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1、測(cè)量師事務(wù)所物業(yè)客服管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄章節(jié)序號(hào)文件名稱文件編碼頁(yè)碼客服部工作手冊(cè)（封面）1目 錄042第一章組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)04-01310一客服部組織結(jié)構(gòu)圖04-01-013二客服主管職責(zé)及任職要求04-01-0245三客戶服務(wù)專(zhuān)員職責(zé)及任職要求04-01-036四客服二裝專(zhuān)員職責(zé)及任職要求04-01-047五客服商場(chǎng)樓管職責(zé)及任職要求04-01-0589六客服商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)接待職責(zé)及任職要求04-01-0610第二章客服服務(wù)專(zhuān)員規(guī)章制度、規(guī)定04-0211一客戶服務(wù)規(guī)章制度04-02、2-0111第三章客服商場(chǎng)規(guī)章制度、規(guī)定04-031216一新舊營(yíng)業(yè)人員上崗、離崗相關(guān)手續(xù)及管理規(guī)定04-03-0112二客服商場(chǎng)部樓管特別事件處理規(guī)范04-03-0213三客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求04-03-031415四客服接待人員接聽(tīng)電話禮儀制度04-03-0416第四章客戶服務(wù)工作程序、規(guī)范04-041738一 客戶交房服務(wù)規(guī)程04-04-011719二 客戶退租服務(wù)規(guī)程04-04-022021三 二次裝修受理服務(wù)規(guī)程04-04-032225四 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)程04-04-042627五 電話、網(wǎng)線挑線服務(wù)規(guī)程04-04-0528六 每月催款規(guī)程04-04-062930七 車(chē)位租賃3、服務(wù)規(guī)程04-04-0731八 車(chē)位提前終止服務(wù)規(guī)程04-04-0832九 租戶24小時(shí)冷卻水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理服務(wù)規(guī)程04-04-0933十 拜訪客戶/客戶滿意度調(diào)查服務(wù)規(guī)程04-04-1034十一 租戶索引牌申請(qǐng)服務(wù)規(guī)程04-04-113536十二 辦理客戶裝修押金退還服務(wù)規(guī)程04-04-123738第五章 客服商場(chǎng)部工作程序、規(guī)范04-053945一、新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范培訓(xùn)操作流程04-05-013940二、客服商場(chǎng)部日常管理04-05-024145第一章 組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)一、客服部組織結(jié)構(gòu)圖客服專(zhuān)員客服主管物業(yè)副主管（樓管）客服接待二、 客服主管職責(zé)及任職要求 直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理 4、直接下級(jí)：客服專(zhuān)員、物業(yè)副主管（樓管）1、 職責(zé)：(1) 制定部門(mén)年度、月度工作目標(biāo)及工作計(jì)劃。(2) 協(xié)助大廈經(jīng)理規(guī)范客服各部門(mén)的工作計(jì)劃、日常運(yùn)營(yíng)管理。(3) 處理客戶投訴、需求及建議，并書(shū)面回復(fù)對(duì)方，問(wèn)題解決后做好回訪工作。(4) 根據(jù)客戶報(bào)修情況，安排工程部相關(guān)人員進(jìn)行維修，并在維修后做好回訪工作。(5) 主動(dòng)拜會(huì)客戶，并做好記錄，就客戶提出的意見(jiàn)及建議安排各相關(guān)部門(mén)解決，再書(shū)面回復(fù)客戶提供解決方案、時(shí)間或時(shí)間表。