬業樂觀(1)了解公司當員工剛進入公司時，必須先8、對公司作一番了解。 公司的共同目標。每一家公司都有各自的目標，并且通過“經營理念”、“經營方針” 等形式，明白地表示給員工知曉。而在公司內工作的每一個人，都必須朝同一方面從事有秩序的活動，才能達成公司目標。所以，一踏進企業工作，都應先深入了解公司的目標。 公司的目標可分解為公司內每個人的目標。公司必須要由很多人分擔其各式各樣的工作 ，這些任務的完成才能達成公司的總目標。 盡心完成自己分內的工作。既然員工是公司的一份子，就不可以因為本身的厭惡或心情不佳等理由而不做其派定的工作。(2)由學生意識轉為社會人意識剛步出校門的學生，一旦進入公司服務后，公司就必須將他們嬌嫩的學生意識轉換為社會人意識。學生9、和社會人的差異在哪里呢?一般說來，在學生時代的意識是： 沒有上、下班固定時間，而且休假日很多，可以自由處理的時間比較多； 以考試成績來評價自己和別人； 只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往； 平?？看蛄愎碣嶅X，不需要考慮什么利益問題； 為了考試必須認真念書?？墒巧頌樯鐣?，就不一樣了，進入了社會到公司上班后，在意識上必須具備： 不僅有固定的上、下班時間，而且工作忙的時候必須自覺留下來加班； 以日常的工作態度、成果來評定員工的表現； 不論年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關系； 為了公司的利益，做事時必須考慮工作效率和降低成本； 工作上必須具備的知識，必須靠自己主動去努力充實。(3)成功的表現10、作為一名成功的業務員，工作時應表現得精神抖擻、一絲不茍，在與顧客應對時，親切有禮，給人感受頗為舒暢。這種敬業樂群的工作態度，并非與生俱來，而是靠長期培育訓練出來的。二、著裝整潔“佛要金裝，人要衣裝”。由于一個業務員的外表，會給公司內、外人士留下深刻印象，所以，業務員在上班時間，對自己的穿著應多加留意，一名業務員服裝的貴賤在其次，重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業務員，除了要將工作做得盡善盡美之外，還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象，員工應該視不同的場合穿得體的服裝。在服裝方面，應注意的事項有：(1)服裝應以便于工作，不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規定穿制服或工作服，應依照11、公司的規定穿著。(2)服裝要求整齊清潔，絕對不可骯臟皺亂。(3)為有利于規范員工行為和加強自律，上班時應將名牌、服務證掛在左胸上。(4)如果休假日需加班會見客人時，也要像平常上班一樣，裝扮整齊。三、工作步驟一名業務員被指示做某一工作時，最好依以下步驟來進行，以收事半功倍之效。(1)接受工作指示或命令。一般業務員做某一工作時，會接獲上司的工作指示。這時候，不 能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有：目標是什么?為什么必須達到那個目標；何時達到呢?如何會做得更好?(2)搜集有關的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執行等相關的文件、資料、情報，而且 對于情報的選擇，要12、有慧眼。(3)考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法 來做，才比較有效率，此時宜好好活用“5W2H”的審核表。(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的，決定時應該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素，來做篩選。(5)制定行事表。(6)實施時須留意：確實依照所計劃的步驟和方法去做；很自信地去執行；時時審核實際進度和預定計劃的差距，必要時修改所定計劃。(7)檢討與評估。從品質、期限、成本等層面，將工作的結果和當初的計劃做一比較，如果 不能達到預期結果，就應該找出其原因。(8)做完后，向上司報告結果。注：5W2H之中5W是：wh13、en、where、who、why、what，即何時、何地、何人、何因、何事 ；2H是how、how much(many)，即如何、多少。四、商用文書商用文書有一定的標準格式：發文號碼；發文年月日；收件人；發件人；文件名稱；問候語；本文；末文；結語；要點摘錄；追加或附注事項。這兒提出幾點需要特別留意之處：(1)收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等，都要用敬語來寫，而且公司名稱應全文照寫，不可省略。(2)文件名稱應該力求簡潔具體，讓人能夠一目了然，知道該項文件的主旨是什么。(3)開頭問候的部分，一般寫些問候語，或有關最近交易的感謝詞句等。(4)正文、末文部分要簡明，且能有一氣呵成的連貫性。(5)14、文章要以客氣、不失禮的口吻，不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調。(6)避免使用艱澀或陳腐的言詞，力求平易簡潔和現代化。(7)不可有錯字、漏字，因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后，一定要再過目。(8)對外文函，避免手寫而盡可能打印。(9)發信時機不可錯過。(10)書信的格式應尊重對方國家的習慣。五、關于問題的解決對于一名業務人員要盡可能避免問題的發生，但仍難免會發生浪費或錯誤事情，若能夠提高警覺并加以改善，事情就會做得圓滿無缺。首先，為了避免小錯不斷發生，每位業務員對于自己分內的工作，應該每時每刻都存有問題意識，也就是經常采取“質問”的態度來發現問題。比如常自問：“為什么會變成那個樣子呢?”“該怎15、么做，才會把事情做得更好?”等問題，然后激蕩思考力來處理這些問題。不可對習以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態度，如此一來，問題意識就蕩然無存，也不可能再發掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此，一個肯精益求精的業務員，會經常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么問題等著業務員去發掘呢?常見的問題有：(1)具有障礙性質的問題。也就是為了達到目標，而讓業務員頗感困擾、難以處理的問題。(2)與所定的基準發生偏差的問題。如業績不能如所預期的增長，糾紛發生率偏高，出錯誤的件數比平常增加等。