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1、商場(chǎng)物業(yè)、商戶入駐管理制度附裝修檢查表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 入駐管理制度1. 0目的 規(guī)范商戶入駐管理工作,確保商戶順利入駐和正常經(jīng)營(yíng)2. 0適用范圍 適用于商戶入駐的管理工作3. 0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排集中入駐工作3.2項(xiàng)目商管員負(fù)責(zé)為租戶辦理入駐手續(xù)4. 3施工單位負(fù)責(zé)商戶入駐驗(yàn)收后的破損維修4.0控制方法及要求4.1商管員需驗(yàn)明業(yè)戶/租戶身份證,驗(yàn)明是否持有銷售公司開據(jù)的入伙通知書，并發(fā)放“入駐須知”。4.2商管員或?qū)Ｂ毴藛T協(xié)同商戶驗(yàn)收所購(gòu)房屋,并將房屋質(zhì)量問題匯總，由商戶填寫“租戶驗(yàn)收交2、驗(yàn)表”，商管員簽字確認(rèn)，報(bào)施工單位維修,維修好后通知商戶再進(jìn)行驗(yàn)收，合格后商戶在驗(yàn)房單確認(rèn)。4.3商管員代表公司與商戶簽訂物業(yè)管理委托合同,合同一式叁份,加蓋公章后業(yè)戶確認(rèn)后,一份返回業(yè)戶，一份交商戶保存,另一份存檔。4.4商戶填寫“業(yè)戶情況一覽表”，商管員在空白處用“ ”劃掉后，在經(jīng)辦人處簽名以備追溯。項(xiàng)目根據(jù)商戶入駐情況定期上交商戶檔案。4.5項(xiàng)目每月25日匯總“新入租戶明細(xì)”至財(cái)務(wù)部。4.7項(xiàng)目在接管物業(yè)后，應(yīng)將“空商房明細(xì)”上報(bào)公司。5.0支持文件.5. 1入駐須知5.2入駐流程圖5.3物業(yè)管理委托合同60記錄表格61 區(qū)業(yè)戶/租戶驗(yàn)收交驗(yàn)表62 區(qū)水、電表抄算卡62 區(qū)新入租戶明細(xì)63、3 區(qū)業(yè)戶/租戶家庭基本情況一覽表65 區(qū)空商房明細(xì)入駐須知公司/女士/先生： 歡迎您成為 的商戶！我公司為您提供優(yōu)良的商業(yè)管理服務(wù)。茲先介紹有關(guān)入駐事項(xiàng)和收樓程序，避免您在接收新樓時(shí)產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀，務(wù)勿遺忘。1、您應(yīng)在接到入伙通知之日（以郵戳為準(zhǔn)）起三個(gè)月內(nèi)前來辦理入駐手續(xù)。逾期辦理者補(bǔ)繳各項(xiàng)費(fèi)用。超過半年沒有辦理有關(guān)手續(xù)的房產(chǎn)，將由物業(yè)管理公司代理看護(hù)管理，代管期間的管理費(fèi)用仍由購(gòu)樓商戶承擔(dān)，并繳納滯納金。超過三年不來辦理手續(xù)，將作為無(wú)主房產(chǎn)，交由有關(guān)部門依法處理。2、您來辦理入駐手續(xù)時(shí)，請(qǐng)帶以下物件： （1）（預(yù)）購(gòu)房合同（協(xié)議）。 （2）商戶身份證或護(hù)照及圖章。 （34、）公司購(gòu)買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章。 （4）已繳款項(xiàng)的收據(jù)。 （5）銷售公司出具的房款結(jié)算單。 如您委托他人來辦理，還應(yīng)帶上：（1） 您（商戶）委托書。（2） 您（商戶）的身份證明或護(hù)照的影印件。（3） 代理人的身份證明或護(hù)照的影印件。 3、交房驗(yàn)收 （1）物業(yè)服務(wù)人員會(huì)同商戶（代理人）入戶進(jìn)行逐項(xiàng)查驗(yàn)，請(qǐng)認(rèn)真填寫“租戶驗(yàn)收交驗(yàn)表”。管理公司將代表商戶（租戶）的利益，就提出的問題向樓宇承建單位協(xié)商解決。 （2）根據(jù)銷售合同中規(guī)定的保養(yǎng)內(nèi)容，如因工程質(zhì)量所致，承建單位將為商戶免費(fèi)處理。如因商戶（租戶）使用不當(dāng)，則由商戶自行支付費(fèi)用。（3）查水、電表底數(shù)，雙方確認(rèn)。（4） 商戶簽字收到該單元鑰匙5、。 4、簽訂物業(yè)管理委托合同。 5、商戶（租戶）有權(quán)對(duì)其駐宅進(jìn)行裝修、維修，但不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得影響其他商戶的權(quán)益。裝修前需向物業(yè)管理公司提出書面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可進(jìn)行。并簽訂裝修管理合同，嚴(yán)格執(zhí)行裝修管理規(guī)定。祝您順利入駐。 年 月 日入伙流程商戶出示入伙通知書 服務(wù)部發(fā)放商戶資料商戶驗(yàn)收房屋、填寫驗(yàn)房單、領(lǐng)取鑰匙、確認(rèn)表底數(shù)等反饋施工單位一周維修質(zhì)量問題Y N商戶填寫住戶檔案一覽表、簽訂物業(yè)委托合同，交納相關(guān)費(fèi)用。