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1、xx餐飲娛樂管理集團(tuán)KTV店家營(yíng)運(yùn)部基層員工職前訓(xùn)練手冊(cè)一、企業(yè)文化開幕至今，xxKTV以其典雅、時(shí)尚的裝修風(fēng)格、一流的音響效果、舒適的消費(fèi)環(huán)境、精致的餐飲品質(zhì)及人性化的服務(wù)獲得社會(huì)各界的贊譽(yù)，深受消費(fèi)群體的喜愛，相信在你我共同的努力下，會(huì)使得xx的品牌形象得到各界越來越多的認(rèn)同！一、 我們的服務(wù)理念是：我們的微笑來自于顧客的滿意！二、 我們的企業(yè)文化精神是：誠(chéng)信、專業(yè)、勤奮、創(chuàng)新！三、 我們的目標(biāo)是：引領(lǐng)時(shí)尚娛樂新潮流，倡導(dǎo)高品質(zhì)休閑生活，打造時(shí)尚品牌，豐富休閑文化。四、 我們的服務(wù)宗旨是：“滿意+驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時(shí)時(shí)處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚2、喜中享受成功的喜悅。五、 我們的質(zhì)量方針是：“以人為本，追求卓越”！以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。六、 公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，運(yùn)營(yíng)機(jī)制為：層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則：總經(jīng)理的工作指令逐級(jí)下達(dá)給每下級(jí)，下級(jí)直接接受上司的管理指令。監(jiān)控考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則：每個(gè)部門、每位員工的工作都將納入公司的監(jiān)控、績(jī)效考核體系，優(yōu)秀者將得到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者將受到懲罰。崗位職責(zé)明確：每個(gè)部門、每位員工按照職責(zé)分工，對(duì)自己的工作負(fù)全面責(zé)任，并且有義務(wù)向其他部門提供人員協(xié)作。遇到緊急、突發(fā)事件指揮原則：當(dāng)公司出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，在場(chǎng)的每位員工都必須無條件服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮3、與調(diào)度。服務(wù)信條：1. 員工是企業(yè)的主人2. 設(shè)想在顧客之前3. 尊重顧客的獨(dú)特性4. 不要輕易向顧客說“不”禁令：（1）嚴(yán)禁私拿小費(fèi)（2）嚴(yán)禁與顧客、同事之間發(fā)生肢體沖突（3）嚴(yán)禁偷吃、偷拿顧客遺留的食品、物品（4）嚴(yán)禁私自招待（5）嚴(yán)禁貪污、舞弊及內(nèi)盜行為（6）嚴(yán)禁評(píng)論顧客（7）嚴(yán)禁不服從或侮罵公司及領(lǐng)導(dǎo)（8）嚴(yán)禁欺騙公司和領(lǐng)導(dǎo)五聲：1. 顧客來時(shí)有迎聲2. 遇到顧客時(shí)有稱呼聲3. 受到幫助有致謝聲4. 工作失誤時(shí)有致歉聲5. 顧客走時(shí)有送聲十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見五心：熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠(chéng)心應(yīng)有的服務(wù)理念：1. 團(tuán)隊(duì)合作2. 重復(fù)確認(rèn)3. 隨手清潔4. 不可空手進(jìn)出4、工作區(qū)域服務(wù)方式：熱情、自信、微笑、親切、有禮、主動(dòng)、全員正負(fù)激勵(lì)：正激勵(lì)：優(yōu)點(diǎn)、嘉獎(jiǎng)、小功、大功、升遷負(fù)激勵(lì)：申誡、警告、小過、大過、降級(jí)、勸退、開除二、營(yíng)運(yùn)流程的培訓(xùn)一.各崗位主要職責(zé)：調(diào)度：安排、掌控房間，了解房間使用情況，做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)信息傳遞工作。預(yù)約：接受顧客對(duì)房間進(jìn)行的預(yù)定，申領(lǐng)前臺(tái)所需易耗物品，查預(yù)約，發(fā)放等位牌，傳遞信息和對(duì)房間及預(yù)約客的掌控，并負(fù)責(zé)預(yù)約顧客及派房。副接：負(fù)責(zé)賣房及派送的調(diào)配，做好房間的掌控，并負(fù)責(zé)散客的安排派送：迎客、帶客、查詢、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷樓層：開房、巡房、包房服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)保潔：初清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生1. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)男生：頭發(fā)短5、寸或毛寸，打上嗜喱水，不許留胡須，白襯衫一天一洗一換，注意配戴實(shí)習(xí)證的位置（左胸掖下平行處），不允許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允許有灰塵，每天打亮女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫淡妝，不允許戴手飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪2. 