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1、員工手冊(cè)一、企業(yè)文化二、店面管理制度三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)四、基本運(yùn)營(yíng)流程五、商品標(biāo)準(zhǔn)化六、會(huì)員須知七、店面運(yùn)營(yíng)考核一、企業(yè)文化做大眾科學(xué)飲食服務(wù)專家，這是我公司的最終目的，即發(fā)展戰(zhàn)略。 為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，我們需要做到：一、 令行禁止：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，步調(diào)一致才能得勝利。二、 以人為本：包括會(huì)員、合作商，更包括每位同仁。三、 互聯(lián)互通：即建設(shè)一個(gè)家門口的百姓服務(wù)平臺(tái)，一個(gè)符合大健康趨勢(shì)的服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)的基礎(chǔ)是每位同仁，平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是每位會(huì)員、合作商，更是每位同仁。四、 學(xué)以致用：我們要邊學(xué)習(xí)邊工作，在工作中尋找學(xué)習(xí)方向，通過(guò)學(xué)習(xí)提升自己的全面能力。五、 精益求精：我們力求服務(wù)的品質(zhì)更好、更強(qiáng)，愿成為百姓身2、邊的科學(xué)飲食服務(wù)專家。六、 成人達(dá)己：廣大同仁每付出一分努力，最終將成為您成功光環(huán)中的一個(gè)閃光點(diǎn)，讓我們共同努力吧。二、店面管理制度第一節(jié)、 工作規(guī)范 店長(zhǎng)工作規(guī)范（一） 人員管理1. 按員工手冊(cè)規(guī)定督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)員工有違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)給予警告，記在過(guò)失單上；2. 合理安排員工班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營(yíng)業(yè)并要做好交接記錄；3. 適當(dāng)提前上班，做好員工每日考勤記錄；4. 主持早晚例會(huì)，及時(shí)向員工傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策，必須作好記錄；5. 團(tuán)隊(duì)管理方面，應(yīng)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；6. 負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核等，努力提升員工工作效率。 3、（二） 店務(wù)管理7. 建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價(jià)格明細(xì)、人事通知等文檔歸類；8. 按時(shí)編寫、遞交各項(xiàng)報(bào)表資料；9. 掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品；10. 組織并檢查店員做好開(kāi)閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)門店正常營(yíng)業(yè)秩序；11. 作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)；12. 負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作；13. 負(fù)責(zé)門店倉(cāng)庫(kù)管理。 （三） 帳物管理14. 掌握并及時(shí)分析店內(nèi)銷售情況，檢驗(yàn)每天上柜貨品，注意是否需及時(shí)補(bǔ)貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫(kù)存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同4、時(shí)也不要造成積壓；15. 以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實(shí)到各人，合理編制單日/月銷售計(jì)劃明細(xì)表；16. 安排員工作好店內(nèi)進(jìn)（退）貨物清點(diǎn)及復(fù)盤工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷、存分別與倉(cāng)庫(kù)、收銀員進(jìn)行核對(duì)，不得有絲毫差錯(cuò)；17. 做好每月的盤點(diǎn)、匯總、對(duì)帳工作，及時(shí)將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報(bào)。要求做到帳物相符，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查核；18. 檢查日銷售報(bào)表，對(duì)商品實(shí)物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對(duì)。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)并與公司打印之盤點(diǎn)表核對(duì)，如有差異列出差異表；19. 開(kāi)源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。 （四） 門店管理 20. 每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價(jià)簽是否完整及位5、置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價(jià)，減價(jià)或打折商品應(yīng)標(biāo)有原價(jià)；21. 監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營(yíng)特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；22. 細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個(gè)星期及時(shí)更換樣品；23. 店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換；24. 負(fù)責(zé)門店環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等，力求營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，增強(qiáng)顧客購(gòu)買欲；25. 