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1、序言為了強化管理，提高景區經營效益，圓滿完成縣委、縣政府下達的各項目標任務，使*景區盡快成為我縣精品景區，同時也使景區管理步入制度化、規范化、科學化發展軌道。經支部研究，場長辦公會議通過，特印制下發本職工手冊，以指導規范景區各部門、各員工的日常行為。員工管理面大，內涵豐富，尤其隨著發展的需要，有些規章制度、考核細則仍需不斷修訂和充實，不盡完善之處，誠望同志們多提寶貴意見。*旅游區辦公室*年*月 *景區簡介*景區是*林場下屬企業。*林場始建于1956年，1982年被*人民政府劃建為省級自然保護區，1997年12月隨*國家級自然保護區的建立一并晉升為國家級自然保護區。經營面積4萬畝，擁有各種資產92、600萬元。有職工62人。*是省級風景名勝區和省級重點文物保護單位。*生態旅游區規劃面積10萬畝，有道教文化區、生態觀光區、野營探險區、森林游覽區、休閑度假區和生活服務管理區六大功能區組成。景區開發起始于1996年，初建伊始，由于資金匱乏，景區建設極為緩慢。2000年8月，縣委八屆三次全會明確提出“把道教圣地*作為王牌在全國叫響”的發展目標。2001年9月*生態旅游區基礎設施建設工程被國家計委確定為國家旅游資源開發與自然生態環境保護專項投資項目，先后投入國債資金2000萬元予以建設。目前，景區建設累計投資5500萬元，新修旅游公路14公里,游覽步道31公里,安全防護欄桿5000米,開辟景點103、0余處,初步形成道教文化區和生態觀光區一日游環線。有家庭賓館13家500余張床位，擁有二星級酒店一座，可容納120人住宿，250人同時就餐。景區內設行政辦公室、財務部、生產技術部、森林公安派出所、宣傳營銷部、綜治部和接待一部、二部等共八個部門。是市級文明景區和洛陽市優秀旅游景區。員工行為準則一、熱愛祖國，熱愛中國共產黨，熱愛社會主義。二、熱愛集體、愛護公物，維護集體利益和榮譽。三、服從領導，服從分配，熱愛工作，敬業奉獻。四、關心政治，關心時事，鉆研業務，提高素質。五、忠于職守，盡職盡責，講求質量，追求效益。六、團結同志，顧全大局，相互幫助，緊密合作。七、堅持原則，秉公辦事，遵紀守法，令行禁止。4、八、清正廉潔，反腐拒腐，匡扶正氣，抵制歪風。九、正直為人，禮貌待人，談吐文雅，舉止文明。十、不搞形式，反對浮夸，腳踏實地，實事求是。員工上崗十不準一、不準串崗、聊天、看閑書。二、不準在公共場所抽煙。三、不準干私活。四、不準酗酒。五、不準打牌、賭博。六、不準不著制服，不戴標志牌。七、不準帶小孩。八、不準上網玩游戲、聊天。九、不準吃零食、用餐。十、不準外出購物，去群眾家閑坐。員工崗位工作制度一、上班時間，堅守工作崗位，忠于職守，努力工作，嚴禁有喝酒、下棋、打牌、聊天、串崗、脫崗等現象。二、盡職盡責，職責范圍內的事要積極辦理，問題及時解決，不得相互推諉，消極依賴，或將矛盾上交。三、上班時外出辦事應在5、本科室登記，到辦公室說明，以便領導及時掌握外出情況。四、上班空閑時間認真學習業務知識和時事政治，以提高業務素質和工作能力，嚴禁看小說、干私活。五、分工明確，職責明晰，嚴禁扯皮。六、顧全大局，同志之間、科室之間要相互幫助，相互合作。七、服從領導，服從分配，及時向領導反映問題，提出建議，積極主動地開展工作。考勤制度一、機關各科室必須按時上下班，做到不遲到、不曠工、不早退。林區護林不準脫崗、空崗。二、場不定期對各科室、護林點出勤情況進行抽查，發現有違紀現象者，將從嚴處罰，并通報批評。三、機關工作人員因事、因病等確需請假的，要嚴格履行請假手續，填寫請假條。四、一般同志請假半天以內由本科室負責人審批，一6、天至三天由主管場長審批，三天以上由場長審批。科室負責人請假一天以內由主管場長審批，一天以上由場長審批。審批后，請假條一律交辦公室登記，否則按曠工處理。