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1、商貿公司營銷部主、客服專員等崗位說明書編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 各崗位說明書目前部門：營銷部，客服部，發貨部，技術部，財務部五部門（校園部籌建中）目前在職崗位：統籌長兼客服部主管肖志豪，營銷部主管鐘振龍，發貨部主管肖志偉，技術部主管王晶，財務部主管錢穎琪，客服部專員小冰和小蕉。崗位制度目的和特點：為能更好地指導各部門工作，提高工作效率，改善之前各部門推托現象。經廣泛討論，現修訂各個崗位說明書。這個說明書最大特點是運用了績效的管理方法，與一般的說明書不同，這份崗位說明書融入了反饋與考勤機制。其中業務績效占80%2、，反饋與考勤績效各占10%。為了提升各部門的創造性，并加入了附加任務績效以此增進不同部門的交流和體驗。考核采用上級考核與自我鑒定考核相結合的方法。月底統一進行考核，其中上級考核占75%，自我鑒定占25%。本制度暫定于年7月20號正式實施。歡迎各部門單位給以積極的意見。營銷部主管崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門營銷部直接上級主管委員會直接下級營銷部專員績效權重工作職責：完成主管委員會下達的各項營銷任務，完成各項銷售與流量指標。內部協作客服部，技術部外部協作渠道職責與工作內容職責一網絡交易平臺SEO與優化整治工作內容1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理。7%2.研究消費者的心理需求，3、優化對應商品描述文案。20%3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。2%4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。2%5.利用淘寶箱及網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規性的優化。2%6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。2%7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責二網絡交易平臺內部營銷工作內容1.有價流量的獲取（直通車等）的日常優化。10%2.淘寶論壇發帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。5%3.店鋪內部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施10%4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施5%5.4、每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責三網絡平臺外部營銷工作內容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。7%2.有關行業的門戶，論壇發帖頂貼及活動策劃和實施。3%3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。5%4.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責四網絡分銷渠道與校園渠道管理工作內容1.網絡分銷渠道的日常事務管理，提供一定的營銷指導，引導其店鋪良性發展。5%2.校園推廣團隊的鋪建和管理3%3.校園宣傳促銷（傳單，海報，促銷）和與各大學生組織之間開展活動的策劃和實施。2%4.校園體驗點的鋪貨，宣傳和與店面負責人的關系維護3%5.每星5、期整理和分銷職責四的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責五與其他部門的交接管理工作內容1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材（商品文案，設計要求等）在不影響自身職務的情況下優化處理。2%2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自身職務的情況下優化處理。2%3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。3%4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。2.5%2.營銷部不受時間的限制，但內部部6、門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）5%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%主管委員會根據流量與活動開展質量進行打分，占75%。月底主管進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：股權利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：營銷部應在平時積極探討市場營銷，7、網絡零售的有關知識。提供兩個網站供大家參考：派代網： 淘寶經驗暢談居： 發貨部主管崗位說明書崗位名稱發貨部主管所在部門發貨部直接上級主管委員會直接下級發貨部專員績效權重工作職責：完成主管委員會下達各項倉存及采購，發貨任務。內部協作發貨部、營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責一商品采購與供應商關系管理工作內容1.根據訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午4時截止）20%2.積極與不同的供應商聯系，打好關系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報。3%3.定期整理供應商的資料，名片，宣傳單冊及聯系方式，經營種類在制定的表格內。2%4.每星期整理采購與供應商關系工作匯報上報給主管委員會。1.5%8、職責二商品挑選，質檢與發貨管理工作內容1.發貨前檢查商品有否有質量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯系晚班客服告知客人。（晚上8點-9點）2%2.遇到因為貨物無法采購或者已經斷貨導致當天不能發出的訂單，需聯系晚班客服與客人協商退款或者換貨的處理（晚上8點-9點）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發出，應及時聯系晚班客服告知客人協商處理（晚上8點-9點）2%4.當天遇到任何問題不能發出的訂單，都應在其訂單旁標示相應旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點-9點）5%5.在工作日內及時進行訂單的打包處理。所有商品用紙箱處理。易碎品必須填充氣泡膜或者充氣袋。（晚上9點9、-11點）20%6.定期檢查發貨部的建設，維護各環節，每星期整理和分析商品挑選，質檢，發貨流程問題上報給主管委員會處理1.5%職責三商品更新與品類優化管理工作內容1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發市場及客服部的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報給主管委員會。5%2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給主管委員會。1.5%職責四網站商品信息維護與與各部門的對接管理工作內容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將10、其重新上架。5%2.及時處理客服部有關商品訂單的問題，及退款的確認處理。（早上10點和晚上8點時段）5%3.每天根據財務部的指引進行有關采購成本，營銷收入與支出的統計。（早上11點）3%4.及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其進行宣傳和推廣。5.每星期整理和分析與網站商品與各部門的交接問題，并提出有質量的意見上報給主管委員會。以文檔的形式匯報。3%1.5%職責五反饋與考勤工作內容1.每個星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。