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1、房地產(chǎn)集團(tuán)置業(yè)公司物業(yè)管理部客戶投訴需求制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客戶投訴/需求管理制度1.0 目的為規(guī)范xx房地產(chǎn)集團(tuán)北京xx置業(yè)有限公司客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.0 范圍2.1 xx房地產(chǎn)集團(tuán)北京xx置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部對(duì)客戶投訴/需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。2.2 xx房地產(chǎn)集團(tuán)北京xx置業(yè)有2、限公司、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.0 職責(zé)3.1 xx房地產(chǎn)集團(tuán)北京xx置業(yè)有限公司 負(fù)責(zé)處理客戶投訴的督導(dǎo)各部門、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供專業(yè)建議； 負(fù)責(zé)每月對(duì)物業(yè)管理部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)客戶投訴/需求信息進(jìn)行分析。 負(fù)責(zé)地產(chǎn)物業(yè)管理部回饋的重大投訴的處理，對(duì)于重大投訴應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)給予物業(yè)管理部答復(fù)。3.2 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)公司/項(xiàng)目部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。 負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司/項(xiàng)目部開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司心/項(xiàng)目部客戶投訴/需3、求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司回饋上來(lái)的重大投訴7個(gè)日歷天內(nèi)處理完畢，處理不了應(yīng)在3個(gè)日歷天內(nèi)上報(bào)公司。3.3 物業(yè)公司/項(xiàng)目部 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴/需求實(shí)施受理、分派/處理與回訪驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。 負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目管理中心開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作，并執(zhí)行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶投訴處理措施。 物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴接待工作，物業(yè)公司必須在項(xiàng)目所在地公布投訴電話和辦公場(chǎng)所地址。 物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)于各種投訴進(jìn)行分類處理，對(duì)于業(yè)主投訴的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，能夠解決的給予業(yè)主答復(fù)，小修、中修不超過(guò)5個(gè)日歷天，大修根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程量核定，不得超過(guò)10個(gè)日歷天，對(duì)于物業(yè)無(wú)法維修的及時(shí)向4、地產(chǎn)項(xiàng)目管理中心回饋，回饋應(yīng)在3個(gè)日歷天內(nèi)完成。3.4 各崗位員工各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶投訴/需求管理部門及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責(zé)任。4.0 程序要點(diǎn)4.1 客戶投訴/需求的定義和分類 客戶投訴/需求的定義.1 客戶有效投訴是指由于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項(xiàng)合同的約定，客戶提出不滿意的表示。.2客戶需求是指客戶針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求，相關(guān)投訴/需求）。 客戶投訴/需求的分類.1 按涉及的級(jí)別，投訴分為：序號(hào)級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)a 一般投訴-物業(yè)公司/項(xiàng)目部可直接處理的5、投訴；-投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投訴。b 重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；-超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以上（含2000元）的投訴；.2 按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為：序號(hào)級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)a房屋管理由于物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴;b設(shè)備管理由于物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴;c秩序管理由于物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施6、不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;d環(huán)境管理由于物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。e綜合服務(wù)由于除a、b、c、d類管理服務(wù)以外的其它綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。.3按涉及的專業(yè)內(nèi)容，客戶需求分為：序號(hào)級(jí)別流程要點(diǎn)a咨詢服務(wù)客戶在物業(yè)使用過(guò)程中因?qū)δ承┪飿I(yè)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程不熟悉而向物業(yè)公司/項(xiàng)目部提出的咨詢。b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對(duì)物業(yè)公司/項(xiàng)目部提出物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定服務(wù)的需求與建議。c特約服務(wù)客戶對(duì)物業(yè)公司/項(xiàng)目部提出物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)需求與建議。d租務(wù)管理物業(yè)公司/項(xiàng)目部為滿足客戶因物業(yè)銷售、租賃等投資需求，通過(guò)收取傭金形式7、而開(kāi)展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。e客戶糾紛由于客戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用、維護(hù)而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。f開(kāi)發(fā)由于開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。