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1、證券公司經紀人報備培訓及考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章總則2第二章證券經紀人資格與委托合同管理3第三章證券經紀人培訓及職業發展規劃5第四章證券經紀人報備7第五章證券經紀人證書及信息管理8第六章證券經紀人行為規范及風險控制11（一）向客戶介紹證券公司、證券營業部和證券市場的基本情況；13第七章證券經紀人客戶資源認定15第八章經紀人考核和業績獎勵16（一）底薪（下表A類為聯合證券版本標準，公司標準待商榷）19（二）獎勵21第九章證券經紀人業績獎勵支付22第十章 客戶回訪23（八）負責客戶回訪的人2、員不得從事客戶招攬和客戶服務活動。24 第一章總則第一條 為了加強公司證券經紀人管理，規范證券經紀人的執業行為，保護公司利益和客戶合法權益，防范因證券經紀人管理不善而引致的風險，根據證券法、證券公司監督管理條例（以下稱條例）和中國證監會證券經紀人管理暫行規定，特制定本辦法。第二條 證券營業部可以通過正式員工開展證券經紀業務營銷活動，也可以委托公司以外的人員作為證券經紀人開展證券經紀業務營銷活動。本辦法所稱經紀人是指與營業部簽訂委托代理合同，代理公司從事客戶招攬和客戶服務等活動的公司以外的自然人。公司內部員工從事經紀人的，必須由所在營業部書面提出員工轉經紀人申請報告，報公司審批后方可納入證券經紀3、人管理。證券營業部委托公司以外的人員開展證券經紀業務營銷活動，應當按照條例規定的形式進行，不得采取其他形式。第三條 證券營業部應當建立健全證券經紀人管理制度，采取有效措施，對證券經紀人及其執業行為實施集中統一管理，保障證券經紀人具備基本的職業道德和業務素質，防止證券經紀人在執業過程中從事違法違規或者超越代理權限、損害客戶合法權益的行為。 返回第二章證券經紀人資格與委托合同管理第四條 證券經紀人應當具備下列條件：（一）通過證券從業人員資格考試，并具備規定的證券從業人員執業條件；（二）具有大學專科或者以上學歷（能力出眾和經驗豐富者可以適當放寬）；（三）具有良好的職業道德和個人信譽。（四）具有較強的4、客戶開發能力和一定的客戶資源。證券營業部在與證券經紀人簽訂委托合同前，對其資格條件進行嚴格審查。對不具備規定條件的人員，證券營業部不得與其簽訂委托合同。第五條 證券營業部與證券經紀人簽訂委托合同，遵循平等、自愿、誠實信用的原則，公平地確定雙方的權利和義務。并使用公司制定的規定范本，營業部不得自行設計、修改合作協議條款，否則不予報備。委托合同明確載明下列事項：（一）證券公司、證券營業部名稱和證券經紀人的姓名；（二）證券經紀人的代理權限；（三）證券經紀人的代理期間；（四）證券經紀人服務的證券營業部；（五）證券經紀人的執業地域范圍；（六）證券經紀人的基本行為規范；（七）證券經紀人的報酬計算與支付方式5、；（八）雙方權利義務；（九）違約責任。第六條 僅通過證券經紀人專項考試的員工，不得從事除證券經紀業務營銷以外的業務活動。第七條 證券營業部與證券經紀人商談相關委托合同條款內容時，必須有兩個不同部門人員參與。第八條 證券營業部與符合條件的證券經紀人簽訂委托合同前，經紀人的確定、績效考核方式、業績提成比例（原則上不得高于營業部實收傭金的50%）、風險金提取(風險金原則上每月從證券經紀人業績獎勵中按10%提取，提取累計達10000元后可不再提取，返還條件以合同約定條件為準)、客戶資源的認定等必須經營業部總經理辦公會討論決定，總經理辦公會參加人員為營業部中層以上人員，討論結果形成會議記錄并留存備查。第6、九條因業務發展，證券經紀人業績提成約定比例擬超過證券經紀人所屬客戶實收傭金50%的，以及扣除業績獎勵證券經紀人所屬客戶實收凈傭金比例低于0.08%（省外放寬至0.06%）的，合同在簽署前必須通過公司“內部請示報告”方式申請報批，批準同意后方可與證券經紀人簽署委托合同。