班前準(zhǔn)備工作及營(yíng)運(yùn)人員隨身攜帶五種物品班前準(zhǔn)備工作：a) 整理自己的儀容儀表； b) 開班前會(huì)并做記錄c) 注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天的工作重點(diǎn)d) 調(diào)整自己的心情e) 隨身五帶：小本子、筆、酒起子、打火機(jī)、店卡1. 店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)介紹2. 店內(nèi)相關(guān)物品的介紹物品介紹：a) 等位6、卡：滿包時(shí)發(fā)放給散客的卡片，卡片上有號(hào)碼，使顧客有個(gè)先后順序排隊(duì)等位。b) 預(yù)約號(hào)：滿包時(shí)發(fā)放給預(yù)定顧客，也起到一個(gè)排隊(duì)等位的作用。c) 六合一：筆、打火機(jī)、餐巾紙、店卡、意見卡、字幕單。d) 交接本：交接本上記錄一天的工作情況，突發(fā)事件，顧客消費(fèi)情況等在交接班時(shí)查閱該本。e) 工作日志本：記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的事件，以備查詢及存檔。f) 各類記錄本：客遺物品交接本；杯具器皿破損記錄本。g) 服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)：a) 禮儀站姿：抬頭挺胸、收腹、略收下顎，兩眼平視前方，上身保持正直，兩肩向后略張并向下振壓，兩手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生雙腳分開站立，兩腳平行，與肩同寬7、，虎口交叉時(shí)露出左手手指。女生雙腳立正站立，前腳掌分開60度，腳后跟并攏，虎口交叉時(shí)，女生不露左手手指，用右手遮住。b) 服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動(dòng)，兩眼平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿的夾角為90度，兩腿間并攏，分開間隙不能過大，雙手順勢(shì)平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有緊繃的感覺。c) 招呼語：01. 您好，歡迎光臨。02. 謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。03. 祝您歡唱愉快。注意：在打招呼語，禮儀站姿鞠躬時(shí)，以跨為軸轉(zhuǎn)動(dòng)，跨部用力，躬身角度為30度，背部不彎曲，頭不要下沉，背要用力繃緊，頭略抬與背成8、一條直線，眼睛不要上挑，臉上表情自然微笑，招呼證要親切，有力度。d) 基本手勢(shì)01. 這邊請(qǐng)眼光先看顧客，有一個(gè)側(cè)身動(dòng)作，小臂自然擺出五指伸直并攏，手指指向所指方向，小臂與地面平行，大臂與身體夾角為30度，手心面略傾斜，頭隨小臂擺出轉(zhuǎn)動(dòng)，眼睛順勢(shì)看所指方向。02. 請(qǐng)看先看顧客，作出請(qǐng)看手勢(shì)后，眼睛順勢(shì)看手所指方向，身體保持正直，五指并攏，手臂高于頭頂，手心朝里略傾斜，大臂上抬與地面夾角30度，小臂與大臂夾角為135度03. 請(qǐng)坐作請(qǐng)坐手勢(shì)時(shí)，右手臂順勢(shì)先滑到褲縫邊，然后再自然前伸，手指向顧客所要坐位置，眼睛看著手指，五指并攏伸直，手腕不要彎曲，臂肘略微自然彎曲，身體保持正直04. 里面請(qǐng)小臂9、前伸，五指并攏伸直，小臂與地面平行，大臂與小臂夾角為135度2、 派送帶客流程帶客流程：迎接 詢問 落座 查詢 帶客 介紹店內(nèi)活動(dòng)注意細(xì)節(jié)：a) 迎接：禮儀站姿，飽滿的精神面貌，親切的微笑，熱情的招呼，迎接顧客，指引顧客。b) 詢問：詢問顧客幾位，是否有預(yù)定。c) 落座：帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)坐下，幫顧客拉椅，注意拉椅的動(dòng)作，雙手扶住椅背，左腳后撤一步，同時(shí)拉出椅，顧客準(zhǔn)備坐下時(shí)，再要有個(gè)回椅的動(dòng)作。d) 查詢：01. 無預(yù)定的顧客 （1） 未滿包時(shí)視顧客人數(shù)和其所需房型，幫他安排房間或建議性的幫其安排房間。（2） 滿包時(shí)發(fā)放等位卡，將等位卡號(hào)、臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫顧客稍等。02.10、 有預(yù)定的顧客（1） 未滿包時(shí)查詢顧客的預(yù)約姓名、電話、預(yù)約號(hào)、預(yù)約何時(shí)的何種房間，幫其安排房間。（2） 滿包時(shí)發(fā)放預(yù)約號(hào)，將預(yù)約號(hào)、等位臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫顧客稍等。e) 帶客：注意帶客姿勢(shì)，在顧客右前方約一米處，在轉(zhuǎn)彎處要稍微停留，作出手勢(shì)指引顧客，帶客途中再報(bào)一遍房型房?jī)r(jià)。f) 介紹店內(nèi)活動(dòng)：建議性促銷【范例】晚上好，歡迎光臨！先生，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您幾位？（四位）您有預(yù)定嗎？（有）您先這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐！先生請(qǐng)問您預(yù)約的是幾點(diǎn)的何種房型？（六點(diǎn)的小房）您的預(yù)約號(hào)是幾號(hào)？（1號(hào)）方便告訴我您預(yù)約時(shí)留下的姓名和電話號(hào)碼后四位嗎？（XX先生/小姐，號(hào)碼XXXX）請(qǐng)您稍等，馬上幫您查詢11、一下，并盡快幫您安排房間。