五、請假期滿后，要按時上班，及時銷假；若遇特殊情況逾期不能按時上班的，必須辦理續假手續，否則按曠工處理。六、正常事假不記考勤；病假記一半考勤（5天以上病假需出示醫生診斷證明，并由場長審批）。七、每月滿勤為26天，每人每周調休一天，調休由各部門安排報辦公室備案，滿26天發全工資，不足26天按日工資標準扣除。八、上班期間私自脫崗，時間在2小時以內的，按曠工半天處罰，超過2小時的，按曠工一天計算。對脫崗打牌、賭博、酗酒者加倍處罰，情節嚴重且造成惡劣影響7、的，將嚴肅處理。九、公傷假、婚假、產假、喪假按國家有關規定執行。員工文明用語1.你好！ 2.請進！ 3.請坐！ 4.請講！ 5.再見！6.謝謝！ 7.沒關系！ 8.不客氣！ 9.請慢走！10.請問您有什么事？11.請到這邊來辦理。12.對不起，讓您久等了。13.對不起，我沒講清楚！14.請稍候，我馬上就來（辦）！15.請稍候，我給你聯系一下！16.請你出示單位介紹信或個人證件！17.有什么地方不清楚盡管問？18.不用謝，這是我應該做的！19.需要幫忙的話，請與我們聯系！20.這事請到xxx科室去找xxx同志辦！崗 位 職 責一、部門管理職責（一）辦公室工作職責1、做好日常事務處理，做好“三服務8、”。2、負責起草各種文件、領導講話稿等文秘工作。3、負責安排來客接待和辦理減免票事宜。4、負責景區各項規章制度的制定、完善，收發文處理工作。5、負責單位統計、檔案管理。6、負責組織部門負責人檢查景區衛生。7、負責景區網站管理。（二）財務部職責1、負責對各種資金的管理、籌備，做到運作科學，資金回收及時。2、負責辦理各種證照的年審。3、負責職工勞資、勞保、福利的辦理。4、負責各種票據的領取和管理。5、負責女工及計劃生育年度管理工作。6、負責景區售售票工作。7、參加單位組織的其它活動。（三）生產技術部職責1、負責對轄區內各種生產基建活動的設計、預算、施工、監理和驗收工作。2、負責組織保護區內各種科研9、活動。3、負責轄區內森林病蟲害的防治工作。4、負責天保工程實施監管和保護區各項因子的檢測及匯綜。5、參加單位里組織的其它活動。（四）營銷部工作職責1、負責景區宣傳推廣與市場營銷工作，策劃、組織宣傳促銷活動。2、負責與各地旅行社、新聞媒體的聯絡，構建景區營銷網絡。3、負責年度營銷目標任務的分解落實。4、負責旅行社與游客的業務咨詢。5、負責有關宣傳方面的業務接待。6、負責景區統計報表的制作上報。7、負責各旅行社帶團人數臺帳的建立。（五）綜合治理部工作職責1、負責處理派出所日常事務工作。2、對林場及景區旅游安全保衛工作負全面管理責任。3、督查、指導各崗位職責的落實情況，及時處理各類不安全事件。4、負10、責景區旅游公路運輸安全管理，督促車隊安全生產。嚴禁超速超載行駛，確保全年不發生道路安全運輸責任事故。5、負責景區公路及景區內環境治理，依法處理景區內亂搭亂建，毀壞公共設施行為。6、負責對安全護欄、公路防護墩、觀景臺等設施安全狀況的監督管理，發現問題及時上報處理。7、設立專職督查員，負責督查職工行為準則和受理游客投訴。8、負責靈官殿檢票站檢票工作。9、負責維持景區旅游秩序，打擊各類違法犯罪，維護景區及周邊社會穩定。（六）接待一部工作職責1、管轄范圍：公路上界至淋醋殿，下界至七里坪路口；龍君河步道上界至老君天瀑上源。2、負責轄區內的商戶、停車場、家庭賓館、道教文化區、上山車輛、售票、自駕車旅游秩序11、公路治理等方面管理。負責具體實施在本區內組織的各種活動，如篝火晚會、登山比賽等。3、負責轄區內的游客安全、環境衛生、文明優質服務、旅游秩序管理。4、負責轄區內的護林防火工作，做好轄區和公路兩側花卉、苗木、植被保護工作，處理并報告各類違法案事件。5、負責處理轄區內的游客投訴事件。(七)接待二部工作職責1、管轄范圍：公路下界至淋醋店；老君河步道下界至老君天瀑。