(3)為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。(4)屬于創新之類的問題。這16、是公司為了將來要開創新的事業、開發新的業績等，衍生出來 的問題。業務員必須愿意積極面對新的挑戰，同心協力，努力去克服困難。在分析問題的過程中，可以采用因果分析圖(也稱魚刺圖)和Pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具。六、禮貌用語一名業務員對于“敬語”應有所了解，然后在與人交談時靈活運用。比如：(1)尊敬語：表示尊敬對方和對方的動作之言詞，如“您”等。(2)謙遜語：表示謙卑的言詞，如“敝公司”、“本人”等。(3)客氣語：表示對對方的客氣話，如“請”。(4)敬語加上客氣話，如“李總經理，您請用”。在商界上，最好多使用第四類的敬語，讓人感受到彬彬有禮。有些說話不太嚴謹的業務員，很容易在上班時間因一17、時疏忽，在顧客或上司面前講錯了話，故而不可不慎。例如：俺。你是誰啊?等一下!什么事?要我來問嗎?什么?再說一遍!你第一次嗎?快一點!寫下你的地址、姓名。打電話給經辦人等等，不可輕易脫口而出。七、使用電話電話對工商界來說，是不可缺少的工具?？墒?，如果使用不當，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等，反而會出現反效果。所以，員工應該懂得使用電話的禮節。使用電話時，應該注意以下事項：(1)不管是打電話或接電話，不可因為對方看不到你說話的表情或態度，就草率地應答對方，還是要保持應有的說話態度。(2)打電話的時間應該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班后的時間，打到個人的住家，則應該避免吃飯的時間。(18、3)最好在清靜的地方打電話，這樣比較不會泄漏業務機密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。(4)電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事，或要向對方表達歉意時，不管對方住多遠，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得 好些。接電話時，還要注意：(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經 常麻煩您”，就要回答“哪里，我們才是麻煩您!”(7)如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位，或自己的姓名，接電話這邊應該說：“抱歉，您是哪一位?”以確認對方19、的身份。(8)接電話時，一定要交談的內容記在備忘錄上，以免忘了誤事。(9)若電話中所談的事情，需要傳達給有關同仁，必須將時間、地址、內容等正確地傳達出去。(10)電話講完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應有的禮貌。八、交換名片交換名片是建立人際關系的第一步，如果運用得當，將有助于自己事業的發展?；诖?，業務員在與人初次見面交換名片時，須注意以下幾點：(1)外出時，必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準備，都欠妥當。(2)名片應從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。(3)名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐20、著，待對方走過來時，應站立起來，問候對方后再交換名片。(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這方人較多，就由地位較高的人先向對方遞出名片。(5)名片遞給對方時，應從對方看得到的方向交給對方。(6)名片應該以雙于遞給對方，收別人名片時，也要用雙手去接。(7)拿到對方的名片時，應先仔細看一遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。另外，也要確認一下對方的頭銜。(8)收了對方的名片后，若是在站著講話，應該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。(9)在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，21、這樣是極不禮貌的。九、會客當有客人來公司，柜臺的業務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。在引導客人通過走道走進會客室之時，要注意到如下幾點：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路。若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要輕聲提醒客人注意。通過危險地帶時，要提醒訪客務必小心。搭乘電梯時，要注意的事項有：自己先進入，按鈕，到了之后，先讓訪客出去。如果電梯有人操作，進出電梯時，應讓客人或上司先走。引導客人進入會客室后，必須：認客人坐上座。要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來 傳達拜訪對象的狀況。若拜訪對象在開會22、，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出 來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間內，如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優先。對于來訪的客人應該如何應對呢?(1)無論訪客的身份如何，不可讓他久等。(2)會見訪客時，舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前，不要盤腿而坐，大腿不可神經質地搖動等。(3)西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。(4)當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負責任的承諾或回答。(5)與客人會面時，為了維護公司的形象，應該顯現明朗誠懇的態度。(6)會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應獲得訪客的諒解。來訪的客人告辭時，23、業務員原則上應送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，則至少要送到電梯口。