每周需抽盤店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)之死角、不易清點(diǎn)之商品、動(dòng)銷頻繁之商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商品、與庫(kù)存核對(duì)看是否存在差異等現(xiàn)象，追查原因后進(jìn)行調(diào)整。 （五） 信息反饋26. 注意市場(chǎng)動(dòng)向，6、做好市場(chǎng)調(diào)查，并將信息及時(shí)匯報(bào)給市場(chǎng)督導(dǎo)；27. 收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的銷售情況。收銀員工作規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項(xiàng)規(guī)定；2. 收銀員收銀時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，做到帳款相符，如有差錯(cuò)或收入假鈔，照價(jià)賠償。將貨物編碼輸入收銀系統(tǒng)，打印收款憑證。檢驗(yàn)售出商品并加以包裝； 3. 每日做銷售日?qǐng)?bào)表，要求貨號(hào)、數(shù)量和金額小計(jì)、合計(jì)齊全，帳目清楚；4. 每天晚上開(kāi)戶外大燈，打烊時(shí)及時(shí)把用電量大的燈關(guān)掉；5. 收銀員不得擅自離開(kāi)店堂，如有事離開(kāi)，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并把鑰匙交給店長(zhǎng)，同時(shí)將錢款交接清楚；6. 隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)用品及零鈔是否缺漏；7. 每天按時(shí)將錢款上交或存入銀行；7、8. 每日下午三點(diǎn)正，按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，打印或制作當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)表；9. 結(jié)帳完畢核對(duì)無(wú)誤后將營(yíng)業(yè)款到指定銀行進(jìn)行結(jié)款和找零；10. 制作價(jià)目牌，保持收銀區(qū)域的整潔及對(duì)收銀臺(tái)各項(xiàng)物品的清潔維護(hù)保養(yǎng)；11. 協(xié)助員工做好各項(xiàng)銷售工作，確實(shí)完成店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。倉(cāng)管員工作規(guī)范補(bǔ)貨原則根據(jù)每日銷售狀況分析，及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)暢銷品可適當(dāng)加大補(bǔ)貨量。門店每天可申請(qǐng)一次補(bǔ)貨，即：下午兩點(diǎn)。帳物管理 1.倉(cāng)庫(kù)建立進(jìn)、銷、存總帳，每日與門店核對(duì)各區(qū)進(jìn)貨數(shù)量，確保倉(cāng)庫(kù)每日進(jìn)、銷、存的準(zhǔn)確性；2.每日下班前結(jié)帳，把各區(qū)進(jìn)貨數(shù)量交給店長(zhǎng)核對(duì)。商品管理1.貨物進(jìn)庫(kù)應(yīng)按進(jìn)庫(kù)程序及時(shí)清點(diǎn)分類，如遇差錯(cuò)及時(shí)上報(bào)配貨中心。商品進(jìn)出庫(kù)要8、做好驗(yàn)收工作，確保數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤；2.貨物出庫(kù)應(yīng)按出庫(kù)程序開(kāi)具出庫(kù)單，并由店長(zhǎng)簽字為準(zhǔn)；3.根據(jù)每日?qǐng)?bào)表及統(tǒng)計(jì)分析查看倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存狀況，暢銷產(chǎn)品每種不得少于10件，一般產(chǎn)品每種不得少于 2件；4.節(jié)假日及周末等銷售旺季，應(yīng)及時(shí)增加補(bǔ)貨次數(shù)，確保貨源充足；5.對(duì)貨區(qū)及倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存應(yīng)了如指掌，對(duì)暢銷、滯銷做到心中有數(shù)；6.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔，擺放合理有序；7.次品退倉(cāng)需將原因用標(biāo)簽貼在產(chǎn)品外包裝上，以便QC檢查，并在每星期盤存之前退回總倉(cāng)，對(duì)產(chǎn)品袋及銷售單、日?qǐng)?bào)表、帳紙等各類門店辦公耗材加強(qiáng)管理。倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)為做好倉(cāng)庫(kù)的每月盤點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)將倉(cāng)庫(kù)貨品整理后，由店長(zhǎng)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)共同進(jìn)行盤存，與庫(kù)存核對(duì)。如有差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)查9、明原因，否則由倉(cāng)管員賠償。加強(qiáng)防火、防盜、防潮措施，下班或中途離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)要檢查是否關(guān)門上鎖，鑰匙不能交由他人保管。導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范總述 1. 堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切，站立規(guī)范，不倚靠在柜臺(tái)或貨架上。2. 個(gè)人服飾要整潔大方，不濃妝艷抹，上班時(shí)穿統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，不在店堂化妝、哼歌、整理個(gè)人衣物，不準(zhǔn)擅自使用店內(nèi)商品。3. 上班時(shí)間不竄崗、閑聊、會(huì)客、吃零食、看書報(bào)，不佩帶手機(jī)，非工作時(shí)間不在店堂逗留。4. 保證待銷售產(chǎn)品無(wú)塵、擺放整齊，貨區(qū)無(wú)紙屑、廢棄物、積塵出現(xiàn)。5. 值日導(dǎo)購(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)店堂音箱、空調(diào)調(diào)節(jié)、會(huì)客區(qū)清潔，并保證櫥窗的清潔衛(wèi)生，給盆栽植物適當(dāng)澆水。