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1、公司客服部語言規(guī)范、員工培訓(xùn)、考核內(nèi)部管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節(jié) 客戶服務(wù)部介紹一、 客服部服務(wù)理念把方便留給客戶二、客服部服務(wù)宗旨接電熱心、語言溫心、服務(wù)耐心、辦事細心、承諾放心三、客服部呼叫中心系統(tǒng)特點1. 采用上海電信提供的先進、可靠的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，由上海電信提供電信級專業(yè)化的呼叫中心功能服務(wù)。2. 電信虛擬呼叫中心最大可滿足90路客戶電話同時接入。3. 客服咨詢坐席數(shù)量可靈活按需申請，不受電話線路限制。4. 客服部業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航簡單、明了。5. 電信呼叫中心接入采用多光纖冗余線路備2、份機制，防止單線故障。6. 服務(wù)客服部系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)無縫銜接，客服部錄入的數(shù)據(jù)將實時反映在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，便于各部門利用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行快速的響應(yīng)和處理。7. 配備以色列NICELOG電話錄音設(shè)備，支持WEB方式在線監(jiān)聽。四、客服呼叫中心功能簡介1) 交互式語音引導(dǎo)服務(wù)器（IVR）功能2) 計算機電話集成服務(wù)器（CTI）功能3) 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能4) 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（SmartLog）功能五、人員配置1、客服部根據(jù)以往來電數(shù)據(jù)分析，科學(xué)合理的分配坐席人數(shù)。2、客服主管1名，客服班長2名，客服專員12人，計劃發(fā)展至不低于40人3、三檔排班3、時間，充分考慮到一天中的來電高峰時段，咨詢服務(wù)客服部有至少8位坐席在線接聽來電，保證電話接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在線提供服務(wù)。五、服務(wù)時間1、客服部時刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，提供7*24小時全年無休的服務(wù)2、三檔排班時間為：8：00-20：00，9：00-21；00，20：00-次日8：00。六、客服熱線電話咨詢服務(wù)客服部提供三個熱線接入號碼分別是：七、客服電話服務(wù)流程第二節(jié) 客服部服務(wù)內(nèi)容一、客服部服務(wù)內(nèi)容客服部提供7*24小時全天人工接聽和自動語音服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容如下：1、售前咨詢（電話咨詢）1）產(chǎn)品采購指導(dǎo)2）售后服務(wù)內(nèi)容介紹2、售后服務(wù)（電話咨詢、報修登記、投訴登4、記）1）產(chǎn)品使用指導(dǎo)2）產(chǎn)品簡單故障問題電話處理3）產(chǎn)品故障問題報修處理4）投訴處理5）商戶電話回訪二、服務(wù)項目簡述1、提供7*24小時全天電話咨詢服務(wù)。2、根據(jù)中國銀聯(lián)和銀行有關(guān)機構(gòu)的授權(quán)范圍，為商戶解答收單第三方服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)問題。3、電話可以解決的問題，客服需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中登記相關(guān)咨詢內(nèi)容：一般咨詢；簡單故障類型。4、客戶首次來電無法解決的情況：1）正確引導(dǎo)商戶陳述產(chǎn)品故障情況2）客服專員可自行電話解決的問題，協(xié)助商戶解決3）客服專員無法自行電話解決，屬于機具故障，直接填寫報修信息；4）客服專員無法自行電話解決，屬于技術(shù)故障，轉(zhuǎn)至終端服務(wù)部技術(shù)支持崗；5、需要進一步確認回答的問題，5、客服專員需要登記來電人信息后轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理；6、商戶來電要求上門進行產(chǎn)品安裝調(diào)試的，客服專員在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中查詢到此商戶具體信息后，再次核對信息，包括商戶地址、商戶處聯(lián)系電話、營業(yè)時間后，登記形成任務(wù)裝機單，由終端服務(wù)部調(diào)度即時響應(yīng)后派工上門。