g其它由非物業(yè)、開(kāi)發(fā)公司因素而引發(fā)的客戶抱怨，以及其它無(wú)法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2 客戶投訴/需求的處理流程 客戶投訴/需求的通用處理流程序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1投訴/需求受理1、受理客戶投訴/需求，完善相關(guān)信息。2、物業(yè)公司/項(xiàng)目部應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法，對(duì)客戶投訴/需求的級(jí)別、分類進(jìn)行判定。3、受理人應(yīng)及時(shí)處理、分派客戶投訴/需求。4、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴/需求，應(yīng)進(jìn)行溝通。2投訴/需求處理1、物8、業(yè)公司/項(xiàng)目部應(yīng)制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施客戶意見(jiàn)征詢。2、視客戶態(tài)度，決定客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則將投訴劃入升級(jí)處理流程或明確告知客戶無(wú)法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。（3）分歧較小，在物業(yè)公司/項(xiàng)目部權(quán)限內(nèi)對(duì)處理措施進(jìn)行修訂。3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)公司/項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)回訪以便總結(jié)、補(bǔ)救。3升級(jí)投訴處理1、物業(yè)管理部接到各物業(yè)公司/項(xiàng)目部投訴升級(jí)處理需求后，應(yīng)擬定相關(guān)處理措施，啟動(dòng)內(nèi)部評(píng)審程序。2、就內(nèi)部評(píng)審所制定的客戶投訴處理措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施客戶意見(jiàn)征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/需9、求處理措施執(zhí)行。（2）分歧較大且不可調(diào)和，則建議客戶采取外部評(píng)審處理（仲裁）（3）分歧較小，物業(yè)管理部則修訂后組織二次內(nèi)部評(píng)審。3、投訴/需求處理完畢后，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)回訪以便總結(jié)、補(bǔ)救。 客戶投訴/需求的處理的時(shí)限.1 正常投訴處理時(shí)限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。.2客戶需求處理時(shí)限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理需求當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。4.2.2.3升級(jí)投訴處理時(shí)限為：營(yíng)銷中心/項(xiàng)目部10、受理升級(jí)投訴當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。4.3 客戶投訴/需求的回訪序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1回訪時(shí)間1、客戶投訴的回訪，應(yīng)安排在投訴處理完畢后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；2、客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%；2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認(rèn)情況，客戶不完全滿意（未達(dá)到5分、“三好”評(píng)價(jià)）的需100回訪，客戶滿意的需求則隨機(jī)抽取15進(jìn)行回訪。3回訪內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；3、客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；4、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)5、客戶的建議；4回訪執(zhí)11、行1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)與外部評(píng)審類投訴的回訪。2、物業(yè)公司/項(xiàng)目部客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)正常投訴/需求處理的回訪，并協(xié)助物業(yè)管理部對(duì)升級(jí)與外部評(píng)審類投訴進(jìn)行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中上門回訪應(yīng)不低于80。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應(yīng)不低于80，滿意需求的上門回訪應(yīng)不低于20。4.4 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴檔案的保存：.1 住管分公司客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。.2 商管部客戶投訴處理完畢后（包12、括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.5 客戶投訴/需求的統(tǒng)計(jì)分析序號(hào)內(nèi)容注意事項(xiàng)1物業(yè)公司/項(xiàng)目部物業(yè)公司/項(xiàng)目部于3個(gè)日歷天內(nèi)，填寫客戶投訴/需求信息月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶需求數(shù)據(jù)，并將客戶投訴/需求登記表電子版作為報(bào)表附件），上報(bào)項(xiàng)目管理中心。需統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括：客戶有效投訴數(shù)量、需求數(shù)量、客戶投訴/需求回訪數(shù)量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時(shí)效。（1）對(duì)于同一客戶提出的不同投訴/需求，應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)；（2）對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)；（3）投訴/需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。2項(xiàng)目管理中心物業(yè)管理部對(duì)各物業(yè)公司/項(xiàng)13、目部上報(bào)客戶投訴/需求信息月報(bào)表 及客戶投訴/需求登記表電子文檔進(jìn)行匯總整理，于3個(gè)日歷天內(nèi)以電子文檔形式上報(bào)公司。3地產(chǎn)公司1、地產(chǎn)公司于7個(gè)日歷天對(duì)客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶投訴/需求信息進(jìn)行分析，必須7個(gè)日歷天內(nèi)給予回復(fù)物業(yè)管理部。2、對(duì)于涉及開(kāi)發(fā)公司的投訴/需求，地產(chǎn)公司將定期統(tǒng)計(jì)、整理，以提升物業(yè)前期介入的綜合專業(yè)能力。