前臺(tái)，預(yù)約號(hào)為X號(hào)的XX先生/小姐預(yù)約六點(diǎn)的小房，電話XXXX，四位（小房XXX可以使用）。先生/小姐，您久等了，現(xiàn)在有一間XXX房，原價(jià)每小時(shí)XXX元，現(xiàn)在為您打X 折，折扣價(jià)為每小時(shí)XX元，房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您的朋友到齊了嗎？（齊了）現(xiàn)在是否需要進(jìn)房？（可以）您這邊請(qǐng)，請(qǐng)帶好您的隨身物品。（XXX開房打單）先生，現(xiàn)在帶您去的是一間小房XXX號(hào)，原價(jià)每小時(shí)XXX元，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段為您打X折，折扣價(jià)每小時(shí)XX元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。您這邊請(qǐng)，這是我們的超市，現(xiàn)在超市的百威啤酒買三瓶送一瓶，里面品種齊全，價(jià)格優(yōu)惠，您可自行選購(gòu)。您的XX12、X房間到了，請(qǐng)進(jìn)，祝您歡唱愉快！一般性顧客帶客流程：迎接、查詢、帶客。語言盡量簡(jiǎn)潔、明了、報(bào)清房型房?jī)r(jià)熟客帶客流程：迎接、查詢、帶客a) 了解其消費(fèi)水平和消費(fèi)方式；b) 注意對(duì)顧客的稱呼；c) 報(bào)清房型房?jī)r(jià)。3、 樓層開房準(zhǔn)備當(dāng)在等位區(qū)的顧客同意進(jìn)房后，調(diào)度通知樓層預(yù)約號(hào)X樓XXX房開房，這時(shí)樓層要去做開房前的準(zhǔn)備工作。a) 進(jìn)房打開電腦、電視、燈、空調(diào)；b) 把麥克放在茶幾桌子；c) 點(diǎn)一首歌曲，檢查音控面板，把話筒和音樂音量適中；d) 試麥克音，試完后關(guān)掉麥克開關(guān)；e) 出門在門口迎客。開房準(zhǔn)備細(xì)節(jié)：a) 麥克放在煙缸與六合一的中間，麥克頭超出水平線，多余的麥克線放在茶幾桌下；b) 把電腦13、畫面恢復(fù)到主頁面；c) 迎客時(shí)站位要面向顧客，采用禮儀站姿；4、 樓層的開房流程開房流程：a) 向顧客問好，請(qǐng)顧客落座；b) 介紹房型房?jī)r(jià)；c) 介紹六合一、餐單、沙鈴沙錘、店內(nèi)活動(dòng)；d) 介紹點(diǎn)歌系統(tǒng)；e) 介紹燈、空調(diào)開關(guān)、消費(fèi)須知；f) 預(yù)祝顧客；開房的重點(diǎn)及細(xì)節(jié)a) 報(bào)清房型房?jī)r(jià)；b) 三遍服務(wù)鈴的介紹；c) 消費(fèi)須知的介紹；d) 進(jìn)房后隨手關(guān)門，采用蹲姿；e) 單手介紹，雙手接遞；f) 出房門時(shí)要面向顧客，步伐要平穩(wěn)；g) 雙手不允許搭在茶幾上；h) 表情目視顧客自然微笑。【范例】您好，歡樂光臨，先生，里面坐，您所在的房間是一間小房XXX號(hào)，原價(jià)每小時(shí)XXX元，現(xiàn)在為您打X折，折扣價(jià)14、每小時(shí)XX元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。麻煩您，確認(rèn)一下您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)設(shè)備的正常使用。您結(jié)帳單的副聯(lián)幫您放在六合一內(nèi)，如需開發(fā)票，請(qǐng)買完單后拿此副聯(lián)到前臺(tái)開取。六合一里的筆、打火機(jī)、餐巾紙是為您提供使用的，在您消費(fèi)過程中如有意見或建議請(qǐng)?zhí)顚懸庖娍ǎ缬胁磺宄恼?qǐng)參看店卡。這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的餐牌和酒水牌，如果需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)有專業(yè)人員為您點(diǎn)餐（建議性促銷）。接下來我為您介紹一下點(diǎn)歌系統(tǒng)，我們的點(diǎn)歌方式分兩種，一種觸摸屏式，一種小鍵盤式，按觸摸屏或小鍵盤上的提示鍵進(jìn)行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的請(qǐng)按服務(wù)鈴，這是音控面板上面有音樂音量，麥克音量，音調(diào)15、調(diào)節(jié)，上鍵為升，下鍵為降，您可自行選擇。先生，您覺得房?jī)?nèi)的溫度和燈光合適嗎？這是燈光旋轉(zhuǎn)調(diào)節(jié)器，這是空調(diào)開關(guān)，上鍵為升，下鍵為降，如果您在消費(fèi)過程中還有不明白的地方請(qǐng)參照我們的消費(fèi)須知，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，如需買單或其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)替您服務(wù)，祝您歡唱愉快。一般性顧客開房流程：a) 介紹房型房?jī)r(jià)；b) 買單；c) 餐飲介紹；d) 六合一介紹；e) 服務(wù)鈴介紹；f) 消費(fèi)須知介紹；g) 預(yù)祝顧客。熟客開房流程：a) 報(bào)清房型房?jī)r(jià)；b) 買單；c) 介紹特惠活動(dòng)；d) 介紹服務(wù)鈴；e) 預(yù)祝顧客。5、 樓層巡房的標(biāo)準(zhǔn)及目的a) 巡房標(biāo)準(zhǔn)巡房人員一律靠右側(cè)行走，正常走姿，抬頭挺胸收下顎，兩眼平視前16、方，兩臂自然下垂，雙手自然擺動(dòng)，與包房門距離80cm左右，巡房時(shí)行走速度要快，用眼睛的余光去觀察包房?jī)?nèi)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和是否需要服務(wù)。