7、商戶來電報修，需上門處理的，客服專員在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中查詢到此商戶具體信息后，再次核對信息，包括商戶地址、商戶處聯(lián)系電話、營業(yè)時間、聯(lián)系人、產(chǎn)品型號。登記故障內(nèi)容后形成任務(wù)單，由終端服務(wù)部調(diào)度即時響應(yīng)后派工上門。三、服務(wù)語言規(guī)范“您好！工號為您服務(wù)。請問有什么可以幫您的？”“請問，您還有什么需要了解的？”“請您將聯(lián)系電話留下，我們將在第一時間回復(fù)您。6、”（客服專員回答客戶問題，需要進階指導(dǎo)的，做好記錄轉(zhuǎn)呈部門主管或業(yè)務(wù)管理部。）“請別著急，您的問題可以在電話中解決。您現(xiàn)在方便操作嗎？。”“您反映的問題，我們會爭取盡快辦理。”“請您將聯(lián)系電話留下，我們將在第一時間回復(fù)您。”“很抱歉，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，謝謝您的諒解。”“請問，還有什么可以幫您的？”“請問貴公司名稱是”“請稍等，我正在查詢。”“謝謝您的等候，您公司的名稱是地址是”（核對商戶基本信息）“我已經(jīng)做好記錄，會盡快安排工作人員上門安、聯(lián)系人、產(chǎn)品型號。裝調(diào)試產(chǎn)品。請問，還有什么需要嗎？” “謝謝您的來電，再見。”四、商戶回訪工作1、由業(yè)務(wù)管理部安排當天回訪工作；2、按工7、作計劃由客服專員進行電話回訪；3、客服專員在電話回訪前應(yīng)事先了解回訪商戶近期的服務(wù)情況；4、回訪是要向商戶主動表明身份和回訪目的，并征詢商戶是否愿意接受回訪；5、商戶配合回訪后，要向商戶簡明扼要的說明回訪內(nèi)容，并將商戶的回答如實地記錄在服務(wù)質(zhì)量電話回訪表上；4、 回訪狀態(tài)是“待處理”的情況，須將待處理問題在2個日內(nèi)解決，并回復(fù)商戶；5、 對曾經(jīng)投訴的已經(jīng)處理完畢的商戶，在一個月內(nèi)進行后續(xù)跟蹤回訪，并記錄在投訴后續(xù)跟蹤回訪表上；6、 回訪結(jié)束，客服專員將記錄的表單整理后交客服班長查看、匯總、備案。五、客戶投訴受理一類投訴定義：客服專員可以解答商戶疑問的，通過短時間的溝通可以取得商戶諒解的情況。二8、類投訴定義：客服助力的權(quán)限已經(jīng)無法解答商戶疑問的，通過溝通商戶仍然有抱怨的情況。當客服專員受理一類投訴時，將處理辦法和結(jié)果登記在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)上，由客服班長每天匯總后報上級主管和業(yè)務(wù)管理部處理。當客服專員受理二類投訴時，將商戶反映的事件，以及商戶的相關(guān)信息登記在客戶投訴事件記錄單上，立刻轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)管理部處理。如是是大量客戶投訴或異常積極問題參加客戶投訴及異常問題處理流程。第三節(jié) 員工培訓(xùn)、考核一、客服部人員培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容課時培訓(xùn)方式師資培訓(xùn)目標14授課,參觀人力資源部了解公司情況，熟悉公司規(guī)章制度2電話溝通技巧16授課，課堂練習(xí)專職培訓(xùn)師，外聘掌握電話溝通技巧3語音發(fā)音培訓(xùn)16授課，課堂練習(xí)專9、職培訓(xùn)師，外聘普通話、上海話發(fā)音培訓(xùn)4投訴處理技巧培訓(xùn)8授課，課堂練習(xí)業(yè)務(wù)管理部5第一階段考核筆試,模擬情景淘汰素質(zhì)不適合人員68授課業(yè)務(wù)管理部特約商戶申請裝機流程及刷卡手續(xù)費標準7 POS基礎(chǔ)知識和POS機具投放8授課，操作終端服務(wù)部POS基礎(chǔ)知識和POS機具投放816授課，操作終端服務(wù)部付臨門業(yè)務(wù)操作及常見故障處理9 金融POS上的增值服務(wù)2授課市場部金融POS上的增值服務(wù)10第二階段考核筆試,操作人力資源部不合格的重復(fù)培訓(xùn)，重復(fù)培訓(xùn)后不合格淘汰11上崗實習(xí)2周二、客服部人員考核1、錄音電話每天抽查錄音電話，由監(jiān)督部評分，作為季度考核基礎(chǔ)。2、 積分制度每季度基礎(chǔ)積分50分，每季度的最終得10、分將累計，以此作為年終考核的參考分數(shù)。具體獎罰措施如下，1) 獎勵項：n 提供合理化建議，并采納的，獎勵15分；n 業(yè)務(wù)考核成績在95分以上，獎勵15分；n 季度評比獲獎的，獎勵30分；n 另設(shè)每月服務(wù)明星，由座席互評出來的分數(shù)最高者得，并獎勵10分；n 獲得商戶表揚，獎勵10分，客戶的表揚信在最醒目的地方給予張貼；n 季度內(nèi)沒有主動換班、100%出勤率的員工，獎勵30分；n 其他突出表現(xiàn)的，酌情處理。