(6) 起草制定相關(guān)管理制度并負(fù)責(zé)落實(shí)已定管理制度。(7) 負(fù)責(zé)員工年度考評(píng)、季度考評(píng)工作，制定人員架構(gòu)、崗位工作職責(zé)。(8) 員工日常考勤及日常辦公室管理，來(lái)往文件管理、各5、項(xiàng)任務(wù)追蹤。(9) 落實(shí)欠費(fèi)租戶費(fèi)用催繳。(10) 廠商約談、工作交流，建立良好的廠商和商場(chǎng)之間的合作關(guān)系，力求共展。(11) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)管理、商品管理等，保證商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)。(12) 負(fù)責(zé)人員的招募面試及推薦，新進(jìn)員工的培訓(xùn)及試用期考核，日常員工內(nèi)部培訓(xùn)工作。(13) 營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的巡場(chǎng)，營(yíng)業(yè)、管理狀況的了解/掌控/督察。(14) 商場(chǎng)整體形象的維護(hù)、廠商道具整體形象的指導(dǎo)把關(guān)。(15) 租戶經(jīng)營(yíng)商品的監(jiān)督、審核、管理工作。(16) 負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境管理的運(yùn)行控制。2、 任職要求：(1) 25-45歲、女性，儀表端莊；(2) 具有大學(xué)文科或?qū)I(yè)專(zhuān)科程度學(xué)歷；(3) 3年以上客戶服務(wù)工6、作，有中大型高級(jí)商住大廈經(jīng)驗(yàn)；(4) 操流利普通話及流利的英語(yǔ)會(huì)話；(5) 良好的中文及英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)能力，熟識(shí)電腦文書(shū)軟件操作；(6) 堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利益；(7) 成熟、穩(wěn)重、良好的人際關(guān)系、溝通、及獨(dú)立思考的能力，樂(lè)意學(xué)習(xí)新事物。 三、客戶服務(wù)專(zhuān)員職責(zé)及任職要求 直接上級(jí)：客服主管 直接下級(jí)：無(wú)1、職責(zé)：（1） 保持與公司總部的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)工作精神，布置具體工作。（2） 制作大廈各租戶有償服務(wù)費(fèi)用清單。（3） 負(fù)責(zé)向入駐的客戶發(fā)出裝修指南、用戶手冊(cè)等相關(guān)資料，跟進(jìn)客戶進(jìn)場(chǎng)工作并辦理相關(guān)手續(xù)。（4） 掌握客戶入駐及公司的有關(guān)情況，保持7、與客戶的聯(lián)系。（5） 掌握客戶日常服務(wù)管理上的需求動(dòng)態(tài)。（6） 定期做好客戶的拜訪工作。（7） 辦理新進(jìn)租戶銘牌制作及現(xiàn)有租戶銘牌維修事宜。（8） 每月完成欠費(fèi)租戶費(fèi)用催繳工作。（9） 配合業(yè)主辦理租戶租賃備案登記及工商（注冊(cè)、注銷(xiāo)）事宜。（10） 租戶投訴接待及落實(shí)跟進(jìn)。（11） 配合部門(mén)主管做好月、年總結(jié)報(bào)告。（12） 完成規(guī)定的各項(xiàng)環(huán)境管理具體工作。2、任職要求：(1) 儀表端莊；(2) 具有高中程度學(xué)歷；(3) 1年以上行政、文書(shū)經(jīng)驗(yàn)，有大型高級(jí)商住大廈經(jīng)驗(yàn)；(4) 操流利普通話及英語(yǔ)與客戶溝通；(5) 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務(wù)和突發(fā)事件；(6) 熟悉大廈物業(yè)8、管理工作的流程；(7) 堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利益；(8) 良好的溝通能力、樂(lè)意學(xué)習(xí)新事物。四、客服二裝專(zhuān)員職責(zé)及任職要求直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：無(wú)1、 職責(zé)：（1） 建立完善租戶入住、裝修施工管理流程以及工程監(jiān)理/預(yù)決算等專(zhuān)業(yè)管理系統(tǒng)。