商戶如需裝修、辦理裝修手續(xù)商戶驗(yàn)房單 樓宇名稱： 年 月 日商戶面積電話序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收意見處理結(jié)果1屋面、墻面、地面2門窗、紗窗3各類插座、4照明6、燈具5煙道6網(wǎng)線設(shè)施7有線設(shè)施8室內(nèi)安防系統(tǒng)9天然氣設(shè)施10衛(wèi)生間、廚房防水11地漏、下水12水、電表13、鑰匙數(shù)量： 把其他領(lǐng)用：廚房水表主衛(wèi)水表客衛(wèi)水表電表底數(shù)商戶服務(wù)部租戶檔案一覽表 區(qū) 樓宇 樓 單元 號(hào) 建筑面積： 戶型： 商戶： 姓名出生年月籍貫民族文化職業(yè)工作單位身份證電話：子女情 況女： 人，年齡：男： 人，年齡：戶口所在地準(zhǔn)備何時(shí)遷戶個(gè)人需 求裝修管理辦法10目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀，控制裝修管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。20范圍 適用于服務(wù)部對(duì)樓宇二次裝修的管理工作30職責(zé)31項(xiàng)目工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批及重大違章裝修的處理327、商管員負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)，進(jìn)行過程管理，一般違章裝修的處理及驗(yàn)收33客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理40控制方法及要求41商戶須在辦理入駐手續(xù)后，裝修施工前一周到項(xiàng)目辦理裝修手續(xù)，填寫“裝修申請(qǐng)表”。42商管員對(duì)商戶選擇的裝修單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修方案進(jìn)行審核并留其復(fù)印件，經(jīng)工程部經(jīng)理在裝修申請(qǐng)表之裝修內(nèi)容一欄的底部簽字批準(zhǔn)。43商管員代表項(xiàng)目簽訂“裝修管理協(xié)議”，裝修過程須嚴(yán)格按“裝修管理協(xié)議”的條款控制施工垃圾和噪聲。44商戶和裝修單位負(fù)責(zé)人到收費(fèi)員處繳納裝修押金，由工程經(jīng)理為商戶發(fā)放“裝修許可證”。45商管員審查裝修工人的身份證明并留復(fù)印件，為其辦理“臨時(shí)出入證”。45商管員依8、據(jù)“裝修管理協(xié)議”的有關(guān)條款，每天一次對(duì)裝修過程進(jìn)行巡視，填寫“裝修檢查表”。一旦發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象，須及時(shí)報(bào)告工程經(jīng)理，采取措施令其恢復(fù)并依據(jù)“裝修管理協(xié)議”的有關(guān)條款予以處理。46裝修完畢，商管員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，商管員和項(xiàng)目經(jīng)理先后在“裝修許可證”右上角簽字，在半年內(nèi)按公司財(cái)務(wù)手續(xù)為其退押金。并依據(jù)“裝修管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)”從押金中扣除裝修管理費(fèi)。50支持文件51裝修管理流程圖52裝修管理協(xié)議53裝修管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)60記錄表格、資料61 區(qū)裝修申請(qǐng)表62 區(qū)裝修檢查表63商業(yè)裝修許可證裝修管理流程圖商戶填寫裝修申請(qǐng)單提供裝修方案、裝修公司提供資質(zhì)、執(zhí)照復(fù)印件至服務(wù)部審 核服務(wù)部審核施工圖9、紙，開出施工許可證，簽訂裝修協(xié)議、交納押金、管理費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)服務(wù)部對(duì)裝修過程進(jìn)行管理有違章裝修完畢、服務(wù)部進(jìn)行驗(yàn)收住宅三個(gè)月、寫字樓半年后退押金裝修申請(qǐng)表樓宇名稱： 編號(hào)：業(yè) 主姓名： 電話：裝 修隊(duì)單位名稱：營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)：負(fù)責(zé)人：電話：資質(zhì)證書編號(hào)：申請(qǐng)裝修內(nèi)容（包括裝修項(xiàng)目、范圍、完工時(shí)間）附裝修圖：1、裝修平面圖2、電氣竣工圖3、隱蔽工程圖 審批裝修檢查表樓宇名稱： 駐址商戶姓名面積裝修工期檢查記錄：記錄人時(shí) 間備注：每周檢查一次裝修施工許可證 字第 號(hào)申請(qǐng)單位注意事項(xiàng)1、持證入戶從事裝修施工，交納押金，完工后憑此辦理手續(xù)。2、裝修施工必須服從統(tǒng)一管理。方案材料必須事先告知物業(yè)公司。3、10、施工人員夜間一律不得留宿。4、嚴(yán)禁拋物。裝修材料不準(zhǔn)放在公共區(qū)域。裝修垃圾袋堆放在指定地方。5、施工過程重注意安全、防火。使用明火必須申請(qǐng)。裝修地點(diǎn)裝 修范 圍購(gòu)房單位工程期限 年 月 日至 年 月 日備 注 年 月 日 （物業(yè)公司簽章）項(xiàng)目裝修出入證的管理檢查辦法一、 目的：規(guī)范項(xiàng)目出入證的辦理和管理程序。二、 范圍：商業(yè)的所有項(xiàng)目 三、 職責(zé)31服務(wù)部從財(cái)務(wù)室定期領(lǐng)用出入證；32服務(wù)部商管員對(duì)在項(xiàng)目進(jìn)行裝修的人員辦理；33協(xié)防員負(fù)責(zé)出入證的檢查。