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1、酒店質檢部管理人員崗位說明書及工作程序制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 質檢部第一節部門概述一、 概述質檢部是負責檢查酒店各部門工作質量，工作指標（經濟指標、管理指標）完成情況的管理部門。質檢部的主要任務是：完成質量管理，檢查所涉及到的一系列程序性工作，包括制訂工作計劃、工作質量標準、檢查、通報、反饋、分析，協助、督促各部門保質保量的完成各項經營和質量目標。質檢部具體管轄范圍和職能如下：一、負責檢查餐飲部1、儀容、儀表：包括著裝、工號牌佩戴情況。2、禮貌、禮節：包括服務態度和使用普通話、禮貌用語規范程度。3、部門2、區域內衛生達標情況。4、臺面布置、服務、烹制程序是否規范。5、各種設施、設備是否完好、有效，是否報修及時。6、對客服務、菜品質量是否達標。7、經濟指標、管理指標完成情況。8、有無重大投訴事件。二、負責檢查客房部1、儀容、儀表：包括工裝、工鞋、工號牌的穿戴情況。2、禮貌、禮節：使用普通話、禮貌用語的規范程度。3、部門區域內衛生達標情況。4、各種設施、設備、電器、電話是否完好、有效；出現故障，報修是否及時。5、對客服務是否達標，有無重大投訴事件。6、有無有損酒店形象的事件發生，有無違法、違紀事件發生。7、經濟指標、管理指標完成情況。8、能否完成領導交辦的臨時性任務。三、負責檢查工程部1、儀容、儀表3、：2、部門區域內衛生達標情況。3、工作質量：包括：（1）是否按照部門管理規定做好工作記錄和交接班記錄。（2）是否定期維護、保養設備，確保動力設備安全、完好、有效運行。（3）是否對酒店各部門報修的各類設施、電器、辦公設備等及時檢修，保證生產、經營需要。（4）對領導安排的臨時性任務能否保質保量的完成。（5）有無重大事故發生。（6）各項工作指標完成情況。四、負責檢查安消部、1、儀容、儀表：要求著裝整潔、配戴整齊、儀容端莊。2、禮貌、禮節：要求普通話規范，語言親切，態度和藹。3、部門區域內衛生達標情況。4、工作質量，包括：（1）是否掌握酒店內部的治安情況，熟悉國家有關的法律、法規。（2）能否做好門前警4、戒，注意進出酒店人員和車輛的安全。（3）是否通過巡邏，監控系統對樓面、通道、電梯、客房內、餐廳內的防火安全進行監督。有無巡邏、監控記錄，交接記錄。（4）能否協助有施工任務的部門建立外來人員管理制度，做好安全防范工作。（5）是否有計劃性進行專業技術熟練。（6）是否定期檢查各類安全、消防器材的完好、有效性。（7）能否保質保量的完成領導交辦的臨時性任務。（8）有無重大事故發生。（9）有無違法違紀事件發生。五、負責檢查采供部1、儀容、儀表：要求著裝整潔、配戴工號牌。2、部門區域內衛生達標情況。3、工作質量指標，包括：（1）是否按酒店實際需要擬定并完成采購計劃。（2）采購是否及時，經濟、準確，與經營需要5、有無脫節。（3）驗收員對貨物數量、質量、價格核對有無差錯，如發現差錯，是否及時指出、糾正。（4）庫管員是否嚴格遵守倉庫保管制度，做到帳、卡、物一致。物品擺放是否整齊有序，是否定期盤點。（5）能否完成上級領導交辦的臨時性任務。（6）完成酒店各項管理指標的情況。（7）無違法違紀事件發生。六、負責檢查銷售部1、儀容、儀表：要求著裝整潔、儀態端莊、大方。2、禮貌、禮節：要求工作態度主動、熱情，使用普通話，禮貌用語符合規范。3、部門區域內衛生達標情況。4、工作質量指標，包括：（1）是否熟知、掌握國家有關政策、法規，專業知識是否精通。（2）能否及時學習，傳達，貫徹上級精神和各項管理規定。（3）能否以身作則6、，自覺遵守酒店各項規章制度。（4）能否為酒店各部門提供政策解釋和咨詢工作。（5）為生產經營部門服務是否及時、高效。（6）對領導交辦的臨時性任務是否按期完成。（7）各項管理指標的完成情況。第二節管理人員崗位說明書一、經理崗位說明書崗位名稱：經理所屬部門：質檢部隸 屬 于：分管副總經理指 揮 到：副經理班 次：行政班工作時間：08：3017：00崗位職責：1、在總經理、分管副總經理領導下，負責酒店全面工作質量，衛生狀況的檢查、監督工作。2、參加酒店組織的會議，匯報部門工作，接受上級的考核與評估，認真傳達上級指示和各項管理規定。