4%2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假11、減1分/天）10%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%主管委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底發貨部主管進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：星期一至星期六。早上11點到晚上11點。工資制度：股權利益分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。技術部主管崗位說明書崗位名稱技術部主管所在部門技術部直接上級主管委員會直接下級技術部專員績效權12、重工作職責：完成主管委員會下達的有關于圖片拍攝，優化與平面設計等內容。內部協作客服部，技術部外部協作渠道職責與工作內容職責一網站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內容1.根據不同商品選擇不同的布局，環境來進行對商品實物圖的拍攝20%2.根據不同商品結合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具有較強競爭力的商品描述。20%3.利用穩定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。3%4.根據需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。2%5.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責二網站13、VI設計與印刷工作內容1.設計網站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具5%2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。5%3.負責網站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責三網站各種頁面，構建的設計與裝修工作內容1.綜合參考營銷部的調研數據與自身設計理念，對網站各種頁面和構建要表達的效果和進行分析和描述。3%2.根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業網頁設計師進行制作，并進行調試安裝，最后對效果進行監督和測試。7%3.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責四網站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現場布置14、，體驗店裝修布置）工作內容1.協助校園推廣團隊進行校園活動現場的設計與布置。5%2.綜合體驗點負責人與網站的利益要求，進行對體驗點的裝修（房間裝飾，格子擺放效果，燈光投射等）5%3.每星期整理和分銷職責四的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。4%2.技術部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%月底主管委員會根據說明書逐一進行打分，占75%15、。主管根據說明書進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：股權利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：技術部應在平時積極探討網絡零售，商品攝影等有關知識。提供兩個網站供大家參考：派代網： 淘寶經驗暢談居： 財務部主管崗位說明書崗位名稱財務部主管所在部門財務部直接上級主管委員會直接下級財務部專員績效權重工作職責：整理財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記16、錄。內部協作各大部門外部協作無職責與工作內容職責一網站日常經營記錄及報表整理工作內容1.在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表15%2.根據每天的財務報表整理出月報，季報，年報10%3.定期對網站整理出資產負債表，現金流量表，以數據為網站梳理總的一個運營情況，及時向股東們反映實際情況。5%4.整理和分析職責一的工作匯報。2%職責二網站活動預算審批及涉外經濟合同修訂工作內容1.根據各大部門活動需要編寫活動預算表并審核，10%2.為網站修訂各類經濟合同，根據網站實際情況給出專業的財務意見。15%3. 整理和分析職責二的工作匯報。2%職責三網站采購財務記錄事項及工資利潤分配管理2%工17、作內容1.根據各大部門需要為其統一購買所需用品。5%2.對于各大部門自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。5%3. 每月對客服部專員發放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。10%整理和分析職責三的工作匯報。2%職責四對網站各部門的財務監督工作內容1.對于發貨部，監督其進貨與發貨資金運用，對異常向主管委員會上報。5%2.對于營銷部，監督其活動資金落實，對異常向主管委員會上報。5%3.對于客服部，監督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報。5%4.整理和分析職責四的工作匯報。2%職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管委員會以文檔的形式匯報。4%18、2.財務部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%主管委員會根據說明書進行評分。占75%月底財務部主管根據說明書進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：不限。工資制度：股權利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。客服專員崗位說明書崗位名稱客19、服所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效權重工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內部協作發貨部、營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責一處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。工作內容1.嚴格安裝售前流程表（規章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。1.5%職責二實行顧客問責制，處理網站客20、人有關售后的問題。工作內容1.嚴格安裝售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。15%3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。1.5%職責三疑難快遞處理及發貨部對接關系處理工作內容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。（晚上7點21、左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發貨部取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責四客戶關系處理工作內容1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。3%2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%2.根據出勤22、情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間及輪班制度：早上9點30分到晚上12點。其中早班從早上9點30分到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上12點。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500（底薪）*績效系數+銷售提成2%中評修改個數*10+差評修改個數*20 +獎懲。績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。