四、控制和要求1、 出入證的辦理規(guī)定：（1） 商戶辦理裝修手續(xù)后，方可辦理裝修人員的出入證；（2） 其它需要在項(xiàng)目進(jìn)行施工改造的，需辦理過公司要求11、的相關(guān)手續(xù)后，方可辦理出入證；（3） 商戶或裝修（施工）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理負(fù)責(zé)裝修、施工人員的出入證辦理；負(fù)責(zé)人需有公司或商戶的證明在服務(wù)部備案；（4） 辦證時(shí)，出示身份證原件或相關(guān)證明交工本費(fèi) 元；（5） 出入證不得涂改；（6） 出入證的填寫標(biāo)準(zhǔn)： 照片處樓號(hào)：編號(hào)：?jiǎn)挝唬盒彰?例： 樓號(hào) 項(xiàng)目地址： 層編號(hào)：身份證號(hào)碼單位：截止2002年5月31日 姓名：吳三貴1、 樓號(hào)處填寫項(xiàng)目具體地址；2、 編號(hào)處填寫身份證號(hào)碼；3、 單位處填寫截止日期；日期辦理要求不超過一個(gè)月（30天）；4、 姓名處填寫持證人的姓名，要求與身份證相同。5、 要求出入證背面插入身份證復(fù)印件使用。6、 在項(xiàng)目出入證登記表上詳細(xì)12、登記備查。二、出入證的管理辦法：1、 出入證要求一人一證，檢查時(shí)與身份證復(fù)印件同時(shí)出示；2、 進(jìn)行施工或裝修的人員需佩帶出入證件；3、 協(xié)防員按裝修巡檢規(guī)定進(jìn)行檢查；4、 對(duì)無(wú)證施工人員，嚴(yán)禁進(jìn)入項(xiàng)目施工；5、 臨時(shí)施工人員（13天為限）必須先經(jīng)項(xiàng)目同意在協(xié)防員處做好登記，帶本公司相關(guān)證件在協(xié)防員代領(lǐng)下到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)；6、 無(wú)身份證的人員原則上不予辦理出入證，特殊情況的由負(fù)責(zé)人擔(dān)任擔(dān)保人，交納押金：1050元后辦理。出入證辦理登記表序號(hào)姓名身份證號(hào)碼層號(hào)進(jìn)入時(shí)間完工時(shí)間 制表：鑰匙管理辦法1、 目的：鑒于鑰匙管理的重要性，特制定本辦法，以便避免因管理不善造成的損失和投訴。2、 范圍：適用于商業(yè)所13、管轄的項(xiàng)目。3、 職責(zé)：31項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)接受設(shè)備鑰匙，安排專人管理。32房屋鑰匙客戶服務(wù)部接受專人管理。33建立鑰匙領(lǐng)用記錄并保存。4、 控制要求：41所有公共設(shè)備房、空置單元鑰匙由服務(wù)部登記、造冊(cè)、保管。42所有鑰匙均須存放于服務(wù)部鑰匙箱內(nèi)，服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)保管。43使用人或領(lǐng)用人應(yīng)注明用途、使用時(shí)間、數(shù)量并簽名，經(jīng)鑰匙保管人核準(zhǔn)后方能領(lǐng)取，用畢歸還注銷。44中心員工無(wú)特殊理由不得打開并進(jìn)入商戶房間。45所有鑰匙嚴(yán)禁任何人隨意啟用及帶出項(xiàng)目，如遇緊急情況確需使用應(yīng)辦理登記手續(xù)，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理及當(dāng)值主管批準(zhǔn)后方可使用，使用完畢后注銷記錄。46施工單位借用空房鑰匙進(jìn)行維修時(shí)：施工單位借用鑰匙須開14、具施工單或有相關(guān)的任務(wù)單，填寫房屋狀況表后，登記借取鑰匙。鑰匙必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。47商戶辦理入駐手續(xù)后，在驗(yàn)房單上登記領(lǐng)取鑰匙的數(shù)量。5、 相關(guān)要求：51公司相關(guān)文件52入駐管理辦法6、 記錄61鑰匙的領(lǐng)用歸還記錄：鑰匙領(lǐng)用歸還記錄領(lǐng)用時(shí)間領(lǐng)用人用途歸還時(shí)間歸還人 記錄人：商戶證明的使用管理辦法1、 目的：規(guī)范項(xiàng)目商戶證明的使用，避免工作疏漏。2、 范圍：適用于商業(yè)的所有項(xiàng)目3、 職責(zé)：31辦公室負(fù)責(zé)印刷商戶證明，保存證明存根；32項(xiàng)目接待人員負(fù)責(zé)審核商戶的身份，開具證明；4、控制要求：41商戶開具證明的用途：轉(zhuǎn)戶、子女入學(xué)。證明：僅用于證明商戶在園區(qū)居駐及商戶的身份。42開具證明時(shí)需提15、供以上資料：銷售合同、物業(yè)委托合同等證明商戶身份的相關(guān)證明。43接待人員通過以上資料與商戶檔案核對(duì)清楚后，按照公司統(tǒng)一制作的標(biāo)準(zhǔn)開具證明。44商戶證明統(tǒng)一從公司領(lǐng)取，使用完后將存根聯(lián)交由綜合部保存。45保存期限按照公司檔案、憑證的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。46以上用途外的證明，需經(jīng)綜合部同意后方可開出，并注明用途。否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。