（2） 負(fù)責(zé)租戶入住、裝修施工管理的落實(shí)以及工程監(jiān)理。（3） 重點(diǎn)審核二次裝修的土建機(jī)電的圖紙、技術(shù)可行性和報(bào)價(jià)合理性。（4） 監(jiān)督工程質(zhì)量,監(jiān)督施工隊(duì)的規(guī)范操作。（5） 所屬人員督導(dǎo)管理/教育訓(xùn)練/觀念輔導(dǎo)/潛能發(fā)揮。（6） 參與工程關(guān)于公共區(qū)域內(nèi)的業(yè)主改造工程。（7） 建立完善租戶入住、裝修施工管理流程9、。（8） 監(jiān)督工程質(zhì)量,監(jiān)督施工隊(duì)的規(guī)范操作。（9） 負(fù)責(zé)租戶裝修資料匯編，完好存檔。（10） 負(fù)責(zé)核對(duì)復(fù)原單元圖紙及繪制合同圖紙。2、 任職要求：（1） 相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷；（2） 年齡25-45歲，男女不限，身體健康；（3） 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和組織、協(xié)調(diào)、公關(guān)能力；（4） 有大型高級(jí)商住大廈經(jīng)驗(yàn)；（5） 熟練操作電腦，較好的文字寫(xiě)作能力；（6） 工作責(zé)任心強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。五、物業(yè)副主管（樓管）職責(zé)及任職要求直接上級(jí)：客服主管 直接下級(jí)：客服接待1、職責(zé)：（1） 協(xié)助主任落實(shí)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)管理制度和行為規(guī)范。（2） 加強(qiáng)日常商場(chǎng)管理，保證現(xiàn)場(chǎng)有序和購(gòu)物環(huán)境的良好。（3） 加強(qiáng)相關(guān)10、部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和溝通，迅速解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題。（4） 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)管理、商品管理等，保證商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)。（5） 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)和評(píng)估（租戶營(yíng)業(yè)人員及總臺(tái)）。（6） 負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)備、財(cái)產(chǎn)的安全運(yùn)轉(zhuǎn)和保管。（7） 執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理制度和服務(wù)規(guī)范等制度。（8） 主持每日晨會(huì)，布置工作。（9） 商場(chǎng)巡視，對(duì)服務(wù)規(guī)范、待客禮儀、顧客投訴、營(yíng)業(yè)區(qū)域的整潔、硬件設(shè)施完善 等進(jìn)行檢查并督促整改。（10） 各廠商營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的記錄和整理并及時(shí)提報(bào)。（11） 商場(chǎng)調(diào)整和臨時(shí)活動(dòng)的跟場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)指揮，就有關(guān)問(wèn)題及時(shí)與各部門(mén)或廠商進(jìn)行溝 通。（12） 完成每天的工作報(bào)告。（13） 對(duì)各廠商銷(xiāo)售人員的管理，包括考勤、規(guī)范服務(wù)11、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、形象、營(yíng)業(yè)紀(jì)律等。（14） 處理相關(guān)顧客投訴（商品售后服務(wù)及服務(wù)態(tài)度）。