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1、 商業(yè)經(jīng)營管理公司招商、運營、運營制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商業(yè)管理公司運營管理制度一、商業(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度編制目的1、 為實現(xiàn)市場保值、增值、實現(xiàn)商業(yè)管理規(guī)范化、科學化，建立科學、切實可行的管理機制和操作規(guī)范，提升曙光國五金建材家居博覽城品牌形象，制定本制度。2、 商業(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度闡明了公司商業(yè)管理的思想和本公司各項業(yè)務操作要求。通過商業(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度的制定和實施，期望能在以下各方面規(guī)范公司的經(jīng)營管理活動，提升商業(yè)管理品質(zhì)。1) 優(yōu)化、整合商業(yè)管理的業(yè)務流程，使之更為明確規(guī)2、范，切實可行；2) 明確管理責權體系,清晰職責；3) 加強信息溝通,提高商業(yè)管理的有效性和效率；4) 營造開放、誠信的管理環(huán)境，促進組織的學習和創(chuàng)新。二、商業(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度實施要求1、本制度是商業(yè)管理公司開展工作的指南。2、所有與商業(yè)管理公司業(yè)務有關的員工均必須遵循本制度的規(guī)定,勝任本職工作必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前提。三、行政、人事管理制度1、 公司組織架構圖副總經(jīng)理（招商、運營） 副總經(jīng)理（物業(yè)、工程）營運總監(jiān)（招商、企劃、營運）企劃部營運部jing物業(yè)管理部工程部行政人事部財務部招商經(jīng)理招商助理 企劃經(jīng)理企劃 平面 文案 營運經(jīng)理 營運專員 客服主管 客服專員 物業(yè)部3、經(jīng)理保安隊長 保安員 物業(yè)處主任 物業(yè)管理員 保潔綠化主管 值班運行電工工程部經(jīng)理工程師 強弱維修工 電梯工 空調(diào)維修工 綜合維修工 部門經(jīng)理行政主管 人事主管 行政文員司機/采購 班車司機 司機/采購信息管理員財務經(jīng)理會計 出納 招商部總 經(jīng) 理 1、 項目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時間表 部門職位人數(shù)一階段二階段三階段其他說明總經(jīng)理1副總經(jīng)理2財務部經(jīng)理1會計主管1出納員1招商部招商部經(jīng)理1招商助理5營運部營運部經(jīng)理1營運專員2客服主管1客服專員1企劃部營銷企劃主管1企劃專員1文案專員1廣告專員1人事行政部人事行政部經(jīng)理1行政專員1 人事專員1信息/倉庫管理員1采購1車輛管理員1物業(yè)服務部物4、業(yè)經(jīng)理1物業(yè)處主管1物業(yè)管理員2保安主管1保安員40保潔、綠化主管1保潔、綠化員15工程部工程部經(jīng)理1工程師1強弱電維修工2電梯工1空調(diào)維修工1值班運行電工1綜合維修工22、公司各部門職能描述 部門職能：1） 招商部職能： 開業(yè)前招商、包括：市場調(diào)查、制定招商方案、招商實施； 開業(yè)后招商更新、供應商優(yōu)化； 商戶更迭、裝修進場/撤場管理； 對接商業(yè)管理中心招商資源與工作安排。2） 企劃部職能： 企劃方案制定及預算提報； 平面設計； 廣場形象維護； 活動策劃與實施； 企業(yè)VI形象監(jiān)控。3） 營運部職能： 市場日常管理； 商戶、客戶服務； 租金、管理費、物業(yè)費等現(xiàn)場催收； 商戶管理。4） 物業(yè)管理部5、職能： 安全保衛(wèi)； 消防安全臨控； 衛(wèi)生保潔； 綠化美化； 物業(yè)收費統(tǒng)計、分攤管理。5） 工程部職能： 設備設施啟閉運行管理； 設備維修維護； 配電房、空調(diào)機房值守； 客戶維修服務； 工程收費統(tǒng)計。