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1、 訓練員工作手冊 按照本手冊中的單元，你將學習戴不同的帽子，履行四項職責：作為專家，對你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序2. 迅速執行，隨時表現出正確的程序。包括高峰時段。3. 解釋工作站背后的原因。4. 履作為專家，對你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序；2. 2.迅速執行：隨時表現出正確的程序，包括高峰時段；3. 解釋工作站程序背后的原因；4. 履行并解釋所有的工作站職責；作為教練，對你的期望如下：1. 鼓勵并幫助新員工；2. 除了訓練之外，行為正確；3. 以正確的方式進行稱贊；4. 工作時回答與訓練有關的問題；5. 鼓勵員工微笑待客；6. 讓學習的過程充滿樂趣；作為典范2、，對你的期望如下：1. 鼓勵員工傳遞xx的品牌承諾；2. 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員；3. 遵守餐廳中的所有政策.程序和標準；4. 無需指示主動采取行動；5. 表現出良好的衛生習慣，并始終按照要求洗手；6. 始終準時上班；7. 保持專業的外表，整潔的制服，佩戴正確的名牌，得體的發型；作為教師，對你的期望如下：1. 有效地使用訓練四步驟；2. 有效地使用員工發展計劃工具和資料；3. 訓練員工正確地執行程序；4. 幫助員工決定如何位餐廳團隊作出貢獻；5. 重視并尊重每位員工所做的貢獻； xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用1， 傳遞xx的品牌承諾如何傳遞xx的品牌承諾2， 成為領導者表現專3、家的水準以身作則教練3， 有效溝通與經理、顧客和員工進行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙4， 訓練員工建議的訓練途徑有效使用CDP資料訓練四步驟使用訓練員筆記5， 附錄訓練員筆記6，訓練員鑒定訓練員在工作中表現知識和技巧7，認知 侯選訓練員掌握知識和技巧，從而有效履行職責。 訓練員筆記 訓練員鑒定工具我學到了什么？（訓練員的四項職責是什么？請簡要地說明每項職責） 。 這對我來說意味著什么？（訓練員的四項職責中對你來說最難的一項是哪一項？為什么？ 你的經理如何幫助你更容易地履行這項職責？ 你認為最容易履行的職責是什么？為什么？ xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用訓練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓練4、員做好教授每個工作站的準備。訓練員還可在完成訓練員手冊之后，參考訓練員筆記，做好準備教授工作站。 和你的教練一起5分鐘經理簽名：日期： xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用傳遞xx的品牌承諾xx的品牌承諾“以一種歡樂.年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的xx用餐經驗，讓每個人都覺得受到重視，為每個人帶來微笑。員工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞xx的品牌承諾：在每一家餐廳，有兩個關鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：1. 員工必須對自身及在xx的工作感到滿意；2. 他們必須有能力提供杰出的QSC；作為訓練員，你將影響者兩個因素，如下所示：員工滿意以一種歡樂.年輕的精神，讓每一個人都覺得受5、到重視，為每個人帶來微笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現出積極主動的態度。自信.學習新的工作站技巧以及團隊歸屬感，可令員工產生良好的感覺。為了讓員工對xx滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。xx對其員工負責，并對其許下承諾：我們重視你.你的發展和你所做的貢獻。教練和老師作為教練和老師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，你代表者xx餐廳。還記得你在xx工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯誤？是否擔心工作速度不夠快？是否面對要學的每件事不知所措？開始時員工會向你尋求幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的第一天過得充滿興奮，積極主動。成為團隊的一份子對所有6、員工而言時一個重要的過程。我們都希望自己適應和屬于團隊，但當我們剛進入xx，毫無經驗的時候，并不確定我們對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻。為了讓員工理解，請向員工說明以下要點：1. 每個工作站適如何配合整個餐廳的營運；2. 他們的工作對顧客的重要性；我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。他們會把自己所經歷的原樣傳遞給顧客無論這種態度是正面還是負面的。品質.服務.清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的xx用餐經驗。品牌承諾的一個重要組成部分是面對微笑地為我們顧客提供美味的食品。品質：準確地提供熱而且新鮮的食品服務：待客如貴賓清潔：環境7、保持一塵不染典范和專家身為訓練員，你通過作為典范和專家來協助傳遞QSC,你的每項工作都要樹立榜樣。員工會模仿你的行為：如果你走捷徑，他們也會跟你學。作為典范，你的工 xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用作是了解并堅持品質標準如果產品不符合標準，就不要出售。作為專家，你將經常正確地履行所有程序。營運高峰期間，正是你明確展現專業技術的時候！學習迅速實踐工作站技巧，需要時間和大量的練習。經驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現出專業技術，還起到了典范應有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速.微笑的服務。品牌承諾顧客滿意顧客忠誠度利潤增長我們為什么必須傳遞品牌承8、諾？首先，因為讓人歡笑的感覺太好了!當我們做到最好,令顧客感到滿意時,顧客對xx的忠誠度就建立起來了.忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業額和利潤.為什么? 他們面帶笑容地離開； 他們會更加頻繁地光顧； 他們會告訴親友們；了解顧客的需求xx制訂了品質.服務.清潔方面的標準，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐經驗。因此我們要保證售出的漢堡熱而新鮮，顧客在柜臺點膳之后60秒內，在得來速點膳后90秒內拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環境。我們的顧客只希望從xx得到最佳的服務！評估進度因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點放在特定的目標上，以確保餐廳內的每個人并肩合作。