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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度及客服部職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 梅州市物業(yè)管理有限公司頁(yè) 數(shù) 共7頁(yè)編 號(hào)KDH-2015-008現(xiàn)場(chǎng)制度管理辦法 一、目的通過(guò)對(duì)商業(yè)文化廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)租戶和經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期管理結(jié)果或目標(biāo)的現(xiàn)象，并根據(jù)問(wèn)題的影響程度采取適宜的預(yù)防和糾正措施，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)租戶經(jīng)營(yíng)形象，提高整體服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量，最大程度上提升消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)感受及對(duì)商場(chǎng)品牌的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，互利互惠、合作共贏”的良好局面。2、本辦法規(guī)定了綜合體經(jīng)營(yíng)過(guò)程從商場(chǎng)允許租戶員工進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)到商場(chǎng)結(jié)束營(yíng)業(yè)清場(chǎng)完畢（包括非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)租戶申請(qǐng)的加班作業(yè)）整個(gè)過(guò)程中對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有事項(xiàng)。二、適用范圍與對(duì)象 適用范圍：全場(chǎng)所有商戶（大潤(rùn)發(fā)除外）商鋪和所有公共通道。 適用對(duì)象：全場(chǎng)所有商戶（大潤(rùn)發(fā)除外）員工和與商戶經(jīng)營(yíng)有關(guān)的人員。三、職責(zé)3.1客服部為本辦法的歸口部門，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃并實(shí)施。 3.2客服部對(duì)租戶員工的基礎(chǔ)禮儀、商場(chǎng)管理制度進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 3.3商管部對(duì)租戶員工的消防安全技能、突發(fā)應(yīng)急事件處置進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。3.4推廣部對(duì)租戶員工的銷售技能、宣傳推廣進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。3.5其它相關(guān)部門配合，并實(shí)施必要的改進(jìn)和糾正措施3、。四、管理要求4.1客服部制定年度現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督計(jì)劃，并下發(fā)。4.2現(xiàn)場(chǎng)檢查的準(zhǔn)備4.2.1客服部按計(jì)劃向各商戶下發(fā)倡議書/溫馨提示。4.2.2客服部主管領(lǐng)導(dǎo)組織成立現(xiàn)場(chǎng)檢查小組，成員一般有客服部、商管部、推廣部等員工組成。成員必須具備以下條件：a) 對(duì)檢查內(nèi)容熟悉；b) 有檢查需要的技能，如策劃、組織、交流和領(lǐng)導(dǎo)能力；c) 具有較好的個(gè)人素質(zhì)，如正直、誠(chéng)實(shí)，有較強(qiáng)的判斷能力、綜合分析能力、組織能力、書面和語(yǔ)言表達(dá)能力，容易接受新知識(shí)。4.3現(xiàn)場(chǎng)檢查a) 檢查員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查詢，收集客觀證據(jù)等方法，在檢查過(guò)程記錄上記錄客觀證據(jù)。b) 檢查的內(nèi)容（但不限于）： 現(xiàn)場(chǎng)通道紀(jì)律 中心區(qū)域衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)4、業(yè)紀(jì)律 儀容儀表規(guī)定 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序 消防安全紀(jì)律4.4培訓(xùn)計(jì)劃 4.4.1目的：通過(guò)以“培訓(xùn)促管理”的方式有效促進(jìn)租戶員工自覺服從管理，鞏固一線現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.4.2培訓(xùn)科目（每半月對(duì)培訓(xùn)科目進(jìn)行輪換）： 客服部：基礎(chǔ)禮儀、商場(chǎng)管理制度； 商場(chǎng)管理部：消防安全技能、突發(fā)應(yīng)急事件處置； 推廣部：?jiǎn)T工銷售技能、宣傳推廣； 各部門負(fù)責(zé)編寫培訓(xùn)課件教案。 4.4.3培訓(xùn)前三日內(nèi)下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃至各租戶，收集租戶培訓(xùn)需求并填寫租戶員工培訓(xùn)計(jì)劃表，客服部匯總后報(bào)行政人事部安排培訓(xùn)場(chǎng)所，培訓(xùn)結(jié)束后收集參與培訓(xùn)人員的合理建議，對(duì)培訓(xùn)方式及內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)。 4.5跟蹤反饋4.5.1客服部對(duì)每日現(xiàn)場(chǎng)檢查情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，5、對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)告知商戶并要求迅速整改，存在較嚴(yán)重問(wèn)題且態(tài)度惡劣的由相關(guān)部門下發(fā)書面整改通知。每周召開部門會(huì)議對(duì)扣分問(wèn)題進(jìn)行討論，商討解決的對(duì)策、督促商戶進(jìn)行整改并將會(huì)議記錄抄送總經(jīng)理。每月對(duì)“問(wèn)題租戶”就現(xiàn)場(chǎng)管理制度實(shí)施情況進(jìn)行電話回訪，征詢業(yè)主的建議并通報(bào)檢查情況，借租戶的手來(lái)管理員工，盡量避免商場(chǎng)與租戶員工的直接沖突對(duì)立。4.5.2對(duì)每月排名前十和排名后十的租戶進(jìn)行公榜，每季度對(duì)排名前十的租戶進(jìn)行頒發(fā)證書或以適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如：在LED屏的使用上給予優(yōu)惠或免費(fèi)使用一段時(shí)間，商場(chǎng)招聘欄優(yōu)先刊登招聘信息，舉辦場(chǎng)內(nèi)外活動(dòng)給予場(chǎng)地及宣傳推廣方面的相關(guān)優(yōu)惠等。