b) 巡房目的（1） 拒絕“黃、賭、毒、黑”；（2） 看包房是否需要服務(wù)；（3） 看房間是否有顧客；（4） 查看房?jī)?nèi)設(shè)備是否有所損壞；（5） 查看是否有同行人士在對(duì)我們進(jìn)行市調(diào)。11、樓層包房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)a) 包房服務(wù)包括三項(xiàng)服務(wù)：（1）茶幾桌 （2）地面 （3）點(diǎn)歌系統(tǒng)及電視b) 服務(wù)工具：托盤一個(gè) 抹布一塊 煙缸兩個(gè)c) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（1） 茶幾桌：01. 煙缸里的煙頭不許超過6個(gè)02. 空酒瓶不允許超過4個(gè)03. 餐巾紙不允許超過3張04. 桌面上不能有水漬、酒漬17、臟物05. 及時(shí)清理餐具和果皮（2） 地面：01. 保證無水漬、酒漬、雜物、撒落的食品02. 垃圾筒的垃圾不能超過2/3d) 注意細(xì)節(jié)：（1） 手禁止碰顧客的食品（2） 服務(wù)時(shí)一律采用蹲姿（3） 服務(wù)時(shí)由里向外，先清重物再清輕物（4） 換煙缸時(shí)，用新煙缸罩住用過的煙缸換，避免煙灰落入顧客的食品中12、買單流程買單流程：a) 取備用金、結(jié)帳單b) 跑到買單房間c) 進(jìn)房確認(rèn)買單顧客d) 實(shí)收唱單e) 把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)f) 預(yù)祝顧客g) 回收銀臺(tái)（1） 取備用金、結(jié)帳單：派送聽到收銀處的打印機(jī)有打單聲音時(shí)，取收銀夾，點(diǎn)清備用金后（備用金：一張50元，一張20元，兩張10元，一張5元，五塊118、元）備用金放于收銀夾左邊，帳單和歡唱券放右邊，左手夾住收銀夾跑步去買單房間（2） 跑到買單房間：01. 在進(jìn)房間前，從收銀夾中取出結(jié)帳單02. 敲門高過頭頂，兩輕一重03. 點(diǎn)頭示意04. 注意開門時(shí)手握住門把手的姿勢(shì)，四指握住把手，拇指頂住把手推門05. 反手關(guān)門06. 打開所有的燈，方便檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)魏筒榉浚?） 實(shí)收唱單：01. 要報(bào)給顧客進(jìn)房，退房及消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)金額02. 雙手接現(xiàn)金，檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危匐p手找零03. 要給顧客一個(gè)金額的確認(rèn)（4） 把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)做這個(gè)工作時(shí)買單派送要協(xié)助查房，檢查茶幾上易丟易壞物品，煙缸、六合一、餐單、沙鈴、沙錘、餐具（5） 預(yù)祝顧客：01. 派19、送退出房門時(shí)要提醒顧客，離房時(shí)請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎下次光臨02. 出房時(shí)告訴樓層該房是否買完單，房?jī)?nèi)的物品是否完好（6） 回收銀臺(tái)：01. 派送在結(jié)帳單上簽字，并在右上角寫實(shí)收金額02. 回到前臺(tái)時(shí)，告訴調(diào)度該房已買完單03. 將備用金、結(jié)帳單、實(shí)收金額交給收銀，收銀簽字后方可離開注意細(xì)節(jié)：（1） 語言：01. 進(jìn)房時(shí)要說：先生，您好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單。02. 找顧客零現(xiàn)金時(shí)要說：“請(qǐng)您好收您的現(xiàn)金，謝謝。”03. 將電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)時(shí)說：“您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，您如果要續(xù)時(shí)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴。”（2） 動(dòng)作：01. 蹲姿實(shí)收唱單，注意別擋住電視02. 雙手20、不可扒在茶幾上03. 實(shí)收唱單時(shí)，收銀夾放在茶幾上，實(shí)收結(jié)束后，收銀夾不允許離手04. 雙手接現(xiàn)金，雙手找現(xiàn)金（3） 買單時(shí)間：X分XX秒【范例】先生，您好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單。您的進(jìn)房時(shí)間是XX時(shí)XX分，退房時(shí)間為XX時(shí)XX分，共消費(fèi)一小時(shí)，消費(fèi)金額XXX元，請(qǐng)您過目。實(shí)收您XXX元，找您XX元，請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，謝謝！先生您還需要繼續(xù)歡唱嗎？您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，如果需要續(xù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴！離房時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！13、初清包初清包 ：指顧客買完單離房后樓層與保潔清理包房。初清包包括兩大點(diǎn)：物品的擺放01. 六合一放在茶幾中間，里面的筆，它的公司標(biāo)21、志面向顧客擺放整齊。02. 煙缸距離六合一15cm,與六合一同在一條水平線上03. 水牌放在靠門的茶幾角上04. 沙鈴豎著放，沙錘放在沙鈴下面，擺放整齊，放在離門的茶幾角上05. 