例如：xx有一半的顧客是9、在得來速點膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設立目標并評估進度，從而縮短服務顧客的時間。或者，你的餐廳可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中.滿盒或滿袋的薯條。你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取出。薯條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產和服務團隊必須合作達到這一結果。這畢竟時顧客的期望！詢問你的餐廳經理重點用于改進餐廳體驗的特別區域。單打獨斗不如眾志成城外圍與大廳 柜臺 接待員 保持餐廳的清潔和安全，使 每份餐飲的價格包括你的 你向我們的顧客 顧客有賓至如歸的感覺。 微笑 伸出了援助之手。 沙律和水果凍（若適用） 烹炸區 薯條你為除10、了漢堡還想品嘗其他 xx有超過70%的產品來自 xx的薯條風味絕產品的顧客提供了選擇 烹炸區。 佳！有七成顧客會點 購薯條。維護保養 雞肉和魚柳你通過餐廳保養工作，使環境 你準備了顧客期望的熱且新鮮的產品。賞心悅目，而且營運順暢。練習！我學到了什么？1，品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾 2，為什么成為教練和教師對員工的滿意非常重要？ 3，為什么成為典范和專家對實現餐廳QSC非常重要？ 4，說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。 這對我來說意味著什么？5， 你餐廳滿足顧客需求的重點是什么？ 柜臺的目標和時間目前時間 目標時間 60秒 如果目前時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經驗有11、什么影響？ 和你的教練一起 經理簽名： 10分鐘安排時間和你的經理一起 日期： 回饋你的答案以進行評估說明你的計劃以協助達到目標成為領導者作為餐廳的領導者，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎建立一種關系。始終一致地執行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現）和尊重他人則可以贏得尊重。通過下列行為樹立典范：專家 表現專家的水準作為專家，你是別人執行工作站程序的典范。你必須熟練業務，并對自己和自己的表現充滿信心。準確和速度是成為專家的特性。準確應該經常按照工作站指南或員工發展計劃手冊中的描述完成任務。速度應該正確地完成任務，即使在繁忙時段也不例外。典范 以身12、作則為了樹立典范，你有必要在程序的執行和餐廳內所做的每項工作上有杰出的表現。這包括：你的衣著.言談的方式.準時和展現積極正面的態度。 xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用這意味著你必須： 鼓勵員工傳遞xx的品牌承諾； 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員； 遵守餐廳的所有的政策.程序和標準； 無需指示主動地采取行動； 表現出良好的衛生習慣，并經常按照要求洗手； 經常準時上班； 保持專業的外表：制服整潔.名牌佩戴正確.發型得體； 在樓面上提供經常一致的教練回饋 提供有關新學員進度的情況 提供杰出的顧客服務溝通包括語言、手勢、態度、語調、方式和環境。在餐廳內，你可能要與來自不同背景的人一起工作。訓練13、員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內容，還包括你講話的方式。當你在餐廳溝通時，請牢記以下幾點：以禮貌和尊重的態度對待所有的餐廳職員 講話時運用目光接觸 保持愉快的語調 運用適當的肢體語言口齒清晰 發音清楚 不要使用大家不明白的術語 不要講粗話 使用大家都能聽得懂的說法積極聆聽 把注意力集中在談話上 如果你不能理解對方的回答，請他再重復一遍溝通時要有耐心 平靜、用適當的語速講話 給他人時間思考你說的話 不要催促對方提問、答復或陳述訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進行溝通。有效回饋的關鍵在于新員工的行為而非個性。陳述的重點應放在新員工的表14、現而非身份上。員工訓練必須在餐廳內使用的回饋有兩類：正面和建設性的回饋。 xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用正面回饋正面回饋的基礎是針對員工的優良表現給予正面的表揚。當員工正確地執行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固行為并激勵員工繼續保持。正面回饋例如： “你薯條搖籃的方式很正確！” “我發現你的制服總是很干凈，做得很好！” “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設性回饋當員工錯誤地執行了程序或遵守了政策時會使用建設性的回饋。建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。解釋為什么要以特殊的方式執行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確15、地執行行動。你可以向新員工詢問問題發生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設性回饋的例子如下： “應該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續一致地保證操作和品質的標準。” “務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光顧我們。” “在把薯條倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯條不油膩。”有效回饋正面和建設性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比較好。正面和建設性回饋例如：“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確，這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確，有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍程序，我們希16、望為顧客呈現的每個漢堡都是完美無缺的。”回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協助于新員工改進績效。1 觀察新員工執行程序2 表揚員工好的表現3 舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。4 解釋錯誤對顧客或其它員工的影響。5 示范執行程序的正確方式如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應遵循以下步驟鞏固程序。6 要求新員工正確地示范程序。7 提供回饋并與新員工就程序達成共識。 xx餐廳專有資料 嚴禁未經授權使用 8 在值班的其余時間繼續觀察新員工的表現。在教練之后，新員工應該記住如何改進績效，而不是在接受回饋時所受到的對待。為此，請在建設性回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執行程序。恭喜你！你已經成為一名訓練員。祝你在新的工作領域表現更卓越！