第十條 證券營業部與證券經紀人簽訂委托合同后，即形成委托代理關系，證券營業部依據委托合同條款和證券經紀人當期業績，向證券經紀人按月或按季支付業績獎勵（即提成）。第十一條證券營業部在與證券經紀人簽署委托合同前，必須確認證券經紀人未與其他證券公司建立委托關系，證券經紀人只能按受一家證券公司的委托，并應當專門代理證券公司從事客戶招攬和客7、戶服務等活動。未與其他證券解除委托關系前，不得與其簽訂委托代理合同。證券經紀人不再具備規定的執業條件的，證券營業部應當及時解除委托合同。 返回第三章證券經紀人培訓及職業發展規劃第十二條 為適應市場發展需要，對證券經紀人逐步走向專業化和規范化管理軌道，提高證券經紀人隊伍的戰斗力和歸屬感、培養一支高效、專業、積極、形象統一的高素質隊伍，要求對證券經紀人組織全面培訓。第十三條 證券經紀人的培訓分為執業前培訓與后續職業培訓兩種。(一) 執業前培訓包括基礎和實物培訓，旨在使新進的證券經紀人盡快熟悉公司和營業部的狀況、了解工作業務流程、迅速進入工作角色。證券營業部應當在向協會申請執業注冊登記前，對證券經紀8、人進行不少于60個小時的執業前培訓，其中法律法規和職業道德的培訓時間不少于20個小時。制作培訓記錄，培訓記錄需經證券營業部和證券經紀人雙方確認。培訓結束后，證券營業部應當對證券經紀人執業前培訓的效果進行測試。（二）后續職業培訓包括經常培訓和定期培訓，旨在增進證券經紀人的業務知識、提高分析研究水平和客戶開發維護技能，從而更好地為客戶服務。各營業部依據證券經紀人的知識結構的特點和工作需要，制定切實可行的培訓計劃，要求每月至少組織一次業務培訓，以不斷提高證券經紀人的業務水平，培訓方式可采取輔助式培訓或自助式交流會方式。為提高證券經紀人的業務水平，公司人力資源總部和營銷管理總部每年組織23次證券經紀人9、業務深化培訓班。各營業部可推薦、選派優秀的證券經紀人參加，進行深化培訓和業務交流。對有培養前途且表現優異的證券經紀人，公司可安排到大專院校、科研院所脫產進行學歷學位培訓，從而為公司的長遠發展儲備人才。第十四條 培訓內容：（一）觀念培訓：公司的理念和企業文化、公司業務發展思路和營業部日常運作、證券營銷、禮儀訓練、執業道德、成長訓練等；（二）專業知識培訓：證券市場、證券交易、經紀業務和自營業務、交易風險及防范、國債現貨與國債回購、證券投資基本分析、公司財務分析、證券投資技術分析、證券投資組合管理、證券經紀業務規則、法律法規等；（三）營銷和服務培訓：專業化銷售流程、網絡銷售、戰略和戰術銷售、銷售管理10、客戶管理、信息研究與服務、服務理念與技巧等。第十五條 證券營業部應考慮證券經紀人職業發展意愿，為其提供職業發展的條件，切實保障其合理的職業發展訴求和合法權益。 返回第四章證券經紀人報備第十六條 營業部與證券經紀人簽訂業務委托合同后，應于5個工作日內向公司營銷管理總部進行報備，報備內容包括：證券經紀人業務委托合同、證券經紀人身份證復印件、證券經紀人資格證書、證券經紀人名下客戶明細等。第十七條 當證券經紀人名下客戶發生新增或減少時必須于變化當日以傳真方式（加蓋營業部業務公章）向公司營銷管理總部報備。未經報備的，公司將不予認定。第十八條 若證券經紀人委托合同已向公司報備的，證券經紀人合同簽訂日之前11、的公司所屬原有客戶或客戶資源不得直接或變相劃入該證券經紀人名下。第十九條 每月月初10個交易內，公司營銷管理總部將上月證券經紀人報備材料進行統計匯總，形成證券經紀人信息庫，并每月向合規管理總部報備上月證券經紀人匯總情況表。 返回第五章證券經紀人證書及信息管理第二十條 證券營業部應當在與證券經紀人簽訂委托合同、對其進行執業前培訓并經測試合格后，及時向公司營銷管理總部報備相關證券經紀人信息，營銷管理總部審核后轉人力資源總部，由人力資源總部向中國證券業協會（以下簡稱協會）進行執業注冊登記，并申請領取由協會統一印制并編號的證券經紀人證書。