（15） 每月5日完成廠商營(yíng)業(yè)員信息反饋表。（16） 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)及考核。（17） 服務(wù)臺(tái)日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。2、任職要求：（1）儀容端正；（2）具有高中程度學(xué)歷；（3）1年以上大型百貨商場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)；（4）操流利普通話及英語(yǔ)與客戶溝通；（5）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務(wù)和突發(fā)事件；（6）熟悉商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作的流程；（7）堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利益；（8） 良好的溝通能力、樂(lè)意學(xué)習(xí)新事物。六、客服接待職責(zé)及任職要求 直接上級(jí)：物業(yè)副12、主管（樓管） 直接下級(jí)：無(wú)1、職責(zé)：（1） 保持服務(wù)臺(tái)區(qū)域的整潔和有序。（2） 熱情、禮貌接待每一位來(lái)訪客人和接聽(tīng)每一個(gè)電話，為客人提供幫助。（3） 規(guī)范的服務(wù)、端莊的儀容，展現(xiàn)公司形象。（4） 商場(chǎng)活動(dòng)廣播配合并負(fù)責(zé)按時(shí)播報(bào)。（5） 辦理顧客免費(fèi)停車(chē)券登記、打印工作。（6） 每日檢查總服務(wù)臺(tái)的整潔、有序和設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（7） 總服務(wù)臺(tái)設(shè)備、資產(chǎn)的日常管理。（8） 完成顧客滿意度調(diào)查和分析總結(jié)。（9） 協(xié)助配合公司相關(guān)活動(dòng)及其他事項(xiàng)。（10） 解答顧客咨詢及做好投訴接待登記工作。2、任職要求：（1） 儀表端莊；（2） 具有高中程度學(xué)歷；（3） 1年以上大型百貨商場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)；（13、4） 操流利普通話及英語(yǔ)與客戶溝通；（5） 認(rèn)真仔細(xì)、具備一定的電腦操作能力；（6） 熟悉商場(chǎng)播音工作；（7） 堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利益；（8） 良好的溝通能力、樂(lè)意學(xué)習(xí)新事物。第二章 規(guī)章制度、規(guī)定一、客戶專(zhuān)員服務(wù)規(guī)章制度（1） 客服專(zhuān)員應(yīng)保持良好的服務(wù)形象，儀表整潔，舉止端莊。（2） 接受客戶咨詢或投訴時(shí)，作到有問(wèn)必答，禮貌用語(yǔ)。盡快解決客戶投訴，并做好回訪工作。（3） 定期拜訪客戶，征詢客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)和建議，了解客戶動(dòng)態(tài)，向客服主管匯報(bào)。（4） 熟悉業(yè)務(wù)，掌握客戶動(dòng)態(tài)，并能熟練使用電腦查詢客戶檔案。（5） 將管理中心給各客戶的函文14、發(fā)送至客戶單元，并登記好租戶發(fā)文簽收單。（6） 嚴(yán)格按照各收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制作各類(lèi)有償服務(wù)清單，聯(lián)系業(yè)主財(cái)務(wù)部及時(shí)準(zhǔn)確開(kāi)具收費(fèi)憑證。（7） 認(rèn)真處理客戶需求申請(qǐng)，將信息反饋給各有關(guān)部門(mén)。（8） 保持與政府部門(mén)的溝通，參加有關(guān)會(huì)議，落實(shí)相關(guān)精神。（9） 尊重客戶意愿，不泄露客戶資料信息。