6. 每日小盤，每月大盤，帳物必須10、相符，且有數(shù)量、金額、小計(jì)、總計(jì)、無(wú)錯(cuò)盤、漏盤現(xiàn)象。7. 為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。8. 提出合理建議，協(xié)助店長(zhǎng)整理店面，出樣和更換樣品。9. 收集顧客資料及提供商品斷貨信息。10. 提供顧客咨詢服務(wù)及對(duì)商品需求之資訊。11. 參加公司組織的活動(dòng)和培訓(xùn)。12. 根據(jù)公司要求進(jìn)行門店促銷品的布置。13. 按時(shí)完成店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 導(dǎo)購(gòu)員操作細(xì)則 一、營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員必須提前30分鐘進(jìn)入店鋪，清潔衛(wèi)生、做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。準(zhǔn)備內(nèi)容：1. 儀容、儀表，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2. 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；3. 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；4. 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志11、的放置；5. 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品知識(shí)及其價(jià)格；6. 清點(diǎn)陳列列貨品數(shù)量，登記交接班表。二、營(yíng)業(yè)中 1. 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要整理/維護(hù)；2. 注意門店中是否有污染品或破損品,發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告并處理；3. 注意價(jià)格卡與商品陳列是否一致；4. 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；5. 為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝等各項(xiàng)服務(wù)；6. 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；7. 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；8. 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；12、9. 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；10.請(qǐng)避免不正確的待機(jī)行為，包括： a.躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； b.聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； c.動(dòng)作懶散、無(wú)神； d.背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； e.吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。三、顧客接待 1. 顧客進(jìn)門時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要迎上前去行15度禮，誠(chéng)心誠(chéng)意的說(shuō)“歡迎光臨”，或者說(shuō)“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到節(jié)日的時(shí)候要說(shuō)“*節(jié)日快樂(lè)”，對(duì)顧客要用“先生、女士”稱呼！2. 顧客在瀏覽環(huán)顧的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員的面部要保持自然輕松的微笑，與顧客目光對(duì)視的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助13、，在顧客注意欣賞哪一款待售產(chǎn)品的時(shí)候?qū)з?gòu)員要迎上去說(shuō)：“歡迎惠顧”，然后向顧客介紹那款產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)、用途、原材料、大眾的評(píng)價(jià)、客戶反饋情況，及各類活動(dòng)，贈(zèng)品，保證，售后服務(wù)等信息，而不是盲目的說(shuō)自己的產(chǎn)品如何如何的好，或盲目的說(shuō)這款產(chǎn)品就適合你，應(yīng)該詢問(wèn)顧客需要那種類型的產(chǎn)品，不能用主觀推銷，一定要用理性和專業(yè)知識(shí)去收買顧客的購(gòu)買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。 3. 在同顧客接觸時(shí)始終要保持誠(chéng)意的微笑，要慣用基本用語(yǔ)，當(dāng)顧客作出買的決定后，首先要確定產(chǎn)品的類型，型號(hào)，然后顧客在付款的時(shí)候，請(qǐng)求留下顧客的姓名，年齡，性別，電話，住址，工作單位等詳細(xì)資料并立刻建立會(huì)員檔案。不管顧客14、離開(kāi)專賣店時(shí)是否購(gòu)買了商品，但我們一定要做到有始有終，導(dǎo)購(gòu)員一定要把顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說(shuō)：“歡迎下次光臨”。 4. 導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到公司董事長(zhǎng)、經(jīng)理、督導(dǎo)等領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)雙手自然下垂、親切微笑，說(shuō)：“歡迎光臨指導(dǎo)！”，上司離去時(shí)，也應(yīng)該用同樣的姿勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)。”5. 店長(zhǎng)上班時(shí)遇到上司，應(yīng)主動(dòng)趨前問(wèn)候，并匯報(bào)店面運(yùn)轉(zhuǎn)情況，上司離去時(shí)，應(yīng)記得說(shuō)：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)”。 