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1、小區物業控制中心管理規定及預約流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 十八、中心電話使用規定 1.目的 為加強禮儀規范，提高工作效率，減少費用支出2.范圍 適用于xx中心3.方法和過程控制3.1中心緊急電話電話僅限中心值班員使用。3.2管理處人員撥打電話，須到管理處的內部外線；任何人不得將中心緊急電話告知自己的親朋好友，若中心接到找部門同事電話應禮貌告知另外電話或其他聯系方式，屬于正常客戶來電應長話短說，以免長時間占線阻礙其他客戶來電。3.3電話響三聲前必須接起，接完后輕輕放下電話。 3.4中心值班員不得撥打私人電話2、，必要情況下撥打電話不得超過三分鐘。3.5不得打聲迅臺電話（如168等），發現后，除交清電話費后，予以100元的罰款。3.未經管理處經理同意，不得任意拆除、安裝電話，造成損失者，負責賠償。3.8安全主管負責現場的監督管理，對違反以上規定的人員，責任人及時開處罰單。十九、控制中心管理規定目的：加強中心值班人員工作責任心，明確崗位職責、增強指揮中心的服務功能，提高中心值班員對信息收集、處理、反饋的及時性、準確性，發揮指揮協調的重要作用。適用范圍：xx管理處監控中心方法和過程控制：1、 中心值班人員必須嚴格要求自已，認真學習公司及管理處文件精神，遵守公司規章制度員工手冊的相關規定，加強業務知識的學習3、，了解和掌握與工作有關的業務知識，不斷提高自身素質；2、 中心值班人員必須熟悉小區內工作人員的職責范圍和特長，了解各類手續的辦理程序；熟悉各項費用的收取標準、范圍及相關規定等，熟悉小區環境、樓宇結構、設施（供電、供水、消防、報警、監控系統等）位置，器材布置及控制范圍。3、 熟練掌握中心各種設備（居家報警系統、錄像監控系統、住戶對講系統、小區背景音樂系統等）的正確操作，嚴格遵守中心設備保養計劃，相關系統（設備）出現故障時，認真作好當天維修服務和申報記錄，重要電話、對講記錄、設備運行及交班情況記錄，錄像帶錄像起止時間記錄；4、 值班人員應認真觀看閉路監控系統，密切注視小區內人員、車輛的出入情況，隨4、時掌握各值勤崗的工作動態，確保在緊急情況下信息的傳遞渠道暢通無阻；5、 通過電話和對講系統及時收集各種信息，并對信息進行分類，熟悉信息傳遞的流程及處理結果的反饋。6、 對受理的顧客投訴應及時處理并分類作好記錄，不能處理的及時轉報客服前臺人員進行處理，并跟蹤處理結果的有效性。7、 嚴格按體系文件和管理處的補充規定做好各種與中心相關的質量記錄。8、 任何人借用小區內公共用房、設備房鑰匙必須嚴格遵守鑰匙借用程序，領取及存放時必須當面核對，并做好借用登記記錄。9、 每日按時開關音響系統并注意系統運作狀況，背景音樂開放時間：上午10：0012：00， 下午17：0019：00。10、 積極協調和配合客服5、前臺、技術、環境等各部門工作，并提出合理化建議。11、 負責辦理停車場車輛進出憑證，停車票收發登記手續，嚴格監督安全員履行物資搬運放行條手續。12、 如發生重大質量事故或值班人員不能處理的事情，要及時向安全主管或部門經理匯報，按照經理指示求助社會力量解決，并認真做好相應的記錄；及時處理或記錄夜間發生的緊急事件，并立即通知安全主管到現場協調，小區衛生方面的遺留問題，交班時接班人在早七點通知外包保潔員進行處理。13、 嚴格遵守控制中心的管理規定，不得讓他人操作指揮中心的監控系統、居家報警系統、背景音樂系統、保安對講系統等各類設備；未經部門經理或安全主管的同意，不得隨意找他人或替他人頂班。14、 督6、促現場安全員檢查小區各裝修戶各施工人員的留宿問題，及時制止超時裝修，禁止其它影響住戶休息的聲響。