桌子、椅子排齊，桌子不能靠墻06. 垃圾筒放在茶幾中間，露出1/2面積07. 麥克線繞圈，直徑為30cm，麥克頭沖墻包房衛(wèi)生01. 桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無酒漬、水漬、紙屑、臟物、不能粘手02. 地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：光滑明亮、無小碎物、臟物、酒水漬03. 沙發(fā)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無煙灰、無酒漬04. 電腦電視衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無煙灰、無酒漬、無果殼05. 房?jī)?nèi)空氣要保持清新，可噴灑空氣清新劑初清包時(shí)間01. 迷你/小房：3分鐘02. 中房/大房4分22、鐘03. 超大/豪華：56分鐘04. VIP/PARTY：810分鐘05. 總統(tǒng)：1015分鐘06. 多功能：1520分鐘14、樓層的查房查房的目的是檢查內(nèi)物品是否有損壞或丟失，顧客有無遺留物品，避免給店家和顧客造成損失，查房次數(shù)總共分四次。第一遍查房時(shí)間：樓層第一時(shí)間知道該房顧客買單時(shí)的查房，主要查貴重物品和易丟物品，如：電腦電視、沙鈴沙錘，煙缸、六合一餐單、餐具。第二遍查房時(shí)間：樓層在該房門口等待派送來買單的時(shí)間里，透過透明的玻璃門查房，檢查：四壁，頂棚和房?jī)?nèi)裝飾物。第三遍查房時(shí)間：派送進(jìn)房買單時(shí)的查房，查的物品仍是貴重物品與易丟物品，與第一遍查房基本一樣。第四遍查房時(shí)間：顧客離房后樓層進(jìn)23、該房間查房，這次查房有時(shí)間限制30秒45秒，檢查的物品為麥克，沙發(fā)、核對(duì)房間物品，并檢查是否有顧客遺留物品。15、對(duì)講機(jī)的使用及其標(biāo)準(zhǔn)用語對(duì)講機(jī)的佩帶對(duì)講機(jī)別在后側(cè)靠右的腰間，管理層的耳機(jī)線夾在內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶上，耳機(jī)線從衣領(lǐng)出穿出，將耳機(jī)戴在右耳上，服務(wù)員的耳機(jī)線夾在腋下的馬夾邊上，從馬夾里穿出戴在右上。對(duì)講機(jī)的使用注意事項(xiàng)a) 不要使勁按對(duì)講機(jī)的按鈕b) 換電池時(shí)要先關(guān)掉開關(guān)c) 不要搶頻d) 講話時(shí)用手捂一捂，盡量避開顧客去講e) 對(duì)講機(jī)通話時(shí)語速要快，語言要清晰f) 使用對(duì)講機(jī)時(shí)注意自己的語氣對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)用語01. XX部門，試對(duì)講機(jī)；對(duì)講清晰02. 調(diào)度、試對(duì)講機(jī)，對(duì)講清晰03. X樓XXX24、號(hào)房需要服務(wù) 收到，X樓XXX房需要服務(wù)04. X樓XXX開房 收到，X樓XXX開房05. 調(diào)度，X樓XXX開房打單 收到，X樓XXX開房打單06. 收銀，X樓XXX買單，有券 收到，X樓XXX買單有券07. 四樓促銷，X樓XXX需要點(diǎn)單08. X樓XXX電腦檔機(jī)已恢復(fù) 收到，X樓XXX電腦已恢復(fù)09. 調(diào)度，X樓XXX電腦蕩機(jī) 收到，X樓XXX電腦蕩機(jī)10. X樓接XXX四位房客 收到，X樓XXX四位房客11. X樓接XXX房顧客一位去超市 收到，接X樓XXX房顧客一位去超市12. 調(diào)度，X樓XXX房間續(xù)時(shí) 收到，X樓XXX房間續(xù)時(shí) 13. 收銀，X樓XXX房間續(xù)時(shí) 收銀收到，X樓XXX房間25、續(xù)時(shí)，兩張單一起買14. 收銀，X樓XXX房間顧客嫌大轉(zhuǎn)XXX房間，前一張單到XXX房間買單15. 收銀收到，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，前一張單到XXX房間買單16. 調(diào)度，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，XXX房間開房打單17. 收到，X樓XXX房間開房打單18. 收銀，X樓XXX房間買續(xù)時(shí)單，兩張單一起買19. 收銀收到，X樓XXX買續(xù)時(shí)單，兩張單一起買20. 收銀，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單21. 收銀收到，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單對(duì)講機(jī)中不允許出現(xiàn)的語言：01. 對(duì)講機(jī)不允許問前臺(tái)和收銀房間數(shù)量和開房數(shù)量02. 不允許問消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)金額03. 房間有沒有買完單問調(diào)度，不問收銀04. 26、對(duì)講機(jī)中數(shù)字報(bào)123，不允許報(bào)“一”“兩”等數(shù)字05. 對(duì)講機(jī)不允許出現(xiàn)姓名。16、各項(xiàng)技術(shù)問題故障的判斷以下出現(xiàn)問題工程組：01. 電視：藍(lán)、黑屏、無顏色、模糊不清、圖像上、下翻滾，電視進(jìn)水，外觀被顧客損壞02. 話筒：無聲音、開關(guān)松動(dòng)、線破損、線被顧客拉斷或損壞，話筒頭進(jìn)水或被顧客損壞，話筒無混響，嘯叫03. 控制面板：面板無顯示，面板不受控，被顧客損壞，a) 服務(wù)鈴：服務(wù)鈴房間前臺(tái)都不亮b) 服務(wù)員鈴房間不亮前臺(tái)亮c) 服務(wù)鈴房間亮前臺(tái)不亮01. 服務(wù)鈴不下去或無法彈出02. 