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1、*生物技術(shù)有限公司促銷員手冊(cè)*年*月策劃部第一章、 促銷員的涵義 促銷員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是： 一、形象代言人 促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。 二、溝通的橋梁 促銷員是公司（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給公司，以便公司更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 三、服務(wù)大使 促銷員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功效、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、。 第二章、促銷員的職責(zé) 一、宣傳品牌 1、通過(guò)在售點(diǎn)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。 2、在售點(diǎn)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 二、 產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 三、產(chǎn)品陳列 做好售點(diǎn)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 四、收集信息 1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 3、收集售點(diǎn)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與售點(diǎn)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣3、傳和促銷支持。 4、了解售點(diǎn)的銷售、庫(kù)存情況及時(shí)要求售點(diǎn)進(jìn)貨，并及時(shí)向主管匯報(bào)售點(diǎn)進(jìn)銷存情況。 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 六、其它 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及售點(diǎn)安排的其它有關(guān)工作，早晚上下班時(shí)要做好售點(diǎn)的衛(wèi)生清潔，適時(shí)維護(hù)客情關(guān)系。 第三章、促銷員的要求 一、促銷員的基本素質(zhì)要求 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。 主動(dòng) 只有積極主動(dòng)，才能更好的完成上級(jí)給的各項(xiàng)任務(wù)。 熱心熱情是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 4、二、促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 化妝品陳列與售點(diǎn)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買心理 促銷技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀促銷員的特點(diǎn) 1、從公司角度看： 積極主動(dòng)的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)，專業(yè)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 第四章、我們的顧客 一、 顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)5、是對(duì)的。 因此： 1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)她到貨架前欲查看我們的化妝品時(shí)，促銷員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 2、一見鐘情型 （易誘導(dǎo)型） 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)她對(duì)某種化妝品發(fā)生興6、趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問(wèn)。促銷員要主動(dòng)推薦。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。促銷員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購(gòu)買其它品牌。 作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客提高業(yè)績(jī)。 第五章、促銷技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可7、體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3、誠(chéng)懇（sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握化妝品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 四、促銷的步驟 顧客購(gòu)買心理過(guò)程極促銷員接待步驟對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化 1、注視/留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的化妝品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種化妝品時(shí)，他就8、會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、化妝品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的化妝品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看化妝品時(shí)，促銷員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。 2、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的化妝品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)化妝品的價(jià)格、使用方法、功效等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸、翻看或咨詢。 顧客的興9、趣來(lái)源于兩方面：化妝品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務(wù)使顧客愉悅） 3、聯(lián)想 顧客對(duì)我們的化妝品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此化妝品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的化妝品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)化妝品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購(gòu)化妝品時(shí)，促銷員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由10、喜歡而產(chǎn)生一種對(duì)這種化妝品購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢問(wèn)某種化妝品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，促銷員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 5、比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此化妝品。 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類化妝品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括化妝品的品牌、功效、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方11、將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種化妝品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是促銷員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此化妝品產(chǎn)生信任感達(dá)成購(gòu)買。 影響信任感的三個(gè)因素： （1）相信促銷員 促銷員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 顧客對(duì)促銷員的專業(yè)素質(zhì)（化妝品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出12、的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （2）相信售點(diǎn)（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重售點(diǎn)的信譽(yù)，對(duì)一些百貨店專柜、專賣店等比較信賴； 65%的藥品是在百貨店專柜、專賣店等購(gòu)買. （3）相信化妝品（制造商） 年輕顧客多認(rèn)知名品牌化妝品； 公司值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 7、決定購(gòu)買 即顧客決定購(gòu)買化妝品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿XXXX，這時(shí)要把握時(shí)機(jī)推薦。 8、滿足 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩?3、在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)促銷員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的化妝品后所產(chǎn)生的滿足感； （2）對(duì)促銷員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，化妝品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買化妝品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。 （二）、促銷員接待步驟 第一階段：銷售開啟 1、待機(jī)（ 對(duì)應(yīng)“注視” ） 所謂待機(jī)就是售點(diǎn)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上14、門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 促銷員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理化妝品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （2）正確的待機(jī)位置 站在能夠15、照顧到自己負(fù)責(zé)的化妝品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，促銷員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。促銷員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 檢查陳列區(qū)POP和化妝品。 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查化妝品包裝質(zhì)量，把有毛病或包裝不合格的化妝品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響售點(diǎn)和本品牌的聲譽(yù)。 整理與補(bǔ)充化妝品。 把顧客挑選之后的化妝品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的化妝品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與化妝品的衛(wèi)生。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實(shí)有16、關(guān)化妝品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 （4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （5）不正確的待機(jī)行為 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 胳膊拄在化妝品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理化妝品，無(wú)暇顧及顧客。 