6） 行政人事部職能： 招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關系管理； 日常行政后勤管理；資產(chǎn)、零星采購、庫房管理； 政府公共關系維護、處理對外事務； 團隊建設、企業(yè)文化建設。7） 財務部職能： 提報預算； 執(zhí)行預算； 日常費用支出控制管理； 商業(yè)管理軟件的運營管理； 公司整體運作財務監(jiān)督。 四、招商管理制度1、 市場調(diào)查1）、 市場調(diào)查工作界定a) 項目規(guī)劃定位前，先展開市調(diào),調(diào)查內(nèi)容包括商圈情況、6、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等；b) 家居博覽城正常經(jīng)營后,招商部門應不定期對商品品牌、競爭對手、新商業(yè)項目的情況進行調(diào)查，形成市場調(diào)查報告上報公司；2）、 市場調(diào)查工作計劃、內(nèi)容及要求a) 城市零售狀況分析：主要商圈情況,不同業(yè)態(tài)在當?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比 例、經(jīng)營狀況，未來發(fā)展規(guī)劃等；b) 同類競爭對手分析：基本情況,總面積,規(guī)劃布局,業(yè)態(tài)面積配比,檔次定位,開業(yè)時間,歷史經(jīng)營狀況,消費環(huán)境,消費結構(客層定位),租金價格或合作條件,相關費用(物業(yè)管理費),人力資源費用、品牌情況，服務管理、停車位數(shù)量、客流量、招商優(yōu)惠條7、件等；c) 新聞媒體調(diào)查：調(diào)查各種媒體的收費標準和當?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。2、 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案1）、業(yè)態(tài)規(guī)劃a) 市場商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在城市分布、目標品牌等；b) 商業(yè)管理招商部負責制訂招商方案,并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況；c) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定,必須嚴格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見須提報調(diào)改方案，經(jīng)公司總經(jīng)理審核并審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。2）、 招商政策及租金方案a) 商業(yè)中心招商部根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r、經(jīng)營情況、商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、草擬經(jīng)營期招商政策及租金方案；b) 招商政策及租金方案包括:各商鋪租金、各業(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、8、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策；c) 招商政策及租金方案草擬后,由總經(jīng)理、各業(yè)務主管副總經(jīng)理、各部門負責人、參與論證。d) 商業(yè)公司根據(jù)招商政策及租金方案,確定每個鋪位的租金及招商政策。并嚴格執(zhí)行。3、商鋪招商1）、 招商工作安排a) 開業(yè)前八個月完成招商準備工作并啟動招商,開業(yè)前二個月完成招商100%,對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個月完成掉鋪再招商工作；b) 經(jīng)營期根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計劃提前啟動招商工作；2）、 招商準備a) 制定招商方案及招商計劃；b) 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案確定后，制定招商計劃書及招商工作進度計劃。