音箱：雜音、嗡嗡響、一只響、一只不響03. 功放：長(zhǎng)時(shí)間不切歌，電腦點(diǎn)歌放不出來，屏幕背景公式不變04. 液晶電27、視：黑屏、花屏、藍(lán)屏、被顧客損壞05. 背景公式：電視背景公式或樓道背景公式?jīng)]有了，或出現(xiàn)其它問題06. 對(duì)講機(jī)：無法收發(fā)消息或線脫落破損通知電腦維護(hù)01. 包房或前臺(tái)出現(xiàn)檔機(jī)02. 歌曲一播出就有原唱03. 歌曲伴奏與字符不同步04. 在歡唱過程中歌曲突然停止或有噪音05. 觸摸屏失靈，小鍵盤失靈，進(jìn)水、損壞06. 液晶顯示器被損壞07. 開房后反復(fù)點(diǎn)擊確認(rèn)鍵，還是處于非使用狀態(tài)08. 電腦顯示器恢復(fù)到桌面09. 電腦放歌顯示盤壞10. 電腦無法點(diǎn)歌、切歌通知工程01. 各種燈具和開關(guān)02. 桌子、椅子、衣廚、茶幾、沙發(fā)、墻壁、地磚03. 水、木、土17、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及大廳安撫顧客大廳服務(wù)內(nèi)28、容：查詢、帶客、讓客、指引、拉椅、點(diǎn)煙、換煙缸、拎筐、點(diǎn)餐01. 帶客回房間，去超市、去洗手間02. 間接指引顧客，直接指引顧客03. 注意拉椅方式，點(diǎn)煙的動(dòng)作04. 詢問點(diǎn)餐及該餐的品質(zhì)、口味05. 建議性促銷大廳安撫顧客：01. 對(duì)顧客要有解釋的能力02. 對(duì)顧客要有安撫，挽留的能力03. 對(duì)顧客要有銷售房間和促銷的能力【范例】有一拔顧客等位等了一個(gè)小時(shí)，但房間仍滿包，顧客要求進(jìn)房，有欲離開的意思，怎樣進(jìn)行安撫和挽留。先生您好，今晚的客流量較大，現(xiàn)在又是黃金時(shí)段，讓您等這么久真不好意思。現(xiàn)在別的KTV里也是滿包，您去的話還要重新等位，您不如再多等一會(huì)兒，我們這兒的音效相當(dāng)好，不妨試試，我們29、一有房間便盡快替您安排。你看，好嗎？18、大廳物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)大廳物品的擺放：長(zhǎng)方形桌：01. 長(zhǎng)方形桌子與長(zhǎng)方形桌之間要排列對(duì)齊02. 四把椅子對(duì)齊后放在桌子里面，椅子座位各進(jìn)入桌子1/2，另1/2露外面。03. 兩把椅子之間的縫隙與桌子中線對(duì)齊。04. 煙灰缸放桌子中間，四個(gè)煙口成“十”放置05. 水牌放在桌子寬邊上，與寬邊對(duì)齊06. 隔墻的桌子與桌子，沙發(fā)與沙發(fā)，水牌與水牌之間對(duì)齊，如圖：方桌：01. 方桌與方桌之間的對(duì)角線要在一條直線上02. 四把椅子放于桌里，面積進(jìn)入1/203. 煙缸放桌子中間，四個(gè)煙口與桌面四個(gè)角對(duì)齊04. 水牌放在方桌角上，面朝對(duì)角，露出一個(gè)等腰三角形，如圖雜志：30、雜志擺放整齊，一本疊一本，露出1/4書面。19、公共區(qū)域服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)01. 注意其氣味，沒有異味，空氣流通好02. 開門把手時(shí)，看把手上是否有污漬，地面不積水03. 洗手臺(tái)無水漬，水龍頭是否出水，洗手液是否還有04. 鏡面要潔凈05. 小便、大便池的亮度，是否有刷過，還有一個(gè)消毒過程06. 水臺(tái)上的物品，梳子，嗜喱等是否還在，是否有損壞07. 看紙巾是否還有，疊成三角形，3cm08. 裝飾畫、裝飾品是否損壞，空調(diào)是否正常運(yùn)行09. 看嘔吐池是否干凈10. 退出洗手間看燈光和空調(diào)是否關(guān)掉樓道的服務(wù)01. 指引顧客去洗手間或超市等地方02. 讓顧客先行，避免與顧客行走沖突03. 禮貌31、用語，招呼語到位04. 樓道發(fā)生情況，如：液晶顯電視損壞，墻壁損壞，客言語沖突等要及時(shí)報(bào)備05. 保持樓道地面光滑，無臟物，無水漬06. 顧客出房門的六詢問，需要服務(wù)，接朋友，打電話，去洗手間，去超市，透透氣20、托盤的使用托盤最初起源于民間，人們?cè)谑褂猛斜P時(shí)發(fā)現(xiàn)托盤托的東西比雙手拿的要更多，因此托盤開始興盛起來。剛開始什么形狀的托盤都有，現(xiàn)在的托盤形狀分為圓形和長(zhǎng)方形兩種，圓形托盤又分為30cm和50cm兩種，托盤的方式分為平托和重托兩種，AKOO KTV使用的是直徑為30cm的圓托，采用的是平托的方式。托搬的使用目的 01. 避免接觸顧客的食品02. 可以托更多的東西03. 顯得雅觀托盤的32、要求01. 左手平托托盤，右手背于身后，雙腳分開站立，與肩同寬02. 左手小臂與地面平行，與大臂夾角90度03. 大臂不允許與身體夾緊，要留有半拳空隙04. 左手五指自然打開，手指與掌根成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤托盤的技巧01. 托盤正反面無油漬水漬，干凈整潔02. 托盤里若很滑，可墊一張餐巾紙，為顧客托東西03. 重物和高的物品放于內(nèi)側(cè)，短物與輕物放于外側(cè)04. 若物品很重時(shí)，可以用右手輕扶托盤邊緣05. 若與迎面顧客相行，讓顧客先行，作一個(gè)側(cè)身動(dòng)作，右邊略護(hù)擋托盤06. 托九分滿咖啡或飲料，注意行走速度和技巧，避免咖啡濺出考核標(biāo)準(zhǔn)：01. 托盤姿勢(shì)02. 托盤的重量和時(shí)間03. 男生：一塊紅磚兩33、瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢(shì)五分種04. 女生：一塊紅磚兩瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢(shì)三分鐘05. 托盤的平穩(wěn)度06. 