3、組織、制定、完善本部門的崗位職責，管理制度等。4、審核副經理擬定的各7、項工作計劃、工作記錄和報告。5、對副經理的工作質量進行督導、檢查，定期考核，做好評估。二、副經理崗位說明書崗位名稱：副經理所屬部門：質檢部隸屬于：經理指揮到： 班次：行政班工作時間：08：301700崗位職責：1、協助經理做好日常質檢工作，認真完成經理交辦的各項任務。2、遵照經理指示，結合本部門實際情況，擬定工作計劃。3、真實填制質量檢查反饋表，定期制做質檢通報，并報經理審核。4、開動腦筋，大膽提出合理化建議。第三節質檢部管理制度質檢人員在工作過程中要嚴格遵守本制度，有效維護質量監督工作的嚴肅性、高效性、公平性。一、掌握酒店的各項規章制度及上級制定的經濟、管理指標。二、要堅持實事求是的原則，認8、真做好各項檢查工作，態度嚴謹，注重質量，不流于形式。三、加強檢查力度，及時與部門溝通交流，對發現的違法、違紀現象按照酒店相關規定，秉公處理，不殉私情，一視同仁。四、以身作則，嚴格遵守酒店的各項規定。五、具體可采用專查、自查、協查等多種方法以保證工作質量。六、對現存的質量問題及時糾正或與相關部門反饋，并督促協助其落實、改進。七、真實填寫質量情況反饋表，定期通報。第三節工作程序與標準工作項目名稱：早餐檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.餐前檢查(1)員工是否按時上崗；（2）員工儀容儀表；（3）環境、餐具、菜品衛生；（4）菜品配備情況。關鍵點到位表、檢查表向客人提供報紙2.餐中檢查（1）員工有無空崗9、現象；（2）服務是否及時、主動；（3）菜品有無斷檔。關鍵點到位表、檢查表注意菜品溫度3.餐后檢查（1）衛生清理是否及時（2）員工紀律關鍵點到位表、檢查表注意有無食品浪費現象工作項目名稱：午、晚餐檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.餐前檢查(1)員工是否按時上班；（2）員工儀容儀表；（3）臺面餐具是否齊全、潔凈、無破損；（4）大廳、包間的環境衛生、設施設備；（5）應備物品是否齊全；（6）預訂包間是否已經提前上餐前小吃；（7）標準套餐十分已經提前上涼菜；（8）員工是否站位迎賓。關鍵點到位表、檢查表2.餐中檢查（1）員工有無無故脫崗現象；（2）服務是否及時、主動（茶水、酒水的添加，骨碟、煙缸的更換）10、；（3）上菜速度；（4）菜品質量；(5)有無客人投訴；（6）員工紀律；（7）服務程序是否標準；（8）員工是否微笑問候、迎來送往。關鍵點到位表、檢查表3.餐后檢查（1）員工是否有偷吃現象；（2）衛生清理是否徹底；（3）是否愛護設備設施；（4）班后是否關燈、關空調、關電器、鎖門。關鍵點到位表、檢查表值班人員在崗情況工作項目名稱：廚房衛生檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.餐后衛生(1)餐后是否將煤氣閥和水龍頭關閉；（2）水龍頭有無“長流水”現象；（3）地溝是否清潔、無雜物；（4）工作柜、工作臺是否干凈無油污；（5）各種工具是否按規定位置擺放；（6）食品的存放是否符合衛生要求關鍵點到位表、檢查表食品11、是否用保鮮膜包好工作項目名稱：鑒定退菜 工作程序標準核查媒介注意事項1.接到訊息接到退菜傳呼，立即趕到現場，若無法及時趕到，應電話通知樓層。關鍵點到位表、檢查表可用對講機進行呼叫2.查看單據查看退菜有無領班以上人員的簽字，是否注明退菜原因。關鍵點到位表、檢查表3.調查原因向有關人員調查退菜原因，如需要，親自鑒定菜品，確定退菜原因。關鍵點到位表、檢查表4.做出結論（1）在退菜單上注明“正常退菜”或“非正常退菜”，并簽字；（2）非正常退菜應落實責任，做出相應處理。關鍵點到位表、檢查表工作項目名稱：大堂綜合巡查 工作程序標準核查媒介注意事項1.總臺（1）接待員、收銀員是否在崗；（2）員工儀容儀表、微12、笑問候是否符合規定；（3）辦理業務是否迅速、準確。關鍵點到位表、檢查表2.禮賓（1）禮賓員是否按時到崗、有無空崗現象；（2）是否按時升降旗；（3）是否按時領取、分發報紙；（4）禮賓員是否及時為客人開車門；（）禮賓員是否為客人提供出租車小票；（）員工儀容儀表、微笑問候是否符合規定。