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1、目 錄第 一章、營業員手冊第 一 節、崗位職責第 二 節、崗位規范第 三 節、儀容、儀表規范第 四 節、營業服務須知第 五 節、安全、環境衛生管理守則第 六 節、營業現場規范第 七 節、日常營業行為規范第 八 節、商品質量管理第二 章、營業員服務、技能規范管理 第 一 節、基本服務技能 第 二 節、專柜進（退）貨單管理第 三 節、商品管理第 四 節、商品陳列、貨柜等物品擺放附：營業員進退場規范及流程 安全管理條例柜臺用語 企劃管理相關規定動作場內活動申報流程 物價簽的管理規定動作 營業人員獎懲制度商業廣場營業員手冊第一章 營業員手冊第一節 崗位職責第一條 熱愛企業，忠于職責，全心全意，文明禮貌2、地為顧客服務；第二條 嚴守企業紀律和各項制度，自覺執行本崗工作規范，堅持出滿勤，確保正常的營業秩序；第三條 儀容、儀表端莊，工作熱情飽滿，站姿和佩戴工作牌正確，文明用語規范，保持良好的服務形象；第四條 鉆研業務，掌握營業技能，爭當銷售能手；認真做好市場調查，經營分析；認真填報各種單證、報表、臺帳；第五條 做好店鋪內商品管理工作；商品補貨及時合理；商品陳列新穎、藝術、美觀；商品核價、標簽準確；商品退庫、退場規范；商品無誤；研究顧客心理，熟悉商場情況，精通商品知識，宣傳引導消費，當好顧客參謀；規范處理顧客退換商品和打折、商品批發事宜。第二節 崗位規范第一條 儀容、儀表、著裝規范，工作牌端正佩戴在指3、定位置，按規定打勤卡后上崗；第二條 整理在架商品、勤換在架商品、勤換出樣商品；及時掛、擺、放標簽；第三條 了解、熟悉本商柜商品結構、商品知識，及時提出補貨計劃；按商品操作程序驗貨、補貨上柜；第四條 退場前鎖好店鋪門鎖；切斷用具電源；進行安全檢查，杜絕事故隱患。第三節 儀容、儀表規范第一條 營業人員要按照商鋪的統一著裝上崗，左胸佩戴統一的工號牌。離崗須脫工作裝、摘牌。服裝要保持清潔、整齊，按規定系好鈕扣。女員工著裙時穿肉色長筒襪；第二條 員工發型要莊重、自然，不留怪發型，不得染發，長發要盤起；第三條 不準使用夸張頭飾，淡妝上崗；只允許佩帶訂婚、結婚戒指，不準涂有色指甲油；第四條 男員工發型莊重大4、方、自然，不得染發，頭發前不遮眼，后不壓領，兩側不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴任何飾品；第五條 上崗不準穿插拖鞋或踏拉鞋；第六條 營業員要站姿端正，不準倚、靠、趴，雙手不準抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的舉止。站位準確，一人站中間，二人以上等距離成一條線。第四節 營業服務須知第一條 接待顧客要主動、熱情、周到、細致，必須使用規范服務用語問候，提倡講普通話，耐心回答顧客的詢問，顧客多時做到接一待二招呼三；第二條 顧客要看某種商品時，應主動展示，在介紹商品時要準確、詳細、有問必答，不可做夸大其詞和超出承諾的宣傳；第三條 顧客挑選商品時，應讓顧客能看到、聽到、觸摸到商品，做到有求必應，百挑不厭；第四條5、 顧客選購商品暫無時，可推薦同類商品或告知到貨時間，并做好預約登記；第五條 顧客選好商品，開票時應按規定，開具購物票據及有關憑證，并寫清品名、單價、數量、金額等；第六條 營業員收付款時，應做到唱收唱付，提前準備好零錢，在給顧客找付錢時，應禮貌的將單據或錢遞給顧客，不得賭氣摔扔；第七條 付款時要當面為顧客稱量、點數。