質(zhì)量記錄、表格：租戶發(fā)文簽收單（04-02-01-01）第三章 客服商場(chǎng)規(guī)章制度、規(guī)定一、新舊營(yíng)業(yè)人員上崗、離崗相關(guān)手續(xù)及管理規(guī)定（1） 各單元新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員在未上崗前，須由廠商書(shū)面或口頭告知調(diào)崗、離崗、頂崗相關(guān)營(yíng)業(yè)員姓名，確保商場(chǎng)在得到廠商同意的情況下，確定其崗位職責(zé)，辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行培訓(xùn)，避免營(yíng)業(yè)員私自操作，不利于管15、理。（2） 調(diào)崗、離崗營(yíng)業(yè)人員（含撤柜廠商）至客服商場(chǎng)部提取相關(guān)上崗證件的同時(shí)須歸還相應(yīng)胸卡及考勤卡。由客服商場(chǎng)部存?zhèn)洌乐蛊溆迷擃?lèi)證件私自進(jìn)出商場(chǎng)，確保安全。（3） 新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員在上崗前進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的同時(shí)，須按商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，上交營(yíng)業(yè)員上崗證、健康證、身份證（復(fù)印件），辦理相應(yīng)胸卡，工本費(fèi)10元，確定上崗日期，廠商須確保新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員在崗工作三個(gè)月方可更換，三個(gè)月后，現(xiàn)有人員方可調(diào)崗、離崗，并在調(diào)崗、離崗的同時(shí)，須隨同新到崗營(yíng)業(yè)人員一起至客服商場(chǎng)部辦理胸卡、考勤卡轉(zhuǎn)移相關(guān)手續(xù)，提取相應(yīng)營(yíng)業(yè)員上崗證件之后，調(diào)崗、離崗人員方可離開(kāi)，其關(guān)系與商場(chǎng)終止。（4） 合約終止，撤柜廠商須在撤柜后一周內(nèi)，至客服16、商場(chǎng)部辦理營(yíng)業(yè)員撤離相關(guān)手續(xù)。營(yíng)業(yè)員同時(shí)退還相應(yīng)考勤卡及胸卡，經(jīng)商場(chǎng)核實(shí)廠商退清相關(guān)證件后，退還營(yíng)業(yè)員上崗證、健康證，關(guān)系與商場(chǎng)終止。（5） 上述各項(xiàng)，于每周二、周五上午10：00至下午17：00（節(jié)假日除外）進(jìn)行辦理，其余時(shí)間不得進(jìn)行任何營(yíng)業(yè)人員的替換，調(diào)崗、離崗，未按規(guī)定遵守、私自調(diào)離，則嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行處理。二、客服商場(chǎng)部樓管特別事件處理規(guī)范a) 營(yíng)業(yè)時(shí)間一旦商場(chǎng)發(fā)生搶劫、偷盜、斷電、斗毆、失火等影響商場(chǎng)正常運(yùn)作特別事件，商場(chǎng)樓管必須第一時(shí)間到達(dá)事件地點(diǎn)，確定事件性質(zhì)，做出判斷。b) 根據(jù)事件性質(zhì)需物業(yè)相關(guān)人員協(xié)助，必須在確定事件原因的同時(shí)聯(lián)系物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)達(dá)到指定位置協(xié)助配合處理。17、c) 商場(chǎng)樓管到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)，必須根據(jù)情況充分詳細(xì)了解事件發(fā)生時(shí)間、發(fā)生原因、發(fā)生人群，快速進(jìn)行分析做應(yīng)急處理，待事件處理后，方可與物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人員共同離開(kāi)。d) 事件發(fā)生處理當(dāng)天必須填寫(xiě)特別事件報(bào)告，如實(shí)告知事件詳細(xì)情況及處理結(jié)果，確定是否轉(zhuǎn)呈其他部門(mén)及主管，便于兩班人員交接，跟進(jìn)處理。e) 現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須立即根據(jù)事件嚴(yán)重程度，當(dāng)日或隔日?qǐng)?bào)部門(mén)主管，如實(shí)匯報(bào)詳細(xì)情況，處理結(jié)果必須報(bào)部門(mén)主管審批。