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1、營業員操作手冊前言 為落實示范營業廳綜合管理，有力支撐C、G網專營工作，圍繞“培養一支隊伍、打造一個平臺、建設一個網絡、塑造一個品牌”的目標，有效提升自有營業廳的銷售、服務、維系能力，發揮自有營業廳的核心渠道作用，依據統一品牌管理、統一服務規范、統一系統支撐、統一人員管理、統一銷售結算的原則，統一對自有營業廳管理模式，全面提高自有營業廳的整體營業服務水平和銷售服務能力，特制訂本營業員操作手冊。在編寫營業廳經理手冊過程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協作與支持，在此表示深深的感謝。由于時間倉促，必有不妥之處，歡迎批評指正。本手冊在C、G網分區管理條件2、下，針對C、G網專業銷售區、綜合營業區、后臺支撐等各區域的營業員崗位、職責及工作內容加以闡述，對營業日常工作提出了明確要求，適用于中國XX營業廳營業員操作，請參照使用。目 錄第一章營業廳分類及崗位設置4一、營業廳分類4二、崗位配置5第二章 銷售崗位6一、崗位職責6二、崗位主要工作內容6三、工作標準7四、崗位關系7五、工作流程7第三章 業務崗位8一、引導崗9(一)崗位職責9(二)崗位主要工作內容9(三)工作標準10(四)崗位關系10(五)工作流程10二、綜合受理崗11(一)崗位職責11(二)崗位主要工作內容11(三)工作標準12(四)崗位關系12(五)工作流程12三、VIP接待崗13(一)崗位職3、責13(二)崗位主要工作內容14(三)工作標準14(四)崗位關系15(五)工作流程15四、挽留維系崗16(一)崗位職責16(二)崗位主要工作內容16(三)工作標準17(四)崗位關系17(五)工作流程18第四章 支撐崗位19一、投訴接待崗19(一)崗位職責19(二)崗位主要工作內容19(三)工作標準20(四)崗位關系20(五)工作流程21二、統計稽核崗21(一)崗位職責21(二)崗位主要工作內容21(三)工作標準22(四)崗位關系23(五)工作流程23三、庫管崗23(一)崗位職責23(二)崗位主要工作內容23(三)工作標準24(四)崗位關系25四、培訓崗25(一)崗位職責25(二)崗位主要工作內4、容25(三)工作標準26(四)崗位關系26五、售后維修崗27(一)崗位職責27(二)崗位主要工作內容27(三)工作標準27(四)崗位關系27附件一：流程匯總281.1 開戶281.2 有價卡銷售291.3 營業廳裸機銷售管理301.4 開通國際長途，國際漫游311.5 更改號碼321.6 補（換）卡331.7 更改套餐341.8 特服351.9欠停開機361.10停開機371.11（改名）過戶381.12改定制優惠391.13更改帳務信息401.14更改付費關系411.15拆機預約421.16取消拆機預約431.17正式拆機441.18業務停機451.19押金業務461.20交費471.21營5、業廳日結482.1引導服務492.2VIP客戶接待502.3客戶挽留512.4投訴受理522.5投訴賠付532.6話費賠付542.7售后維修55附件二：營業廳稽核規程56第一章 營業廳分類及崗位設置本文所闡述的自有營業廳是按收入規模及業務受理量進行分類，按照這一標準自有營業廳分為A、B、C三種類型，分別對應不同的崗位設置要求。一、 營業廳分類依據營業廳收入規模、業務受理量，營業廳可分為A、B、C三種類型，并相應調整設置崗位。1、A類營業廳：月平均收入80萬元以上（含80萬元），或月平均業務受理量15000筆以上（含15000筆）2、B類營業廳月平均收入40萬元以上（含40萬元），或月平均業務受6、理量8000筆以上（含8000筆）3、C類營業廳月平均收入40萬元以下（不含40萬元），且月平均業務受理量8000筆以下（不含8000筆）二、 崗位設置崗位設置原則：根據營業廳規模、業務受理量等實際情況設置相應的兼職或專職崗位。設置兼職的崗位，必須同時履行兼職崗位的相應崗位職責。稽核、庫管崗位必須設置專職。