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1、餐飲有限公司 年度公司培訓計劃方案 批 準： 審 核： 編 制： 人力資源部 年月日目 錄第一部分 公司年培訓目標第二部分 公司培訓管理實施流程第三部分 公司年度培訓課程計劃第四部分 公司年培訓反饋第五部分 培訓用費預算第六部分 相關附件附件一公司員工培訓簽到表附件二員工培訓考核成績表附件三培訓預算與執行情況列表第一部分 培訓目標1、明確責任和權力、迅速適應崗位要求對于一個新員工而言，當他們剛剛進入一個新企業時，面對的企業的戰略、產品、同事、企業文化，一切都是嶄新的。明確崗位內容，即關于崗位基本情況的培訓，包括崗位職責、崗位要求、崗位的匯報線、崗位的內外部工作聯系、崗位的工作目標及考核項目等。2、可以使員工對本職工作有較深的了解，從而可以迅速適應崗位要求。2、統一核心理念新員工必須在企業的核心理念與員工的價值觀達成統一，形成一個信仰，這是對企業最低也是最基本的要求。如果沒有共同的價值觀念，不互認企業的文化，根本談不上一種合作，相互之間很難達成一種默契，員工帶著情緒工作，每天做著與自己價值觀向背的事情，工作效率必然低下。3、了解企業文化、提升自我新員工入職培訓是一個系統性的項目，既要培訓崗位所需的基本技能、介紹公司的基本情況，了解企業文化、工作氛圍，還要考慮員工的短期發展和長期發展，因此要系統地設計培訓課程，使之成為一個系統化的整體。通過有效的培訓，一方面可以使新員工的能力、知識、技能得3、到提升，快速適應崗位的需要;另一方面可以幫助新員工樹立自我人力資本投資的觀念，使其意識到自我發展的重要性，從而積極與企業合作，努力提升自己。 第二部分 公司培訓實施流程1、培訓目的1.1 改善新員工的知識結構、提升新員工的綜合素質，提高新員工的工作技能、工作態度和行為模式，滿足公司的快速發展需要，更好的完成公司的各項工作計劃與工作目標。 1.2 加強新員工職業素養與敬業精神，增強員工服務意識與服務水平，打造高績效團隊，減少工作失誤，提高工作效率。1.3 提升凝聚力、吸引力、向心力。1.4 完善公司各項培訓制度、培訓流程以及建立系統的培訓體系，實現各項培訓工作順利、有效實施。2、培訓原則2.1 4、以素質提升、能力培養為核心。2.2 以針對性、實用性、價值型為重點。2.3堅持理論與實踐相結合、學習與總結相結合。2.4堅持公司內部培訓為重點、內訓與外訓相結合。2.5堅持理論培訓和崗位培訓相結合。3、培訓職責3.1由人力資源部負責公司的各項培訓工作，包括培訓制度的擬定、培訓體系的建立、培訓流程的完善、培訓計劃的制定、培訓通知的發送、培訓的組織實施、培訓的跟蹤與反饋、培訓效果的評估與總結等工作。4、 培訓計劃的制定4.1人力資源部下發下年度培訓計劃通知，對公司培訓工作做整體安排，各部門應積極配合與支持。4.2 公司各部門的臨時培訓需求，應提前向人力資源部說明。5、培訓的實施5.1由人力資源部根5、據公司年度培訓計劃負責具體組織實施，包括培訓教材的編制或選擇、培訓講師的選擇、培訓場地和設備的準備等。培訓時要填寫員工培訓簽到表，培訓完畢要填寫內部培訓效果評估表，以及培訓訓后總結檢討報告。6、培訓效果評估6.1 培訓后，公司必須對培訓的講師、培訓的組織、總體效果等做出評估。6.2 1個小時以上的培訓(包括外訓)，受訓者學習結束后應寫出培訓心得總結，經部門負責人審閱后交人力資源部存入個人培訓檔案。第三部分 公司年度培訓計劃此培訓計劃是根據公司年年度工作計劃與發展目標，制定的培訓計劃方案。具體包括年新員工入司培訓計劃、年度職能人員職業素質、增值服務項目及能力提升培訓計劃 ，在實際實施過程中會有所6、調整。具體培訓計劃如下：培訓對象：新員工一、 公司介紹及公司文化培訓培訓人徐麗麗（店長）公司簡介（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。有“高價餐廳”和“平價餐廳”的區分所有優惠券上印制的“原價”都是“平價餐廳”的價格，“高價餐廳”各項單品的售價都要高出“原價”10%左右。屬于百勝餐飲集團。百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個國家和地區擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。