報備相關證券經紀人的信息主要包括：（一）國盛證券有限責任公司證券12、經紀人申請表；（二）證券經紀人個人簡歷；（三）證券經紀人身份證復印件；（四）證券經紀人證券從業資格證書復印件；（五）證券經紀人的學歷證書復印件；（六）證券經紀人上崗前綜合培訓合格證（由營業部出具）；（七）營銷管理總部認為需要提交的其他材料。執業注冊登記事項包括證券經紀人的姓名、身份證號碼、代理權限、代理期間、服務的證券營業部、執業地域范圍和公司查詢與投訴電話等。公司營銷管理總部在證券經紀人進行執業注冊登記后，按照協會的規定打印證券經紀人證書。并加蓋公司公章，寄至證券營業部，由營業部頒發給證券經紀人。證券經紀人證書由協會統一印制、編號。第二十一條 當證券經紀人證書載明事項發生變動的，證券營業部應13、當將該證書收回，及時向公司營銷管理總部報備變動信息，并由公司營銷管理總部向協會變更該人員的執業注冊登記，并按照本辦法第十四條辦理新證書的打印和頒發事宜。證券營業部終止與證券經紀人的委托關系的，應收回其證券經紀人證書，及時向公司營銷管理總部報備，公司營銷管理總部自委托關系終止之日起5個工作日內向協會注銷該人員的執業注冊登記。證券營業部因故未能收回證券經紀人證書的，應當在3個工作日內報告公司，并由公司營銷管理總部自委托關系終止之日起10個工作日內，通過證監會指定報紙和公司網站等媒體公告該證書作廢。第二十二條 取得證券經紀人證書后，證券經紀人方可執業。證券經紀人應當在執業過程中向客戶出示證券經紀人證14、書，明示其與證券營業部的委托代理關系，并在委托合同約定的代理權限、代理期間、執業地域范圍內從事客戶招攬和客戶服務等活動。第二十三條 證券經紀人證書由營業部提交申請，協會統一核發，營業部不得私自制作證券經紀人證書并頒發使用，一經發現將嚴肅處理。第二十四條 證券營業部建立健全證券經紀人執業支持系統，向證券經紀人提供其執業所需的有關資料和信息。第二十五條證券營業部建立健全信息查詢制度，保證在營業時間內客戶能夠通過現場、電話或者互聯網絡的方式隨時查詢證券經紀人的姓名、代理權限、代理期間、服務的證券營業部、執業地域范圍及證券經紀人證書編號等信息，能夠通過現場或者互聯網絡的方式查看證券經紀人的照片。證券營15、業部必須定期與公司營銷管理總部核對證券經紀人報備信息，確保營業部證券經紀人信息與報備公司的信息保持一致。證券營業部應當按月或者按季將證券經紀人所招攬和服務客戶賬戶的交易情況及資產余額等信息，以信函、電子郵件、手機短信或者其他適當方式提供給客戶。第二十六條公司及證券營業部應當建立健全客戶投訴和糾紛處理機制，明確處理流程，妥善處理客戶投訴和與客戶之間的糾紛，持續做好客戶投訴和糾紛處理工作。在公司總部及證券營業部在營業時間內，有專門人員受理客戶投訴、接待客戶來訪。客戶投訴渠道和糾紛處理流程，在公司網站和證券營業部的營業場所公示。證券經紀人被投訴情況以及公司對客戶投訴、糾紛和不穩定事件的防范和處理效果16、，作為衡量公司內部管理能力和客戶服務水平的重要指標，納入其分類評價范圍。第二十七條 公司總部及證券營業部建立健全證券經紀人檔案，實現證券經紀人執業過程留痕。證券經紀人檔案應當記載證券經紀人的個人基本信息、證券從業資格狀態、代理權限、代理期間、服務的證券營業部、執業地域范圍、執業前及后續職業培訓情況、執業活動情況、客戶投訴及處理情況、違法違規及超越代理權限行為的處理情況和績效考核情況等信息。第二十八條 公司在每年1月31日之前，向省證監會報送證券經紀人管理年度報告。年度報告包括下列內容：（一）本年度與證券經紀人有關的管理制度、內控機制和技術系統的運行和改進情況；（二）本年度證券經紀人數量的變動情17、況，報告期末證券經紀人的數量及在證券營業部的分布情況；（三）本年度證券經紀人委托合同執行情況、證券經紀人報酬支付和合法權益保障情況；（四）本年度證券經紀人執業前培訓和后續職業培訓的內容、方式、時間和接受培訓的人數以及下一年度的培訓計劃；（五）本年度與證券經紀人有關的客戶投訴和糾紛及其處理情況，當前可能出現集中投訴的事項、形成原因及擬采取的化解措施。 