c) 招商范圍：業(yè)態(tài)、業(yè)種、品牌檔次，每個鋪位鎖9、定三個目標品牌，分高中低三個檔次；d) 招商城市：本地及異地城市；e) 任務指標：鋪位數(shù)量、面積；f) 招商資料準備:包括招商手冊、市場平面圖、意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協(xié)議、廣告位使用合同等；g) 制定商戶洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招商管理制度h) 制定招商手冊、項目簡介，招商宣傳資料印制完成存檔備案；i) 培訓招商人員統(tǒng)一招商說辭(如:答商戶100問),其內(nèi)容應與宣傳資料和招商手冊內(nèi)容保持一致,不得夸大事實;3）、 商鋪招商工作實施a) 注重發(fā)揮知名品牌、大客戶的影響力，對有意向的知名品牌及有關整體10、包租、區(qū)域分租的重點大客戶，招商負責人須親自跟進；b) 招商部門制定品牌落位圖,做出至少兩套備選方案,一套預警方案；c) 做好客戶記錄。每日登記商戶洽談情況并進行匯總，外出拜訪商戶的，外出前做好去向登記，返回后登記商戶洽談表情況。根據(jù)接待和拜訪商戶的情況確定有意向的目標商戶，招商人員對目標商戶要進行重點跟進和洽談。根據(jù)洽談情況做好目標商戶洽談記錄；d) 商業(yè)公司制定招商啟動倒計時e) 建立招商檔案,包括商戶資源、商戶合同及資料，定期匯總。f) 招商的前期啟動,以一線主力品牌客戶、次主力店為重點，率先洽談，優(yōu)先簽約，確保招商質(zhì)量及一流的市場地位，可在確保實現(xiàn)租金整體目標和集團總體要求的基礎上，對11、重點關鍵品牌的合作條件在上報批準后可給予優(yōu)惠扶持政策；4、 廣告招商1）、擬制所要招標的廣告資源簡介,明確數(shù)量、規(guī)格、位置和是否獲得政府主管部門的設置許可等，并繪制簡圖加以標注；對沒有規(guī)劃建設的樓頂廣告位，需明確延長米、位置和樓頂建筑結構、設備情況，以及政府主管部門相關要求等；此外，還應對周邊商圈情況作簡要介紹。2） 、明確廣告租賃時間(一般3-5年),廣告日常維護、電費等由廣告公司自理；5、 商鋪租賃情況分析商業(yè)公司建立商鋪基本情況檔案,包括商鋪數(shù)量、各商鋪面積、租賃期限及經(jīng)營品類等。招商部需按周上報空鋪情況,并上報空鋪招商進展情況，定期關注各商鋪品牌自身發(fā)展、商鋪經(jīng)營業(yè)績、商戶履約情況，在12、商鋪品牌調(diào)整時作為調(diào)整依據(jù)。6、 品牌資源庫建立1）、品牌資源庫管理規(guī)定a) 建立品牌資源檔案表品牌資源檔案表按統(tǒng)一標準填寫, 招商部于每月25日前上報更新品牌。招商部建立品牌檔案資源庫，理清品牌資源明細，清算品牌檔案總量，根據(jù)每月上報品牌資源情況于當月30日對資源庫總數(shù)進行調(diào)整。并定期對品牌資源庫內(nèi)容進行整理，清除無效品牌資源，達到有效化和實用化。b)建立在場商戶調(diào)整表招商部每月20日前對在場經(jīng)營商戶情況進行整理,按統(tǒng)一表格要求上報公司在場經(jīng)營商戶變動情況,公司根據(jù)上報的商鋪經(jīng)營情況進行及時更新。c)新進入品牌資源檔案招商部負責收集整理,主要品牌資源為首次進入本地區(qū)銷售的世界知名品牌,取得聯(lián)13、系后根據(jù)相關資料建立品牌資源檔案。以月為整理時段，每月15日整理匯總。五、運營管理制度1、公司損益測算1）、收入項目物業(yè)費、租金管理費（租金收入的 %）、停車場收費、廣告費、其他多種經(jīng)營收入2）、成本項目工資、補貼、五險一金、辦公費、差旅費、通訊費、交通費、燃油費、招待費、招聘培訓費、水電費、物料消耗、業(yè)務宣傳費、廣告費、折舊費、低值易耗品攤銷、保安部費用、保潔部費用、工程部及工程維修費用、 其他費用。2、經(jīng)營規(guī)范管理遵守各項管理制度,規(guī)范經(jīng)營,組織商戶開展“誠信經(jīng)營”等活動,不斷提升博覽城的經(jīng)營管理水平,爭取在同行業(yè)占據(jù)領先地位。嚴格執(zhí)行公司的管理制度,針對日常出現(xiàn)的問題,及時總結、修訂、完14、善管理規(guī)定，使營運管理工作持續(xù)改進并不斷提高。