47每戶開具轉(zhuǎn)戶證明后，在商戶檔案中，需留有記錄。5、 支持文件：5 1交費(fèi)單52物業(yè)管理合同53商戶聯(lián)系表6、記錄：61商業(yè)服務(wù)社區(qū)商戶居駐證明商業(yè)服務(wù)社區(qū)商戶居駐證明第 號(hào)茲證明 （先生/女士）為我公司管理的 項(xiàng)目/大廈 樓/座 單元 室租戶。 此致敬禮！ 年 月 16、日商戶聯(lián)系冊(cè)商戶姓名駐址聯(lián)系電話入駐時(shí)間家庭人口數(shù)是否轉(zhuǎn)戶自駐、出租 時(shí)間： 商戶檔案的管理辦法1、 目的：規(guī)范商戶檔案的內(nèi)容，保障商戶檔案的存放價(jià)值。2、 范圍：適用于所有商業(yè)管轄的項(xiàng)目。3、 職責(zé)：31服務(wù)部負(fù)責(zé)商戶入駐、裝修資料的辦理和及時(shí)上交公司辦公室檔案室的工作。32公司辦公室檔案人員負(fù)責(zé)商戶資料的保管、借閱工作。33服務(wù)部的商管員負(fù)責(zé)商戶檔案資料的及時(shí)更新工作。4、控制要求：41商戶在辦理入駐和裝修手續(xù)時(shí)，需要填寫相關(guān)資料構(gòu)成商戶檔案。42商戶檔案包括41 1入駐資料：驗(yàn)房單、入伙通知單、商戶聯(lián)系冊(cè)、物業(yè)委托合同4 1。2裝修資料：裝修申請(qǐng)表、施工圖紙、裝修公司資質(zhì)、施工許可證、裝17、修檢查表備注：其中驗(yàn)房單在商戶資料是最為重要的一部分，保存在檔案中的一定全部為合格項(xiàng)。43服務(wù)部的商戶檔案，裝修結(jié)束裝修押金清退后，服務(wù)部應(yīng)將商戶檔案移交公司辦公室存檔。44服務(wù)中心商管員僅留存商戶的聯(lián)系電話。45對(duì)商戶填寫的各項(xiàng)資料，物業(yè)服務(wù)人員要嚴(yán)格保密。46國(guó)家法院、檢查院等政府部門對(duì)某商戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，必須經(jīng)公司辦公室安排后才于接待。47服務(wù)部每年應(yīng)對(duì)商戶檔案進(jìn)行一次清查，及時(shí)更正商戶資料，從而確保商戶檔案的準(zhǔn)確性。5、相關(guān)文件：51入駐管理辦法52裝修管理辦法53檔案的管理規(guī)定6、記錄61商戶檔案移交清單62商戶聯(lián)系冊(cè)（同上） 區(qū)檔案移交清單時(shí)間： 移交人： 接收人：商戶姓名駐址入駐資18、料裝修資料備 注驗(yàn)房單合同商戶檔案申請(qǐng)表協(xié)議施工圖檢查表備注：“”表示有，“”表示沒有。項(xiàng)目投訴處理及回訪管理辦法1.目的規(guī)范項(xiàng)目投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以保證服務(wù)質(zhì)量、滿足商戶的需求。2.范圍適用于項(xiàng)目受理的租戶針對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)工作中的有效投訴處理及回訪。3.職責(zé)31項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)直接收到或來自客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的的項(xiàng)目日常管理方面投訴的處理；32項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)收到的商戶各類投訴進(jìn)行處理，并留有相關(guān)記錄。33項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)不能處理的投訴上報(bào)客戶服務(wù)中心處理。34項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目受理的投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。4.控制要求4.1投訴處理411日常服務(wù)類投訴4111日常服務(wù)類投訴19、由項(xiàng)目商管員處理，其流程為：接受投訴填寫“項(xiàng)目服務(wù)記事歷” 現(xiàn)場(chǎng)檢查分類處理：.11個(gè)別現(xiàn)象，對(duì)照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正12普遍現(xiàn)象，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理提出糾正措施，辦公室修改文件、發(fā)項(xiàng)目部進(jìn)行糾正、向商戶答復(fù)4.12.項(xiàng)目接到的對(duì)相關(guān)部門的投訴處理：商管員接受投訴填寫“項(xiàng)目服務(wù)記事歷” 當(dāng)日電話告知客戶服務(wù)中心，并做好記錄。4121個(gè)別現(xiàn)象，對(duì)照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行糾正4122普遍現(xiàn)象，報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理，客戶服務(wù)中心經(jīng)理要求相關(guān)部門提出糾正措施，并進(jìn)行糾正后及時(shí)答復(fù)商戶。4.2回訪 投訴事件的回訪.1回訪率為100%。