6. 店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到本公司其他店面的工作人員前來(lái)參觀，應(yīng)友善真誠(chéng)地問(wèn)好：“您好，歡迎光臨。”離去時(shí)，應(yīng)記得說(shuō)：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)。” 7.上班時(shí)間不允許會(huì)見(jiàn)親朋好友。店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到個(gè)人的親朋好友，可友好的15、打個(gè)招呼，即投入工作。 8.特殊情況，特殊對(duì)待。四、送客很多導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客買下商品后，以為交易完成，丟下顧客不理，去做別的事了，這就是大忌，因?yàn)檫@很容易使顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺(jué)，客人買了東西并不表示你與客人的關(guān)系就結(jié)束了。商店沒(méi)有辦法選擇客人，客人卻有權(quán)利選擇更好的商店。所以，自己一定要問(wèn)這次的買賣是否真的對(duì)客人有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，客人能不能夠因?yàn)檫@次的購(gòu)物而想再次光臨。收銀員應(yīng)該點(diǎn)唱點(diǎn)唱收：“您好，應(yīng)收貨款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接著說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)”，抱著謝意，送客人離去，日本有“送客三公里”這么一句話，這雖然夸張了一16、點(diǎn)，但如果能目送顧客離去，顧客也會(huì)為店員的誠(chéng)意感動(dòng)，同時(shí)也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中。一件買賣的結(jié)束，就等于另一件買賣的開(kāi)始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱度，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于增加了一位常客。五、即時(shí)反省1剛才的銷售是否令顧客滿意？是否有對(duì)顧客疏忽之處？ 2如果銷售不成功，為什么？3展示的商品是否整理并歸還原位？ 4賣出去的商品是否已及時(shí)補(bǔ)充？六、晨會(huì) 每天值早班的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)參加晨會(huì)，每天內(nèi)容不一樣，一般是店面昨天發(fā)生的有關(guān)事項(xiàng)及累計(jì)金額、今天的目標(biāo)、公司下達(dá)的有關(guān)工作內(nèi)容、貨品知識(shí)、銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng)、顧客對(duì)貨品的反映及對(duì)公司的意見(jiàn)、儀容儀表的檢查、17、每天的分工等。七、清掃 1打開(kāi)店門，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)相同）。2復(fù)查待售產(chǎn)品有無(wú)灰塵、損壞、是否需要更換，檢查物價(jià)標(biāo)簽是否正確、品種、規(guī)格、質(zhì)量，如規(guī)格或品種不齊全應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，補(bǔ)足展廳商品。八、檢修1店內(nèi)各種照明燈具，如有故障，迅速報(bào)告店內(nèi)負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)地更換檢修。2檢查各種備用品和銷售用品是否到位。九、用餐1用餐應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間。（1）店長(zhǎng)、店員用餐時(shí)間一般在半小時(shí)左右。（2）一般情況下，不得超時(shí)用餐。2不得利用用餐時(shí)間上街購(gòu)物或閑逛。3不得在門店內(nèi)用餐。十、私事1上班時(shí)間不得辦理私事。2上班時(shí)間如廁，應(yīng)速去速回。3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不得存放雨傘、雨衣、包，化妝品等與營(yíng)業(yè)無(wú)18、關(guān)的個(gè)人物品。十一、保修、換貨、退貨當(dāng)顧客所購(gòu)之物由于質(zhì)量問(wèn)題前來(lái)調(diào)換時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)明原因，檢查顧客的消費(fèi)小票及貨品是否有破損，然后把顧客帶到店長(zhǎng)處，經(jīng)同意，換貨、退貨單上有店長(zhǎng)的簽名，導(dǎo)購(gòu)員才能按要求執(zhí)行。店長(zhǎng)不當(dāng)班的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)電話聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)，并征得店長(zhǎng)的同意再執(zhí)行，然后交給店長(zhǎng)簽字生效。顧客在要求售后內(nèi)容時(shí)，店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時(shí)間。十二、緊急情況處理 1醉漢撒酒瘋等緊急情況，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告。2店長(zhǎng)遇上緊急情況，應(yīng)冷靜沉著，迅速了解事情的來(lái)龍去脈，如有把握處理，可果斷予以處理，事后再向上級(jí)匯報(bào)。如預(yù)計(jì)自己難以處理，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，必要時(shí)可越級(jí)請(qǐng)示，或向110報(bào)19、警。3緊急情況時(shí)，應(yīng)以公司利益為重，靈活機(jī)動(dòng)，默契配合。對(duì)為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)做出積極貢獻(xiàn)的員工，公司將予以獎(jiǎng)賞。十三、遺失物品處理 1發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，要立刻送交店長(zhǎng)或收銀臺(tái)保管，掛出招領(lǐng)啟事，遇到顧客探詢失物時(shí)，須帶領(lǐng)其到休息區(qū)或收銀臺(tái)核實(shí)。