托九分滿的一杯水，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的路程21、酒水知識(shí)及其服務(wù)酒水知識(shí)酒分為發(fā)酵酒，蒸餾酒和混合酒三大類（1） 發(fā)酵酒精度低，如啤酒；蒸餾酒酒精度高，無色透明，如伏特加；混合酒即混合調(diào)配，如：櫻桃白蘭地（2） 洋酒：對(duì)雞尾酒而言共有六大基酒：白蘭地、伏特加、威士忌、龍舌蘭、朗姆酒和金酒。（3） 白蘭地著名產(chǎn)地法國(guó)干邑，葡萄釀造，該地區(qū)為地中海，溫帶大陸性氣候，適于葡萄生長(zhǎng)。有名的白蘭地如：人頭馬XO、軒尼詩XO、馬嗲利XO、人特馬特級(jí)、藍(lán)帶馬嗲利、軒尼詩VSOP等。專用的白蘭地杯口小肚大，頸短34、。（4） 威士忌著名產(chǎn)地：蘇格蘭、愛爾蘭、美國(guó)、加拿大、谷物釀造。著名的威士忌有：皇家禮炮、格蘭菲迪、芝華士12年、杰克丹尼、紅方、黑方，沾邊（5） 龍舌蘭著名產(chǎn)地墨西哥，仙人掌類植物釀造，龍舌蘭有：懶蟲金龍舌蘭、金快活龍舌蘭、銀快活龍舌蘭。龍舌蘭的常見飲法：a) 單飲，需沾鹽和檸檬b) 龍舌蘭加雪碧，是一種名叫“龍舌蘭爆破”的雞尾酒c) 龍舌蘭+橙汁+紅石榴汁，叫“日升龍舌蘭”雞尾酒（6） 伏特加著名產(chǎn)地蘇聯(lián)、瑞典、馬鈴薯或淀粉釀造。伏特加有：皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅伏特加、瑞典伏特加.伏特加的喝法：a) 單飲b) 伏特加+橙汁 “螺絲刀”雞尾酒c) 伏特加+西柚汁 “咸狗”雞尾酒（7） 金酒著名35、產(chǎn)地荷蘭、杜松子釀造、有哥頓金酒、畢發(fā)達(dá)金酒等。（8） 朗姆酒著名產(chǎn)地牙買加，甘蔗釀造，朗姆酒有：百加得朗姆酒，金朗姆、黑朗姆、摩根船長(zhǎng)朗姆等朗姆酒喝法：a) 朗姆酒+可樂 b) “自由古巴”雞尾酒（9） 紅酒（葡萄酒）a) 干紅，含糖量4g/L以下b) 半干紅，含糖量4g/L12g/Lc) 半甜紅，含糖量12g/L50g/Ld) 甜紅，含糖量50g/L以上（10） 啤酒啤酒按顏色可為黃啤，棕啤和黑啤（深紅色），也分為生啤和熟啤，生啤指沒有經(jīng)過高溫處理的；熟啤指經(jīng)過高溫殺菌，儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的，按每公升麥芽汁中的含糖量可分為：低濃度啤酒（6%8%）；中濃度啤酒（10%12%），高濃度啤酒（14%236、0%），達(dá)到12%以上一般都屬于高級(jí)啤酒的行列了，啤酒的酒精度一般在25度。酒水服務(wù)（1）洋酒服務(wù)：a) 洋酒附屬物有：冰、綠茶、湯力水、可樂、檸檬、鹽、水b) 倒酒時(shí)倒1/3（2）紅酒服務(wù)a) 服務(wù)流程：接筐 引領(lǐng) 進(jìn)房 放酒 起酒 倒酒 出房b) 紅酒附屬物：冰、檸檬、雪碧c) 倒酒順充：先放冰，再放檸檬，紅酒與雪碧一起兌d) 酒具：紅酒杯、扎壺、冰桶、冰夾、起酒器e) 飲用紅酒必須用紅酒杯f) 開紅酒前要向顧客先示瓶g) 起酒器起酒不能鉆到底，防止木屑掉入瓶中h) 開完瓶口，用餐巾紙將瓶口擦干凈i) 先主人，后顧客，先女士，后男士j) 倒酒先倒1盎司，再倒1/2左右飲酒（3） 啤酒服務(wù)a37、) 服務(wù)流程與紅酒服務(wù)流程一樣b) 放酒時(shí)挨著放兩排，商標(biāo)面向顧客，瓶與瓶間隔1cm，排與排間隔2cmc) 啤酒附屬物：檸檬、冰22、樓層人員與各部門之間的配合（1） 樓層與保潔配合：a) 顧客買單時(shí)，通知保潔準(zhǔn)備打掃房間b) 顧客離房后，收餐具，關(guān)電腦電視，空調(diào)、背景燈c) 回收物品，如字幕單，意見卡，餐巾紙等（2） 樓層與安全的配合a) 發(fā)現(xiàn)“黃、賭、毒、黑”時(shí)，及時(shí)報(bào)備主管和安全部b) 與安全員和主管及時(shí)進(jìn)行溝通（3） 樓層與餐飲組的配合a) 餐飲組將單據(jù)給樓層，樓層要幫助核單b) 上餐時(shí)要幫助推門及上菜，注意采用蹲姿c) 用完餐時(shí)，要幫助收餐具，核對(duì)餐具（4） 與超市理貨的配合a) 當(dāng)38、理貨員拿食品筐進(jìn)入該區(qū)，樓層要負(fù)責(zé)接筐b) 進(jìn)房后幫顧客起酒c) 核對(duì)爆米花（5） 樓層與前臺(tái)的配合a) 及時(shí)的將可以使用的房間報(bào)給前臺(tái)b) 房間出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，準(zhǔn)確清楚地報(bào)給前臺(tái)c) 出現(xiàn)XX房開房時(shí)，前臺(tái)及時(shí)報(bào)給樓層，彼此間要有相互確認(rèn)23、怎樣避免顧客跑單如何預(yù)防跑單：（1） 房間空的，但電腦可繼續(xù)點(diǎn)歌，顧客可能已跑單（2） 樓層加強(qiáng)巡房次數(shù)與巡房力度（3） 樓層掌控區(qū)域顧客，熟悉顧客特征（4） 掌控顧客的消費(fèi)時(shí)間（5） 樓層的站位要能看見重要的通道口24、員工就餐時(shí)的要求（1） 每個(gè)崗位輪流吃飯（2） 就餐時(shí)排隊(duì)，不允許插隊(duì)，大聲喧嘩（3） 就餐時(shí)間不允許超過15分鐘（4） 吃完飯后將39、自己桌面清理干凈，放進(jìn)垃圾筒（5） 不允許浪費(fèi)飯菜25、交接班時(shí)的工作標(biāo)準(zhǔn)班次交接時(shí)，要交接三樣?xùn)|西：物品的交接，顧客情況的交接和突發(fā)事件的交接。各崗位在交接時(shí)首先是一個(gè)物品的交接：如大廳煙灰缸的交接，樓層搖控器和篩盅的交接等等。各崗位要將物品的數(shù)量和質(zhì)量交接給下一個(gè)班次。其次是顧客情況的交接，如樓層交接時(shí)，交班樓層人員必須告訴接班樓層人員哪幾間房是重點(diǎn)房，要加強(qiáng)巡場(chǎng)力度，哪幾間房顧客喝酒喝多了等等，這些都要交接清楚，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。突發(fā)事件的交接要記錄事情的起因，處理結(jié)果，當(dāng)事人，處理人等等，把事件準(zhǔn)確無誤的傳給下一個(gè)班次。