返回 第六章證券經紀人行為規范及風險控制第二十九條 證券經紀人的管理采取營銷管理總部綜合管理和證券營業部日常管理兩級管理體制。第三十條 營銷管理總部為證券經紀人的綜合管理機構，其職責如下：（一）負責指導、監督、檢查證券營業部對證券經紀人的日常管理；18、（二）負責證券經紀人制度的建設；（三）負責證券經紀人的信息報備管理；（四）負責證券經紀人資格審核，協助證券經紀人執業證書的辦理；（五）安排證券經紀人執業前培訓課程及課時，規劃后續職業培訓；（六）營銷管理總部建立證券經紀人數據庫，通過公司網站，提供證券經紀人有關信息的查詢服務。（七）對證券營業部管理證券經紀人的情況進行監督檢查，對違反相關法律規定的證券營業部和有關人員采取處罰措施。（八）負責檢查、監督證券經紀人的業務活動，受理、處理客戶對證券經紀人向公司提出的投訴。第三十一條 證券營業部為證券經紀人的日常管理機構，其職責如下：（一）負責簽訂、續簽證券經紀人委托合同；（三）負責收回證券經紀人證書；19、（四）負責發布證券經紀人情況公告；（五）負責進行證券經紀人的培訓；（六）負責確認、回訪證券經紀人招攬、服務的客戶；（七）負責確定證券經紀人的級別；（八）負責確定、發放證券經紀人的報酬；（九）負責計提證券經紀人的風險準備金；（十）負責受理、處理客戶對證券經紀人的姓名、證券經紀人證書等相關信息向證券營業部提出的查詢；（十一）負責檢查、監督證券經紀人的業務活動，受理、處理客戶對證券經紀人向證券營業部提出的投訴。第三十二條 證券經紀人在執業過程中，可以根據證券營業部的授權，從事下列部分或者全部活動：（一）向客戶介紹證券公司、證券營業部和證券市場的基本情況；（二）向客戶介紹證券投資的基本知識及開戶、交易20、資金存取等業務流程；（三）向客戶介紹與證券交易有關的法律、行政法規、證監會規定、自律規則和證券公司的有關規定；（四）向客戶傳遞由證券公司統一提供的研究報告及與證券投資有關的信息；（五）向客戶傳遞由證券公司統一提供的證券類金融產品宣傳推介材料及有關信息；（六）法律、行政法規和證監會規定證券經紀人可以從事的其他活動。第三十三條證券經紀人從事客戶招攬和客戶服務等活動，應當遵守法律、行政法規、監管機構和行政管理部門的規定、自律規則以及職業道德，自覺接受所服務的證券公司的管理，履行委托合同約定的義務，向客戶充分提示證券投資的風險。第三十四條 證券經紀人應當在本辦法第二十六條規定和公司授權的范圍內執業，21、不得有下列行為：（一）替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉移，證券認購、交易或者資金存取、劃轉、查詢等事宜；（二）提供、傳播虛假或者誤導客戶的信息，或者誘使客戶進行不必要的證券買賣；（三）與客戶約定分享投資收益，對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；（四）采取貶低競爭對手、進入競爭對手營業場所勸導客戶等不正當手段招攬客戶；（五）泄漏客戶的商業秘密或者個人隱私；（六）為客戶之間的融資提供中介、擔保或者其他便利；（七）為客戶提供非法的服務場所或者交易設施，或者通過互聯網絡、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務等活動；（八）委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務等活動；（九）損害客戶合法權益或者擾亂市22、場秩序的其他行為。第三十五條 證券經紀人在執業過程中發生違反證券公司內部管理制度、自律規則或者法律、行政法規、監管機構和行政管理部門規定行為的，應當按照有關規定和委托合同的約定，追究其責任，并及時向公司住所地和該證券經紀人服務的證券營業部所在地證監會派出機構報告。