公司文化塑造了具有服務意識導向的強有力的企業文化，員工在接受組7、織文化的同時，其各種繁雜的規章制度也就深深內化在他們心中了。餐廳經理第一“餐廳經理第一”是中國百勝餐飲集團樹立起來最重要的企業文化，體現了公司重視生產率的提高，一切圍繞餐廳第一線服務的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。在百勝集團中國區年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優秀獎牌。中國百勝總裁會向取得優異業績的資深員工頒發刻有飛龍的金牌“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁共進晚餐。 群策群力，共赴卓越在中國百勝餐飲集團8、下屬的所有企業里，不僅企業要成長，個人也要成長，連協作廠商、合作合資伙伴都能有所成長，即“群策群力，共赴卓越”。對員工來講，隨著中國市場的拓展，他們的成長機會也應運而生。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業生涯的發展規劃是至關重要的。既要滿足年輕人需要創新與拓展的意愿，同時又要滿足企業長遠發展過程中對人員儲備的需要，在，員工不會在一個職位上干太久。目前，的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。的階梯型職業發展通道，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。對于供應商來說，帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發展來說也使他們更具市場競爭力。二、服務員培訓計劃培訓人陳芳9、（領班）第一天熟悉員工手冊一、公司對每位員工的儀容儀表要求：1著標準的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包頭皮鞋）、平整且干凈。2不可涂指甲油，不留長指甲。3頭發整齊清潔，勿落在臉和肩上。4工作時帽子應干凈并配戴整齊。5男同仁胡子修剪整齊，不可留全胡。6不可大聲喧嘩、嘻笑。7言行舉止應表現出愉快，殷勤而有禮，女同仁適宜淡妝。8男員工要穿黑襪子，女員工可穿肉色襪子。二、需知店內不可做的事1員工不可私自接聽電話2不可擅自進入經理辦公室及干貨間3不可穿著工作服在店外吸煙，在店內需著整套制服。4不可穿拖鞋進入店中，不可著便服進入任何工作站。5不可私自拿取店中的物品（如餐盤墊子，啤酒杯等）。6不可在10、工作站中講方言。三、在店中需知的幾項要點16-2-1原則：所有產品都需離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸。2. 餐廳中任何食品須離地15公分.3FIFO：先進來的產品必須先使用和先出售，以確保產品在保質期內得到使用。4TLC：就是對所有設備應小心、愛護,仔細。另外還應做到：隨手關門、關燈，節約資源及隨手清潔，生熟分開，清潔工具要定位，不可混用。隨手清潔：整個工作站的清潔，任何設備、工具的使用原則：誰使用，誰清潔歸位，同時包括休息室的桌椅。*了解冠軍計劃1冠軍計劃有六個重要區域：美觀整潔的環境；真誠友善的接待；準確無誤的供餐；優良維護的設施；高質穩定的產品；快速迅捷的服務2影響顧客決定是否再來我11、們餐廳的主要因素：產品質量+用餐經驗+產品價值=顧客再次光臨的決定 31% 56% 13% 100%對顧客的吸引力87%3目的：激勵員工，防止餐廳員工自滿，并鼓勵員工把每位顧客當作神秘顧客來對待*每個月每家餐廳至少被神秘顧客訪問一次*冠軍檢測可以在每月任何一天來執行，如果有一項標準沒有達到，該區域就算不成功。第二天和第三天熟知KFC餐廳一、餐廳的三大區域：服務區、總配區、廚房區1服務區：大廳和收配2總配區: 是把產品良好儲存，正確制成 ,合理調配的工作站.3廚房區：是將原料(雞類產品)進行加工以便出售的區域二、大廳包括了顧客用餐區、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛生情況）（一）大廳服務員的職責112、作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項幫助2對顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答3保證用餐區清潔，保證餐廳安全（二）工作的優先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事（三）大廳員工的合作精神及服務精神1、合作精神：主動協助，互相支援，營運低峰時第二工作站的執行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合2、服務精神：主動積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態度向顧客招呼及向顧客致意或道歉（四）顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關心，使顧客滿意，感謝顧客（五）大廳員工的具體工作1備貨：A.物料的準備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛生紙、冼手液、13、香盒，食材，包材。 B.工具的準備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑2清潔工作：A 營運中餐盤的收拾（不應超出二席未收、不影響顧客）B 桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。C 地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。D 垃圾箱內外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。E 門窗、擺設、盆景、兒童游樂園區的清潔。F 餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。G 廁所便池無污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池無水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準點打掃）。H 工作間物料工具充14、足整潔。*擦桌子：先前后，后左右，再四周*掃地：先四周，后中央*拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式三、大廳開業及結業流程（一）大廳開業：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風幕機打開（二）大廳結業：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結業，細部清潔護墻板，踢腳線等。* 餐廳的三不：不準吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內第四天熟悉收配區一、在收配區中，我們有六大成員，點餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協助，更好地服務顧客。二、收銀的具15、體事例：收銀員職責：專用技巧，對人技巧，了解如何上機，維持秩序。*收銀七步驟：1歡迎顧客 2點餐 3建議性銷售 4.確認點餐內容 5包裝產品 6找零，確認點餐內容7呈遞餐飲，感謝顧客*收銀中的5-1-5原則第一個5指：5秒就是顧客到達柜前5秒內需打招呼第二個1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內完成第三個5指：5分鐘就是從顧客排隊起5分鐘內必須把完整的餐點交給顧客三、騎手培訓計劃1）培訓人王宏基（騎手組長）餐廳講解：1、講解訓練手冊，看外送DVD。著重講注意點。2、調查商圈，先認識地圖，從幾個大范圍講起，再細化大范圍里的關鍵點和難點，餐廳的幾個重要點：越溪國際教育園（各個學校）紅莊16、吳中商城3、識別訂單：訂單分三種：1、騎手核餐單（藍色）；2、與DM單發票釘在一起的訂單（黑色）；3、給客戶簽字并要取回的訂單（黑色）具體識別訂單：訂單編號，客戶聯系電話，送餐地址，特殊要求，具體餐點，所需金額。送餐實踐：第一天講員工手冊：工作站。薯條站，配餐。第二天宅急送騎手工作流程的觀察：1、上班先洗手消毒-問管理組，派單員，出納索取100元備用金-檢查冷熱包、外送車電瓶-檢查塑封機，大小杯袋，吸管等配件。