商品需要包裝時，要先經顧客確認后， 為顧客包裝好，并主動把有關購貨憑證與顧客。第五節 安全、環境衛生管理守則第一條 商品陳列擺布，要與賣場的總體風格相協調，突出文化品味。營業員要做到眼勤、腿勤、手勤，隨時整理商品的陳列，突出商品陳列的效果，達到滿、全、新、齊、潔；第二條 貨柜、貨架等6、明顯處禁止放置非商品（含私人物品）；第三條 店鋪內要做到每日一小掃，每周一大掃，隨時清理，保持環境衛生清潔；第四條 標語廣告不準在賣場內、樓梯廳、人行通道隨意張掛，確須張掛必須規范，并到營運部申請；第五條 不準在賣場內、樓梯內、通道處知己設攤點，促銷活動提前到營運部辦理申請手續。第六節 營業現場規范第一條 不得在就餐、柜臺補貨、參加會議、去洗手間等途經營業現場時喧嘩、說笑、挽臂、結伴行走，影響現場經營秩序和企業形象；第二條 非當班時間到營業現場，不得與當班營業員、收銀員在營業現場談話、說笑、哄鬧；第三條 柜臺補、退商品途經營業現場時，不得在地面拖、拉、推，在商品補、退時，須注意防止商品遺失和污7、損；第四條 發現有人在現場拍照、攝像或有侵害，影響企業利益的行為時，須立即禮貌地予以制止，并同時報營運部或管理部；第五條 嚴禁移動、堵塞、遮掩廣場內消防設施，嚴禁將違禁品、非法物品帶入場內；第六條 發現顧客吸煙、隨意吐痰、亂丟、紙屑等現象時，按文明用語，禮貌地加以制止；第七條 不得因補貨、盤點、交接班、點款及其它工作怠慢顧客，做到有問必答，妥善處理情況；第八條 不得怠慢、指點、議論、頂撞顧客、侮辱顧客；第九條 不得在現場吃零食、聊天、看書報；第十條 不得倚、靠、趴柜臺和貨架；第十一條 當班期間，未經批準書，營業員不得隨意離開自己的崗位第十二條 工 作 紀 律1、上班時間，營業員的用餐、上洗手間8、及辦外務應盡量利用店里不忙時，彼此輪流。離開自己崗位時，應向其他人員交待清楚后再離去。2、不能在店內辦私事及當班時間購買自己經營的產品及商場的產品。3、要遵循“顧客是上帝，顧客永遠是對的”原則，不允許與顧客爭吵或有劣行惡語。對顧客的建議和批評，要虛心接受，不與顧客頂撞謾罵顧客，影響聲譽及品牌形象；熟悉整個商場的布局及商場品類的區域劃分，成為顧客心中的商場活地圖。4、因利用崗位之便損害品牌形象或商業廣場的聲譽，經由品牌負責人及商場的核實后，情節嚴重者給予除名。5、以熱情待客、禮貌服務為的服務宗旨：顧客進店內之時要精神飽滿、面帶微笑對顧客說“歡迎光臨”，主動介紹商品，做到有問必答；無顧客時主動整理9、柜臺及商品，給顧客一個整潔、舒適、美觀、幽雅的購物環境。第七節 日常營業行為規范第一條 不準遲到、早退。第二條 不準在店內會客待友、吸煙、吃東西。第三條 不準與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。第四條 不準在店內聊天，嬉笑打鬧，看書看報。第五條 不準因上貨，結賬，點款而不理睬顧客。第六條 不準趴、蹬、靠店內貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。第七條 不準挪用貨款、票券以及冒領促銷禮品。