3、現(xiàn)場管理1）、營運人員每日巡場不少于4次：營業(yè)前、營業(yè)中（上午、下午各一次）、營業(yè)后必須巡視；每次巡場必須按照規(guī)定線路、檢查事項進行巡視記錄，填寫日常營運巡視記錄表，由營運部存檔；2）、各地商業(yè)公司營運副總經(jīng)理(營運部經(jīng)理)每周不少于一次須組織營運部人員進行集體巡場,全面檢查現(xiàn)場營運管理情況；3）、每周對日常營運巡視記錄表中記錄的問題進行分析,對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤,對存在的共性問題進行分析,提出解決辦法,上報公司總經(jīng)理；4、營運計劃管理制定年度營運工作目標及工作計劃；確定經(jīng)營管理目標,全面分析和評價運營服務工作,制定每下一年度營運工15、作計劃,內(nèi)容包括:運營管理服務目標、需要改進、提高的營運工作重要事項及計劃安排等。5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理數(shù)據(jù)分析界定，為了更好地了解和掌握經(jīng)營狀況,特制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析的相關規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求。1）、數(shù)據(jù)采集負責采集的營運數(shù)據(jù)包括:主力店面積、日銷售額、日銷售額；日客流量；日停車場收入及其它一些需關注的數(shù)據(jù)。2）、 營運狀況報表管理營運狀況報表指公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報表，包括：周報表和月度分析報告。a）周報每周一下午根據(jù)收集的上周一至周日的運營數(shù)據(jù)形成運營狀況周報表,經(jīng)部門主管及運營總監(jiān)審核批準后于每周一1716、:00前上報運營副總及總經(jīng)理。b）月度分析報告次月5日前運營助理將編制的營運狀況月度分析報告經(jīng)經(jīng)部門主管及運營總監(jiān)審核批準后上報運營副總及總經(jīng)理。c）營運狀況月度分析報告內(nèi)容包括:當月營運狀況；當月與上月對比；對主力店進行分析；若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析，并提出改進措施和辦法。3)、報表存檔 各地商業(yè)公司在營運報表上報后必須及時進行歸檔管理。4)、數(shù)據(jù)保密營運數(shù)據(jù)查閱權限及保密規(guī)定,未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準,他人不得隨意查閱。數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營管理重要機密,不得隨意外傳,違者將予以處理,情節(jié)嚴重的予以辭退,給公司造成損害的追究其法律責任。17、六、物業(yè)管理制度為了更好的總結管理經(jīng)驗,將經(jīng)驗制度化,并提高基礎物業(yè)管理相關業(yè)務水平,針對重點、難點環(huán)節(jié)提出相應的管理方法和原則。1、日常管理1）、安防管理的無縫布防，解決商業(yè)廣場閉店后至開店前安全漏洞問題。2）、值班商管隊在每天閉店時對廣場進行全面、地毯式、由上至下的清場，對可能存在安全隱患、安全死角的區(qū)域進行清查，并進行無縫布防，消除各種安全隱患。3）、要求清場時動作規(guī)范、嚴謹，并制定由部門經(jīng)理每月不少于一次、保安隊長每周不少于一次的抽查監(jiān)督制度，確保清場和布防機制有效實施。2、安全漏洞評估1）、建立定期對本城市廣場安全形勢進行評估的制度,解決因各種因素變化導致的安全漏洞問題。2）、建立突18、發(fā)事件應急預案機制,確保各種可能的突發(fā)事件均有預案應對,使突發(fā)事件的危害程度降到最低。根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件,制定相應的處理預案,并不斷補充和完善。3、消防安全管理的多方協(xié)助1）、建立公司各部門、公司與相關方在消防管理方面的協(xié)作機制，使多方關聯(lián)人員積極參與消防安全管理，達到最佳管理效果。