2拾物在招領(lǐng)一星期后，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，移交公司依法處理。十四、投訴處理1處理投訴的基本原則：面帶微笑，熱情接待；不卑不亢，了解事實(shí)；合情合理，明確答復(fù)，盡量讓顧客滿意。2每位員工均須細(xì)心聽(tīng)取任何顧客的意見(jiàn)或投訴，如投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，報(bào)直屬上司或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。3對(duì)顧客投訴的事項(xiàng)，事無(wú)大小，處理結(jié)果必須有事后交代。4投訴事項(xiàng)中，如涉20、及本人，記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。5所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為員工獎(jiǎng)罰的依據(jù)。6必要時(shí)，可移交店長(zhǎng)親自處理。十五、營(yíng)業(yè)結(jié)束1提前半小時(shí)將貨區(qū)報(bào)表做好并交叉清點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)。2導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真填寫補(bǔ)貨單交給店長(zhǎng)。3打烊時(shí)，只要還有一位顧客，就要有導(dǎo)購(gòu)員專門接待，不允許流露不耐煩的表情，即使已到了下班時(shí)間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意離去。4下班到點(diǎn)后，店內(nèi)清掃要等到顧客全部走完后方可進(jìn)行。5整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；6進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表，填寫交接班記錄；7整理并鎖好當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金；8由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。9關(guān)閉所有電源，鎖好門窗等，確保門店安全。21、十六、休息時(shí)間1注意休息，消除疲勞，確保有充沛的精力投入工作。2及時(shí)“充電”，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)所售產(chǎn)品知識(shí)，門店管理和導(dǎo)購(gòu)技巧。3科學(xué)鍛煉身體，保持健康的體魄。4尊老愛(ài)幼。利用節(jié)假日等休息時(shí)間，多為家人分擔(dān)家務(wù)，悉心關(guān)照弟妹，爭(zhēng)取家人對(duì)自己工作的理解和支持。5遵紀(jì)守法，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公德。6見(jiàn)義勇為，與人為善。十七、保密制度1員工不許打探不屬于本職工作以外的商務(wù)信息，更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虅?wù)機(jī)密。2店內(nèi)所有的文件一律不可私自復(fù)印、剪抄、轉(zhuǎn)借或偷盜給外界，秘密級(jí)以上的文件均不可攜離店面。3員工需要查閱檔案必須先征得店長(zhǎng)同意。4有員工辦公柜（臺(tái)）均需接受指定人員的非定期檢查。5公司發(fā)布的22、所有文件應(yīng)妥善保管，不得隨意亂放，銷毀時(shí)必須徹底干凈。6員工違反上述任何一條規(guī)定，均視情節(jié)輕重分別予以嚴(yán)肅查處。第二節(jié)、員工禮儀規(guī)范 一清潔活力的儀容首先要明白門店的主人是顧客，所以，不是去向顧客展示自己的優(yōu)秀，是要讓顧客來(lái)感覺(jué)自己的熱誠(chéng)，不要讓客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感乃一切之基本。門店里出入的客人種類很多，一定要花心思讓更多層面的人都能接受。 儀容最基本的就是清潔，看上去要給人一種干凈的感覺(jué)。包括頭發(fā)整齊，胸牌，領(lǐng)帶（結(jié)）整潔。不可佩戴非本店所發(fā)的胸針，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，化濃妝，噴濃烈的香水，穿寬松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一個(gè)，可以灑小量淡雅的香水。耳環(huán)、項(xiàng)鏈不可過(guò)長(zhǎng)。23、男性頭發(fā)修剪整齊、美觀、長(zhǎng)度適中，并將胡須剃凈。導(dǎo)購(gòu)員是門店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以儀容一定要與門店相配，很多客人往往由導(dǎo)購(gòu)員來(lái)判斷門店，合宜的服裝，清潔有活力的儀容，不但令人自在，也有自信，讓客人接受了自己才能發(fā)揮個(gè)性。 二誠(chéng)心誠(chéng)意的基本用語(yǔ)及微笑對(duì)客人的招呼語(yǔ)，店里常用的語(yǔ)句稱為待客基本用語(yǔ)，例如：歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎，好的，請(qǐng)您稍后，讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨，抱歉，對(duì)不起，慢走，等等。 首先，使用文明語(yǔ)言，有問(wèn)必答，吐字清晰、流利，語(yǔ)調(diào)親切柔和，對(duì)本地顧客可用方言，對(duì)外地顧客必須用普通話。其次是用心去表達(dá)，客人踏進(jìn)門店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是：“您好，歡24、迎光臨”，說(shuō)話時(shí)需面帶微笑，表示出對(duì)顧客光臨的一種真誠(chéng)的歡迎態(tài)度，接著回應(yīng)“好的”要認(rèn)真，誠(chéng)意，說(shuō)“謝謝”“衷心感謝”“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心，總之，說(shuō)每一句話的語(yǔ)調(diào)都要客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。語(yǔ)言雖然看不見(jiàn)，但具有色澤質(zhì)感與溫度，“歡迎光臨”象是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色，等等。