1、A類營業廳崗位設置分別設置營業廳經理、引導崗、綜合業務受理崗、VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統計稽核崗、培訓崗、C銷售崗、G銷售崗2、B類營業廳崗位設置設置營業廳經理（兼培訓崗）、引導崗、綜合業務受理崗（兼VIP接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統計稽7、核崗、C銷售崗、G銷售崗3、C類營業廳崗位設置設置營業廳經理（兼培訓崗、投訴接待崗）、綜合業務受理崗（兼VIP接待崗、挽留維系崗）、庫管崗、統計稽核崗、C/G銷售崗第二章 銷售崗位銷售是營業廳的主要職能，明確銷售崗位的職責，能更好的發揮營業廳銷售職能，展示企業與品牌形象，傳播業務與服務信息。一、 崗位職責負責C/G網業務銷售、服務、宣傳工作，依據區域市場條件，開展廳內、戶外促銷、直供點拓展銷售。在營業廳經理的統一管理下，完成本專業銷售任務。二、 崗位主要工作內容1. 本專業廳內銷售。2. 落實專區、專柜宣傳。3. 營業廳周邊直供點拓展支撐。4. 開展戶外促銷活動。5. 及時反饋信息及存在問題。8、6. 編制銷售工作報表。7. 配合庫管進行庫存管理。三、關鍵點1. 充分了解公司各品牌及業務功能的特點及適應人群；2. 關注營業廳內、外的客戶群，分析客戶信息，找出推銷突破口；3. 善于與客戶溝通與交流，發掘客戶的潛在消費點，有效進行“交叉營銷”，及增值業務拓展營銷。四、 工作標準1、應知（1）營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程， （2）熟識相關法律、法規。（3）熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。（4）熟悉營業考核指標。（5）掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。9、2、應會精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。五、 崗位關系內部關系：與營業廳經理及庫管有配合工作的密切聯系。外部關系：與顧客有受理業務的緊密聯系。六、 工作流程詳見 附件一：1.1 開戶1.2 有價卡銷售1.3營業廳裸機銷售管理第三章 業務崗位 客戶服務是營業廳的基本職能，在營業廳內明確各崗位的職責分工，能更好地實現營業廳對客戶的服務職能。業務崗位是指引導崗、綜合受理崗、VIP接待崗、挽留維系崗。一、 引導崗(一) 崗位職責負責營業期間根據客戶的需求，為客戶現場回答或解釋各類業務問題，引導客戶到相關功能區辦理業務，布置廳內形象、宣傳物料，督查營業人員禮儀形象，主動迎送客戶、疏導客戶人流10、。(二) 崗位主要工作內容1. 負責解答客戶的咨詢問題。2. 負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業務功能。3. 負責營業廳宣傳品的整理、擺放和申報。4. 負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區。5. 關注等候辦理業務的客戶的需求，為客戶提供有效的幫助。6. 維護營業廳環境衛生，及時清理營業廳內的雜物或請保潔員整理。（三）關鍵點1. 主動迎接客戶；2. 明確客戶具體需求及客戶問題的確切含義； 3. 在營業廳能現場解決的問題及時給予答復； 4. 主動詢問客戶是否有其它的問題或建議，歸納總結整理咨詢問題，對有價值客戶信息進行記錄；5. 送別客戶。（四） 工作標準111、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程；(2) 熟知公司各業務資費標準、業務種類、網絡覆蓋情況、全國行政區劃分、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業務常見問題處理，了解公司各項新技術、新業務。(3) 熟識相關法律、法規。(4) 熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程。(5) 熟悉營業服務考核指標。(6) 熟悉營業廳各崗位臺席號及相關職責。(7) 掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。2、應會(1) 精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法；(2) 具有較強的溝通及投訴處理技能。