2、負責轄區內的商戶(包括索道、滑道)、道教文化區、下山車輛、救苦殿停車場、公路治理等方面管理。3、負責轄區內的游客安全、環境衛生、施工安全、文明優質服務、旅游秩序管理。4、負責轄區內的護林防火，做好轄區植被保護工作，處理并報告各類違法案事12、件。5、負責處理轄區內的游客投訴事件。（八）企業策化、導游管理部1、負責景區各項活動的策劃。2、主持老子學會日常工作和救苦殿宏觀管理工作。3、負責導游培訓、管理工作。二、工作人員崗位職責（一）總經理（場長）職責主管景區經營管理全面工作。（二）副總經理（副場長）職責1、協助總經理(場長)搞好景區經營管理工作，主抓景區安全管理、旅游接待、旅游秩序管理和宣傳營銷。2、主管景區年度工作計劃制定、落實和工作人員績效考核。3、主管景區規章制度、管理標準、考核辦法的制定與落實。4、主管景區工作人員聘用、解聘、考核、流動。5、主管景區護林防火工作和旅游安全管理。（三）行政辦主任職責1、主持行政辦全面工作，為總13、經理、副總經理當好參謀和助手。2、負責行政辦成員的分工與協作，負責行政辦工作計劃的制定、落實。3、做好景區日常事務處理，協助做好工作督查和工作人員績效考核。4、負責各類文字材料的起草工作和各項規章制度的制定、完善、落實。5、協調好、服務好景區各部門工作。6、完成領導交辦的各項臨時性工作。（四）營銷部經理職責1、主持營銷部全面工作，負責景區宣傳營銷計劃的分解落實和考核。2、負責營銷部成員的分工與協作，負責營銷部業務員的管理與考核。3、負責營銷費用的分配與控制，按時完成營銷計劃。4、負責景區營銷方案的制訂與實施。5、負責與各地旅行社進行溝通，加強感情聯絡，促使其多推介*。（五）綜治部經理職責1、主14、持全面工作，對景區旅游安全負全面管理責任。2、督查、指導各崗位安全職責的落實，及時處理各類不安全事件。3、加強景區公路運輸安全管理，督促車隊安全生產，嚴禁超速超載行駛。4、負責景區公路及附屬設施管理，依法處理公路亂堆亂放、破壞景區設施及景區內亂搭亂建行為。5、定期檢查安全護欄、公路防護墩、觀景臺等設施的安全狀況，發現問題及時處理。6、維護景區旅游秩序，及時處理各類違法案事件。7、負責景區內檢票工作，查處逃票行為。（六）接待部經理職責1、主持本接待部全面工作，協調好本部門各崗位人員的工作職責。2、督查、指導本部門各崗位人員的工作。3、負責本部門的商戶管理、家庭賓館管理、道教文化區管理、車輛服務管15、理、自駕車旅行秩序管理。4、負責本轄區的旅游安全、環境衛生、文明服務、旅游秩序管理。5、負責本轄區護林防火工作。6、及時處理并報告本轄區各類突發事件。（七）策劃、導游管理部經理職責1、負責景區策劃、文化包裝、景區包裝。2、負責導游詞的完善，各類標志牌的文字準備。3、協調與縣道協的關系，參與景區道觀管理，主持老子文化研究會工作。4、負責導游培訓和管理工作。（八）督查員職責1、對轄區安全保衛工作負管理責任。2、督查、指導各崗位安全職責的落實，及時處理各類不安全事件。3、加強景區公路運輸安全巡視，督查景區車隊安全生產。4、定期檢查護欄、公路防護墩、觀景臺等設施的安全狀況。5、維護景區旅游秩序，及時處16、理各類違法案事件。6、做好員工不規行為和工作績效督查。受理游客投訴事件。（九）導游員職責1、工作時間必須著工作服，配戴導游證。2、規范導游用語，講解必須用標準普通話，導游詞講解力求準確、生動、到位，具有吸引力和親和力。3、隨時隨地為所帶旅游團隊提供優質服務，管理好所帶旅游團隊，保證游客安全，及時處理游途中出現的突發事件。4、加強業務學習，不斷提高導游水平。5、引導游客在游覽過程中注意環境衛生、愛護景區設施，做好護林防火工作。（十）售票員職責1、負責售票工作，做到快捷、準確。2、文明服務，禮貌接待，上班時間必須著工作服，配戴工作牌，講普通話和文明用語。3、嚴格執行景區售票標準及打折政策，杜絕隨意17、打折行為，嚴禁私吞票款。