關鍵點到位表、檢查表是否及時提供行李服務3.大堂副理（1）是否按時到崗、有無空崗現象；（2）員工儀容儀表、微笑問候是否符合規定；（3）是否有效處理客人投訴。關鍵點到位表、檢查表4.外租方（1）外租方是否按時營業；（2）外租方環境衛生是否符合規定（）外租方員工儀容儀表、微笑問候是否符合規定；（）外租方服務是否符合服務標準13、。檢查表工作項目名稱：客人入住、結帳檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.客人入住(1)接待員是否對客人微笑問好；（2）接待員辦理是否迅速、準確；收銀員是否唱收唱付；實收實付；（3）業務員辦理完后是否為客人指引電梯方向和早餐位置；（4）早餐券是否注明房號、日期；（）客人走時是否道別。關鍵點到位表、檢查表整個辦理入住過程的標準時間為五分鐘。2.客人結帳（1）收銀員是否對客人微笑問好；（2）客房查房是否迅速；（3）收銀員業務辦理是否迅速、準確；（）客人走時是否道別。關鍵點到位表、檢查表整個結帳過程的標準時間為五分鐘。工作項目名稱：行李服務、出租車小票服務檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.行李服務(14、1)客人乘車抵達酒店后，行李員為客人開門、提行李等；（2）客人辦理完入住手續后，為客人送行李至客房并介紹酒店設施和服務項目；關鍵點到位表、檢查表是否微笑服務2.提供出租車小票（1）客人乘出租車抵達酒店后，行李員為客人開具出租車小票；（2）客人不接受所提供的出租車小票時，服務員必須在小票上記錄時間、客人人數、性別、行李件數等信息，于班后上交部門，部門保存一周后銷毀；關鍵點到位表、檢查表注意菜品溫度工作項目名稱：擦車服務檢查工作程序標準核查媒介注意事項1.核對記錄查看保安部車輛登記表，與擦車記錄核對；關鍵點到位表、檢查表2.檢查質量檢查擦車質量關鍵點到位表、檢查表3.質量核查詢問保安員是否對清洗過15、的車輛進行再次檢查。關鍵點到位表、檢查表第四節部門工作用表格一、客房部質量檢查反饋表（一）酒吧年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.工裝整潔、干凈，佩戴工號牌2.站姿、行走符合規范3.當班時間不接打私人電話禮貌禮節1.同事之間禮貌相待2.使用普通話、禮貌用語規范3.無聊天、閑散現象衛生清潔1.地面、天花、扶梯、柱，工作臺面：無破損、無灰塵、無污跡2.燈具、家具：完好、無破損、無灰塵、有效3.盆景、花木：無枯枝敗葉、無灰塵4.酒單、飲品單：字跡清晰、無皺、無污漬對客服務1.態度主動熱情、服務規范、周到2.外語水平達標，能流利使用，說得清、聽得懂3.積極維護大廈形象，無不良行為16、發生4.無賓客投訴設施設備1.正確使用，規范操作2.報修及時備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。（二）前廳年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.工裝整潔、干凈，佩戴工號牌2.站姿、行走符合規范3.當班時間不接打私人電話禮貌禮節1.同事之間禮貌相待、團結互助2.使用普通話、禮貌用語使用規范3.無聊天、擅離崗位現象衛生清潔1.地面、天花、扶梯、柱、墻，完整無破損、無灰塵、無污跡2.燈具、家具：完好有效、無破損、無灰塵3.盆景、花木：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味4.衛生間：廁位完好、無堵塞、無17、滴、漏、無污跡、臺面、鏡面無破損、無灰塵、無污跡設施設備1.電腦：軟件操作熟練、規范2.電話：完好、有效，定期消毒、無灰塵3.其他：（報修及時）對客服務1.態度熱情、主動；服務周到、準確、無差錯2.使用電腦管理程序辦理入住，離店手續，準確、無差錯，所需時間符合標準3.外語水平達標，能流利使用，說得清、聽得懂4.無有損酒店形象行為發生5.無賓客投訴備注：說明：、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。（三）客房年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.工裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.站姿、行走符合規范3. 淡妝18、上崗、頭發、指甲符合標準4.當班時間不接打私人電話禮貌禮節1.同事之間禮貌相待、團結互助2.使用普通話、禮貌用語使用規范3.無聊天、睡崗、擅自離崗現象衛生清潔1.地面、天花、墻，完好無破損、無灰塵、無蛛網、無污跡2.燈具、家具：完好有效、無破損、無灰塵3.窗、門、窗簾：平整、無破損、無污跡4.床上用品、布草：無破損、整潔無污跡5.房內印刷品：字跡清晰、無皺、無涂抹、完好、規范6.鏡面、臺面：無劃痕、無破損、無污跡7.電視、電話、床頭控制柜、電源插座等電器設備完好、有效8.衛生間：設施完好、方便，有效，無灰塵、無污跡、無堵、漏、滲；洗刷用品配備齊全、安全衛生設施設備1.日常維護抹塵徹底2.報修及19、時對客服務1.態度熱情、主動；服務周到、準確、無差錯2.清理房間符合標準3.電話服務：業務熟練、態度好、準確、高效、無差錯4.客外服務：（洗衣服務，擦鞋服務等）及時、準確 5. 無違法違紀行為發生6.無賓客投訴備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質監部備案。二、餐飲部質量檢查反饋表（一）前臺年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.工裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.站姿、行走符合規范3. 淡妝上崗、頭發、指甲符合標準4.當班時間不接打私人電話禮貌禮節1.同事之間禮貌相待、團結互助2.使用普通話、禮貌用20、語使用規范3.無扎堆聊天、閑散、擅自離崗現象衛生清潔1.空氣清新，無異味，無蚊蟲2.餐具、酒具：完好、無破損、安全、衛生3.餐桌、椅、櫥、柜：干凈、衛生、無灰塵、無污漬4.菜單、酒水單：無皺、整潔、清晰、完好、無涂抹5.衛生間、走廊、電梯間衛生達標設施設備1.電器、音響、電話等：完好、有效、無灰塵2.地面、家具：定期保養、打蠟3.低值易耗品領用：管理嚴格、無浪費、無丟失4.報修及時對客服務1.對待賓客熱情主動；服務周到、準確2.引座、點菜服務：規范、高效、準確、無差錯3.其他服務：符合大廈要求 4.無賓客投訴事件發生備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無21、法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。（二）廚房年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.工作衣、帽整潔、干凈，工號牌佩戴符合要求2.個人衛生、頭發、指甲符合標準，不準帶飾品等物工作3.定期查體4.當班時間不接打私人電話衛生清潔1.空氣清新，無蚊、蠅，無污染、無異味2.地面、墻面、柱、天花：無破損、無灰塵、無油漬3.廚具、餐具：完好無破損、無油漬、無污垢、安全、衛生4.生熟食品及刀案、容器嚴格分開，避免交叉污染5.食品衛生：無污染、無變質、無異味、健康、安全、杜絕不潔食物上臺、加工設施設備1.冰箱、冰柜、排風扇、廚具等設備：完好、無破損、無灰塵、無油漬、安全有效2.對22、領用、購入物品嚴格管理，杜絕浪費、偷、漏現象3.報修及時對客服務1.烹制業務熟練，操作規范2.上菜速度：及時、符合酒店及賓客要求3.菜品保質保量；色、香、味、型具佳4.為斷鉆研業務，定期更新菜品5.無食品中毒事故發生，無賓客投訴事件發生備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。三、采供部質量檢查反饋表部門：采供部年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.著裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.注意個人衛生，頭發、指甲符合標準3.當班時間不接打私人電話衛生清潔1.辦公區域內窗明幾凈，空氣清新，無污染，物23、品有序2.進貨通道：地面、墻、臺面無污漬，無油垢，空氣清新、無蚊蠅3.