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1、公交公司在職駕駛員培訓學習管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為加強公交行業規范化管理，提高從業人員整體素質，提升公交行業服務水平，結合本公司實際，特制定駕駛員培訓學習制度。一、 培訓意義進一步提高駕駛人員的綜合素質、職業道德和文明優質服務水平，通過安全生產、文明優質服務，全面提升公交行業整體城市“窗口”形象。二、 培訓目的1、通過培訓學習使駕駛人員掌握相關日常運行的基本知識。2、使駕駛人員如何改善服務質量，提升優質服務水平。三、培訓對象公交所有在職駕駛員（一）駕駛員職業道德規范：遵紀守法、服務指揮；文明駕駛，2、安全行車；鉆研技術，提高技能；駕乘配合，規范服務。（二）駕駛員儀容規范1、上班時應穿著規范的工作服裝，工作服裝潔凈、平整、無異味、無破損；2、身體無異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營運前不得食用帶有刺激性異味食物；3、發型大方、勤于修剪、梳理整齊、無怪異發型及顏色、手部潔凈、指甲修飾得體、男駕駛員部剃光頭、留蓋耳長發、畜胡須；女駕駛員不長發披肩。（三）駕駛員行為規范1、微笑服務。舉止得體，態度誠懇、禮貌；2、使用普通話（必要時用雙語）和文明用語為乘客服務。立迎立送，“請”字當先，說話和氣、不罵人、不打人、不惡語傷人、不借故刁難乘客；3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車內外吐痰等、打噴嚏時應遮3、擋口鼻及回避乘客。4、不向乘客索要財物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等；5、回答乘客問題應主動、與乘客交流應適度、交談內容應健康文明、不信謠、不傳謠；乘客間談話時不得插話；6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風俗習慣。（四）駕駛員車廂服務規范1、駕駛員不得接觸錢幣、乘客上車時應認真監督乘客投幣、刷卡、乘客投大額錢幣時，應提醒乘客不找零錢。2、車廂內備足有效票據，方便乘客取用。3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營造車廂文明禮讓氣氛。4、及時報站，積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車；5、空調車應在車廂溫度低于11度時送暖風，高于26度時送冷風。6、廣播內容應以新聞、音樂和營運服務方面4、的信息為主，不得妨礙安全駕駛和車輛報站。7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報站。8、對拾遺物品要及時登記、妥善保管，按規定上繳處理；9、做到勤檢查，發現問題及時報修；10、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設施完好；11、車身外表無污垢、駕駛室無油污、垃圾、儀表平臺無雜物、塵土、前檔風玻璃明亮；12、車廂內壁無污痕；13、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕；14、座椅無塵土、積水及油污；15、地板、踏板無積土、垃圾；16、車門設備完好，保持車門正常開關；17、頂窗開關靈活，閉合后不漏水。18、滅火器材，車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當；19、“三牌”標志（前、后5、路牌、側路牌）、燈箱光源完好有效；20、座位、靠背齊全完整、牢固；21、扶手桿不缺損、不松動；22、報站器設備完好、音質清晰；發現問題要及時排除或進公司維修。（五）駕駛員出車服務規范，發車前1、提前10分鐘回到站場打卡、著車。2、進行車輛技術狀況的檢查。檢查燃油、潤滑油、剎車油、冷卻液是否加足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保車輛性能良好，符合機動車安全性能技術要求。3、檢查車輛是否整潔衛生，是否達到五凈一亮標準（五凈：機器、內外蒙皮、地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）4、隨車攜帶駕駛證、身份證等行車手續行車中1、按調度指令行車，做到準時準點運營。2、車門未關，不能6、起步，防止夾摔。3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無關的事。4、集中精力、中速行駛。遵守交通規則，部搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢、趕點、安全運行。5、禮讓三先，不搶道、不強超。6、平穩起步、不穩行車、平穩停車7、站外非故障停車，不得開門上下乘客8、逢站必停，不甩站、不越站、有空讓上9、做到始發、終點、大站三準點10、面帶笑容，沿途報清站名，確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。11、認真監票，要使每個乘客都能主動投幣，自覺刷卡，認真查驗各類免費乘車證件。12、熱情耐心，解答乘客詢問，駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉車線路和本線路的首、末班車的發車時間等業務知識，做到心中有7、數。具體要求做到以下兩點：13、有問必答，對待乘客的詢問，無論能否解答都要有所表示，不準置之不理。