26、顧客類型的判斷判斷顧客的類型有三個(gè)方面：（1） 識(shí)別顧客身40、份和他的消費(fèi)類型，方便我們的促銷（2） 正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)（3） 與顧客建立良性的客戶關(guān)系。27、怎樣處理客訴（1） 了解正常消費(fèi)的顧客客訴的目的：a) 需要一個(gè)合理的解釋和賠償b) 通過某件事可以占一點(diǎn)便宜c) 自己弄出問題，以達(dá)到其目的（2） 了解顧客的消費(fèi)心理a) 求尊重b) 求服務(wù)周到c) 求安全d) 求環(huán)境衛(wèi)生e) 求食物品質(zhì)f) 求價(jià)格合理g) 求方便h) 求氣氛i) 求發(fā)泄（3） 處理原則a) 不能讓公司受損失b) 不能讓其他消費(fèi)顧客受驚c) 不能讓自己?jiǎn)T工受到傷害d) 打不還手，罵不還口（4） 處理方法a) 禮貌到位，道歉及時(shí)b) 合理的補(bǔ)償c) 通過交流讓其想法破滅，在心里要有41、自己的立場(chǎng)d) 把握客戶心理，了解他究竟想要什么e) 處理時(shí)只找一位主客談話f) 談話陷入僵局時(shí)，可尋找另一位好說話的顧客談話三、店規(guī)店制如果違反以下十點(diǎn)，將受到從加班到警告的處罰a) 在崗人員對(duì)客服務(wù)中心，站立，行走姿勢(shì)應(yīng)端莊，凡姿勢(shì)不端莊或作出有礙觀瞻的動(dòng)作，將會(huì)受到處罰b) 在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客先行，不準(zhǔn)與顧客搶道c) 在公共區(qū)域遇到顧客應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼，凡不主動(dòng)問好，不使用禮貌用語的將受到處罰d) 在日常服務(wù)工作中，接待顧客或受理顧客委托服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)向顧客扔、拋、推現(xiàn)金，單據(jù)或其它物品，應(yīng)雙手遞送顧客e) 在公共區(qū)域不準(zhǔn)做出打哈欠、打噴嚏、撓頭發(fā)、剪指甲、剔牙、挖42、耳朵、掏鼻孔，打響指，對(duì)鏡整理儀容等有礙觀瞻的動(dòng)作f) 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看顧客的書刊、畫報(bào)、同樣也不能翻看為顧客提供的書刊、畫報(bào)g) 在服務(wù)接待中，不能耐心解答顧客事宜的或受理顧客委托服務(wù)而冷落顧客的h) 未按規(guī)定的工作程序提前作好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量i) 因工作失誤未提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、用品的準(zhǔn)備j) 由于工作失誤引發(fā)顧客投訴工作要求的處罰（加班 口頭警告 警告處罰）a) 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或衛(wèi)生不及時(shí)清理的b) 工作區(qū)域或公共場(chǎng)所隨地吐痰，亂扔雜物，煙頭及各種不衛(wèi)生行為c) 在崗時(shí)間自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域設(shè)備，設(shè)施出現(xiàn)故障未及時(shí)查出和及時(shí)修43、理的d) 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善造成的一般經(jīng)濟(jì)損失e) 對(duì)例會(huì)布置的工作任務(wù)未及時(shí)落實(shí)又無正當(dāng)理由回復(fù)f) 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財(cái)產(chǎn)借予他人工作紀(jì)律（缺點(diǎn) 警告處罰）a) 未經(jīng)允許上班時(shí)間打私人電話b) 未經(jīng)允許上班時(shí)間私自配戴手機(jī)或查看信息c) 未經(jīng)允許下班后穿便裝在公司逗留d) 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本店員工進(jìn)入工作區(qū)域e) 未經(jīng)允許私自在崗位上會(huì)客f) 當(dāng)班時(shí)間吃零食和嚼口香糖g) 當(dāng)班時(shí)間竄崗、脫崗h) 當(dāng)班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情i) 班前三個(gè)小時(shí)或上班時(shí)間未經(jīng)允許飲酒的j) 在崗位上扎堆聊天，嘻笑打鬧的k) 當(dāng)班時(shí)間在禁煙區(qū)吸煙的l) 使用客用物品44、和客用設(shè)施違反以下情況（警告 開除）a) 私自在包房?jī)?nèi)看電視b) 私自向外界提供內(nèi)部有關(guān)文件和資料c) 不服從工作分配和管理或糾纏取鬧，消極怠工d) 工作交接不清e(cuò)) 遇到有傷害顧客及損壞設(shè)備情況不及時(shí)制止的f) 隱瞞過失，知情不報(bào)g) 有對(duì)顧客不禮貌行為，頂撞顧客，與顧客爭(zhēng)高低h) 超越取權(quán)范圍擅自作主，造成不良影響i) 抵制或變相不服從管理j) 對(duì)有關(guān)規(guī)定處理意見不通過上級(jí)反映擅作評(píng)論k) 個(gè)人能力不強(qiáng)，不勝任本職工作的l) 挑拔是非，亂傳閑話，誹謗政策和規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損壞形象m) 在公司范圍內(nèi)賭博或變相賭博n) 毆打他人或相互毆打o) 有意破壞或浪費(fèi)各種設(shè)施p) 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)