三、客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求1、發(fā)型要求：（1） 短發(fā)要求（以不超過(guò)自身頸部為標(biāo)準(zhǔn)）：短發(fā)須保持清潔整齊，定期修剪，根據(jù)長(zhǎng)度適當(dāng)取之使用指定發(fā)圈。（2） 長(zhǎng)發(fā)要求（以超出頸部為標(biāo)準(zhǔn)）：長(zhǎng)發(fā)中間縷起18、，佩戴指定發(fā)圈，發(fā)飾須保持，長(zhǎng)發(fā)縷起后發(fā)尖以不超過(guò)自身頸部為標(biāo)準(zhǔn)，超出須做適當(dāng)盤(pán)起后佩戴發(fā)圈，其他存在零星碎發(fā)須有效定型，避免雜亂。（3） 發(fā)色及清潔要求：發(fā)色為頭發(fā)自身本色，不允許染發(fā)或夸張性燙發(fā)，日常須定期清潔梳洗，保持干凈。2、妝容要求：（1） 面部裝束：眉毛須定期修剪并單色（深黑色加深）；唇彩以唇色顏色為主，不夸張用色，須日常使用；眼影根據(jù)自身膚色不同適當(dāng)使用，不得夸張。（2） 要求：當(dāng)職期間須按上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上妝補(bǔ)妝，注意自身儀容儀表，須符合要求，不得無(wú)妝上崗。3、服飾要求：（1） 服裝，襯衫要求2天換1次，保持袖口領(lǐng)口干凈整潔，著肉色絲襪，杜絕兩手插袋，服裝外套根據(jù)當(dāng)期溫度穿著，確保19、衣著。4、配飾要求：（1） 工作時(shí)間不佩戴夸張飾品，耳部耳環(huán)不得帶有吊墜，以鑲嵌式耳釘為標(biāo)準(zhǔn)，手部不佩戴夸張型戒指，雙手只允許佩戴戒指及手鐲各一，不涂抹色彩鮮艷的指甲油及畫(huà)甲。5、日常作息時(shí)間：（1） 早班9：20分必須到崗（服務(wù)臺(tái)），準(zhǔn)備工作就緒，中班13：50分必須到崗（2） 早中班交替休息時(shí)間：一早一中當(dāng)班2人必須都在服務(wù)臺(tái)；二早一中早班1人2：153：00可適當(dāng)允許在后倉(cāng)休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休，如有工作需交接，交接完后適當(dāng)休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（3） 早中班交替休息時(shí)間：一早一中當(dāng)班2人必須都在服務(wù)臺(tái)20、；二早一中早班1人2：153：00可適當(dāng)允許在后倉(cāng)休息，中班1人3：003：45休，早班另1人3：454：15休，如有工作需交接，交接完后適當(dāng)休息；二早二中早班2人2：002：45休，中班2人2：453：30。（4） 休息時(shí)間服務(wù)臺(tái)須嚴(yán)格遵守，特殊情況可適當(dāng)考慮自行調(diào)整，休息期內(nèi)不得離開(kāi)崗位，休息人員應(yīng)根據(jù)前臺(tái)當(dāng)職人員工作量適時(shí)給予相應(yīng)協(xié)助，不允許以休息為推脫。 （5） 日常不得有3人或以上人員站立服務(wù)臺(tái)，在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)休息時(shí)不得與前臺(tái)人員聊天。四、客服接待人員接聽(tīng)電話禮儀制度（1）接起電話后，請(qǐng)說(shuō)“你好，物業(yè)管理中心，有什么可以幫您？”（2）所有來(lái)電都要在第四次鈴聲響起前接聽(tīng)。（3）轉(zhuǎn)交他人接聽(tīng)，21、要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，電話結(jié)束時(shí)說(shuō)“謝謝”或“再見(jiàn)”。（4）來(lái)電話者所找的受話人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)是否需要我為您留話”。（5）電話輕取、輕放，接電話使用普通話。（6）在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其他需要，并向客人的來(lái)電作出致謝（“謝謝或再見(jiàn)”。）（7）工作時(shí)間，沒(méi)有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話。