做好旅行團隊食宿結算，按要求做好出租車補貼、家庭賓館補貼及游客意外傷害保險銷售工作。4、及時結清票款，保證票款無差錯。5、做好票款統計工作。6、嚴禁和游客、隨團導游及司乘人員發生任何口角。7、搞好轄區環境衛生。（十一）檢票員職責1、文明服務，禮貌接待，上班時間必須著工作服，配戴工作牌，講普通話。2、嚴格檢票手續，嚴禁無票和無減免手續人員及未買保險人員進入景區。3、嚴格按有關規定放行上山車輛。4、做好有關統計工作。5、禮貌用語，文明服務，嚴禁和游客、隨團導游及司乘人員發生任何口角。6、搞好轄區環境衛生。（十二）停車場管理員職責1、用普通話，禮貌用語，文明服務。2、按照指定18、區域停放旅游車輛，維持停車秩序。3、搞好轄區環境衛生。4、堅守工作崗位，認真履行看護職責，保證旅游車輛及游客放置在車上財產的安全。5、做好旅游車輛登記、收費工作。（十三）衛生管理員職責1、堅守工作崗位，堅持不間斷巡視，保證在轄區游客可視范圍內無垃圾。2、搞好轄區內商販飲食衛生、服務質量及攤位周邊衛生管理，嚴查圍隨兜售、漫天要價等欺詐游客行為。3、維護標志牌、垃圾箱和各類安全設施完好無缺，發現問題及時解決。4、及時制止游客吸煙和野外用火行為，搞好轄區護林防火工作。5、加強游客旅游秩序管理，及時勸阻游客攀爬、翻越欄桿等越界游覽行為。6、及時受理游客救助、投訴，主動為游客提供咨詢服務，做好景區宣傳推19、介。7、及時勸阻游客和其它進入景區人員攀折花木、取土挖藥等破壞森林植被行為，特殊情況通知景區綜治部處理。8、收集垃圾要按指定地點傾倒、掩埋、焚燒，嚴禁隨意拋撒、傾倒。（十四）公路管理衛生員職責1、根據自然季節和旅游淡旺季，每天打掃公路12次，保證公路和公路兩側無垃圾、雜物，保持路面干凈、整潔。2、做好公路兩側綠化帶管護工作，及時清理公路兩側花帶內雜草，綠化、美化景區通道環境。3、禁止公路兩側群眾在公路上打麥、曬場。4、在雨季公路出現山體滑坡、塌方等險情時，及時向景區辦公室匯報，并協助工作人員疏通公路。5、做好公路及附屬設施管護工作，發現有人破壞及時向景區安保部匯報。（十五）炊事員職責1、經常變20、化菜譜、飯譜，使景區職工吃上可口飯菜。2、合理核算飯菜價格，飯菜要以成本價出售。3、不出售腐爛、變質飯菜，確保不出現食物中毒事件。4、文明服務，禮貌用語，嚴禁和就餐職工、游客吵架。5、搞好伙房衛生及轄區環境衛生。（十六）營銷部內勤職責1、做好營銷部各類文件和檔案管理工作，為營銷部經理工作提供優質服務。2、做營銷部來員接待和來電接聽工作，處理好旅行社與游客的業務咨詢，為景區樹立良好的窗口形象。3、做好景區統計報表的填報工作。4、做好旅行社來客臺帳登記工作。5、做好營銷部辦公室及轄區衛生工作。（十七）營銷部業務員職責1、按分包區域全面做好客源市場開發工作，保證完成分包區域營銷目標。2、及時與分包地21、市旅行社溝通，加強感情聯絡，捕捉市場信息，促使其多推介*。3、完成景區領導和營銷部經理交辦的各項臨時性工作。員工考核細則一、考核辦法（一）景區工作人員實行扣分考核法，每扣1分相應從員工工資中扣除10元。（二）由綜治部督查員負責督查落實。對個別違規事件不能查找責任人的，由部門負責人承擔。（三）一般員工由督查員負責監督，督查員行為由行政辦公室負責督查。（四）督查員每人每月督查不足10分的，扣罰督查員2-5分。督查員明知故犯的，加倍處罰。（五）日常工作考核,將圍繞景區年度目標任務,結合各項管理制度及各崗位工作性質，本照 “公正、公平、公開”的原則,采取由督查員流動檢查或員工監督舉報的方式,認真實施考22、核。二、扣分細則(一)有下列情況之一者,扣罰1分。1、遲到、早退在10分鐘以內的。2、安排工作不能迅速落實的。3、上班時間在公共場所抽煙的。4、轄區步道或攤點有煙頭10個以上（含10個）、白色垃圾2處以上或雜物2處以上的。