所以，請(qǐng)讓你的心的顏色更溫暖，就算進(jìn)店后的顧客什么也沒(méi)買，也要記得對(duì)他說(shuō)這些話，期待他下次光臨，細(xì)節(jié)是對(duì)客人的稱呼中沒(méi)有“你”字，只有“您”字，服務(wù)禁語(yǔ)是：不知道、沒(méi)有、去找別人、不歸我管、不買別問(wèn)等。三幽雅，動(dòng)人的基本姿勢(shì)問(wèn)候除了語(yǔ)言外，還要有相應(yīng)的動(dòng)作配合，專賣店店員一般配以輕度的鞠躬，正確的輕度鞠躬看上去很幽雅動(dòng)人，25、令人賞心悅目。要有幽雅的鞠躬，幽雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿。身體首先要站正，背要站直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可太張揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量，兩手自然貼身，指間放松，五指自然合攏，若兩手要交叉放，右手放下并將上面的拇指輕輕包起，自然重放，另外收縮小腹，重心稍向前傾，膝蓋保持放松，同時(shí)，兩膝自然并攏。腳后跟合攏，腳尖呈V字型，以45度的角度張開(kāi)，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。最后就是為自己找一個(gè)最親切幽雅的笑容。要領(lǐng)掌握之后，請(qǐng)照鏡子看看怎么樣，是不是很清爽，幽雅。從正面看如果有問(wèn)26、題的話，再靠墻確認(rèn)背后姿勢(shì)，先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個(gè)緊握的拳頭，頭部可以微留空隙或與墻壁輕觸。店員的禮儀必須保持完美，這要求店員要有精益求精的意識(shí)，維持自己的形象。正確的行禮方式：基本姿勢(shì)知道了以后，接著就是行禮方式，行禮方式有三種，由腰到到上身彎曲的角度來(lái)分，有15度禮，30度禮，45度禮。115度、30度禮用于打招呼，用在同事相遇時(shí)的輕微問(wèn)候，在回應(yīng)客人“好的”或“讓您久等”時(shí)，表示感謝惠顧時(shí)，也就是當(dāng)我們向顧客說(shuō)“歡迎光臨”與“謝謝”的時(shí)均可使用這種行禮方式，行禮時(shí)，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時(shí)臉上要帶微笑，給人一種自然親切之27、感。245度禮是最客氣，最表敬意的行禮，在向顧客致謙或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)可配合使用。 行禮時(shí)的重點(diǎn)：1以基本姿勢(shì)站立。2視線，行禮時(shí)須始終注視對(duì)方的眼睛，但須特別注意不可過(guò)于僵硬，變成了怒視對(duì)方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容。上身傾斜時(shí)的視線，15度時(shí)看對(duì)方的肩膀，30度時(shí)看1.5米前的地板，45度時(shí)移動(dòng)到1米前的地板上。3頸部，背部要伸直，以腰部為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著，頸部要成一條線，垂頭或駝背不是優(yōu)美的姿態(tài)。4動(dòng)作要有節(jié)奏，自然，不可心不在焉，否則會(huì)給人一種不尊重的感覺(jué)。速度要一致，上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過(guò)快讓人覺(jué)得草率，太慢又讓人以為客氣過(guò)度。第三節(jié)、獎(jiǎng)罰制度 28、為了增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，公司對(duì)員工在各項(xiàng)工作的表現(xiàn)給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)與相應(yīng)的處罰。 處罰一警告 員工如有下列過(guò)失之一，初犯者口頭警告，月內(nèi)違反三次（含）以上者作書面警告處理，罰金每次10元。1上班遲到、早退、擅離工作崗位超過(guò)10分鐘。2請(qǐng)事假、病假無(wú)相關(guān)證明者。3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自調(diào)班，調(diào)休。 4不規(guī)范穿戴工號(hào)牌、工作筆記。 5化妝不清新自然、涂抹口紅過(guò)濃者。6上班時(shí)間看書、看報(bào)紙、吃零食及干其他與工作無(wú)關(guān)的事。7動(dòng)作不雅（挖鼻孔、摳指甲、靠墻、靠貨架、站三七步、表情呆滯）8隨地吐痰、亂扔雜物者。9營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生不合格，樣品保養(yǎng)差，擺放凌亂29、。10對(duì)公司發(fā)放的營(yíng)業(yè)物品、促銷用品不妥善保管者。11不遵守服務(wù)規(guī)范，重點(diǎn)提醒，仍不改正者。 12在店面內(nèi)高聲叫人、大聲喧嘩、吹口哨、唱歌、軋堆聊天者。13下班后無(wú)故在工作場(chǎng)所逗留。 14對(duì)整個(gè)貨場(chǎng)貨品價(jià)格熟悉度只達(dá)70%80%者。15解決售后服務(wù)不熱情反被顧客投訴。 16未能及時(shí)解決顧客所需商品無(wú)貨情況。17將個(gè)人情緒帶到賣場(chǎng)，因個(gè)人情緒影響工作。18各種報(bào)表不齊全，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。二嚴(yán)重警告員工如有下列過(guò)失之一，初犯者嚴(yán)重警告，罰款20元，月內(nèi)累計(jì)嚴(yán)重警告三次（含）以上者作記過(guò)處理。1遲到、早退、擅離崗位工作崗超過(guò)30分鐘。2留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油或男生留長(zhǎng)發(fā)，經(jīng)警告不改正者。3工作時(shí)間內(nèi)私自30、會(huì)客、接打私人電話者。4不服從店長(zhǎng)的工作安排、不守崗位，消極怠工者。5不及時(shí)報(bào)告遺失或缺少的財(cái)物。6搬弄是非、誹謗他人，影響他人團(tuán)結(jié)。7涂改、偽造單據(jù)證明。8銷售日?qǐng)?bào)表填制混亂、錯(cuò)漏者。9營(yíng)業(yè)高峰或交接班時(shí)不能協(xié)助妥善招呼顧客者。10因工作失誤造成公司損失（損失嚴(yán)重予以開(kāi)除并追究相應(yīng)責(zé)任）。11利用吃飯時(shí)間購(gòu)買私人物品者。12拒絕公司安排的工作。 13調(diào)貨出現(xiàn)型號(hào)失誤。14庫(kù)存資料不準(zhǔn)確（相關(guān)操作人員），（每款）。