4.6評(píng)定原則 采用100分制，進(jìn)行6、扣分原則。4.7評(píng)定時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)4.7.1 采用月度評(píng)定、年度總評(píng)4.7.2 月度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) a) 90分以上者為優(yōu)秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格 d)60分以下者為不合格（連續(xù)三個(gè)月不合格者勸退）4.7.3年度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) a)90分以上者為優(yōu)秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格（進(jìn)行約談） d)60分以下者為不合格（一年內(nèi)超過(guò)四個(gè)月不合格者勸退） 五、記錄或表格 BG-008A 商業(yè)文化廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分表 商業(yè)文化廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分表 BG-008A序號(hào)內(nèi) 容扣分備注一現(xiàn)場(chǎng)通道紀(jì)律81上下班只允許通過(guò)員工通道（3號(hào)門、6號(hào)門）進(jìn)出，須出示出入7、證；22餐飲配送人員遵守卸貨區(qū)秩序，按規(guī)定乘用貨梯運(yùn)送貨物，保護(hù)好公共環(huán)境衛(wèi)生；23禁止在場(chǎng)內(nèi)通道抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩等；24嚴(yán)禁酒后鬧事。對(duì)酒后上班者，商管人員有權(quán)拒絕其入場(chǎng)。2二營(yíng)業(yè)時(shí)間65早上營(yíng)業(yè)時(shí)間9:30；36晚上收市時(shí)間22:00（重大節(jié)假日22:30，以具體通知為準(zhǔn)）。3三儀容儀表67按品牌要求統(tǒng)一著裝，工裝整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)佩帶端正，工號(hào)牌佩帶在指定部位；18男員工頭發(fā)不得過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，禁止蓄胡子，不得理剪非常規(guī)發(fā)型；19女員工必須化妝上崗，保持清妝淡雅；110迎賓人員姿態(tài)端莊、大方得體；111工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴造型夸張飾物；112講究個(gè)人衛(wèi)生，餐飲從業(yè)人員8、不得留長(zhǎng)指甲。1四中心區(qū)域衛(wèi)生1413總體要求61）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；22）“四無(wú)”：地面無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、煙蒂；23）“六不見”：銷售區(qū)域內(nèi)不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。214具體要求84）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用；25）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得躶體展示，不得有灰塵；26）鋪內(nèi)商品陳列不得凌亂，時(shí)刻保持美觀；27）各商鋪倉(cāng)庫(kù)貨物擺放必須符合安全消防之規(guī)定。2五營(yíng)業(yè)紀(jì)律1215禁止在商鋪、柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、打牌；216禁止在商鋪、柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西（吃口香糖）；9、217禁止和賓客爭(zhēng)吵、辱罵、毆打；218禁止因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客；219禁止對(duì)顧客做出不禮貌或不文明的動(dòng)作或言行；220餐飲類員工必須穿著工作服，后廚人員需佩戴工作帽和口罩。2六現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序2521未經(jīng)商場(chǎng)同意在租賃范圍外設(shè)置招牌、發(fā)布廣告或在租賃范圍內(nèi)發(fā)布與品牌無(wú)關(guān)的招牌、廣告；222展示物占用公共通道，壓線或超出租賃范圍；223未經(jīng)商場(chǎng)同意在廣場(chǎng)內(nèi)舉辦各種宣傳、推廣和廣告活動(dòng)；224在櫥窗玻璃外立面張貼宣傳廣告或繪制、書寫和噴涂字畫；225鋪內(nèi)音樂適中，不得影響相鄰店鋪；226鋪內(nèi)燈光正常舒適，無(wú)熄滅或閃爍故障；227安裝大型LED廣告屏等影響消費(fèi)者觀感的設(shè)施設(shè)備；228不按要求及時(shí)辦10、理或更換出入證；229收到有效的客戶投訴；230故意阻礙商場(chǎng)管理人員進(jìn)行日常管理工作；231不配合商場(chǎng)管理，對(duì)需整改的項(xiàng)目（除上述內(nèi)容外的其他整改要求）拒不整改或超出規(guī)定整改時(shí)間的。5超出整改時(shí)間一周，加扣5分七消防安全紀(jì)律2932由于商戶自身原因造成安全消防火災(zāi)隱患或火險(xiǎn)；333使用不合格照明器具、電線、開關(guān)等；234擅自安裝電源插座，使用違規(guī)電器，盜用公共區(qū)域或其他檔口用電；235租戶員工和消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地吸煙，制止不及時(shí)的；236商戶無(wú)證動(dòng)用明火施工作業(yè)的；337擅自拆、改、移室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施或消防器材；338經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)存放易燃、易爆物品（除化妝品、香水、空氣清新劑等正規(guī)經(jīng)營(yíng)商品）；339在防火卷簾下擺放物品的；340擅自占用堵塞消防疏散通道、避難陽(yáng)臺(tái)或消防應(yīng)急車道的；341消防問(wèn)題拒絕或不配合整改，超出規(guī)定整改時(shí)間仍不整改的。5超出整改日期一周加扣5分，不封頂說(shuō)明：1、 除備注中說(shuō)明的內(nèi)容外，其余扣分項(xiàng)發(fā)現(xiàn)一次即扣取對(duì)應(yīng)分值，按月累計(jì)。2、 本制度從20XX年10月1日起試行，試行期三個(gè)月。試行期內(nèi)根據(jù)情況再進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，20XX年1月1日起正式實(shí)施。- 7 -