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1、飲食文化有限公司員工服務培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 儀容儀表規范我們是服務行業，干凈整潔的儀容對于公司及顧客都是尤為重要，因此您在大廳工作前必須穿戴整齊，展現專業的服裝儀容，我們要求您注意以下事項:1， 所有的員工在上班時應該著餐廳統一的服裝，服裝必須干凈整潔，佩戴統一工牌；2， 工作時必須穿黑色的包腳平底鞋，著神色襪子；3， 女性必須化淡妝，男士不允許留胡須；4， 男性不得佩戴飾品，女性佩戴耳釘直徑不得超過0.5mm；5， 女性頭發必須梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不過領；6， 指甲應修2、剪整齊，不得涂抹指甲油；7， 工作前或休息后進入工作區必須洗手消毒；8， 如果你患有傳染性疾病，管理組有權要求你暫不上班，直到您完全康復.前臺收銀培訓:在前臺上機前應做以下準備工作:1， 檢查儀容儀表是否達到公司的要求；2， 告知值班經理你將要上班了，要求安排收銀機，并詢問當前有無促銷的產品；3， 核對零找金；收銀過程中注意收銀七步曲在工作中的運用前臺重點七步曲: 一、 歡迎顧客。 （聲音及姿態熱情，動作自然。表情親切，笑容甜美，手指干凈，臺面潔凈光亮） 二、 點餐 （判斷顧客時主動還是被動，主動：認真傾聽顧客點餐，不打斷，在顧客報出每一項餐點名后，以清晰的聲音重復一遍。：這是我們的第一次重復3、點餐。后再輸入收銀機，當顧客停頓下時，觀察顧客是否有選擇上的疑問，立刻解釋并適當建議銷售大份及飲料及漏點及新產品（要注意顧客的反應）。此步驟要注意：盡力認同顧客，然后讓顧客認同你。站在顧客的角度思考，說話。把顧客所點的所有餐點重復一遍：這是我們的第二次重復點餐，若餐點過多，可幫顧客整理，告訴其點了多少飲料，同類產品多少。詢問堂食或外帶，這時再次建議銷售漏點的產品或飲料，可以組套餐的則幫其轉成套餐。若點餐進行順利，可詢問顧客幾位用餐，幫其多選擇主食。最后報出餐點總價。告訴顧客幫其配餐。被動的：詢問堂食或外帶，幾位用餐。建議新促銷套餐及大類產品。然后步驟同主動行。（此步驟要注意速度及態度，態度一定4、要好，速度要盡量快，不得超過3分鐘，若有始終猶豫的禮貌請其先考慮，準備為下一位點餐） 三、建議性銷售 此步與第二步及第四步是緊緊圍繞著的，一句接一去，互相穿插。 可以做： 銷售大份產品：當顧客未指明規格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？” 建議漏點的產品：點餐內容通常由幾個基本內容組成，如顧客未點其中的某項，請自然簡單地建議漏點項目。 建議銷售產品：正在促銷的產品及玩具是非常容易進行建議銷售的項目。 傾聽顧客：如果顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，就不要再向顧客建議銷售了。 不可以做： 直接向兒童建議銷售：這樣父母會不悅。 如果顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這樣會讓顧客留下我們強迫促5、銷的印象。 四、確認點餐內容 （已在第二步里做了說明，就是第二次重復所有餐點，若有加點，則要再向顧客重復，您加了某某。多少，最后總價多少） 五、配餐 不得超過1分鐘。（在點餐時要注意產品有無，無的要立刻叫總配制作）。注意八爪魚動作。及配餐的先后順序。 湯/熱飲、冷飲主食甜點。 餐點的擺放要注意前后，冷熱，及交叉感染，串味。是打包的則有的產品要先裝好外包裝袋。 六、找零并再次確認點餐內容。（務必使顧客聽清餐點重復。并在顧客離開前確認收銀的真假及對錯。 七、感謝顧客，歡迎下次光臨。