5.0 相關(guān)支持文件5.1 集團(tuán)公司客戶投訴管理辦法6.0 相關(guān)流程及記錄6.1 客戶投訴處理流程6.2 客戶需求處理流程6.3 客戶投訴/需求登記表6.4 客戶需求處理單6.5 客戶投訴處理登記表6.6 客戶投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表6.7 客戶投訴/需求信息月14、報(bào)表附件1：附件2：正常投訴處理流程流 程控制要點(diǎn)開(kāi)始1、明確受理投訴的責(zé)任人2、做好記錄1、沒(méi)有足夠信息作出判斷時(shí)，應(yīng)告訴客戶延遲答復(fù)2、通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查尋找更多信息如無(wú)足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級(jí)主管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級(jí)處理流程答復(fù)客戶處理方案如果客戶不接受答復(fù)的解決方案，通過(guò)進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級(jí)主管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級(jí)處理流程按答復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng)按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問(wèn)題的解決情況和客戶的滿意程度如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)1、分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施投訴升15、級(jí)處理流程流 程控制要點(diǎn)1、明確升級(jí)處理的職責(zé)和權(quán)限2、移交的投訴信息應(yīng)完整無(wú)缺，應(yīng)包括事件經(jīng)過(guò)、客戶提出的要求、進(jìn)展程度等1、權(quán)衡客戶和組織雙方的利益，做出分析和評(píng)估2、必要時(shí)，可與客戶多次溝通解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對(duì)雙方的公平性按規(guī)定的時(shí)限要求和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行答復(fù)如果客戶不接受解決方案，則通知客戶進(jìn)入外部評(píng)審流程實(shí)施解決方案及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以了解方案的效果和客戶的滿意程度如果客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評(píng)估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文件附件3：需求處理流程流 程控制要點(diǎn)開(kāi)始1、明確受16、理需求的責(zé)任人2、做好記錄答復(fù)客戶需求解決方案如果客戶不接受答復(fù)的解決方案，則明確告訴客戶無(wú)法提供服務(wù)。客戶接受，則按答復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng)按需求記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問(wèn)題的解決情況和客戶的滿意程度如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)定期進(jìn)行客戶需求信息統(tǒng)計(jì)分析，采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施附件4：序號(hào)客戶姓名客戶房號(hào)聯(lián)系方式客戶投訴、需求事項(xiàng)受理人受理時(shí)間投訴、需求類型處理情況（單據(jù)聯(lián)號(hào)）處理人/接單人接單時(shí)間返單時(shí)間回訪人回訪時(shí)間回訪滿意度日期時(shí)間類別投訴類型需求類型日期時(shí)間日期時(shí)間日期時(shí)間1234567891011121314151617181920客服投訴/需求登記表制表： 審核： 日17、期：附件5：客戶需求處理單年 月 日 ：需求人：房號(hào)：聯(lián)系電話：報(bào)單時(shí)間：預(yù)約時(shí)間：到達(dá)時(shí)間：完成時(shí)間：需求內(nèi)容： 報(bào)修家政其它填單人： 接單人：處理結(jié)果：處理人：材料名稱規(guī)格數(shù)量單 價(jià)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用合計(jì)小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見(jiàn)服務(wù)態(tài)度工作質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)清理客戶簽字確認(rèn)好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯(lián)：第一聯(lián)：存根聯(lián)，第二聯(lián)：責(zé)任單位聯(lián)，第三聯(lián)：客戶聯(lián)JBZG/QRKF00601 B/1附件6：信息來(lái)源：集團(tuán)CRM中心 數(shù)字家園 來(lái)訪 來(lái)電 信函 其他客戶姓名房號(hào)聯(lián)系電話投訴分類及內(nèi)容：1、投訴級(jí)別 ；2、投訴涉及專業(yè) ；受理人： 年 月 日 時(shí)間：處理建議及解決方案：責(zé)18、任部門主管： 年 月 日 時(shí)間：項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間：責(zé)任部門執(zhí)行記錄： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間：驗(yàn)證結(jié)果（回訪評(píng)價(jià)）5分制服務(wù)質(zhì)量： ；服務(wù)效果： ；客戶滿意度： ；缺點(diǎn)及不足評(píng)價(jià)： ;客戶簽名（電回不填）日期/時(shí)間回訪方式電話 上門回訪執(zhí)行人客戶主管客戶投訴處理登記表聯(lián)號(hào)： 附件7：客戶投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表項(xiàng)目名稱信息來(lái)源：CRM軟件 數(shù)字家園 來(lái)訪 來(lái)電 信函 其他客戶姓名房號(hào)聯(lián)系電話投訴級(jí)別及內(nèi)容：1、投訴級(jí)別 ；2、投訴涉及專業(yè) ；投訴分析：項(xiàng)目管理中心客服人員： 年 月 日 時(shí)間：處理建議及解決方案：項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人： 年 月 日 時(shí)間：內(nèi)部評(píng)審?fù)对V涉19、及項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門1法律事務(wù)部XX副總裁附件8：客戶投訴/需求信息月報(bào)表1.0客戶投訴統(tǒng)計(jì)（有效投訴）1.1客戶投訴級(jí)別分類客戶投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)投訴級(jí)別一般投訴重大投訴小計(jì)投訴數(shù)量客戶投訴涉及專業(yè)內(nèi)容投訴類型數(shù)量投訴類型數(shù)量一般重大一般重大房屋管理類設(shè)備管理類安全管理類環(huán)境管理類綜合服務(wù)類小計(jì)客戶投訴處理率處理完畢的投訴處理進(jìn)行中的投訴已評(píng)審，停滯處理的投訴客戶投訴率（）/（）一般重大一般重大一般重大一般重大小計(jì)客戶投訴回訪滿意度滿意數(shù)量不滿意數(shù)量投訴回訪滿意度/（）一般重大一般重大1.2重大、熱點(diǎn)投訴（相同問(wèn)題引發(fā)非同一人三次以上的投訴）信息及處理情況描述1.3本月開(kāi)展內(nèi)部評(píng)審情況介紹評(píng)審涉及投訴內(nèi)容通過(guò)評(píng)審制定的解決方案2.0客戶需求統(tǒng)計(jì)2.1本月客戶需求涉及專業(yè)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)需求類型數(shù)量需求類型數(shù)量特約服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)租務(wù)管理咨詢服務(wù)開(kāi)發(fā)板塊相關(guān)客戶糾紛其它小計(jì)2.2本月客戶需求處理評(píng)價(jià)平均分3維度換算：好5分，一般3分，差1分需求 分3.0客戶投訴率：客戶有效投訴數(shù)量 / 客戶需求信息數(shù)量 制表人： 審核： 日期：