如有不知道的、可向周圍乘客請教，如其他乘客不知道，應向該乘客表示歉意，以體現公交員工的文明風范。14、百問不厭，駕駛員在解答乘客的詢問時，一定做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地理環境的乘客有一種信任感。15、重點照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點照顧的對象，要做到主動照顧，動員讓座，有條件時應攙扶上車，以保證他們的乘車安全。16、對外地乘客服務要熱情，主動、周到、報清站名、解答耐心、及時提醒下車，防止乘車過站。17、對外籍友人要禮貌服務8、不卑不亢、雖然語言不通但要細心觀察，到站招呼下車。18、做好疏導工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準時，疏導乘客的主要方法有：（1）邊上車，邊疏導，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。（2）有條件時，駕駛員可到車廂內的堵塞處進行重點疏導，使乘行距離較遠的乘客盡可能朝下客門走。（3）對行李較多的乘客進行重點疏導，保持通道暢通，不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。19、按指定的時間、路線、安全、準點到達站點。20、按行車時刻的規定時間走好“三正點”（始發站、中途、終點站），始發要做到“三提前”（車輛提前進站、提前開門上客、提前為乘9、客服務）。形式中途不搶檔、部在站點滯留、壓點候客、逢站必停，站點不得任意停車上下客，不得私自改線路故障，不得讓他人代駕，嚴格執行行車紀律制度。21、投幣箱發生故障，應立即上報調度，公司安排備用車頂上。22、車輛運營途中因故障不能行駛時，應向乘客解釋說明、并安排車上乘客轉轉乘本線路后續車輛，后續車輛的駕駛員積極協助轉乘，乘客不需要另外收費。進站時1、有序進站、車頭對齊站牌或停車線停車，停車時車聲應與道路平行，車輪外側離道沿或樣線50厘米以內。2、上下乘客后車輛應立即駛離站點3、停車時車門應盡量避開積水4、停車時車未停穩不開門、車門未關好不起步，不得用開關門催促乘客上下車、避免發生車門夾、摔事故（10、在車輛停穩3秒后才打開車門上、下客，在確認沒有乘客上、下車時才關閉車門、車門完全關閉3秒后才能啟動車輛）5、接近站點時，不截頭猛拐，應減速、慢行、靠右6、中途交接班時，如果接班人未到時，立即上報調度待安排收車后1、駕駛員收車時應將車輛安全開回停車場2、回場后檢查車輛外觀是否有損壞。3、回場后搞好車輛保潔。4、車輛進場后應按指定地點停放車輛，由收錢箱人員更換投幣箱，駕駛員關閉氣、電路開關、關閉駕駛室門、窗方準離開車。（六）駕駛員營運安全服務規范1、駕駛員應嚴格遵守交通法規、崗位規范和操作規程等相關規定準點營運。2、嚴禁駕車時接打手機、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3、行駛中駕駛員應精11、神集中，中速行駛，安全禮讓，引擎蓋不堆物品、不坐人。4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動。5、車輛進站時應提前靠邊，打右轉向燈，勻速進站。進站前30米內不準超越其他車輛，嚴格執行車未停穩不開門，車門未關好不起步。6、嚴格遵守燈光使用規定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會車時應將遠光燈變為近光燈。7、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應減速避讓。8、嚴禁將車輛交由他人駕駛，到達終點站，車停穩后應關閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點站要待乘客都下完車后方可離開。營運途中嚴禁與人賭氣、爭吵。10、發現易燃、易爆、有毒等危險品時，應阻止其上車，確保車輛和乘客安全12、。11、駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力、做好突發事件的及時處理和報告工作。12、車內發生意外情況時，應及時報告或就近向有關部門求援。13、發生交通事故時，應及時搶救傷者，保護現場，找好旁證和報警，并向公司報告。14、車廂內發生火警時，應立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時報警。15、車廂內發現偷盜，應關好車門，立即停車報警，在警察到來前不得打開車門。（七）車輛交接班駕駛員操作規程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程，駕駛員在交接班時必須做到：1、接班駕駛員應按規定時間、地點提前到達等候接班、不得延誤。2、交班駕駛員應將車輛技術狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡要介紹，接班駕駛員應檢查車身、路別標志，報站器、監視器、投幣箱是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無漏油、漏水、漏氣、漏電現象。3、接班駕駛員未按時接班、交班駕駛員部得停車等候，應向調度員說明情況，聽從調度員安排，不得中途棄車而去。公交車駕駛人員的培訓學習是一項長期的艱巨工作，事關行業的整體素質和整體形象提高的系統工程，在公司的領導下，堅持學習培訓教育，達到培訓目的，并認真做到落實，使公交行業形象更加亮麗