在收銀過程中，如果遇到改單或者退產品的，要第一時間告知值班經理，改單后注意打印一張原單，兩張新單，并由值班經理和本人簽6、字，同時本人要寫明收銀員在上機時改機的金額如果超過自己上機總金額的4.3%要寫改機說明，并有值班經理簽字在上機后半小時可要求值班經理抽取大鈔，大鈔抽取必須是百元的倍數，一次性抽取的大額現金不得超過1200元，抽取完大鈔要打印大鈔單，收銀員自己保留，抽大鈔時必須有值班經理和收銀員同時在，抽大鈔的過程不要直接面對顧客，要在顧客看不到的地方清點錢物下機前由值班經理和收銀員一起清機，清機時要把收銀款項拿到經理室清點，核對收銀金額，收銀金額差異在5元以下的由收銀員自己寫差異說明，并由值班經理簽字，差異在5元以上的，由收銀員補齊差異金額，補齊的金額數目由值班經理做差異平衡當晚的收銀款項，由晚班值班經理和會7、計核對收銀款項，然后封包，由值班經理和會計同時簽字確認放入保險柜，值班經理掌握密碼，會計拿鑰匙早班值班經理首先核對好零找金數目，在當天與會計一起存到公司所在的銀行賬戶上去大廳服務員培訓:大廳用的100ppm消毒水 (消毒水配法:26克配38升溫水)毛巾有三種:藍色，紅色，灰色；藍色:主要用于餐桌，托盤的清潔；紅色:主要用于椅子，洗手臺，門把手，垃圾桶的清潔；灰色:用于廁所的清潔工作（在大廳工作中不用）在垃圾臺上至少保證有2條藍色，2條紅色干凈的消毒毛巾;工作職責:保持美觀整潔的餐廳環境1， 保持餐廳地面的干凈，整潔；2， 保持餐廳桌椅的干凈；3， 保持洗手間的干凈，無異味；一，準備工作:服務員8、在大廳服務區工作時先走一遍大廳的巡視路線圖，對于大廳的顧客用餐情況有所了解，這樣便于及時的做好服務工作，在巡視的過程中，主要注意一下方面: 消毒水是否過期，毛巾是否充足；大廳的溫度，燈光是否合理；地面的衛生如何， 洗手間衛生如何，是否有異味，紙巾，空氣清新劑是否足夠；垃圾袋是否需要更換；洗手臺面是否干凈，洗手液是否充足；餐廳的玻璃門是否干凈無手印等痕跡。在巡視的過程中以服務顧客為第一要素，發現有問題需要做清潔的情況下要提前告知值班經理，以方便在做衛生工作時值班經理安排其他伙伴幫忙做好大廳工作；員工在大廳工作中應隨時保持有兩條不同顏色的毛巾在手，但要注意不可同時把兩條不同顏色的毛巾拿在一個手中，9、這樣容易造成交叉污染；二，日常工作在大廳工作的員工要不停的走動，在駐足點(可以最大程度看到餐廳用餐區的地方)的停留不得超過30秒，在走動過程中要注意:1,餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的整齊排列并及時的送餐。如有殘渣在凳子上，需用紅邊毛巾擦干凈；顧客點餐完畢后要及時的送餐，隨時的留意3分鐘還未拿到餐點的顧客，要及時與廚房溝通餐點的情況并及時的告知顧客；2,及時的清掃垃圾不得有殘渣留在地上，對于有油漬的地面要及時的拖地；掃地的過程中要注意來往的顧客，不得因做地面清潔而與顧客發生碰撞；拖地時要把拖把壓干，注意用”之”字型來回的拖，拖地的面積不得打于3平方米，拖完地后在面前放上防滑提示牌；(如有飲料或餐10、點打翻要先用掃把掃再拖干凈)3,在顧客用完餐離開座位時1分鐘內清潔完臺面，用消毒水消毒并用藍邊抹布擦干， 清潔臺面上的油污及水漬；4,垃圾桶要保持干凈，無異味，當垃圾桶的垃圾超過2/3時要用搗壓架倒壓一次，超過3/4滿時把垃圾袋打包送往垃圾房，過程中注意不要拖在地上，嚴禁用手倒壓垃圾，因違規出現的扎傷問題由服務員本人承擔；5,適時的檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要進行清潔；小面積區域的清潔用可用先用噴霧壺噴上清潔劑，再用玻璃刮按順序一次從頭到尾的刮凈水漬；大面積的清潔先用毛邊滾動的清潔布沾水在清潔區域按照”之”字型滾動一遍，在用玻璃刮橫向刮凈水漬。6，餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；7，11、清潔用品部能隨意擺放，不能讓顧客看見；9， 每次清潔后，都應當將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；10， 餐廳內一旦發現有任何問題(顧客投訴，設備等)應馬上向值班經理匯報三，餐廳外圍:1， 過道垃圾與雜草的清潔；2， 過道地面的清潔；3， 窗臺的清潔；4， 室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；四，洗手間的清潔:1， 廁所小便，大便池的清潔；2， 地面的清潔；3， 更換垃圾袋；4， 鏡子上水漬及指紋的清潔；5， 洗手臺維持清潔（每15分鐘清潔一次）五，關心顧客1， 積極主動地協助有需要幫助的顧客；2， 做清潔時注意不要影響顧客用餐；3， 音響,空調太大或太小時，及時通知值班經理六，團隊精神12、任何一個人的力量是無法達標完成工作的，所以我們要主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。