來訂單-派單員配餐-根據訂單準備好冷熱包-騎手洗手消毒準備核餐（確定每一個細節），核餐完畢向派單員報告準備出發（備注以上所有事項必須在15分鐘內完成）2、若是成功送完餐點之后，立即第一時17、間打電話會餐廳，提示餐廳送餐完畢。若是長時間沒有找到地址，立即撥打訂單上的客戶的電話，先詢問具體地址，再安撫客戶，提示馬上就到。見機行事，隨機應變。3、送餐完畢，返回餐廳，冷熱包歸位，到派單員處結賬。休息五分鐘，等待訂單。第三、四天熟悉餐廳商圈，從幾個大范圍走起，再細化大范圍里的關鍵點和難點：餐廳的幾個重要點：越溪國際教育園紅莊吳中商城第五天跟著訓練員去送餐：1、觀察送餐流程。2、講解特殊情況的處理。3、顧客投訴的處理。第六天在騎手訓練員的輔導下：1、騎手進行送餐。2、訓練員跟著。3、找出機會點。第七天：考察鑒定：1、肯定他的工作，讓其繼續保持。2、指出不足，共同探討解決的方法。3、指導應用。18、2）騎手驗鈔培訓培訓人宋盼盼真假貨幣的識別：總的來說，識別真假貨幣可以經過4種方法來綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。一、看看點：固定人像、白水印、變光油墨面額數字、交印對圖案、隱形面額數字。觀察方法：迎光透視。真鈔：1、固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，腳印對應圖案組成了一格圓形方空錢的圖案，這三邊均是迎光可以看見的。2、變光油墨面額數字在光源角度改變時，有綠色和藍色的漸變。隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，可以看見有100的阿拉伯數字。假鈔3、固定人像和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，熒光透視時人像沒有立體感，白水印不高透光，交印對應圖案不整齊。二、摸摸的地19、方：中國人名銀行的漢字毛主席頭像凹印手感線盲文標記以及背面人民大會堂的圖案真鈔：摸起來有凹凸感假鈔：摸起來這些地方會感覺很光滑三、聽輕輕的抖動真鈔：聲音清脆假鈔：聲音沉悶四、測試簡單的小工具進行檢測，如：紫光燈、驗鈔機。真鈔：中國人民銀行下面，會有一個金色的阿拉伯數字，通過驗鈔機沒有聲音。偽鈔：在紫光燈照射下什么都沒有，通過驗鈔機會有警報聲，可以檢測得出來。HD開頭的不一定是假鈔。個別的假鈔驗鈔機有時會無法檢驗。四、 儲備經理培訓計劃培訓人楊培培（人力資源主管）1）優秀員工基本職業操守 做好本職工作 遵守規章制度 勇于承擔責任 杜絕一切浪費 尊重服從上級 具有團隊精神職業素質養成1、以實用為向20、導的職業知識人畢其終生而不能窮盡，只能以實用為導向，取其所需。2、以專業為向導的職業技能沒有專業就沒有職業，專業技能是職業技能的保證，事情做得專業，工作才能做得職業3、以價值為向導的職業觀念觀念決定態度，態度決定行動，行動決定結果，在眾多觀念中，價值觀念是核心，價值觀念是核心，價值觀念決定了評判標準，員工對企業的歸屬感取決于對企業價值觀的認同程度。4、以成果為向導的職業思維生命注重過程，但工作要注重成果，生命的過程是由眾多個結果連接而成，工作中沒有好結果，過程是沒有多大意義的。以成果為向導的思維方式是一切工作思路的基礎。5、以敬業為向導的職業態度只有把工作當成實業來干才能長久，才能卓越，對工作21、不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而是全力以赴。沒有敬業的態度，就不會有優秀的業績。6、以生存為向導的職業心理生存是生命的前提，生存是職業的基礎，生存意識是職業的出發點。2）13種衡量你的職業水平一、職業形象包括職業著裝、商務禮儀等。這將直接地體現一個人的職業素養，簡要概括為舉止得體、儀表大方、談吐溫文爾雅。二、時間觀念一個沒有時間觀念的人會讓人沒有信任感，儲備經理須注 意以下行為:上班時間、會議時間、同外企業公司的人約定時間。具體表現：上班應比公司規定的時間早到15分鐘左右，利用者短短的十幾分鐘，是自己的心情穩定下來，準備迎接新一天的挑戰。工作時間避免閑談，閑談只能讓人感覺你很懶撒22、或者不注重工作。另外，閑談也會影響員工的工作，引起員工的反感。下班前注意整理文件歸檔并確認第二天工作。另外，應檢查電燈、空調、電源、鑰后方可離開。