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1、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù) 標準和監(jiān)督考核辦法總體要求：通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價和符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè) 主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。管理服務(wù)標準一、客戶服務(wù)總體要求：服務(wù)有效投訴少丁-5%,處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。具體要求：1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主（使用人）的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、 服務(wù)方式、2、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋， 做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復，持殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù) 約、雨天筑漏可不受2日限制）。3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%,并件件冇記錄。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達標即為違約。具體要求：1、巡檢。（1）每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全而檢査1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀 況，對完損程度做3、出評價，做好記錄；（2）每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報 告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作：在冬、雨季和夭氣界常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差, 易出問題的部位重點檢查；（3）每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通南水口、落水管等；毎日巡視1 次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共川部位的門窗、玻璃、路燈等；（4）每年秋季對共用部位門窗做專項檢查 I次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（5）巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行人、中修或更新改造的項H報告 業(yè)主或者業(yè)主委員會。2、房屋。（1）裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工4、程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主（使用人）裝修房屋備案登記時，對 不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改慮見；業(yè)生（使用人）裝修期間每日巡査裝修施工情 況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改疋的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。（2）油漆粉飾。鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）、等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi) 墻面每5年應(yīng)粉刷1次。（3）建筑物外立面。木小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)速物外立面有明顯污跡的, 應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。（1）給水設(shè)施，泵、管道、水箱5、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。（2）排水設(shè)施。化糞池每年清理n次， 每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下 管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。3、供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢査制度、維護制度、安全 及交接班制度；所有供配電設(shè)備運行正常，沒有人為故障。4、智能化系統(tǒng)設(shè)備運行正常，專業(yè)人員24小時位班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，升常情況及時檢修。5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系6、統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重 腐蝕、松脫等立即更換或緊尚。6、電梯運行與管理（1）與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。（2）每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及英安全設(shè)施每月不少于2次，每年進行1次全而調(diào)整和測試，確 保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。（3）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè) 主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。（4）制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后 迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。7、道路、停車場、車庫及配套設(shè)施（1）保持本7、小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；（2）按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路 面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；（3）停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必耍的消防設(shè)備。三、清潔管理總體要求：內(nèi)外壞境整潔，沒有衛(wèi)生死角,壞境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。具體要求：1、般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地而和水泥地而每月刷洗1次；每日收集2次業(yè) 主（使用人）垃圾：每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶于；各層利通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、 指示牌等公共設(shè)丿施每周循壞淸潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次：每月擦洗28、次樓梯道共用門窗玻璃。地而、梯 間潔凈，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、大 理石地面干凈;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日淸潔1次；燈飾及轎箱頂部每周淸潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若 冇人乘搭電梯應(yīng)秒停清潔工作。3、共用車庫保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無界味、空氣流通;管道標識清楚，油漆 無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、污漬、泥沙；地面垃圾9、滯留時間不能超過1小時；路邊燈具的燈蓋、 燈罩、燈座明亮清潔。6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地而垃圾滯留時間不超過1小時。7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱 無明顯污跡、油污，無明顯異味。8垃圾收集與處理。垃圾日產(chǎn)日淸；建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表而潔凈，無污染，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾 灑落。9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；火鼠：每季進行1次。五、園林綠化養(yǎng)護與管理總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木反勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒冇人為毀綠損綠事故。達 不到此要求即為違約。具體要求：1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，10、整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔， 無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周 期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪利滅蟲。2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械 損傷，無明顯缺株；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀, 無死株和干枯枝。3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi) 生。4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物11、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修 復。六、安全防范總體耍求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較人治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治 安案件主尖原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。具體要求：1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，賁任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，學握基木安全護 衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勒工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范 整齊；上崗時韜神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口 24小時至少冇2人冇值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外12、來人員應(yīng)進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕耒經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入：人件物品搬出實行登記，實施交通抬揮交通疏導 等工作。交接班制度完善，并冇工作及交接班記錄。3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人 員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使川人）投訴和求助；回答川戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及 時報吿警方與管理處，必耍時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢査。4、緊急事故反應(yīng)。（1）制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電 梯應(yīng)急等13、；（2）有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；（3）高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；（4） 對緊急爭故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；（5）組織恢復生活秩序。5、其他防范措施。（1）設(shè)有業(yè)主（使川人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派 人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；（2）涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；（3）協(xié)助有關(guān)部門維持小 區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；（4）對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照 明；（5）建立空直房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。七、14、交通、車輛管理總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。 具體要求：1、冇較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車 輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。6、杜絕15、外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。八、消防管理總體要求：設(shè)施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責任事故。具體要求:1、定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提窩自防自救 的能力。2、根據(jù)防火、火火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力暈救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消 防午:，服從火場總拆揮員的統(tǒng)一指揮。5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn) 設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防 監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地血無積灰，臨控箱表血無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備 査。九、檔案資料管理1、檔案資料齊全完整；2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；3、及時變更登記，賬物相符。