15、 每晚22：00提醒崗位對紅外線對射進行測試，對檢測后出現問題做好記錄，及時通知相關部門進行維修。16、 指揮中心內存放的消防工具、器材為消防專用物品，任何人不得將其挪做他用。17、 每日清理中心各類設施及地面，并每周擦拭消防器材，嚴禁在中心存放與工作無關的各類物品。18、 交接班時接班人員應提前十分鐘到達指揮中心，熟悉和了解上一班發生的事情，如遇有重大事情未處理好，交班人員不得離開中心。19、 安全主管應根據每周的實際工作情況召集其他業務部門，召開工作協調會，認真聽取其他部門對中心工作的建議7、，并針對具體情況作出相應的整改；并在每周六將本周的信息處理情況交各個業務班組傳閱或張貼。20、 任何人員無特殊情況，不得在指揮中心接聽拔找與管理無關的電話，特殊電話需及時轉接其他電話號碼。21、 非值班人員不得擅自持車載對講機呼叫，如確因工作需要必須用對講機傳遞信息，須征得值班人員同意或由值班人員代為呼叫。22、 嚴禁在指揮中心閱看與工作無關的圖書、報紙、雜志等。23、 值班人員須監督其他人員不得在指揮中心閑聊、逗留，與中心聯系工作簡明扼要。24、 中心 備用工具箱應妥善保管，借用時需填寫借用登記表。25、 任何人員不得在中心吸煙、吃零食或其他違規行為，所有人員均應努力營造一個嚴肅、有序，整潔8、的工作環境，值班人員有權對違反本規定的行為進行批評，任何對指揮中心正常工作的開展造成影響的人員和行為，一經調查屬實，將予以嚴肅處理。二十、xx指揮中心應急方案.目的：規范指揮中心管理流程，使中心工作進一步規范化、制度化；發生突發事件后指揮中心第一時間能調動必要資源，提高中心處理突發事件的能力。.適用范圍：xx管理處.過程與方法控制：.指揮中心設立緊急備用電話。在發生緊急事件的情況下，指揮中心人員需要利用緊急電話及時與有關部門聯系并向管理處的主管以上人員匯報情況。.在預見有緊急情況發生的情況下，中心應通知中心頂崗人員待命，隨時聽候中心調度。中心頂崗人員名單如下：閉險峰、肖澤勇、鄧集云、黃玉廣不當9、班的安全主辦和安全班長及指揮中心不當班人員；.在發生緊急事件的情況下指揮中心需要及時與頂崗人員聯系，要求頂崗人員及時趕到指揮中心協助處理緊急情況并根據實際需要由中心分配相應工作。.指揮中心頂崗人員必須保持手機小時開通，在手機無法聯系的地點必須另有一種可靠的聯系方式。.在發生緊急事件的情況下，管理人員需要向指揮中心發布重要指令時也應該通過緊急備用電話與中心聯系。.指揮中心對突發事件需按照客戶提供的統一向顧客的回復口徑，及時通知所有與顧客有接觸的工作人員。.指揮中心在接到公司、傳播媒體、供電、供水、供氣等部門發布的預警信號后，根據警情的等級第一時間通知部門經理、助理，各部門的主管、主辦、班長、現場10、的工作人員。將小區的電梯、設備房、水泵房、發電機房假日廣場、會所、倉庫放上明顯的防雷、防暴雨、防洪的標識。通知小區現場崗位準備好單元門、電梯機房、設備房鑰匙。通知維修人員將小區的柴油室、發電機房、設備房進行全面檢查，并準備好充足的發電機用油，保證發生突然情況后發電系統能及時啟動，從而保障指揮中心、小區公共場所的照明；.小區突然發生停水、停電、停煤氣等情況，指揮中心立刻通過緊急廣播知會小區住戶、學校、超市，并及時通知部門經理、各部門主管做好緊急預防工作；小區有計劃的停水、停電指揮中心應在停水前通過廣播向小區住戶進行廣播。緊急事件發生在晚上：以后指揮中心可不再廣播，應通過住戶對講系統或電話向業主作11、好解釋工作；.9指揮中心在接到停水、停電、停氣、暴雨、臺風等預警信息后，應及時通知管理處客戶、維修、安全人員及中心頂崗人員做好應急準備。通知安全、保潔、綠化等現場工作人員做好防雷、防風、防暴雨的措施。在通知小區住戶作好蓄水、防雷、防風、防暴雨準備的同時還應通知學校、幼兒園、超市提前做好相關準備。