三、溝通有效、回復及時1、溝通對象2、溝通方式3、溝通的基本要素: 表述、傾聽、反饋與上級主管溝通: 應主動與上級主管就下一步工作打算進行溝通，以便統一思想，提高效率。另外，要懂得復命完成上級部署的工作任務后應當向上司反饋工作結果，而不是被動的等待上司過問。與下級員工溝通: 對于工作布置和工作交流影迷明確目標、激發興趣、提出觀點、提供論據、建議行動。要注重溝通時的表情、語氣、語調。與內部同事溝通: 在推進一些工作的時候，和企業內部相關部門的人員保持溝23、通，以便取得支持。以非面對面（MAIL）的方式，應盡快給予答復，表示收到信息，并告知下一步打算。如有必要，同時抄送相關人員。這是效率的體現，也是對工作合作伙伴的一種尊重。與外部客戶溝通: 主動與客戶聯系，并將反饋情況及時傳達給主管經理或相關同事。四、角色認知對上司的決策不盲從。如有不同意見，應坦承自己的觀點、見解。即使不被采納，也不可能指責和抵觸，而是適應與合作，不折不扣地執行。五、注重原則，避免情緒化處理工作中的沖突時應控制情緒，運用對人不對事的原則。“善意的沖突是好的”！六、同事交往，團隊合作簡化關系，避免是非。將同事關系定位為工作伙伴，不以私人感情影響工作。能夠在團隊合作中找到自己的角色24、定位，與其他成員一起為團隊的發展做出自己最大的貢獻，實現團隊的目標。七、全局觀念公司的每一個部門和每一個崗位都有自己的職責，但總有一些突發時間無法明確地劃分到部門或個人，而這些事往往是比較緊急或者重要的。作為職業人應該從維護公司利益的角度出發，積極地區處理這些事情。無論成敗與否，這種迎難而上的精神也會讓大家對你產生認可。承擔艱巨的任務是鍛煉你能力的難得機會。在完成任務的過程中尼可能會感到痛苦，但痛苦只會讓你成熟。這也可歸結為責任感“嚴格認真地履行職位職責，并且對公司中一時無人負責自己又遇到的工作負責任。”八、成本意識為了公司的利益，做事考慮工作效率和降低成本。九、心理素質面對工作中的挫折、差距25、失敗、否定，能夠自我調整，并保持平衡心態，“不卑不亢，寵辱不驚”。十、職業技能這些技能既體現職業的態度，又能在思考問題的方式和工作行為中體現出專業、職業形象，繼而提高每個人的工作效率（績效）。職業技能包括 時間管理能力； 有效溝通能力； 客戶滿意與服務能力； 分析問題能力； 解決問題能力等等。十一、適應能力理解個人與公司價值觀的不一致，并能找到平衡點。能夠迅速適應環境和變化，不斷創新和提高自己。未雨綢繆，防患于未然，有強烈的危機意識。十二、職業道德正直誠信，注重職業形象、行業聲譽。“規規矩矩做事，堂堂正正做人”。避免“職業腐敗” 如采購員索要回扣，無視產品質量，中飽私囊；倉管員順手牽羊;行政26、管理人員謀取小恩小惠 十三、工作與生活善于將工作與生活分開，不講生活中的負面情緒帶到工作中，也不因工作壓力影響了生活質量。什么是職業化？肯學、肯干、會干、忠誠、協調 規模小的公司能力與協作、專業、敬業、敬人 規模大的公司第四部分 培訓反饋1.培訓對象填寫培訓調查問卷（問卷由運營主管進行設計）大致分為：培訓組織情況、培訓課程評估、培訓講師評估、受訓對象意見四個部分。2.培訓講師培訓人員每人提交一份反饋報告，格式不限，字數500以上 第五部分 年培訓費用預算序號項 目培訓形式次數計劃費用備注1學習用書、光盤等資料410002培訓硬件設施配備10003團隊外出拓展訓練外訓230004其他費用300027、合計8000 說明：以上培訓費用為初步的預算，在具體實施過程中會隨實際情況加以適當調整。 第六部分 相關附件 附件一 員工培訓簽到表培訓內容培訓時間培訓講師培訓地點培訓方式應到人數實到人數缺席人數出勤率序號姓 名序號姓 名備注序號姓 名序號姓 名備注171319281420391521410162251117236121824評估項目好一般差培訓總評課堂紀律學習態度講師表達課堂氛圍評估人/日期 附件2 培訓內容培訓時間培訓講師培訓地點培訓方式考核方式序號部 門姓 名理論得分應用得分序號部 門姓 名理論得分應用得分11221331441551661771881992010211122說明：員工入職培訓考核分為平時考核（30%）與應用考核（70%）兩部分；考核標準為：60分以下為不合格，60-70分為合格，70-80分為一般，80-90分為良，90分以上為優。 員工培訓考核成績表附件3培訓預算及執行情況列表 預算及執行情況：序號預算項目預算金額實際金額差額及差額發生原因1培訓費2餐飲費3教材費4其他5合計預算審核部門負責人：人力資源部：總經理