第八條 不準代存私人物品。第九條 不準擅離工作崗位，如需必須請假。第十條 上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準乘坐客梯，手扶梯。第八節 商品質量管理第一條 營業人員對擺上柜臺的商品，必須認真檢查，確認商品標識符合下列要求：1、10、標明的商品名稱、生產廠名和廠址；2、有檢驗人員簽到商品檢驗合格證；3、有與商品質量特性相符的中文說明；4、限期使用的商品應標明生產日期，安全使用期或失效日期；5、使用不當容易造成本身損壞或可能危及人身、財產安全的商品，有中文警示說明。第二條 營業人員要認真檢查好商品質量、禁止銷售過期、失效、變質的商品； 禁止摻雜使假、以次充好、以舊換新、以不合格冒充合格品；文化用品嚴 禁含有不健康、反動政治傾向和盜版、復制商品的內容；不得對商品做引人誤解和虛假宣傳。第二章 營業員服務、技能規范管理第一節 基本服務技能第一條 工作熱情，文明禮貌，盡心盡力以優質服務塑造良好的品牌形象。第二條 熱情耐心，積極主動宣11、傳和推銷產品。第三條 認真學習營銷理論業務知識，刻苦鉆研銷售技巧，不斷總結工作經驗努力提高工作素質，爭做一名優秀營業員。第四條 建立客戶檔案，了解客戶所需，在新商品上市或商品發布時可以與客戶聯系。第五條 要熱愛本職工作，熟悉商品及商品的流行時尚趨勢，做好顧客的服裝搭配顧問，讓顧客滿載而歸。第六條 拿貨一般情況下實施“先進先出”原則，對滯銷貨分開擺放，及時反饋給店內負責人，并提出處理意見；有目的的、主動的了解市場信息，向店內負責人反饋市場信息，捕捉市場行情，積極當好信息研究人員和反饋員。第七條 營業員每天做好臺帳，臺帳要做到日、周、月帳清楚，臺帳要反映目前銷售狀況，以便查帳使用。第八條 營業中，12、營業員應隨時檢查自己店內的服飾吊牌等是否齊全，不齊全 的，應及時告知負責人，以待售出時能保證質量的完好。第二節 專柜進（退）貨單管理第一條 店內進貨時，須兩人以上營業人員驗收登記，點貨驗收后，收取一聯進貨單進行保存，另一聯交付送貨人回交負責人，發現質量等問題及時退貨。第二條 退貨時，由店內負責人員驗收后，填寫退貨清單。第三條 兩專賣店之間相互調貨時，被調貨的專柜人員須填寫調貨單，并要求調貨之專柜人員簽收、保存，由業務依照調貨單開據進（退）貨單。第三節 商品管理第一條 移交及貨品遺損1 營業員如因保管疏忽失職，造成店內貨品遺損，原則上依商品管理辦理或由專賣店負責人處理。2 私拿店內貨品或偷換店內13、貨品，或因工作失職，交由專賣店負責人處理或全商場通報。3 因商品押送或工藝制作中有破損或污漬的，應送回公司處理，不得以低價售予顧客，以提高商品品質及公司商譽。第二條 保管1 營業員對于所負責的商品須妥善儲存保管，并特別注意嚴格煙火、防潮、忌熱、防塵等因素。營業員應隨時注意貨品之時效、氣候季節等因素，隨時接受調轉貨品，提高貨品流暢功能。注意防盜。第三條 清潔與盤點1 每日開店前必須首先做好清潔與盤點工作。 2 營業員每周進行商品擺放位置調整，使商品出樣多樣化，給予顧客新鮮感。3 模特應及時更換，每組模特出樣須為同一系列之商品、色彩須協調，所展示之商品須熨燙平整，穿戴整齊，須注意收擺腰線及對齊肩線14、。4 營業員盤點要做到月盤、年盤。