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1、 招商專員培訓手冊 房地產開發有限公司 招商部 電話技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。 在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關的，剩下的30%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：跟你聲音要素相關的；跟你措辭、講話的內容相關的；跟你身體語言相關的。 聲音要素 在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影2、響。在聲音方面要注意以下五點： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： 自我調節 有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到3、鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 不要太熱情 太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。 2.語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電4、話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打5、個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。 4.發音的清晰度 清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運用停頓 在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客6、戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。 在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。 措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意： 1.回答問題應有邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。 2.配合肢體語言 不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在7、適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。 4.自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說8、的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。 5.簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸9、養成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。 建立融洽的關系 在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以10、后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的： 1.適應客戶的聲音特性 要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來11、做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來； 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。 不同類型客戶的情感需求 2.贊美對方 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中12、最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。 3指出客戶目前存在的問題 客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 【舉例】 某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷13、售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。 【本講小結】 這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存14、在的問題。 提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心提問的技巧 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的15、環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住： 向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。 提問的方式 根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。 2.封閉式的問題 封閉式的問題是16、指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。 問題的類型 在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 1.17、判斷客戶的資格 根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？ 2.客戶對系統或服務的需求 根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？ 3.決策 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客18、戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。 4.預算 為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。 5.競爭對手 提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。19、 6.時間期限 了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 7.成交 也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。 8.向客戶提供自己的信息 用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。 提問的技巧 提問的技巧具體分為以下四個方面： 1.前奏 前奏20、的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 2.反問 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：實事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。 3.21、沉默 如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。 4.同一時間只問一個問題 通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧 學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個： 1.確認 在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語22、你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。 同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 2.澄清 對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。 3.反饋 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快23、地結束通話了。 4.記錄 在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。 5.判斷客戶的性格 通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。 表達同理心 1.表達同理心的方法 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種： 同意客戶的需求是正確的。 陳述該需求對其他人一樣重要。 表明該需求未能滿足所帶來的后果。 表明你能體會到客戶目前的感受。 2.注意事項 表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。 在表達同理心時有兩點值得注意： 不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。 說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。