第四章 客戶服務(wù)工作程序、規(guī)范一、客戶交房服務(wù)規(guī)程（1） 收到發(fā)展商提供的租戶遷入通知單。（2） 打電話與租戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)交房時(shí)間。（3） 準(zhǔn)備交房所需表格：1、租戶交房資料表2、樓宇接收證明書(shū)3、電表讀數(shù)4、水表讀數(shù)5、單元內(nèi)部設(shè)施驗(yàn)收單6、幕墻玻璃損壞情況表7、鋁框損壞情況表8、現(xiàn)況交22、房需注意事項(xiàng)9、租戶手冊(cè)、裝修指南簽收單10、物業(yè)管理區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)。（4） 客服專(zhuān)員在收樓結(jié)束后將大樓租戶手冊(cè)、裝修指南、單元鑰匙交與客戶簽收。（5） 客服專(zhuān)員與各相關(guān)部門(mén)陪同客戶至單元內(nèi)清點(diǎn)驗(yàn)收單元內(nèi)的設(shè)備及設(shè)施完好狀況、抄錄電表讀數(shù)等，將驗(yàn)房情況記錄，由客戶、發(fā)展商、管理中心三方簽字確認(rèn)，各存一份。（6） 客服專(zhuān)員將1、租戶入駐文件簽收單2、日常管理須知3、裝修須知4、租戶聯(lián)絡(luò)資料登記表5、入駐通知6、大件貨物出入放行/搬場(chǎng)/使用電梯申請(qǐng)表7、出門(mén)單8、索引牌申請(qǐng)表9、空調(diào)延時(shí)開(kāi)放申請(qǐng)表10、桶裝飲用水供應(yīng)服務(wù)11、訂水單12、辦公樓開(kāi)窗申請(qǐng)表13、回執(zhí)14、溫控開(kāi)關(guān)操作使用事宜1523、培訓(xùn)教室租用預(yù)訂單16、管理公約交與客戶，待其填寫(xiě)蓋章后管理中心存檔。質(zhì)量記錄、表格：租戶交房資料表（04-04-01-01）樓宇接收證明書(shū)（04-04-01-02）電表讀數(shù)（04-04-01-03）水表讀數(shù)（04-04-01-04）單元內(nèi)部設(shè)施驗(yàn)收單（04-04-01-05）幕墻玻璃損壞情況表（04-04-01-06）鋁框損壞情況表（04-04-01-07）現(xiàn)況交房需注意事項(xiàng)（04-04-01-08）租戶手冊(cè)、裝修指南簽收單（04-04-01-09）物業(yè)管理區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)（04-04-01-10）租戶手冊(cè)（04-04-01-11）裝修指南（04-04-01-12）租戶入駐文件簽收單（024、4-04-01-13）日常管理須知（04-04-01-14）裝修須知（04-04-01-15）租戶聯(lián)絡(luò)資料登記表（04-04-01-16）入駐通知（04-04-01-17）大件貨物出入放行/搬場(chǎng)/使用電梯申請(qǐng)表（04-04-01-18）空調(diào)延時(shí)開(kāi)放申請(qǐng)表（04-04-01-19）索引牌申請(qǐng)表（04-04-01-20）出門(mén)單（04-04-01-21）桶裝飲用水供應(yīng)服務(wù)（04-04-01-22）訂水單（04-04-01-23）溫控開(kāi)關(guān)操作使用事宜（04-04-01-24）辦公樓開(kāi)窗申請(qǐng)表（04-04-01-25）回執(zhí)（04-04-01-26）培訓(xùn)教室租用預(yù)訂單（04-04-01-27）管理公約（025、4-04-01-28）租戶交房流程收到發(fā)展商交房通知書(shū)由客服部通知租戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交房（確認(rèn)交房時(shí)間并通知發(fā)展商、二裝部、工程部）標(biāo)準(zhǔn)交房1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清點(diǎn)并拍照打印后存檔2、 記錄水表讀數(shù)3、 記錄電表讀數(shù)現(xiàn)況交房1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清點(diǎn)及確認(rèn)2、 錄電表讀數(shù)3、 記錄水表讀數(shù)4、 延用上租戶遺留裝修，要求租戶自行檢查單元內(nèi)玻璃門(mén)及五金配件、隔斷、電源線路、開(kāi)關(guān)、插座等裝飾的各項(xiàng)安全性能后方可使用5、 提醒租戶調(diào)換門(mén)鎖 租戶同意 租戶不同意客服部填寫(xiě)單元損壞記錄表移交工程部進(jìn)行維修租戶滿意移交1、 用戶手冊(cè)、裝修指南、管理公約2、 單元鑰匙、信箱鑰匙3、 物業(yè)相關(guān)資料發(fā)展商、物業(yè)、租戶26、三方簽名認(rèn)可交接完畢 二、客戶退租服務(wù)規(guī)程（1） 收到發(fā)展商提供的租戶遷出通知單。