二十一、控制中心預約流程圖客戶預約維修家政綠化家政清潔家政工程返修預約時間和有效聯系方式，確保預約時間內有人在家家政內容：具體位置內容、事項、以及客戶其他要求記錄房號、清潔事項、有無清潔材料等、有無其他要求；預約時間和有效聯系方式，確保預約時間內有人在家記錄報修內容，確保預約時間內有人在家，并引導業主跟12、客戶前臺聯系。聯系方式：確保有效、建議客戶留電話預約時間：確保預約時間內有人在家維修內容：具體位置、事項、材料、原因、客戶其它要求跟蹤確認處理結果、記錄跟蹤確認處理結果、記錄回復客戶并跟蹤返修進程客戶前臺將返修內容報返修部門。將工程返修單轉交客戶前臺客戶前臺跟蹤確認處理結果客戶前臺通知家政服務實施將維修家政服務轉交客戶前臺前臺通知實施綠化家服務綠化家政服務轉交前臺記錄并向客戶復述確認前臺通知實施清潔家政服務清潔家政服務轉交前臺記錄并向客戶復述確認記錄并向客戶復述確認客戶前臺回訪登記、關閉回訪登記表格、關閉回訪登記表格、關閉返修完成，回訪登記關閉二十二、消防管理規定 為了保障業主、住戶生命財產安13、全，確保業主、住戶有一個良好的生活環境，特制定如下消防管理規定：一、 嚴禁損壞、挪用消防器材、挪用消防水源。二、 嚴禁未申請審批即進行室內裝修。三、 進行室內裝修需要增設電氣線路時，必須符合安全規定，并需經管理處裝修管理員審批檢查后方可施工,嚴禁亂拉亂接電氣線路。四、 嚴禁用不符合防火要求，未經防火處理的材料進行裝修。五、 燒焊等動火作業，必須持特種操作上崗證，并應向消防機關提出申請，審批后在小區管理處管理人員的指導監護下方可作業，嚴禁未辦理手續和非持證作業人員進行動火作業。六、 嚴禁占用、堵塞消防通道、天臺出口或其他安全出疏散口；嚴禁在樓道、天臺上進行噴油漆等作業。七、 嚴禁封閉或損壞安全疏14、散指示，事故照明設施或消防標志等。八、 嚴禁在戶內存放大量易燃易爆物品，小量存放時必須避開高溫撞擊；嚴禁使用瓶裝液化石油氣，而且不得存放。九、 嚴禁儲存煙花爆竹，炸藥、雷管及各類劇毒品。十、 嚴禁把煙頭及其他帶火物品投向戶外。十一、 嚴禁在小區內及陽臺堆放燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶劑，及泡沫塑料類、紙布類等易燃易爆物品。十二、 各住戶必須服從消防機關和管理處有關消防方面的管理、監督、不得刁難、辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監督工作人員依法執行職務。十三、 管理處全體管理人員為小區消防管理監督人員；發生火災時，必須迅速報管理處或報火警，都有救火的義務，并且聽從消防機關或管理處的指揮。物業15、控制中心主管工作職責1、 為服務中心監控中心第一責任人；2、 工作直接對主管負責；3、 對控制中心團隊管理、員工思想動態、日常培訓、內務管理、裝備管理及使用負責；4、 對控制中心的日常檢查及夜間檢查結果負責；5、 對控制中心人員的考勤、考核具有初步考核權，并負責對員工的公休安排。6、 對控制中心的崗位的工作狀況、服務標準及要求負責；7、 對控制中心值班員的業務培訓、輔導及對設備的操作技巧的熟練程度負責；8、 對技防監控設備的管理負責；9、 對中心所接收到的信息的傳遞、跟蹤負責；10、 對處理現場緊急任務或其他工作的調度負責；11、 對中心所記錄的信息的完整性、規范性內容負責；12、 對中心值班員對項目管理現場環境、崗位布置的了解程度負責；13、 對控制中心的相關資料的保密負責；14、 對控制中心的資料建檔負責；15、 對控制中心的應急物資管理負責；16、 對服務中心的管理用房的鑰匙管理負責；17、 對監控錄像的管理負責；18、 對遺失物品的管理負責；19、對業主郵件管理負責；