4212應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行。4213由項(xiàng)目商管員。項(xiàng)目服務(wù)部經(jīng)理主任20、抽檢回訪。4214回訪的形式視投訴事件的情節(jié)的輕重，采用電話或上門回訪。4215所有的回訪必須填寫“項(xiàng)目服務(wù)記事歷”存檔、備查。 5.0支持性文件：5.1員工手冊(cè)5.2物業(yè)公司有關(guān)管理規(guī)定5.3省市物業(yè)管理?xiàng)l例5.4國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定。“服務(wù)記事歷”時(shí)間服務(wù)人員事項(xiàng)處理結(jié)果回訪電話客服部月檢工作規(guī)定1 適用范圍客服部一月工作檢查2 職責(zé)2.1項(xiàng)目經(jīng)理、副經(jīng)理組織各部門主管進(jìn)行月檢2.2由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理指定其余人員記錄所檢情況2.3項(xiàng)目經(jīng)理（副主任）負(fù)責(zé)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格督促各部門主管及時(shí)制定整改糾正措施，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。3 檢查要求3.1服務(wù)部必須對(duì)各項(xiàng)工作21、進(jìn)行檢查3.2檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)工作手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行4 檢查的方式方法4.1時(shí)間安排：每月最后一周（具體時(shí)間由服務(wù)部決定），檢查上月的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。4.2檢查人員的檢查組織形式： 以集中形式為主，有條件的服務(wù)部，可服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)分組帶隊(duì)檢查。4.3檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主，每次抽查面應(yīng)全部覆蓋，并至少側(cè)重其中兩項(xiàng)加大檢查力度。5 檢查項(xiàng)目和內(nèi)容5.1房屋管理抽查正在施工裝修的商戶（租戶）23家，抽查35份相關(guān)記錄，了解質(zhì)量記錄。5.2保安抽查23個(gè)固定崗，抽查35份來訪登記，培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人的文明用語(yǔ)使用，工作流程的掌握。 5.3車輛管22、理巡視轄區(qū)車輛停放，抽查23份各崗位的質(zhì)量記錄，觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作10分鐘，儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用，工作流程的掌握等。5.4清潔巡檢整個(gè)轄區(qū)，抽查12個(gè)污水井、23垃圾池，12個(gè)樓道，轄區(qū)道路200500米，綠化地30平方米，12個(gè)樓層。5.5綠化抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地拔除雜草是否及時(shí)，草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，35棵樹木有無(wú)病蟲害，按規(guī)定修枝剪葉，無(wú)枯葉，無(wú)壞死樹木。5.6工程維修抽查50%的樓道電子門，10%的路燈，2%的樓道，檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同，并一起檢查，抽檢查不夠時(shí)，可加增加檢查范圍。5.7設(shè)備管理由工程維修部主管組織各班組長(zhǎng)檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、23、電梯正常運(yùn)行率，設(shè)備完好率，冷氣及時(shí)率。5.8檢查對(duì)上次月檢不合格的處理情況5.9其它需要檢查的工作內(nèi)容6 檢查結(jié)果對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫糾正和預(yù)防措施報(bào)告。7 檢查記錄7.1預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法記錄各服務(wù)部可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的檢查項(xiàng)目編成固定式樣，循環(huán)使用。每次月檢前根據(jù)檢查路線制作檢查表，根據(jù)表中項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。7.2采用邊查邊記，應(yīng)注意不漏項(xiàng)。7.3填寫檢查記錄是應(yīng)參照上月檢查內(nèi)容，突出本周重點(diǎn)。7.4檢查記錄時(shí)用各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。