第四節 商品陳列、貨柜等物品擺放第一條 業務人員必須確實掌握銷路好的貨品，并盡量備齊多種種類，以迅速回應顧客的要求與滿足其需要。第二條 出貨量最多的貨品應該陳列在最容易拿到的地方，量少者依序遠放另外取貨最多的貨品應盡量集中在同處。第三條 空閑時間應經常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應隨手加以整理。第四條 商品陳列豐富，美觀，新穎，醒目，衛生整潔，立體感強，以充分體現經營特色和經營范圍。第五條 用商場統一印制的標價簽或全國連鎖專賣店統一使用的標價簽，物簽對應。第六條 貨柜、貨架、模特不能占用公共通道擺放。第七條 S展架、易拉15、寶等宣傳架不能占用公共通道擺放，如需擺放以與靠通道邊的隔墻平行為原則。第八條 開業花籃擺放原則：占用通道不能超過通道寬度的1/3，擺放時間不能超過3天，如有破損及時更換。營業員進退場規范及流程第一條 各專賣店營業員必須商場營業前半小時（9點）到崗，打掃衛生，整理店內布置，補齊當日所需貨品，登記臺帳，做好營業準備；第二條 內鋪營業員一律走購物廣場1號員工通道（蘇寧電器旁）或2號員工通道（兩岸咖啡旁），憑工牌進入首層商場，打卡后進入各專賣店；外鋪外門進入，外門開啟時間為營業開始前5分鐘；第三條 晚間營業結束顧客清場后，營業員開始退場，退場前必須清掃衛生，整理貨品，關閉電源及店門，憑工牌打卡后從1號16、員工通道及2號員工通道退場；第四條 1、2號員工通道開啟時間為營業結束后15分鐘至半小時，外鋪內門關閉時間為營業結束時間。內鋪如晚間有盤點需提前向營運部申請；第五條 新進營業員到崗當天，需至總服務臺辦理工號牌，填寫員工信息表，并交納20元員工牌押金。安全管理條例為規范購物商場內部各項安全行為，加強安全工作的管理和監督，特制定本條例。第一條指導思想：安全第一，預防為主工作原則：嚴、細、精管理形式：層層負責，逐級管理第二條管理部負責組織實施、監督、指導逐級管理。第三條 安全規定：一、現金管理1、現金必須存放保險柜或有專人負責管理；2、離崗時，保險柜要鎖好有專人負責鑰匙管理；3、禁止面對顧客清點貨款17、或將貨款放在伸手可取之處；收取大額面值貨款，必須當顧客面進行驗證；4、結束營業時，應將貨款點清入保險柜，與下一班次人員交接清楚。二、火警及防火措施：如發現為火警時，無論程度大小，必須采取如下措施：1、保持鎮定，立即通知消防監控室，講清發生火警的準確地點及現場環境；2、在保安人員未到現場前應先使用滅火設備盡力將火撲滅；3、如火警未能受到控制，并收到公司決定人群疏散通知，員工必須引導及協助顧客迅速撤離至安全地點；4、切記不可使用垂直電梯，只可利用樓梯逃生；為了避免發生火警和減少傷亡，各員工必須遵守公司有關規定，包括“不準吸煙”規定。平時不得隨意使用、挪動消防滅火設備，并牢記火警電話、安全出口、放置18、滅火器和其它救火設備的準確地點等。三、商品清點、保管1、柜臺內提貨上貨、盤點，必須2人以上，并提前至營運部辦理登記手續；2、在顧客挑選商品時，營業柜臺上要標明警示語言以防顧客在挑選時誤壞，造成不必要的損失；3、營業員交接班時，必須核準品名、規格、數量、并有簽字手續；4、在營業結束后，必須鎖好柜臺、店門。柜 臺 用 語第一條 文明用語（1）歡迎光臨?。?）