三記過(guò)員工如有下列過(guò)失之一，初犯者記過(guò)一次，罰款50元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金并根據(jù)情節(jié)輕重給予辭退、開(kāi)除等處分。 1無(wú)故曠工半天至一天者。2嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和最新服務(wù)規(guī)范要求者。3服務(wù)態(tài)31、度惡劣，引起顧客投訴。4侮辱、辱罵、恐嚇、威脅同事或與顧客吵架。5玩忽職守，造成惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失。6故意損壞公司財(cái)物者。7收銀員一天之內(nèi)誤打、誤讀、誤找事件發(fā)生3次（含）以上者。8擅自更改、撕毀或遺失報(bào)表原始記錄者。9多次違反公司紀(jì)律，屢教不改者。10與顧客發(fā)生口角。 四. 開(kāi)除員工有如下列過(guò)失之一，將作開(kāi)除處理。 1連續(xù)曠工3天（含）以上或累計(jì)全月累計(jì)曠工5天，一年曠工達(dá)12天者。2在店內(nèi)打架鬧事者。3未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職者。4煽動(dòng)怠工、罷工者。5貪污公司財(cái)物。 6有意泄露公司商務(wù)機(jī)密。7對(duì)同事進(jìn)行暴力威脅恐嚇。8無(wú)故損毀公司財(cái)物，造成重大損失。9損毀、涂改、遺失重要文件資料年內(nèi)兩次（32、含）以上者。10偽造、盜用公司印章者。11攜帶刀、槍或其他違禁品、危險(xiǎn)品入工作場(chǎng)所者。12擅離職守使公司蒙受損失者。 13觸犯國(guó)家刑法。獎(jiǎng)勵(lì) 員工如有下列表現(xiàn)之一，可通報(bào)表彰，給予適當(dāng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 1忠于職守、廉潔奉工，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度。2努力工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次獲得顧客表?yè)P(yáng)者。3在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)?yōu)槠髽I(yè)贏得較高聲譽(yù)者。 4品格高尚，拾金不昧者。5出勤滿，干滿點(diǎn)表現(xiàn)突出，超額完成工作任務(wù)者。 6以主人翁精神提交合理化建議，試行后卓有成效。7防火防盜防潮，防止重大事故發(fā)生，成績(jī)顯著者。8導(dǎo)購(gòu)技巧熟練，當(dāng)月銷售額在本班名列前茅。9維護(hù)財(cái)經(jīng)制度，抵制不正之風(fēng)，事跡突出。10對(duì)改善公司的經(jīng)33、營(yíng)管理，提高生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1. 您好，歡迎光臨。2. 您好，特豫快，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？3. 上午好、下午好、晚上好。4. 歡迎再次光臨特豫快。5. 您好，我?guī)湍确e分，再結(jié)賬。6. 您好，積分專屬商品區(qū)內(nèi)的商品很多、很實(shí)惠，您要是有時(shí)間，可以先看一下，要不我給您發(fā)個(gè)電子版簡(jiǎn)介，您看一下。7. 您好，今天是會(huì)員日，很多產(chǎn)品都特價(jià)，很實(shí)惠的。8. 您好，我?guī)湍偷郊野伞?. 您好，以后您來(lái)個(gè)電話，我們可以免費(fèi)送貨上門的。10. 您好，歡迎您多提寶貴建議，如果您提的建議被采納，我們還有禮品相送。11. 謝謝您的支持。12. 您好成為我們的會(huì)員，您將得到更多的實(shí)惠服務(wù)。有.34、等。四、基本運(yùn)營(yíng)流程（一）結(jié)算方式1. 營(yíng)業(yè)款每日存入指定賬戶，每周分賬結(jié)算一次。2. 日存款要與銷售收入一致。3. 銀行結(jié)算小票作為對(duì)賬的原始憑證。4. 也可使用信用卡，每日刷足額的現(xiàn)金銷售收入至公司賬戶，保存刷卡小票做對(duì)賬原始憑證。（二）請(qǐng)貨流程1. 門店根據(jù)自己的庫(kù)存及貨銷售情況，填制請(qǐng)貨單并發(fā)至運(yùn)營(yíng)部；2. 運(yùn)營(yíng)部聯(lián)系采供部，采供部確定有貨后，將確認(rèn)請(qǐng)貨信息，并發(fā)至物流部，如無(wú)貨則啟動(dòng)采購(gòu)流程；3. 物流部領(lǐng)貨，并組織配送至門店；4. 門店收貨后，簽字確認(rèn)，并做賬，如有影響銷售的商品，門店人員要拍照片，向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)拒收，申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由配送人員打欠條，下次配送時(shí)送貨到門店，將欠條收回，門店35、人員以請(qǐng)貨量應(yīng)收總數(shù)入賬。（三）調(diào)貨流程1.門店填制調(diào)貨申請(qǐng)表，注明原因，并發(fā)至運(yùn)營(yíng)部。2.運(yùn)營(yíng)部收到調(diào)貨申請(qǐng)表后，立即進(jìn)行審核，同意后則啟運(yùn)請(qǐng)貨流程，但要注明需帶貨回公司倉(cāng)庫(kù)，如不同意，則不予調(diào)換。3.運(yùn)營(yíng)部落實(shí)別的門店如果需要被調(diào)貨物，在確定該貨物不影響銷售后，應(yīng)直接在請(qǐng)調(diào)貨申請(qǐng)單上注明，其他店面有需求，直接配送至需求門店，但需求門店要提出請(qǐng)貨申請(qǐng)單與貨同行，并提交運(yùn)營(yíng)部補(bǔ)辦手續(xù)。五、商品標(biāo)準(zhǔn)化商品編碼說(shuō)明1、商品標(biāo)準(zhǔn)碼采取八位編碼： xx xx x xxx品類 包裝方法 保質(zhì)期 機(jī)械碼2、品類：01有機(jī)糧食 02普通糧食03油類、調(diào)料04干鮮05生鮮06酒水飲料07干果、小食品08精品禮36、品09日化類3、包裝方法：1b袋裝真空 1L塑料袋真空裝禮品裝2b袋裝 2L袋裝禮品裝3b塑料瓶裝 3L塑料瓶禮品裝4b玻璃瓶裝 4L玻璃瓶禮品裝5b瓷瓶裝 5L瓷瓶禮品裝6b金屬盒 6L金屬盒禮品裝7b紙盒 7L紙盒禮品裝8b散裝 8L散裝禮品裝4、保質(zhì)期:1、24個(gè)月以上2、24個(gè)月3、18個(gè)月4、12個(gè)月5、10個(gè)月6、9個(gè)月7、6個(gè)月8、3個(gè)月9、 其他5、機(jī)械碼：自然數(shù)列，自動(dòng)生成。6、商品表包含本項(xiàng)目：商品編碼、商品名稱、條碼、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、生產(chǎn)日期、單位、零售價(jià)、基準(zhǔn)積分等。