（五） 12、崗位關系內部關系：與營業廳經理及廳內各崗人員有配合工作的密切關系。二、 綜合受理崗(一) 崗位職責負責綜合業務受理銷售、服務、維系工作，及日常投訴受理、VIP客戶服務等相關工作。(二) 崗位主要工作內容1. 根據工作安排，負責客戶開戶、繳費、變更等業務的辦理。2. 對客戶投訴接待，執行“首問負責制”，對重大投訴向營業廳經理及時匯報。3. 按時進行業務受理的報表、結帳、繳款、盤點等工作。（三）關鍵點1. 盡快明悉客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應的專業服務；2. 快速、準確辦理業務；3. 完成業務受理時，主動詢問客戶是否有其他需求；4. 如現場沒有客戶等待，現有客戶表示方便，要根據客戶情況，積13、極推介新業務；5. 送別客戶時，提醒客戶攜帶好相關物品，并致送別語；6. 及時將各類業務單據歸位。（四） 工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟識相關法律、法規。(3) 熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務；(4) 熟悉營業服務考核指標；(5) 掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。2、應會精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法，能按業務規程處理各項業務。（五） 崗位關系內部關系：與營業廳經理及業務稽核崗有密切工作往來。外部關系：14、與顧客有受理業務的緊密聯系。三、 VIP接待崗(一) 崗位職責負責為VIP大客戶提供優質、優先、優惠的服務，同時對客戶專區的環境、秩序進行維護。(二) 崗位主要工作內容1. 負責對VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業務、新政策。2. 負責營銷公司各項業務，并根據客戶需要進行各項業務的受理。3. 負責了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給相關部門。4. 負責受理、協調處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。5. 負責受理、處理和解決VIP客戶委托的各項公司業務。6. 負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。（三）關鍵點1. 熟知公司的分級服務標準；2. 快速準確地驗證客戶15、身份；3. 在最短時間內完成業務受理，為客戶提供最細致的專業服務； 4. 完成業務受理時，主動詢問客戶是否有其他需求；5. 對當時不能處理的問題做好記錄和匯報工作，并對其跟進服務。（四）工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟識相關法律、法規。(3) 熟悉營業廳各項基本業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。(4) 熟悉營業服務考核指標。(5) 掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。2、應會精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。（五） 崗位關系內部關系：16、與營業廳經理及業務稽核崗有密切工作往來。外部關系：與顧客有受理業務的緊密聯系。（六） 工作流程詳見 附件一： 2.2 VIP客戶接待1.4 開通國際長途，國際漫游1.5更改號碼1.6補（換）卡1.7更改套餐1.8更改特服1.9欠停開機1.10報停開機1.11（改名）過戶1.12改定制優惠1.13更改帳務信息1.14更改付費關系1.15拆機預約1.16取消拆機預約1.17正式拆機1.18業務停機1.19押金業務1.20收費四、 挽留維系崗(一) 崗位職責負責對有離網傾向的客戶進行挽留，并記錄客戶離網原因，作好統計、分析。 (二) 崗位主要工作內容1. 負責接待有意離網和辦理離網手續的客戶。2. 17、負責對離網客戶進行維系、挽留工作。3. 