請問您要些什么；（3）好的，我知道了；（4）試試看，不買沒關系；（5）對不起，讓您久等了；（6）不客氣，這是我們應該做的；（7）不著急，慢慢看；（8）很抱歉，這種商品暫時缺貨，請您留下電話號碼，貨到我就通知您；（9）對不起，請稍等；（10）請您19、找找看，有沒有零錢；（11）找您元，請您點收；（12）請您拿好，歡迎再次光臨；（13）不用謝，歡迎再次光臨；第二條 購物廣場禁語（1）不知道，不曉得；（2）你自己看好了；（3）你到底買不買！（4）你買得起嗎？（5）這件商品很貴的；（6）嫌貴到地攤上去買；（7）別家商品便宜，你到別家買好了；（8）這件商品不是我出售的，誰賣的找誰；（9）沒眼光，不識貨；（10）要買就買，不買拉倒。第三條 接待顧客要點：（1）等待顧客光臨，心中表示關心與期待；（2）迎接顧客光臨，目光注視面帶微笑并問好，正面迎向顧客：歡迎光臨?。?）引導顧客選購商品，上前扶正標價簽；請問您需要什么？（4）推薦商品，注意顧客的眼神和手20、的移動，快速取物并捧在手上：你看這件怎么樣？（5）回答問題，面帶笑容，以誠懇的態度慢慢應對；您說的有道理，不過（6）尋找適宜尺碼，迅速取貨：對不起，讓您久等了！（7）成交后，包裝商品，提醒顧客看清標價。（8）顧客付款，收銀員唱收唱付：請您點清鈔票，謝謝?。?）不成交，從顧客手中接回商品，保持良好的心態；沒關系請您下次再來?。?0）顧客取貨，查驗發票，將商品核對后交給顧客：請您拿好，歡迎再次光臨?。?1）生意完成，向顧客說明使用注意事項，以感謝的心情送走顧客：謝謝光臨！歡迎再次光臨！企劃管理相關規定第一條 POP管理1、POP申請及制作：由各專賣店于每日晚營業結束前將具體內容及制作規格報至總服務21、臺匯總后由營運部統一制作，于次日上午11：00前下發至各專賣店；2、POP收費標準：營運部統一印刷空白POP，并提供制作服務，收取每張工本費大號5元一張，費用由各經營戶到總服務臺直接交付，或每月預付，月底結算；3、POP掛放標準：POP按照營運部統一規定貼POP架放于專賣店指定位置；4、各經營戶自行印制或各類品牌統一宣傳單，須提前一日報營運部備案，經同意后方可在指定位置貼放，未經同意不得自行制作和隨意貼放；5、各經營戶應定期檢查POP的整潔，時效及貼放規范，嚴禁內容不實夸大，引起顧客投訴，影響各店及商場整體形象。第二條 宣傳稿播音管理1、管理公司為場內經營戶提供免費播發商品促銷宣傳稿服務；2、22、廣播稿播放申請：由經營戶每日營業結束前將原稿送至總服務臺，匯總后于次日由播音員安排播出，臨時性播音稿須有營運部企劃員確認后方可播出；3、廣播稿內容應健康向上，以反映商品促銷或活動內容為主，言簡意賅，篇幅不宜過長；4、營運部針對全場促銷活動及重點品牌擬寫總體宣傳稿一并播發。第四條 內、外場促銷活動管理規定1、各廠家須在活動前一周向營運部提出書面申請；廠家書面申請需注明活動時間、地點、流程、道具等；營運部將在活動申請的第二天給予廠家回復；2、營運部將根據活動性質收取一定的促銷管理費；3、活動準備工作，必須在商場營業前半小時完成，在商場營業結束前半小時完成收尾工作，及時做好現場衛生工作；4、活動期間23、服從商場統一管理，各廠家不得損壞商場設施；5、如活動不能按時舉辦的，請各廠家及時通報營運部，未經營運部同意在任何場內活動，一律取消；6、如遇不可抗拒等因素而影響活動舉辦的將延期舉行。