2) 扣分項：n 轉(zhuǎn)接商戶電話時對方還未應(yīng)答就掛機的，扣5分；n 因主觀原因?qū)е卵诱`業(yè)務(wù)的，扣10分；n 有違反客戶服務(wù)部員工守則行為規(guī)范的，每次扣5分；n 商戶投訴，視實際造成的影響情況扣1011、-20分；n 其他重大錯誤的，酌情處理。3、 季度綜合考評（總分100分）n 書面業(yè)務(wù)知識考試 30%；n 季度內(nèi)抽查的錄音電話評分總合 30%；n 季度內(nèi)積分累計總合 30%；n 由客服人員不記名式互相評分 10%。第四節(jié) 相關(guān)表格一、內(nèi)部培訓(xùn)需求單二、內(nèi)部培訓(xùn)計劃表三、內(nèi)部培訓(xùn)課程表四、內(nèi)部培訓(xùn)考核成績表五、服務(wù)質(zhì)量電話回訪表六、產(chǎn)品安裝現(xiàn)場回訪記錄表七、投訴后續(xù)跟蹤回訪表服務(wù)質(zhì)量電話回訪表回訪人： 編號： 回訪日期：回訪記錄：年 第次商戶名稱：商戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內(nèi)容：送貨回訪1、送貨及時性 及時 較及時 不及時2、上門工作人員服務(wù)態(tài)度滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意12、3、是否按照貴公司要求在指定地點裝機調(diào)試 是 否4、是否培訓(xùn) 是 否5、其他意見或建議回訪內(nèi)容：報修回訪1、報修響應(yīng)速度 及時 較及時 不及時2、上門工作人員服務(wù)態(tài)度滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意3、現(xiàn)在產(chǎn)品使用情況 良好 一般 時常故障 未修理好4、是否需要再次上門培訓(xùn) 是 否5、其他意見或建議回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務(wù)回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務(wù)產(chǎn)品安裝現(xiàn)場回訪記錄表回訪人： 編號： 回訪日期： 月 日 點 分商戶名稱：商戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內(nèi)容1、是否安裝完畢： 是 否2、是否培訓(xùn)到位： 是 否3、安裝人員工作態(tài)度：滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不13、滿意4、其他要求或建議：回訪狀態(tài)： 完成 待處理 其他情況投訴后續(xù)跟蹤回訪表回訪人： 編號： 回訪日期： 月 日 回訪記錄：年 第次商戶名稱：商戶地址：聯(lián)系電話：被回訪人：回訪內(nèi)容：1、近期產(chǎn)品使用是否正常： 是 否2、對我公司的服務(wù)是否滿意：滿意 較滿意 一般 不太滿意 很不滿意3、對我公司服務(wù)有何意見或建議1、 其他要求回訪狀態(tài)： 完成 待處理 需上門服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)需求單NO：發(fā)起部門填寫發(fā)起部門發(fā)起人簽字發(fā)起日期培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)報到日期培訓(xùn)人員基本情況：序號姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話備注接受部門填寫接受部門接受人簽字接受日期指定培訓(xùn)師預(yù)計完成時間審核u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起14、方第二聯(lián)人力資源部保留。內(nèi)部培訓(xùn)計劃表NO：制定計劃制定人制定日期對應(yīng)培訓(xùn)需求單號開始日期培訓(xùn)人員基本情況：序號姓名性別工作崗位住址聯(lián)系電話備注部門經(jīng)理審批指定培訓(xùn)師審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起方第二聯(lián)培訓(xùn)部留存。內(nèi)部培訓(xùn)課表NO：制定計劃制定人制定日期對應(yīng)培訓(xùn)計劃表單號開始日期課時安排：日期時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注部門經(jīng)理審批審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起方第二聯(lián)培訓(xùn)部留存。內(nèi)部培訓(xùn)考核成績表NO：對應(yīng)培訓(xùn)計劃表單號考核人考核日期考核結(jié)果：學(xué)員姓名工作崗位考核結(jié)果證書名稱證書編號備注部門經(jīng)理審批審批人審批日期u 注：本表一式兩聯(lián)。u 第一聯(lián)回執(zhí)給任務(wù)發(fā)起方第二聯(lián)培訓(xùn)部留存。