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1、門店員工儀容儀表及行為規(guī)范制度手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 門店員工手冊 （一） 崗位說明 作為公司與客戶的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門店營業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強的溝通應變能力、熟練掌握藥品銷售流程、了解門店各方面情況。 工作職責：門店藥品銷售、服務工作；保管門店相關物品，倉庫盤點工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場活動，宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門店店長處理突發(fā)事件等。 （二）儀容儀表 a) 服裝清潔 制服清潔無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣白凈平整，領口及袖口無污跡；皮鞋表2、面光亮、無塵；女員工絲襪無破損、勾絲或明顯污跡。 b) 個人衛(wèi)生 保持個人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長度不可超過2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鮮艷顏色指甲油。 c) 發(fā)型 男員工：短發(fā)，不可留長發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過衣領，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長鬢角。 女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)3、不過眉擋眼。 d) 面容 男員工：面容清潔，不可油光滿面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃凈；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。 女員工：面容清潔，化淡妝，形象清新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。 e) 飾品佩戴 已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表；女員工可佩戴一對耳釘，不可佩戴耳環(huán)以及多個耳環(huán)或耳釘；工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。 f) 銘牌佩戴 銘牌佩戴于前胸左上方。 g) 著裝著統(tǒng)一制服，制服無明顯褶皺及污漬 （三） 服務標準 1. 遇到顧客要面帶微笑，站立4、服務，應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當； 2. 熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 “請” 字 當頭、“謝” 不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重； 3. 和顧客談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚要禮貌地請 客人重復一遍； 4. 對顧客的咨詢應圓滿答復，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 5. 在與顧客對話時，若另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，同時盡快結(jié)束 談話，招呼顧客，如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”； 6. 當顧客提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向客人表示歉 意，同時要給顧客一個解決5、問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助； 7. 打擾顧客的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對顧客的幫助或協(xié)助（如配合工作后等）要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答 “不客氣” ； 與顧客有誤解時先認錯，再委婉解釋原因，對顧客的抱怨誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正； 對顧客應一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位顧客； 與顧客相處時應保持適當?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便； 服務顧客時應時刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應，做到6、服務體貼周到。（四）行為規(guī)范 1. 工作時間員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不 聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r雙手應交握于身前(右上左下) b) 服務客戶或在上級面前，不得把手交叉在胸前。 2. 在門店內(nèi)無論何時何地都應始終保持微笑。 3. 走通道、走廊時要放輕腳步。 a) 在門店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。b) 4. 在任何情況下都不得與顧客爭吵。 5. 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實際的承諾。c) 6. 拾到顧客的財物應主動上交并公布招領。d) 7. 經(jīng)常贊美、尊重、關心7、顧客及同事。 8. 給顧客物品時必須雙手遞物放于顧客手上。 e) 9. 不可因私事而打擾工作中的同事。 10. 禁止在 崗位大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。 11. 禁止在崗位使用手機或使用公司電話撥打私人電話，不可使用話機免提功能。 f) 12. 不可在工作時間內(nèi)接待親友。 13. 全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務時不能說“不”、“不知道”、“不 行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話語。14. 上班不允許看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。 15. 顧客或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行8、動。 16. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評論，更不許圍觀； 17. 顧客或上級要求辦的事必須踏實去做, 并盡快通知顧客或上級最后結(jié)果；18. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在顧客身上； 19. 按時完成上級臨時交給的各種任務，如有未解決的事情應立即請示店長，請其協(xié)助處理。 （五）工作流程 1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。 2、準備營業(yè)期間所需用品、用具。 3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。 4、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整9、齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。 5、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨計劃”并通知補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。 6、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。 7、隨時作好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。 8、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。 9、努力提高自身業(yè)務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。 10、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。 11、交接班時，應填寫交10、接班記錄本，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。 g) 12、維護店內(nèi)設備、設施，愛護公物。 13、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他員工做好委托。 （六）需掌握的信息知識 h) 1. 工作流程 2. 門店的營業(yè)時間 3. 公司服務標準 4. 門店的區(qū)域分布情況 5. 門店設備設施情況 6. 門店各項規(guī)章管理制度 7. 突發(fā)事件處理流程 8. 公司的簡介（企業(yè)文化） 9. 公司及門店的領導組成 10. 消防疏散通道的分布情況11. 會所中消防用具的擺放位置 12. 如何使用消防用具 13. 公司各部門及分店聯(lián)系電話 14.11、 應急電話 （七）獎懲制度 獎勵 月度微笑之星 獎勵對象：營業(yè)員/收銀員 評選標準：a) 員工當月須為全勤者 b) 業(yè)務考評分數(shù)90分以上者 c) 無投訴記錄者（顧客/同事） d) 隨時隨地保持微笑服務者 評選方式：每月每分店一人 評選流程：由店長審核，若滿足申請前提條件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報公司總 經(jīng)理。收到會員表揚信者在不滿足評選標準a的情況下也可參選。 獎金：50元 年度優(yōu)秀營業(yè)員 獎勵對象：營業(yè)員 評選標準：a) 于博安藥業(yè)服務九個月以上者 b) 專業(yè)考評分數(shù)至少六個月在90分以上者c) 評選當年無顧客及員工投訴記錄者d) 服務意識強表現(xiàn)出色者 評選方式：每年每個分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎者 評選流程：由店長審核，若滿足評選標準，提供相關評選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔 后，匯報公司總經(jīng)理。 獎金：500元 處罰條例 門店營業(yè)員應嚴格遵守門店營業(yè)員員工手冊儀容儀表、服務標準、行為規(guī)范等條例，認真履行各項規(guī)章管理制度。 對于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予以下處罰： 第一次：口頭警告。 第二次：書面警告并罰款5-10元。 第三次：書面警告并扣除一日薪資/三日薪資。 第四次：扣除三日薪資，嚴重者給予開除處理。