5、報表填寫出差錯的。6、停車場管理員失職造成車隊車輛超載運輸的。7、停車場管理員未收取停車費的。8、未請假不參加義務勞動或不參與集體活動的。9、宿舍有長明燈的。10、下班后忘記關燈、關電風扇的。11、上班時間私自外出,未經部門經理同意或未到辦公室請假的。12、值夜班不填寫值班日志或填寫不真實的。(二)有下列情況之一者,扣罰2分。1、規定時間或上班時間內不穿工作服的。2、上班23、時間沒佩戴胸卡或工作證的。3、上班時間穿拖鞋，衣貌不整的。4、上班時間吃零食或用餐的。5、窗口崗位(導游員、售票員、營銷部接待員等)接觸游客未使用普通話的。6、未盡到安全職責,轄區游客受到輕微傷害的（罰部門經理100200元）。7、串崗聊天,說閑話、看與業務無關書籍或上網聊天、玩游戲的;8、遲到、早退在十分鐘以上,但不超過三十分鐘的(超過三十分鐘按曠工處理)。9、違背規章制度及職責,情節輕微的。10、上班時間帶小孩的。11、轄區游客吸煙、非規劃區野外用火或游客隨處焚香燒紙不予制止的。12、轄區游覽設施被游客或其他人破壞的 (照價賠償)。 13、伙食滿意率低于70%的。14、進入轄區的游客或其他24、人員破壞山體山貌、植被、花木未發現或不予制止的。15、沒有很好履行職責,輕微影響景區聲譽的。16、上班時間脫崗、睡崗、串崗的。17、酒后在公共場所失態的。18、當班未填寫報表的。19、晚上值班不在崗的。20、用辦公通訊工具打私人電話超過5分鐘的。(三)有下列情況之一者,扣罰5分。1、與游客、司乘人員吵架或工作失誤，導致游客向景區投訴的。2、違犯規定破壞環境、毀壞花木、植被的(同時賠償損失)。3、轄區游客投訴不及時處理的。4、停車場管理員未看護好游客車輛,造成車輛損壞或丟失的（賠償損失）。5、未盡到安全職責,轄區游客受到較重傷害的。（罰部門經理300500元）6、上班時間干私活的。7、違犯規章制25、度及職責、且情節較重的。8、工作安排不到位的、造成失誤的。9、不能保證職工按時就餐的或伙食滿意率低于60%的;10、轄區步道或攤點衛生極差（一個衛生段有白色垃圾35處或煙頭1020個、雜物三處以上）或公路步道亂堆亂放的。11、沒有很好履行職責,嚴重影響景區聲譽的。12、上崗時間(包括值夜班)打牌賭博的。13、相關人員服務不到位,游客向景區投訴的。14、游客或記者向景區投訴轄區衛生較差的。15、同事之間不團結，吵架造成不良影響的。（四）有下列情況之一者,扣罰10分。1、私自放人進入景區的(同時賠償門票損失)。2、私自收取游客小費的(同時退還非法所得)。3、利用工作之便謀取私利的。4、工作時間(含26、值夜班)酗酒的(因工作關系需陪餐的除外)。5、工作失誤、失職造成重大浪費損失的(除追回損失外,追究同等數額的罰款)。6、擅離職守造成工作被動或景區經濟損失的。7、違犯制度或職責，情節嚴重的。8、相關人員服務不到位或工作失誤,造成游客向上級旅游主管部門投訴的;9、部門經理上崗時間(包括值夜班)打牌賭博的。10、為泄私憤，毀壞公共財物的 (同時照價賠償)。(五)特殊情況處罰1、不請假或超假按曠工處理,曠工一天,扣該員工5分,連續超假或累計曠工達三天者,按下崗對待,景區不再安排工作。2、說閑話,搬弄是非,影響職工團結,拉幫結派,搞小團體主義或者打架斗毆，造成不良影響的,按下崗對待。3、嚴重失職,造成安全事故或森林火災的,視其情節給予罰款、降職、下崗、開除等處分。4、酒后駕車一次處罰5-10分，由此造成車輛損壞的除追回損失外，按下崗對待。5、因車輛管理不善，造成車輛損壞或丟失的，視其情節處以5-10分罰款，并由駕駛員負責一切損失，直至開除公職。6、不服從部門經理工作安排，頂撞上級領導按下崗對待。三、員工因違犯本考核細則所繳納的罰款納入單位工會，按工會收入進行管理。四、本考核辦法從*年*月*日起實施，實施過程中存在爭議的，行政辦公室和主管領導負責解釋和裁定。22