2、初步接觸 從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接17、觸的時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的阿膠補(bǔ)血口服液時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 對(duì)于像我們的產(chǎn)品這樣的化妝產(chǎn)品，顧客的購(gòu)買心理過(guò)程是非常快的，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸。 接觸的方法： *產(chǎn)品接近法當(dāng)顧客正在凝視*產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹*產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和興趣與*產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。例如，促銷員用手指向*產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，XXXX，XXXX。若您感興趣的話，我18、可以詳細(xì)地介紹以下。” 當(dāng)*產(chǎn)品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒(méi)有在看*產(chǎn)品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽*產(chǎn)品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類19、型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。 3、*產(chǎn)品提示 在這一步驟中，*產(chǎn)品提示的目的不僅是促銷員把*產(chǎn)品拿給顧客看看，還要求促銷員將*產(chǎn)品本身的情況（功效、價(jià)格、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。 （1）、介紹*產(chǎn)品本身的情況 讓顧客了解*產(chǎn)品的使用狀況。 顧客在購(gòu)買*產(chǎn)品之前，非常想知道這個(gè)*產(chǎn)品在使用時(shí)的效果。因此，促銷員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括*產(chǎn)品的功效、價(jià)格、原料、工藝、服用方法、副作用等，這也是做*產(chǎn)品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清*產(chǎn)品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用*產(chǎn)20、品。 促銷員不僅要將*產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。 要讓顧客對(duì)同類產(chǎn)品作比較。 顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類產(chǎn)品中，*產(chǎn)品從內(nèi)在質(zhì)量到外包裝都是比較優(yōu)秀地。所以，促銷員應(yīng)將*產(chǎn)品和同類產(chǎn)品作可信比較，在功效、療程、價(jià)格、服用方便等方面比出*產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)。一來(lái)滿足顧客賣到的是最好的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買到的*產(chǎn)品是由自己判斷挑選的，而不是由促銷人員推薦的。 （2）、介紹*產(chǎn)品行情 顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的*產(chǎn)品。 （3）、介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)21、論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用*產(chǎn)品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。 第二階段：展示*產(chǎn)品1、*產(chǎn)品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)*產(chǎn)品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。 促銷員要為顧客做*產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須精通*產(chǎn)品是有那些珍珠及其他原材料制成及各種原材料的作用，珍珠是千百年來(lái)公認(rèn)了的有確切療效，對(duì)顧客有很強(qiáng)的說(shuō)服力。 （1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見到一些促銷人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)售點(diǎn)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向22、的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果促銷員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見，促銷員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。 （2）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在*產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)*產(chǎn)品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。 2、顧問(wèn)式積極推介 經(jīng)過(guò)促銷員的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)*產(chǎn)品的功效、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生23、強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類美容養(yǎng)顏產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，促銷員要把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是促銷員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在*產(chǎn)品介紹和自身決策方面做某種程度的選擇，促銷員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的*產(chǎn)品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地24、購(gòu)物。 （2）積極推介的四個(gè)原則 幫助顧客比較*產(chǎn)品促銷員要幫助顧客做*產(chǎn)品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的*產(chǎn)品與其它美容養(yǎng)顏產(chǎn)品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此珍珠產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里，原材料比較。 要實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。 設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。 讓*產(chǎn)品說(shuō)話 把*產(chǎn)品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。 為了贏得顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。 （3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于*產(chǎn)品有多種，這就25、需要促銷員首先把每個(gè)產(chǎn)品中涉及功效中最能影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)XX，用最簡(jiǎn)單、最可信的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 （4）推介*產(chǎn)品的最佳方法使用FAB句式 針對(duì)不同顧客，把最符合顧客需求的*產(chǎn)品利益向顧客推介。 3、處理反對(duì)意見 在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。 顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在*產(chǎn)品上多費(fèi)唇舌了。 為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： 抱歡26、迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭(zhēng)辯； 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因； 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與售點(diǎn)或主管取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷售 1、掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，促銷員就要自然停止*產(chǎn)品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握，時(shí)刻記住，只有把球踢進(jìn)才是最終目的。 （1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； 征詢同伴的意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （2）、行為上的27、購(gòu)買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)同類珍珠產(chǎn)品來(lái)比較、挑選時(shí)； 關(guān)注促銷員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)； 查看*產(chǎn)品有無(wú)瑕疵時(shí)； 不斷地觀察和盤算時(shí)。 2、建議購(gòu)買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，并一推一個(gè)療程，不要想對(duì)方能否買得起。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購(gòu)買！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他要的數(shù)量，包裝時(shí)要快捷，并檢查*產(chǎn)品有無(wú)污損。 4、出售連帶產(chǎn)品順便推薦本廠相關(guān)連的產(chǎn)品，如XX。 5、建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度28、等資料以便反饋回公司。 6、歡送顧客 無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。 要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧態(tài)度要好。點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。 表達(dá)要恰當(dāng)。說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 語(yǔ)氣要委婉。把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 語(yǔ)調(diào)要柔和。說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 不要夸大其詞。誠(chéng)實(shí)、客觀的推介*產(chǎn)品。 要留有余地。不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 要有問(wèn)必答。無(wú)論是有關(guān)*產(chǎn)品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。