負責辦理離網客戶的相關退網手續。4. 了解并收集離網客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋相關部門。（三）關鍵點1) 對前來營業廳進行咨詢和辦理銷號業務的客戶應首先問明其離網原因；征詢時應注意技巧，避免引起客戶反感。2) 對于高價值有大客戶經理的客戶，引導客戶到客戶接待室進行挽留，如果挽留不成功可請大客戶經理進行再次挽留。3) 根據客戶的離網原因和話費情況進行有針對性的挽留工作，并做好相關記錄；4) 以誠懇的心態對待客戶，對不能挽留的客戶請客戶留下聯系方式和意見建議。（四） 工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、18、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟識相關法律、法規。(3) 熟悉公司現有的各項銷售政策。(4) 熟悉營業服務考核指標。(5) 掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。2、應會(1) 精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。(2) 具有較強的溝通能力及挽留技巧。（五） 崗位關系內部關系：與營業廳經理及投訴處理崗有密切工作往來。（六） 工作流程詳見 附件一：2.3 客戶挽留1.15拆機預約1.16取消拆機預約1.17 正式拆機第四章 支撐崗位 為更好地實現營業廳的銷售、服務、客戶維系等職能，營業廳設置支撐類崗位。明確各支撐類崗位職責，有利于分工協作有效19、實現營業廳各項職能。支撐崗位是指投訴接待崗、統計稽核崗、庫管崗、培訓崗和售后維修崗。一、 投訴接待崗(一) 崗位職責負責接待客戶投訴，分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。(二) 崗位主要工作內容1. 負責接待客戶投訴，并嚴格執行“首問負責制”。2. 將投訴內容錄入電子工單,形成電子工作流。3. 負責對不能立即處理的客戶投訴，執行投訴處理流程派單辦理。4. 負責投訴的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。5、對于投訴有離網傾向的用戶，應及時跟蹤回訪（三）關鍵點（1）注意穩定投訴者情緒，耐心傾聽，委婉解釋原因，避免直接予以拒絕；（2）判明投訴的原因20、，盡快解決存在問題，善于運用技巧勸慰、說服；（3）投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關愛。（四）工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟知公司各業務資費標準、業務種類、網絡覆蓋情況、全國行政區劃分、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業務常見問題處理。了解公司各項新技術、新業務。(3) 熟識相關法律、法規。(4) 熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。2、應會(1) 精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。(2) 具有較21、強的溝通和投訴處理技能；（五） 崗位關系內部關系：市分公司的相關部門有頻繁的業務聯系。外部關系：與顧客有受理投訴的緊密聯系。（六） 工作流程詳見 附件一：2.4 投訴受理2.5 投訴賠付2.6 話費賠付二、 統計稽核崗(一) 崗位職責負責營業廳報表統計與分析工作、業務資料稽核、財務稽核，按照公司內控要求上報營業廳統計、稽核結果。(二) 崗位主要工作內容1. 按照公司相關文件和稽核工作管理規范，負責本營業廳的賬務及各種業務稽核工作。2. 負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。3. 每日負責將稽核過程中出現的錯誤指導營業員進行修改和歸檔備查，同時將每日22、稽核結果報營業廳經理。4. 監督營業員營業發票的使用和保管。5. 對稽核過程中出現的共性問題，向上級領導匯報，并提出解決方案。（三）關鍵點: 1. 