倉庫：空氣清新、無灰塵、無蟲鼠、物品擺放有序工作質量1.按實際需要擬定并完成采購計劃2.采購及時、經濟、準確，與經營需要無脫節3.驗收、核對員認真負責、無差錯4.庫管員：嚴格遵守倉庫保管制度，做到“帳、卡、物”一致，定期盤點，無差錯5.完成上級領導交辦的臨時性任務6.無違法、違紀行為發生7.完成大廈各項管理指標備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。四、工程部質量檢查反饋表部門：工程部 年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表24、1.工裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.當班時間不接打私人電話衛生清潔1.部門區域內衛生達標2.設施、設備等物品擺放有序、無灰塵、無蛛網、整潔工作質量1.遵守酒店各項規章制度和操作規程2.工作態度積極、主動，服務細致、周到3.定期維護、保養設備，保證設備的完好，安全、有效4.對酒店所屬部門報修的各類設施、電器、辦公設備等，及時檢修，保證經營需要5.保質、保量完成領導交辦的臨時性任務6.無重大事故發生7.完成各項管理指標備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。五、安全部質量檢查反饋表部門：安全部年月日時檢查項目檢25、查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.著裝整潔、佩戴整齊、儀容端莊2.站姿、行走符合規范3.當班時間不接打私人電話4.普通話、禮貌用語使用規范衛生清潔部門區域內衛生達標，物品擺放有序、整潔工作質量1.認真執崗，熱情服務2.熟悉國家有關安全、消防的法律、法規，掌握酒店內部的治安情況3.遵紀守法，遵守酒店各項規章制度4.做好警衛、巡邏、監控工作，對酒店進行全面防火安全監督5.協助有施工任務的部門建立外來人員管理制度，做好安全防范工作6.有計劃性進行專業技術訓練7.檢查并保證各類安全、消防器材的完好、有效8.完成上級領導交辦的臨時性任務9.無重大事故發生備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整26、改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。六、銷售部質量檢查反饋表部門：銷售部年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.著裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.淡妝上崗，頭發、指甲符合標準3.儀容端莊、大方禮貌禮節1.同事間禮貌相待，團結友好2.普通話、禮貌用語使用規范3.無扎堆聊天、擅離崗位現象衛生清潔部門區域內衛生達標，物品擺放有序工作質量1.熟悉并掌握酒店有關管理、銷售政策，業務熟練2.嚴格遵守酒店各項規章制度3.協調、協助經營部門完成上級安排的各項接待任務4.完成領導交辦的臨時性任務5.積極維護酒店形象，無有損酒店形象的事件發生6.完成27、各項工作指標（經濟、管理指標）備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。七、人力資源部質量檢查反饋表部門：人力資源部年月日時檢查項目檢查內容及標準好中差當值人簽名儀容儀表1.著裝整潔、干凈，工號牌佩戴規范2.淡妝上崗3.當班時間不接打私人電話禮貌禮節1.同事間禮貌相待，團結友好2.普通話、禮貌用語使用規范3.無扎堆聊天、無串崗、離崗等現象衛生清潔部門區域內衛生達標，物品擺放有序工作質量1.熟悉國家有關法律、法規，遵紀守法2.嚴格遵守酒店各項規章制度，以身作則3.業務知識精通，為部門政策解釋和咨詢4.及時學習、傳達、貫徹上級精神和各項管理規定，為生產經營部門提供高效、及時服務5.做好人員調配，儲備勞資，管理員工培訓工作，保證酒店用人需要6.完成領導交斬的臨時性任務7.完成各項管理指標備注：說明：1、此表格中涉及的問題限七日內整改完畢。2、部門因特殊原因七日內無法整改完畢，需以書面形式說明原因，報質檢部備案。