六、會(huì)員須知（一）怎樣成為會(huì)員1、申請(qǐng)人需本人在“河南日?qǐng)?bào)食品安全健康聯(lián)盟特豫快特產(chǎn)連鎖放心店”37、各門店或微商城提出辦理會(huì)員卡申請(qǐng)，申請(qǐng)時(shí)需出示申請(qǐng)人本人有效身份證件。2、申請(qǐng)人需完整填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表格，申請(qǐng)人需保證提供的個(gè)人信息真實(shí)、有效，否則本連鎖店有權(quán)拒絕申請(qǐng)。（二）關(guān)于會(huì)員卡的使用1、會(huì)員卡持有人可以到所有“河南日?qǐng)?bào)食品安全健康聯(lián)盟特豫快特產(chǎn)連鎖放心店”門店及網(wǎng)店使用，會(huì)員購(gòu)物交款時(shí)請(qǐng)?zhí)崆俺鍪緯?huì)員卡或電子驗(yàn)證碼，否則我們將視同您本次消費(fèi)不具有會(huì)員資格，不能享受會(huì)員相關(guān)服務(wù)。2、會(huì)員卡內(nèi)沒(méi)有余額，將不能享受會(huì)員價(jià)及會(huì)員服務(wù)。3、會(huì)員卡采用實(shí)名制并加密，會(huì)員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓。享受相關(guān)會(huì)員服務(wù)時(shí)必須輸入密碼，否則持卡人將不能享受會(huì)員相關(guān)服務(wù)。4、會(huì)員卡請(qǐng)妥善保管，遠(yuǎn)離磁場(chǎng)、靜電、勿磨擦38、，如發(fā)現(xiàn)本卡損壞請(qǐng)及時(shí)與我公司進(jìn)行聯(lián)系，以免影響您的使用。 （三）關(guān)于會(huì)員積分1、持我公司會(huì)員卡消費(fèi)時(shí)，收銀系統(tǒng)自動(dòng)將會(huì)員消費(fèi)轉(zhuǎn)成積分，其中：購(gòu)物型消費(fèi)獲贈(zèng)積分的比例是1:1。2、消費(fèi)可獲贈(zèng)積分，積分可兌換積分專屬商品（網(wǎng)店、實(shí)體店均設(shè)有專區(qū)）、積分專屬服務(wù)（附表一）。3、積分自獲得之日起，有效期兩年。卡內(nèi)積分到期后，會(huì)員可享有一次申請(qǐng)可延期六個(gè)月的權(quán)利。會(huì)員卡內(nèi)如果有現(xiàn)金余額，則積分長(zhǎng)期有效。4、幾種不積分情況：購(gòu)物小票上商品名稱前標(biāo)注“*”的商品不參加積分。消費(fèi)時(shí)使用現(xiàn)金、銀聯(lián)卡或信用卡以外方式進(jìn)行支付的金額部分（如使用支票、購(gòu)物券、購(gòu)物卡等）將不予以積分。收銀臺(tái)以外結(jié)賬商品不參與會(huì)員積分39、活動(dòng)。（四）會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容1、本連鎖店將定期推出會(huì)員特價(jià)商品，持卡人可按照會(huì)員驚爆價(jià)格購(gòu)買相關(guān)商品。2、會(huì)員卡持有人可享受“四季養(yǎng)生手冊(cè)”免費(fèi)送到家服務(wù)。3、會(huì)員消費(fèi)積分返利活動(dòng)。4、本連鎖店不定期舉行會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)（詳情請(qǐng)見(jiàn)店內(nèi)公告）5、會(huì)員卡持有人可憑積分換購(gòu)超值商品6、本連鎖店定期針對(duì)會(huì)員舉辦的其他會(huì)員增值服務(wù)。（五）小貼士1、企事業(yè)單位、團(tuán)購(gòu)商品不能使用個(gè)人會(huì)員卡，不能參加消費(fèi)金額累計(jì)，不享受會(huì)員權(quán)利與優(yōu)惠。2、用會(huì)員卡購(gòu)買的商品如需退貨，按本連鎖店商品退換貨管理辦法辦理，退貨同時(shí)必須出具會(huì)員卡，核減累計(jì)消費(fèi)金額，否則不予退換。3、每一名會(huì)員，只能擁有一張會(huì)員卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一人注冊(cè)多卡進(jìn)行40、消費(fèi)的情況，本公司有權(quán)只保留會(huì)員所有會(huì)員卡中，最后一次消費(fèi)的會(huì)員卡，其他會(huì)員卡一次性予以積分清零，并終止清零會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的全部會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目。本章程由河南特豫快商貿(mào)有限公司于2016年03月15日修訂，自即日起正式實(shí)施。七、店面運(yùn)營(yíng)考核1、月度會(huì)員新增數(shù)量。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比、人均。2、月度老會(huì)員的成交數(shù)量。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比、人均。3、積分專屬產(chǎn)品的動(dòng)銷情況。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比、人均。4、常規(guī)商品的動(dòng)銷情況。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比、人均。5、客戶投訴數(shù)量。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比。6、月增值服務(wù)收入種類、總數(shù)、交易單數(shù)、收入占比。考核數(shù)據(jù)：同比、環(huán)比、人均。7、總部回訪會(huì)員，會(huì)員的抱怨數(shù)量。無(wú)抱怨，加店面分；有抱怨，扣店面分。8、店面的衛(wèi)生、店容店貌、產(chǎn)品陳列、個(gè)人精神面貌。優(yōu)、良：加店面分；中：不加分、不扣分；差：口店面分。9、店面人員與增值服務(wù)提供者的關(guān)系。無(wú)抱怨，加店面分；有抱怨，扣店面分。與增值服務(wù)提供者要保持良好的關(guān)系，這樣做有利于搞好與會(huì)員的關(guān)系，但必須堅(jiān)持原則。10、店面人員與店主的關(guān)系。無(wú)抱怨，加店面分；有抱怨，扣店面分。雖是一家人，但也要維護(hù)好關(guān)系，人人為我，我為人人，成人達(dá)己，多幫助他們是不會(huì)錯(cuò)的，他們?cè)谀瞧瑓^(qū)域本身就有一定的公信力、話語(yǔ)權(quán)。11、以上考核，以單店為單位按月度進(jìn)行排名評(píng)比，對(duì)前三名獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最后一名處罰。