顧客抱怨處理的基本原則:1， 專注傾聽2， 表示關心3， 使顧客滿意4， 感謝顧客顧客抱怨類型:一類顧客抱怨：1， 餐點不正確2， 包裝部正確3， 服務態度冷淡或服務速度緩慢4， 餐桌布干凈二類顧客抱怨1， 食品中毒或食品安全引起的疾病2， 食品污染3， 食物中有異物4， 突發事件傷害或受傷5， 任何一類顧客抱怨未能使顧客滿意的大廳服務場景:1， 顧客滿手是油，東張西望員工:“立即提供餐巾紙，熱情微笑的說：您好，給您一張餐巾紙擦下手把”2， 顧客抱著小孩，很不方便的吃著餐點員工:“那個BB凳過去，熱情微笑的說：13、您好，我幫你拿個BB凳給小朋友坐吧，這樣您方便用餐”通過以上的大廳學習，當你通過考核，恭喜你，你已經成為一個合格的大廳服務員了，希望你再接再厲學習好下一個崗位當員工學習完兩個大廳的工作崗位并通過考核，同時在店工作時間滿3表月，可以申請訓練員的考核，訓練員的考核有兩部分，一部分是書面考試，另一部分是崗位實操的考核，崗位實操的考核主要是標準度的考核，你將成為一名合格的訓練員，并可以競爭更高的崗位XX豆漿的組織架構：員工訓練員主管助理副經理店長更高職位員工大會:為了使員工有一個好的氛圍，我們每月會有一次員工大會，員工大會不僅是我們相互交流，分享經驗的時間，更是我們相互信任，加強團隊合作精神的平臺；在14、員工大會上我們可以相互認同鼓勵，也可以把日常工作中生活中的問題提出來，大家一起解決，為我們營造一種XX特用的家庭溫暖。溝通的原則及方式:1， 表示尊重；2， 指出問題；3， 提供正確合理的做法；4， 詢問是否清楚；5， 解決問題；6， 如果沒有解決從第二點重復循環；7， 認同鼓勵員工制度：1，輕度違紀:指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人人身安全造成危害；3， 較重違紀:指對公司營運構成威脅，對員工及他人人身安全造成危害；4， 嚴重違紀:指對公司營運構成威脅或出現不能容忍的行為。輕度違紀：口頭警告員工犯輕度違紀，應有餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀員工犯較重違紀，或受到一次口頭15、警告后再犯輕度違紀的，由餐廳經理簽發書面警告嚴重違紀員工犯嚴重過失，或受到書面警告后再犯較重過失，征求餐廳經理及董事會由餐廳經理執行與其解除勞動合同，并追究相關的責任，違反法律的交由法律機關。一年內，2次口頭警告視一次書面警告，2次書面警告視作解除合同。輕度違紀:1， 無故遲到或早退；2， 工作態度不認真，工作時間內大聲喧嘩，抽煙，喝酒，吃零食，聽收音機看與工作無關的書籍雜志，干擾其他員工工作；3， 未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表；4， 在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話；5， 未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域；6， 不遵守哦那公司操作標準；7， 搬弄是非，造成同事間不團結；8， 未經批準，擅自改班表較重違紀：1， 對同事或顧客舉止粗野，言語無禮；2， 未經值班經理批準擅自離崗處理個人事物；3， 無正當理由，拒絕合理工作安排；4， 工作故意拖拉，直接影響餐廳營運，生產及品質；5， 對同事中有嚴重違紀的隱瞞不報；6， 清心疏忽而導致公司財產受損7， 使用供顧客專用的餐廳物料8， 經過口頭警告仍然無改善者；9， 幫他人代打卡，雙方都付本責任。