審核營業前臺入網、變更工單的填寫情況，對缺項、漏項、錯項的項目進行核對和更正；2. 檢查辦理業務所留存的有效證件的完好清晰度，并檢查是否粘貼在工單的指定位置；3. 檢查協議填寫是否符合規定；4. 將營帳系統內錄入的資料與用戶手工填寫的工單進行核對，保證一致性和準確性；5. 對辦理業務所持的有效證件及相關手續進行二次復核；6. 對重點套餐和復雜業務進行二次審核，檢查用戶所辦套餐是否與辦理條件相符、套餐選擇和收取錢款是否相符。7. 將營帳系統中錄入的預23、存款與錄入的相應卡費進行核對、審核。8. 對業務流程中的“備注錄入”項目按照相關要求進行審核。9. 負責對本廳營業員的業務受理流程及違規操作進行稽查。10. 對用戶打印帳單、明細及所提供的輔助業務進行二次核對。11. 在營業廳的業務單據及各類報表上簽字確認.（四） 工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟識相關法律、法規。(3) 熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。(4) 熟悉營業服務考核指標。2、應會(1) 精通公司各項業務和綜合營24、帳等系統的操作方法，能按業務規程處理各項業務。(2) 掌握財會方面知識。(三) 崗位關系內部關系：與營業廳經理及庫管崗有配合工作的密切關系。外部關系：與財務部及各業務部門有業務聯系。(四) 工作規程詳見 附件二：營業廳稽核規程三、 庫管崗(一) 崗位職責負責營業廳通信卡、終端等存貨的保管及出入庫管理。 (二) 崗位主要工作內容1. 營業廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收，按相關規定，嚴格履行入庫、出庫、返庫手續。2. 按公司相關財務制度，及時、準確上報本營業廳卡類、終端庫存盤點。3. 及時向主管部門提出本營業廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議。4. 負責進貨、銷貨、存貨的情況匯報，25、價格變動時，更換價簽。5. 負責各類贈品的管理。6. 負責手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡的管理。關鍵點：(1) 嚴格執行公司內控要求。(2) 及時提出本營業廳卡類、終端等存貨量，提出保持合理庫存建議。(三) 工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟識相關法律、法規。2、應會(1) 精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。(2) 掌握財會方面知識。(四) 崗位關系內部關系：與營業廳經理及統計稽核人員有配合工作的密切關系。外部關系：與華盛公司及相關業務部門有業務聯系。四26、 培訓崗(一) 崗位職責負責制定營業廳培訓計劃、日常業務培訓及管理、營業員的日常業務抽查與考核工作。(二) 崗位主要工作內容1. 負責廳內培訓工作的計劃安排、培訓資料的收集及培訓結果的分析。2. 主動收集各崗位員工業務知識方面的需求信息，歸整公司下發的各類有關通知及信息宣傳彩頁等。3. 負責牽頭組織培訓，確保培訓時長符合公司要求，培訓內容實用性強。4. 負責培訓檔案的建設工作，包括培訓人員名單、培訓主要內容、培訓成績、培訓小結及效果評估，按期整理并歸檔。5. 負責加強與公司相關業務部門的及時溝通交流，不斷提高自身各類業務水平。6. 根據公司統一要求安排營業員的業務、綜合素質培訓及測試。(三)27、 工作標準1、應知(1) 營業服務管理規范、“XX10010”服務管理規范、XX客戶品牌服務標準、各業務操作流程的各項相關規章制度和業務流程； (2) 熟知公司各業務資費標準、業務種類、網絡覆蓋情況、全國行政區劃分、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業務常見問題處理。了解公司各項新技術、新業務。(3) 國家電信法律法規知識。(4) 熟悉營業廳各項基本服務業務處理、特殊服務處理以及流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。(5) 熟悉營業服務考核指標。