7.5各服務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況作必要的調(diào)整。客服部二級(jí)庫(kù)房管理辦法一、目的：為了完善二級(jí)庫(kù)房管理，規(guī)范材料的領(lǐng)24、用程序，特制定本辦法。二、范圍：本辦法適用于客戶服務(wù)中心二級(jí)庫(kù)房的日常管理。三、職責(zé)：1、 成本控制主管負(fù)責(zé)庫(kù)房的日常管理；2、 庫(kù)房商管員按照“材料需求單”和“外購(gòu)材料入庫(kù)單”進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，登記入帳；3、 維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門“領(lǐng)料單”的審核；4、 成本控制主管負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房管理工作的考核；5、 成本控制主管負(fù)責(zé)對(duì)“庫(kù)房盤點(diǎn)表”及各類票據(jù)、記錄等的審核；6、 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房監(jiān)督管理。四、管理辦法、程序和要求：1、 外購(gòu)材料入庫(kù)時(shí)，應(yīng)按照“供貨清單”進(jìn)行核對(duì)、檢驗(yàn)無(wú)誤后，登記造冊(cè)，辦理入庫(kù)手續(xù)；2、 從總庫(kù)領(lǐng)用的材料，按照“領(lǐng)料單存根”核對(duì)無(wú)誤后，登記造冊(cè)，辦理入庫(kù)手續(xù)；3、 材料應(yīng)該按照使用25、性能分類存放，材料的基本分類為：電氣材料；A、 水暖材料；B、 土建材料；C、 個(gè)人工具；D、 小型機(jī)具設(shè)備（公用工具）；E、 衛(wèi)浴潔具材料；F、 化工油漆材料；G、 五金材料；H、 其它耗材。4、 各類入庫(kù)材料（包括收購(gòu)材料），應(yīng)在帳冊(cè)中注明：A、 材料來源；B、 材料名稱；C、 材料規(guī)格；D、 數(shù)量；E、 材料單價(jià)；F、 入庫(kù)時(shí)間；5、 化工材料等易燃易爆品應(yīng)遠(yuǎn)離火源，另類存放，并在存放地點(diǎn)懸掛明顯禁止煙火標(biāo)志（格式自定）；6、 庫(kù)房材料每月必須盤點(diǎn)一次，填寫“盤點(diǎn)表”，“盤點(diǎn)表”上的數(shù)量應(yīng)與庫(kù)房帳冊(cè)相符（特殊耗材除外），表格一式四份，部門經(jīng)理1份，報(bào)公司財(cái)務(wù)部1份，成本控制主管1份，庫(kù)房26、商管員1份；每季度公司財(cái)務(wù)部對(duì)庫(kù)房盤點(diǎn)情況進(jìn)行1次核查；7、 每月部門成本控制主管與庫(kù)房商管員核對(duì)“領(lǐng)料單”，“帳表”、“盤點(diǎn)表”，并報(bào)部門經(jīng)理審核；8、 開出的“領(lǐng)料單”應(yīng)一式三聯(lián)，庫(kù)房一聯(lián)，報(bào)公司財(cái)務(wù)一聯(lián)，存根一聯(lián)，“領(lǐng)料單”上應(yīng)注明：A、 領(lǐng)料時(shí)間；B、 材料用途；C、 收費(fèi)情況（成本項(xiàng)目）；D、 材料名稱；E、 材料規(guī)格；F、 材料單位；G、 請(qǐng)領(lǐng)數(shù)。“領(lǐng)料單”要由以下人員簽字后方可領(lǐng)料：A、 領(lǐng)料人；B、 維修隊(duì)長(zhǎng)或服務(wù)主管；C、 必要時(shí)需部門經(jīng)理簽字。9、 “領(lǐng)料單”應(yīng)采用一料一單形式；10、庫(kù)房商管員應(yīng)在每份“領(lǐng)料單”上注明該材料的單價(jià)、合計(jì)金額，以便盤點(diǎn)；11、不合格材料交回庫(kù)27、房后，由庫(kù)房商管員交由成本控制主管和部門經(jīng)理確認(rèn)后，辦理退、換貨；12、所有材料均采用人力和三輪車搬運(yùn)的方式；13、廢舊材料交回庫(kù)房后，庫(kù)房商管員清點(diǎn)后入帳，每季度會(huì)同成本控制主管進(jìn)行一次盤點(diǎn)，出具“盤點(diǎn)表”，按照公司廢舊材料處置辦法統(tǒng)一處置。五、工具及機(jī)具管理：1、 公用工具在借用時(shí)應(yīng)在庫(kù)房商管員處開具“借物單”（格式自定），由維修隊(duì)長(zhǎng)簽字后方可借用，用完后30分鐘內(nèi)必須歸還庫(kù)房；2、 個(gè)人工具應(yīng)建立“個(gè)人工具臺(tái)帳”，標(biāo)明名稱、數(shù)量、價(jià)格、領(lǐng)用時(shí)間等，由領(lǐng)用人簽字確認(rèn)后，配發(fā)工具；3、 個(gè)人工具如有損壞、丟失等情況發(fā)生，當(dāng)事人應(yīng)向維修隊(duì)長(zhǎng)申報(bào)，說明原因，經(jīng)維修隊(duì)長(zhǎng)同意后報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，由成本28、控制主管按照規(guī)定補(bǔ)充配發(fā)，但是應(yīng)遵循以下原則：A、 損壞的工具，交舊領(lǐng)新；B、 丟失的工具，查明原因，及時(shí)補(bǔ)發(fā)，在當(dāng)事人當(dāng)月工資中扣除該工具價(jià)值的60%；C、 不論損壞與丟失，在重新補(bǔ)發(fā)后應(yīng)及時(shí)在“個(gè)人工具臺(tái)帳”上登記上帳，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。