證券經紀人不再具備規定的執業條件的，證券公司應當解除委托合同。證券經紀人的行為涉嫌違反法律、行政法規、監管機構和行政管理部門規定的，應當及時報告有關監管機構或者行政管理部門；涉嫌刑事犯罪的，證券公司應當及時向有關司法機關舉報。第三十六條 公司將證券經紀人的執業行為納入公司合規管理范圍，并建立科學合理的證券經紀人績效考核制度，將證券經紀23、人執業行為的合規性納入其績效考核范圍。證券營業部對證券經紀人管理的有效性納入其績效考核范圍。第三十七條 公司總部及證券營業部建立健全異常交易和操作監控制度，采取技術手段，對證券經紀人所招攬和服務客戶的賬戶進行有效監控，發現異常情況的，立即查明原因并按照規定處理。第三十八條 公司合規管理總部對證券營業部的證券經紀人管理所涉及的各環節進行稽核。對違反規定或者因管理不善導致證券經紀業務營銷人員出現違法違規行為的證券營業部及其有關責任人員，按公司制度采取處罰措施。 返回第七章證券經紀人客戶資源認定第三十九條 營業部發展證券經紀人時，原有公司客戶資源（含本營業部及公司其他營業部客戶資源）不得直接或變相計24、入該證券經紀人名下。證券營業部終止與證券經紀人的委托關系后，其下掛客戶歸營業部所有，由營業部統一維護。特殊情況需將離職證券經紀人所屬客戶轉移掛接的，須經營業部總經理辦公會討論決定批準后實施，并向營銷管理總部報備。第四十條 證券經紀人在新增客戶前，必須提前2小時告知營業部，告知內容為新增客戶的姓名、轉出方等信息。未提前告知營業部的客戶，不得計入證券經紀人名下。第四十一條 營業部對證券經紀人名下客戶資源的認定，應建立一套完整的內部工作流程及相關業務表格，對每一個客戶的認定要經過業務（交易）部負責人、財務負責人（因財務負責人上調總部的，由賬務處理人員）、營業部負責人簽字確認，相關業務表格由營業部財務25、部留存備查。 返回第八章經紀人考核和業績獎勵第四十二條 證券經紀人按開發客戶的業績進行級別管理，客戶經理的定級標準為同時滿足對應級別的各項指標（見下表），可進行對應級別的確定。（下表為營業部上報數據匯總取平均值，其中客戶總監標準為南八一建議，公司標準待商榷）（一）按照經紀人序號，將證券經紀人分為初級客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理、客戶總監共四級；（二）根據地區不同，將證券經紀人分為A、B、C三類，A類為省外營業部，B類為xx市營業部，C類為地市營業部。營業部 經紀人序列 客戶資產存量(萬元) 傭金收入（元） 提成比例(%) 省外(A類) 初級客戶經理 150-350 4500-1500026、 20-30 中級客戶經理 350-750 15000-30000 30-40 高級客戶經理 750 30000-40000 40-50 xx市(B類) 初級客戶經理 100-350 2000-5000 25-35 中級客戶經理 350-600 5000-10000 35-40 高級客戶經理 600 10000 40-50 地市(C類) 初級客戶經理 100-300 2500-7000 30-35 中級客戶經理 300-600 7000-20000 35-45 高級客戶經理 600 20000 45-50 總部管理 客戶總監 1000 20000 60 總部有權依據市場情況隨時調整指標參數，并27、從調整后下一考核周期實施；有效客戶為在考核期內客戶存量資產大于等于1萬元且有一次交易的客戶。第四十三條 每3個月為一個考核周期，根據考核結果確定下期級別。連續3個考核周期達不到初級客戶經理定級標準時，自動解除委托合同。第四十四條 各級證券經紀人的待遇及獎勵計算標準（一）底薪（下表A類為聯合證券版本標準，公司標準待商榷）營業部 經紀人序列 底薪 省外(A類) 初級客戶經理 900 中級客戶經理 1200 高級客戶經理 1600 xx市(B類) 初級客戶經理 800 中級客戶經理 1000 高級客戶經理 1200 地市(C類) 初級客戶經理 600 中級客戶經理 800 高級客戶經理 1000 總28、部管理 客戶總監 1800 （二）獎勵證券經紀人的獎勵按照第四十二條中對證券經紀人的定級，給予相應的提成比例進行獎勵。