物價簽的管理規定第一條 嚴格按照國家物價部門標價及計量相關標準制定本規定；第二條 物價簽由購物廣場向鄞州區物價局報批后統一印制；第三條 所售商品必須明碼標價，一物一簽、一簽一價；第四條 物價簽必須由黑色簽字筆填寫，各項內容須填寫完整、字跡端正印章清晰保持標價簽整潔無破損，不得隨意涂改；第五條 標價簽擺放必須和貨品相對應，標注應和實物相符；第六條 有下列情形之一者視情節輕重，給予相應處罰1、有下列情形之一的，對責任人24、處以20元罰款；A）用非黑顏色簽字筆填寫標價簽；B）標價簽出現臟、殘、損或字跡、印章模糊的；C）一簽兩價；D）貨、簽不對位，標價簽擺放混亂；E）未經批準，不使用公司統一標價簽。2、有下列情形之一的，對責任人處以30元罰款；A）未做到明碼標價；B）標價簽上標注值不符，超過國家規定計量標注；C）商品重量與標注不符，超過國家規定計量標注；D）貨兩價，且兩處標價不一致；E）套裝商品只標單品價格，引起顧客混淆投訴。3、有以下情形之一的，對責任人處以50元罰款；A）違反調價程序，擅自更改價格；B）違反定價程序，上架銷售；C）同種商品價格明顯高于其它商場，給購物廣場帶來不良影響。4、凡損壞購物廣場首層名店形25、象，視情節輕重給予嚴肅處理。第七條 人需填寫物價簽領用審批單，到營運部繳納費用后領取統一標價簽。第八條 本商場的商品質量及價格的監督與管理。第八條 質量及價格的解釋權由購物廣場營運部負責。營業人員獎罰制度第一條 獎勵細則1、受報紙、電臺、電視臺表揚者，獎勵50元2、收顧客書信表揚者，獎勵20元，有特殊感人事件的獎勵當事人50元；3、受顧客無理打罵，堅持打不還手，罵不還口，仍能做好本職工作者，獎勵100元；4、受到局以上上級部門的表揚者，視具體內容酌情獎勵。第二條 處罰細則：1、勞動紀律方面：A）早班人員于9點之前到崗，遲到一次給予50元罰款；B）曠工一次給予100元罰款，遲到超過半小時按曠工一26、天處理；C）晚間營業時間結束顧客清場后，營業員方可退場，如發現未閉店之前營業員提前退場一次給予100元罰款；D）在店堂吃零食、看書報、雜志給予10元罰款每次。2、商品陳列：（對于當班人員給予10元/人次罰款）無貨、有貨無標、錯標、套碼；A）柜臺、貨架留有空檔、標價簽有涂改、漏缺項；B）柜臺、貨架商品陳列凌亂；柜臺外亂堆貨；3、著裝、佩證、站姿規范（每項處罰10元/ 人次）A）工作服上崗、提前更換工作服、未佩帶工號牌；B）站姿不規范、趴柜、坐凳、背對顧客等。4、營業秩序；A）營業員之間在上班時間吵架，打架斗毆處罰20元/人次；B）漫罵、侮辱檢查人員處罰50元/人次；C）與顧客頂嘴、吵架處罰20元27、/人次；D）顧客打架斗毆處罰50元/人次。5、衛生保潔：（分別給予10元/人次罰款）A）柜臺外亂扔、亂倒垃圾；B）衛生包干不符合要求；C）不按時清掃柜臺、亂貼、亂掛宣傳品。6、服務接待：A）因結賬、點貨不理睬顧客處罰10元/人次；B）服務態度惡劣、推卸責任，與顧客有矛盾、受顧客書信批評處罰20元/人次；C）因服務問受新聞媒體曝光批評的處罰50元/人次。售賣地點：總服務臺品類價格售賣時間POP5元/張隨時POP展架500元隨時打折牌0.25元/張隨時標價簽（大）0.1元/張周二標價簽（中）0.1元/張周二標價簽（?。?.08元/張周二降價簽1.5元/本周二銷售小票3.5元/個周四包裝袋周四附注：商場聯系電話營運部：管理部：監控室：總服務臺：