有關送客時要注意的事項有：(1)當走在走廊時，業務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯等時，就要走在客人的左前方。(2)當送客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開，而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客。(3)客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。(4)提醒訪客，不要忘記寄存的物品。十、拜訪客戶當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各種準備。在訪問前應做的準備事宜有：(1)先與受訪者預約，并將訪問的目的、日期24、停留時間、人數一并告訴對方；(2)當約定有所變更時，應及早與對方取得聯絡；(3)再次確認訪問的目的，使對方了解談話的方向；(4)多數人一同去拜訪時，應先做好協調工作；(5)將必要的資料、名片準備好；(6)即使事前有預約，出發前仍須確認對方的情況。到了拜訪對象的處所時，應注意：(1)起碼要比預定的時間早到5分鐘。(2)到了目的地之后，要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。(3)如果遲到的話，應該及早跟對方或公司聯絡，以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問，不僅有損個人的形象，也會毀了公司的信譽。拜訪客戶時，業務員的一舉一動都會受到對方的注意，為了讓自己以及公司為對方留下良好的印象，業務員應該以合25、宜的態度來應對才是。首先，到達對方的前臺時，應該：(1)要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預約，并將名片遞出等待轉達；(2)若是通過介紹人安排見面，應將實情說明，并提示介紹信；(3)柜臺答允代為轉達時，就即道謝，再在指定的場所等候。其次，在等候時，應注意：(1)不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候；(2)離開等候處所時，應向柜臺人員交待一聲；(3)等候時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去；(4)當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內容，請人代為轉交。被引見時，要注意：(1)站在入口處，等待一下；(2)對方邀請26、進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼；當外出和拜訪對象晤談時，業務員應該表現得落落大方。在會客室等待拜訪時，就應該：(1)看到對方進來，應該立刻站起來與對方招呼。(2)對方說請坐時，應即道謝；(3)感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。在晤談時應注意：(1)原則上不應該抽煙，若想抽，應在確認對方不怕煙熏時才可抽。不過，當你向對方做說明時，最好不要抽。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌；(2)不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信依賴感。所以，入座時應盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、27、文具等，并且應避免蹺起大腿；(3)講話時應看著對方，不可東張西望或一直往下看。十一、洽談要想成為洽談的高手，發自內心的熱情與誠意是第一要訣。在與別人洽談時要注意：(1)要熱忱、誠懇地和對方交談，務必謙虛。(2)咬字要清楚，讓對方易于了解。(3)聲音太大、太小或音調過高，都應避免。(4)長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。(5)在洽談前，將要表達的內容規劃出優先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態，唱獨腳戲。(6)談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。(7)盡量多聽取對方的意見，不光是聽，還要用心傾聽下來，邊聽邊記錄。(8)最好不要用方言28、，以免對方聽不懂。(9)不要忘記自己是代表公司與對方洽談業務。(10)發言時要說“敝公司”或“我們”，而不是說“我”，總之，時時以公司的意向為依歸。(11)在與對方洽談時，要避免顯露個人的意見、感情。十二、約會約會準時，是做生意的基本條件。一個沒有時間感的人，做起生意會讓人沒有信任感。所以，與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約。與人約會時，應注意：(1)不做太離譜的約定。(2)發言時，要先衡量，哪些是自己權限內可說的，哪些是不可說的。(3)遇到自己不了解的事務，或必須取得上司、他人同意者，應予保留等回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯絡。(4)要將約定的事項記錄下來，在洽談結束后再互相確認29、一下。(5)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成以后，必須注意：(1)談完主題內容后，不要再說些無謂的話，應趕快道謝離去。(2)不要超過預定的時間，萬一超過，必須道歉。(3)離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司的機密。十三、表達能力作為一名業務人員，能夠從容地站在眾人面前說話，是最基本的要求，并將直接影響自己業務上的成交率。遇事畏首畏尾，靦靦腆腆的人，總覺得這種個性是天生的，沒有辦法改變。然而個性受后天環境的影響也很大，如果有信心，還是可以矯正的。(1)心里想要做的事，最好付諸實施，這并不需要有多大的果斷力，只要有點勇氣就可以了。(2)不妨拉下臉皮想，就是丟臉，也不要怕在眾人面前發言，如此歷練過幾次，膽子變大后，遇事就不會縮手縮腳了。(3)一般靦腆的人愈是想著自己的缺點，就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點，大家都有，有什么好擔心的呢?”(4)公開表達意見之前，最好先做好充足的準備，將表達的內容記在備忘錄上，然后反復演練，直到熟練為止。通過這種反復練習之后，應該不會再在眾人面前發生緊張怯場之事了。