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1、物業公司管理處人員培訓規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: (一) 管理處人員培訓1. 培訓的目標培訓目標是在態度、知識、技能三方面改變、加強、改進員工的行為和表現，從而提高管理人員的素質、技能和管理水平，培養出一批有能力、有覺悟、有素質的物業管理人員，精誠合作，完成的物業管理工作，達到企業的目標。2. 培訓的方式管理處員工培訓分三步進行，管理處應根據不同時期、不同情況制定有針對性的培訓計劃。(1) 崗前培訓物業入伙前，先行聘用基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，參與制訂物業管理服務制度。通過短期入職2、培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業管理服務概念及知識。(2) 在職培訓完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業做實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。(3) 提高培訓物業入伙后每六個月，采用請進來派出去的方式，安排更新培訓，如請威格斯物業顧問（上海）有限公司給員工培訓提高，輸送骨干員工到其他優秀小區去實習提高。確保物業管理服務質量，保持公司所要求的標準。3. 培訓計劃（課程）分別由客戶服務中心、工程維修部、保安部、綠化清潔部、商務中心對所屬員工按如下課程進行培訓。(1) 管理處專業培訓：確保管理處正常及有效地運作?；?、本物業管理概況管理處的具體運作(2) 客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平。客戶服務準則電話用語、禮貌培訓客戶接待禮儀客戶投訴客戶管理制度(3) 工程維修培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性的培訓物業接管驗收二次裝修程序控制設備維修和保養（重點對小區智能化系統的運行、操作、維護進行培訓）(4) 保安培訓：針對商場、公寓高層樓宇的特性，加強物業保安服務意識保安準則及工作綱要儀表、行為及紀律裝備及使用商鋪治安防范巡邏目的及注意事項處理投訴及客戶的禮貌和態度交接班制度處理緊急情況火災緊急處理辦法車輛管理保安人員組織架構事故記錄另：隊列操練（每周一次，每次一小時）(5) 綠化清潔培訓：掌握清潔綠4、化標準和檢查方法清潔流程和標準清潔器材和物料檢查標準綠化的管理(二) 管理處人員管理1. 員工管理管理處將共享公司的行政人力資源，對員工進行各種培訓，并通過相關的行政人事制度，規范員工行為，解除員工的后顧之憂，努力營造員工敬業愛崗、團結互助的良好氛圍。(1) 管理原則 管理處以政府有關法律法規、公司的各項規章制度、ISO9001：2000質量體系、企業各項制度作為員工行為規范和考核的標準。 全體員工均采用聘用合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優勝劣汰。(2) 錄用、培訓和淘汰 按照公司規定的員工上崗條件和素質標準嚴把招聘關，做到人盡其才。 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合5、格者留用，不合格者解聘。留用者根據崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿由辦公室和用人部門考核，合格者經總經理批準后予以轉正。 公司根據培訓計劃，實施全員全階段培訓戰略，不斷學習新觀念、新方法、新技術，培訓考核成績優秀者，晉級升職。 公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根據考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。(3) 考核方法 管理處實施負責人目標責任制，層層簽定目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規定任務的責任，也有所轄人員的工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責任者按ISO9001：2000質量體系6、對下級責任者進行考核、評審。 管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。 對部門工作的目標責任考核和對員工業績的量化考核，均納入ISO9001：2000質量體系范疇，嚴格按照員工手冊運作，要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔。2. 員工形象(1) 管理處導入CI形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養自豪感和凝聚力。(2) 管理處以員工守則、職業道德規范和日常用語規范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和公司的公眾形象。無論是管理層人員還是服務層人員一律按指定制服著裝上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。