2）、配備專職消防技工負責監(jiān)督消防設施設備的養(yǎng)護與維修，確保消防設施設備正常運行。與主力店關系:根據(jù)“誰管轄,誰負責”的原則,與入駐主力店簽訂消防責任書,定期對主力店消防設備設施及其消防管理措施進行檢查,要求其整改不合格內(nèi)容。同時與其進行充分溝通與協(xié)作，配合對方要求對方參與各自策劃的消防管理活動。3）、制定商戶19、消防的監(jiān)管措施,嚴格實施商戶消防管理檢查；對商戶的營業(yè)人員進行消防知識培訓，對消費者進行消防知識宣傳，并要求營業(yè)人員參與消防演習活動。4、安全、環(huán)境與工程維修的互助式管理1）、建立確保物業(yè)管理員、工程維修人員、保潔員相互協(xié)助的管理模式，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場安全、環(huán)境與工程維修問題。2）、互助式管理機制在于形成一個保潔、安全、工程監(jiān)督網(wǎng)絡：保管員對崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進行協(xié)助式監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)保潔問題及時與保潔員反映并監(jiān)督處理；分包方保潔員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)對安全事務進行協(xié)防，發(fā)現(xiàn)安防、設備設施問題及時提醒商管員、維修工；維修工在日常巡視中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生及安全問題時及時通知相關人員處理。做到廣場環(huán)境衛(wèi)生不留死角20、安全隱患盡可能消除、設備設施問題得到及時解決。5、車輛管理1）、車場入口值班保安負責車輛導入停放管理。檢看車輛是否破損、無牌、漏油、有無危險品。值班商管分隊長不定時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。2）、車場值班保安負責車場安全巡視工作。巡視車輛有無刮碰、有無跨車位停放。及時與出入口通報場內(nèi)車輛情況。監(jiān)督衛(wèi)生情況。監(jiān)督主力店卸貨。3）、收費，車場出口值班商管員負責收費工作。回收停車卡、收取相應的停車費。對免費車輛相關單據(jù)的回收、登記、放行。每班次對收費情況進行登記并當日到財務交款。八、工程管理制度1、組建工程技工隊伍,熟悉現(xiàn)場及設備、跟進調(diào)試、代管接管設備。在設備安裝調(diào)試后期，工程進度已經(jīng)要求變電站21、消防監(jiān)控中心、空調(diào)機房、水泵房等機電設備投入調(diào)試及試運行，商業(yè)公司安排技工進站值班，進入設備設施的代管階段，要求如下：1）、要求相關工程、值班人員在項目公司、施工安裝單位工程師的指導下學習設備操作方法，但不可擅自單獨操作。2）、詳細記錄調(diào)試時間、方法步驟、試運轉數(shù)據(jù)及調(diào)試中發(fā)生的故障、問題等，作為設施設備的原始記錄進行存檔。代管期間,涉及重大安全的操作如送電、斷電等操作由安裝調(diào)試施工單位組織。2、工程部業(yè)務管理1）、工程巡場每日必須巡場,巡場原則是“無漏巡、無漏點、無漏頂”。巡場的內(nèi)容是：巡場區(qū)域建筑物完好情況；巡場區(qū)域內(nèi)變壓器、配電柜、冷機、電梯、水泵、消防報警控制器、照明燈具等設備的運行情況；各類設備運行、維護記錄；危險化學品儲存情況。2）、主力店專用設施設備定期巡查對以租賃方式交由主力店或其他業(yè)戶使用設施設備,工程部應按合同規(guī)定的責任和權限執(zhí)行,可能的工作方式包括:要求提供設施設備維護保養(yǎng)計劃、監(jiān)督維護保養(yǎng)作業(yè)、定期檢查評估等，各項監(jiān)督管理工作完成后均應形成相應的記錄留存。3）、工作計劃工程部根據(jù)工作計劃提前制訂年度預算和月度預算。重點控制每月能源支出費用、零星采購費用、維護保養(yǎng)費用等。4）、能源管理方面的對電、水、氣等能耗費用，要將能耗預算分解到每周。工程部填表記錄統(tǒng)計，每周參照預算指標進行分析，每月與當月預算、往年同月能耗費進行對比，確保完成能耗指標。