4、 公用工具、機(jī)具如需要修理，在本部門無(wú)法檢修時(shí)，報(bào)公司總庫(kù)，統(tǒng)一維修；5、 公用工具、機(jī)具如不能繼續(xù)使用，按照公司廢舊物品處置辦法執(zhí)行，并及時(shí)申報(bào)購(gòu)買新的機(jī)具和工具。六、庫(kù)房實(shí)行24小時(shí)值班制度；七、領(lǐng)（退）材料參見公司“領(lǐng)（退）材料流程”；八、相關(guān)的考核與獎(jiǎng)懲，參照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；九、本辦法解釋權(quán)歸物業(yè)公司客戶服務(wù)部。停車收費(fèi)管理辦法1、 目的：規(guī)29、范項(xiàng)目的停車管理，利于財(cái)務(wù)、協(xié)防車輛的核查和管理。2、 范圍：適用于商業(yè)管轄的所有項(xiàng)目停車管理。3、 職責(zé)：31項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)核清車位資源并收取商戶的停車費(fèi)用；32收費(fèi)員負(fù)責(zé)與協(xié)防員每月核對(duì)停車明細(xì)；33收費(fèi)員負(fù)責(zé)每月與財(cái)務(wù)對(duì)帳；34車庫(kù)協(xié)防員按照收費(fèi)員提供的收據(jù)制作停車明細(xì)表；4、 控制要求：41項(xiàng)目收費(fèi)員拿出項(xiàng)目的停車資源明細(xì)（地庫(kù)車位數(shù)、地面車位數(shù)）42每年年底12月份收取商戶全年的停車費(fèi)用；43已購(gòu)車位的商戶需提供購(gòu)車位發(fā)票、合同等相關(guān)資料的原件由項(xiàng)目審核，留復(fù)印件建立商戶車位檔案；44租用地庫(kù)車位的商戶，項(xiàng)目安排采取就近車位停放的原則不指定專用車位。交費(fèi)時(shí)限，根據(jù)銷售公司的車位銷售情30、況確定；建議一般為一季一收；45收費(fèi)員收取商戶費(fèi)用，開具收據(jù)辦理地庫(kù)IC卡或車輛進(jìn)出證。同時(shí)應(yīng)即使將收費(fèi)的收據(jù)一聯(lián)反中控室工作人員或車輛管理協(xié)防員；46收費(fèi)員與車位管理協(xié)防員應(yīng)根據(jù)統(tǒng)一的格式填寫車位辦理明細(xì)表，每月進(jìn)行核對(duì)；47項(xiàng)目需要車輛臨時(shí)停放時(shí)流程如下：項(xiàng)目從財(cái)務(wù)領(lǐng)取臨時(shí)停車票項(xiàng)目每月與財(cái)務(wù)對(duì)帳業(yè)主從項(xiàng)目部購(gòu)買臨時(shí)停車票業(yè)主停放車輛，每次在協(xié)防處交停車票，停放車輛一天票一張。項(xiàng)目與協(xié)防每月對(duì)帳，上繳臨時(shí)停車費(fèi)5、 記錄：61車輛停車收費(fèi)明細(xì)表車輛停車收費(fèi)明細(xì)表序號(hào)駐址車號(hào)交費(fèi)期限金額車位號(hào)收據(jù)號(hào) 制表人：垃圾運(yùn)送管理辦法1、 目的：規(guī)范項(xiàng)目垃圾管理。2、 范圍：各項(xiàng)目。3、 職責(zé)：31保31、潔主管負(fù)責(zé)從公司經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)取、核對(duì)垃圾票。32門崗協(xié)防員負(fù)責(zé)核對(duì)垃圾出車數(shù)量。33保潔主管不定期抽查垃圾運(yùn)送數(shù)。4、 控制要求：41垃圾的清運(yùn)由服務(wù)部保潔組長(zhǎng)及協(xié)防員互相監(jiān)督執(zhí)行；42生活垃圾一般項(xiàng)目由保潔員在規(guī)定時(shí)間用三輪車運(yùn)送到高新保潔站，以垃圾票結(jié)算。43垃圾的清運(yùn)原則日產(chǎn)日清，由公司統(tǒng)一指定的清運(yùn)公司運(yùn)送，同樣以垃圾票結(jié)算。44垃圾票由保潔組長(zhǎng)統(tǒng)一從公司經(jīng)營(yíng)部每季領(lǐng)取使用。45保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)支付高新保潔站及垃圾清運(yùn)公司垃圾票。46協(xié)防員每日做好垃圾車進(jìn)出的數(shù)量統(tǒng)計(jì)。47經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)每月核實(shí)實(shí)際垃圾票。5、相關(guān)規(guī)定：51垃圾運(yùn)送管理規(guī)定6.記錄：61垃圾車運(yùn)送登記表垃圾車運(yùn)送登記表時(shí)間垃圾運(yùn)送32、人是否符合標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)人備注客戶賠償管理辦法一、 目的：為了及時(shí)處理商戶投訴和賠償工作，使本項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化、制度化，嚴(yán)格控制資金，杜絕資金管理漏洞，特制定本辦法。