獎勵=月度凈傭金收入*提成比例證券營業部每月將從證券經紀人的客戶實收手續費總和中提取2%作為獎勵基金，以獎勵業績突出的證券經紀人或作其他福利性開支。第四十五條營業部應于月初8個交易日內，將上個月證券經紀人業績報表報公司營銷管理總部報備，報備的業績報表應列明證券經紀人姓名、當期交易量、當期凈手續費收入、當期提成比例、當期提成金額、營業部對證券經紀人的當期業績獎勵意見（意見中應說明證券經紀人當期剔除業績獎勵和名下折扣外實收凈手續費率）等。第四十六條 公司營銷管理總部對上報的證券經紀29、人業績報表與報備信息進行核對，核對通過的，于月初10個交易日內向財務管理總部、合規管理總部、營業部出具費用劃撥意見書。財務管理總部依據意見書，于月初13個交易日內，向營業部統一劃撥費用總額。第四十七條單個證券經紀人單月業績獎勵金額最低為500元，當月獎勵不足500元的，不予發放，但予以記錄，直至記錄金額累計超過500元（含500元）時，給予一次性補發。第四十八條 為方便公司信息核對，營業部應對證券經紀人名下的客戶進行合理分組或分類，盡量規劃為相同客戶分組或分類。 返回第九章證券經紀人業績獎勵支付第四十九條 營業部收到公司下劃的獎勵總額后，應按證券經紀人業績報表明細和核定的費用劃撥意見書，通過列30、支“營業費用 - - 咨詢費”科目，向對應證券經紀人支付業績獎勵。第五十條 涉及繳納證券經紀人個人所得稅的，營業部必須嚴格按相關稅務（財務）規定執行，由營業部代扣相關個人所得稅。第五十一條 營業部通過開具支票支付業績獎勵的，應將相關支票留存復印件歸檔保管、備查。營業部報備的證券經紀人業務合作協議、提成列表、支票復件等將作為審計、稽核、安全經營檢查的重要依據。第五十二條 未經公司營銷管理總部核準，或核準未通過的，營業部不得自行向證券經紀人支付業績獎勵。 返回第十章 客戶回訪第五十三條 為增進營業部與客戶之間的信息交流，及時了解證券經紀人為客戶提供服務的真實情況和客戶的滿意度，特制定客戶回訪制度。31、（一） 營業部指定專人定期通過面談、電話、信函或其他方式對證券經紀人招攬和服務的客戶進行回訪。（二）營業部指派專人定期與不定期地對經紀人服務客戶每月至少一次進行回訪。營業部進行回訪時，做好與客戶之間的感情維護，認真聽取客戶意見。對于客戶所反映的問題，要認真地做好回訪記錄，及時報告營業部負責人。提供客戶一個明確的答復時間，以便于客戶能及時解決問題。（三）營業部根據具體情況指派專人對經紀人工作中的異常行為進行客戶回訪，或與客戶進行座談，全面了解情況并及時解決相應的問題。對客戶進行回訪時，認真地做好客戶的解釋工作，聽取客戶意見，對客戶有困難無法到現場來的，作好記錄，營業部將及時采取走訪服務，并做好詳32、細記錄。（四）在客戶回訪過程中除收集客戶意見和建議外，及時宣傳公司服務理念，介紹公司經紀人服務的內容和執業禁止行為，讓客戶對公司經紀人服務制度有所了解。并將營業部的業務電話留予客戶，達到客戶有事能及時聯系到我們的目的。（五）在回訪過程中及時發放征求客戶意見表，請客戶協助完成客戶意見的收集工作。（六）召開經紀人服務客戶座談會每年不少于一次，選擇參會客戶要具有廣泛性和代表性，以便廣泛征求客戶意見。（七）指派交易部員工對客戶回訪的情況進行抽查回訪，并對回訪的工作予以監督。（八）負責客戶回訪的人員不得從事客戶招攬和客戶服務活動。（九）營業部將回訪情況進行處理，及時地將處理的情況告知客戶，并就處理的結果與客戶進行溝通，做好善后服務工作。（十）營業部對所有的客戶回訪都要求作出完整記錄。建立客戶檔案，凡被回訪的客戶都要建立檔案，將客戶反映的意見、建議、要求等記錄裝入檔案，以便待查。