(6) 掌握營業廳內所有設備的性能及使用方法。2、應會精通公司各項業務和綜合營帳等系統的操作方法。(四) 崗位關系外部關系：與相關業務部門有業務交28、往。五、 售后維修崗(一) 崗位職責負責為客戶提供通信終端的售后維修服務工作。(二) 崗位主要工作內容1. 負責 CDMA 手機的管理和終端售后服務工作。2. 負責維修業務受理，并對故障手機在授權允許范圍內進行檢測和維修；按服務流程及服務標準的要求，對消費者的故障維修機進行服務受理，并將受理的故障機上傳至上一級維修網點進行維修，同時，將修復后的機器交還給消費者；3. 負責與市級維修中心進行維修備件的交換或核銷；4. 負責協調、處理所在地終端售后服務方面的投訴和申告；5. 負責將本維修站無法解決的投訴和申告及時上報到市級終端維修中心。6. 負責收集本地終端質量信息并及時上報，按照上級要求準確填報29、終端售后相關報表。(三) 崗位關系內部關系：與營業廳經理及引導崗有配合工作的密切關系。外部關系：與華盛公司有業務聯系。附件一：流程匯總1.1 開戶1.2 有價卡銷售1.3 營業廳裸機銷售管理1.4 開通國際長途，國際漫游1.5 更改號碼1.6 補（換）卡1.7 更改套餐1.8 更改特服1.9欠停開機1.10停開機1.11（改名）過戶1.12改定制優惠1.13更改帳務信息1.14更改付費關系1.15拆機預約1.16取消拆機預約1.17正式拆機1.18業務停機1.19押金業務1.20交費1.21營業廳日結2.1引導服務2.2VIP客戶接待2.3客戶挽留2.4投訴受理2.5投訴賠付2.6話費賠付附件30、二：營業廳稽核規程一、業務稽核(一) 業務稽核員每日必須對本營業廳當天的業務進行檢查和審核，并于營業中隨時檢查和糾正業務受理情況。(二) 核算員應于每日核對營業收入日報單、業務銷售統計表、出庫單、發票金額、內部繳款單、銀行存單各種單據中所涉及的金額和數量與現金是否相符，并保證當日營業款于當日內上繳、報帳。同時負責發票、日戳管理和領用。如遇休息時值班經理應指派人員負責。(三) 稽核員核算內容：1. 稽核員應于銀行結款前30分鐘，收繳營業員的營業現金，并核對帳務，包括將現金、銷售日報、營業收入日報、營業發票、庫存記錄等與微機統計情況進行核對，核對無誤后與銀行進行交接，同時填寫銀行存單存入銀行。 231、. 遇臨時或突發事情營業廳內現金滯留超過標準，營業廳稽核員應該立即向營業廳經理匯報，并將營業款尾款存入財務指定的銀行帳戶，或者存放在營業廳保險柜中妥善保管。3. 每日按公司核算規定，向公司財務稽核部門上報營業收入日報單、內部繳款單和銀行存單。(四) 業務稽核員稽核內容：1. 審核營業前臺入網、變更工單的填寫情況，對缺項、漏項的項目進行核對和更正；2. 檢查辦理業務所留存的有效證件的完好清晰度，并檢查是否粘貼在工單的指定位置；3. 檢查協議填寫是否符合規定；4. 將營帳系統內錄入的資料與用戶手工填寫的工單進行核對，保證一致性和準確性；5. 對辦理業務所持的有效證件及相關手續進行二次復核；6. 對32、重點套餐和復雜業務進行二次審核，檢查用戶所辦套餐是否與辦理條件相符、套餐選擇和收取錢款是否相符。7. 將營帳系統中錄入的預存款與錄入的相應卡費進行核對、審核。8. 對業務流程中的“備注錄入”項目按照相關要求進行審核。9. 負責對本廳營業員的業務受理流程及違規操作進行稽查。10. 對用戶打印帳單、明細及所提供的輔助業務進行二次核對。(五) 投訴資金的核算辦法通信內支付項目，如各類通信卡等，需將對應營業發票與當日營業收入日報單共同進行核算、上繳；通信外支付項目，如報銷用戶車費等，需將申請單與當日營業收入日報單共同進行核算、上繳、報帳。二、財務稽核(一) 營業稽核員根據原始計費報表、銷售單據,原始出庫單、銷售發票等原始資料審核營業日報表各明細項目匯總金額、銀行進帳單帳號及匯總金額是否一致，確保“業務、存貨、資金、營帳系統”信息的一致性和合規性。核對無誤后在營業日報匯總表相應位置簽字確認，不一致的，當天要返回營業廳值班長查找原因進行調整。(二) 營業廳經理經簽名確認、核對一致的銀行進帳單、營業發票、營業日報匯總表、進銷存銷售日報匯總表后，在第2天上午報送給縣（區）分公司財統員；縣（區）財統員在營業日報匯總表營業廳留存聯上記錄接收時間并簽字確認，以明確交接的單據和交接前后的責任。單據、報表不一致的要當天返回營業廳值班長查找原因進行調整；55