二、 范圍：本辦法適用于由商業(yè)管理的各物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)因工程、突發(fā)事件及管理等方面造成損失或需要及時(shí)維修等服務(wù)；三、 職責(zé)；1、 各服務(wù)部負(fù)責(zé)商戶投訴、索賠等的接待、登記；2、 各服務(wù)部區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)商戶索賠的現(xiàn)場(chǎng)鑒定、費(fèi)用協(xié)商；3、 各服務(wù)部負(fù)責(zé)完成可維修事項(xiàng)的維修工作；4、 公司企業(yè)管理部工程主管負(fù)責(zé)索賠現(xiàn)場(chǎng)鑒定及理賠費(fèi)用談判的監(jiān)督；5、 各服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)理賠費(fèi)用的審核，并確定責(zé)任單位；6、 各服務(wù)部主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)理賠費(fèi)用的審定；733、 相關(guān)理賠費(fèi)用須報(bào)請(qǐng)商業(yè)公司總經(jīng)理最終審批；8、 各服務(wù)部負(fù)責(zé)最終的賠付和賠付后資料的整理、存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部；9、 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賠付資金的落實(shí)；10、公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每月與高新地產(chǎn)相關(guān)部門溝通、核對(duì)各施工單位工程質(zhì)量保證金余額情況，并及時(shí)通知各服務(wù)部；11、公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按照核定的責(zé)任單位，在其工程質(zhì)量保證金中扣除相關(guān)賠付費(fèi)用；四、流程：客戶提出投訴或索賠要求服務(wù)人員接待通知區(qū)域服務(wù)員和客戶服務(wù)中心經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)鑒定、判斷原因可維修需賠償3個(gè)工作日內(nèi)完成維修客戶提交書面材料客戶驗(yàn)收區(qū)域服務(wù)員及客戶服務(wù)中心經(jīng)理與業(yè)主友好協(xié)商，確定賠付金額合格不合格維修隊(duì)長(zhǎng)作好記錄簽定協(xié)議，一次性解決對(duì)當(dāng)事人考評(píng)34、服務(wù)部經(jīng)理審核主管領(lǐng)導(dǎo)審定公司總經(jīng)理審批賠付，業(yè)主到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款成本管理員整理資料備存，每月上報(bào)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部扣除相關(guān)單位工程質(zhì)保金五、控制要求：1、 對(duì)于客戶投訴或索賠要求，各服務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄，積極聯(lián)系相關(guān)職能部門及單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定；2、 原則上應(yīng)采取維修、恢復(fù)等方式，對(duì)于無(wú)法恢復(fù)、修復(fù)的問題，可以與商戶友好協(xié)商，一次性賠償，并簽定協(xié)議，過后不再因此事追究；3、 現(xiàn)場(chǎng)的鑒定應(yīng)遵循以下原則；即與商戶有無(wú)直接責(zé)任；3.1 如系商戶責(zé)任，則由服務(wù)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)商戶的解釋、協(xié)調(diào)工作，并應(yīng)積極協(xié)助商戶做好恢復(fù)、修復(fù)、維修工作；3.2 如與商戶無(wú)直接責(zé)任，則應(yīng)采取以下方式；與商戶協(xié)商維修、恢復(fù)；提醒商戶以書面形式報(bào)送賠償要求，提供相關(guān)費(fèi)用依據(jù)，由服務(wù)部相關(guān)人員與客戶服務(wù)中心經(jīng)理共同落實(shí)以下情況：A、施工單位；B、所屬物業(yè)是否在保修期內(nèi)；C、工程質(zhì)量保證金是否已經(jīng)支付，如未支付，余額多少；D、施工單位是否有能力和時(shí)間進(jìn)行維修、恢復(fù)；與商戶協(xié)商一次性賠償，并簽定協(xié)議，過后不再追究；4、 各服務(wù)部在賠償手續(xù)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)通知商戶，商戶須提供身份證明、購(gòu)房合同等相關(guān)資料及復(fù)印件，在公司財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)款手續(xù)；5、 各服務(wù)部須建立相關(guān)的費(fèi)用臺(tái)帳備查，并每月給財(cái)務(wù)部提供備份件。六、本辦法最終解釋權(quán)歸商業(yè)公司行政人事部；七、本辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論后下發(fā)執(zhí)行。