（2） 收到二裝復(fù)原驗(yàn)收意見(jiàn)表。（3） 打電話與租戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)退房時(shí)間。（4） 準(zhǔn)備退房所需表格：1、租戶退房資料匯總表2、租戶退場(chǎng)交接表3、租戶退樓單元設(shè)施驗(yàn)收一覽表4、租戶退場(chǎng)繳費(fèi)單（5） 客戶單元復(fù)原后客服專(zhuān)員與各相關(guān)部門(mén)陪同客戶至單元內(nèi)清點(diǎn)驗(yàn)收單元內(nèi)的設(shè)備及設(shè)施完好狀況、電表讀數(shù)等，將驗(yàn)房情況記錄于租戶退樓單元設(shè)施驗(yàn)收一覽表上，由客戶、發(fā)展商、管理中心三方簽字確認(rèn)，各存一份。（6） 客服專(zhuān)員與客戶確認(rèn)具體搬遷日期，安排貨梯使用。（7） 客服專(zhuān)員與客戶交接單元鑰匙，確認(rèn)后并書(shū)面記錄。（8） 客戶單元驗(yàn)收后27、完成租戶退場(chǎng)費(fèi)繳單后，方可通知發(fā)展商退還物業(yè)管理費(fèi)押金及租金押金。質(zhì)量記錄、表格：復(fù)原驗(yàn)收意見(jiàn)表(04-04-02-02)租戶退房資料匯總表(04-04-02-03)租戶退場(chǎng)交接表(04-04-02-04)租戶退場(chǎng)繳費(fèi)單(04-04-02-05)租戶退樓單元設(shè)施驗(yàn)收一覽表(04-04-02-06)租戶提出退房申請(qǐng) 退房辦理流程租戶與發(fā)展商簽定合同終止協(xié)議允許租戶物品撤離發(fā)展商發(fā)送退房協(xié)議至管理中心（由客服部預(yù)約具體退房日期并通知發(fā)展商、二裝部、工程部）由裝修公司出具復(fù)原報(bào)價(jià) 二裝部審核后并和租戶協(xié)調(diào)確認(rèn)租戶確認(rèn)后進(jìn)行復(fù)原復(fù)原驗(yàn)收及標(biāo)準(zhǔn)圖紙核對(duì) 1、 單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備清點(diǎn)2、 記錄電表讀數(shù)租戶、管28、理中心、發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行單元交接 設(shè)施損壞 設(shè)施完好 委托工程部修繕租戶照價(jià)賠償租戶自行修繕修繕完畢后二裝部驗(yàn)收交接完成客服部收回單元鑰匙收回衛(wèi)生間、茶水間、信箱的所有鑰匙，收回租戶停車(chē)位并辦理好離場(chǎng)的一切手續(xù)財(cái)務(wù)部結(jié)算租戶剩余費(fèi)用并取消租戶使用帳冊(cè)工程部中斷電源、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行退房結(jié)束三、二次裝修受理服務(wù)規(guī)程（1） 房屋交接給客戶之后，由客服二裝專(zhuān)員聯(lián)系工程部及管理部與客戶及其委托的裝修公司召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)。（2） 在協(xié)調(diào)會(huì)上，客服二裝專(zhuān)員將裝修進(jìn)場(chǎng)前需提供的資料清單裝修公司。（3） 客服專(zhuān)員收齊如下材料：1、二次裝修申請(qǐng)表2、資料問(wèn)卷3、裝修承諾書(shū)4、施工現(xiàn)場(chǎng)管理承諾書(shū)5、不報(bào)監(jiān)承諾書(shū)6、物業(yè)管理處29、施工管理手冊(cè)7、辦公單元復(fù)原施工事宜8、商場(chǎng)復(fù)原施工事宜9、隱蔽工程驗(yàn)表格10、申請(qǐng)函11、特殊工序申請(qǐng)函12、裝修驗(yàn)收通知13、施工委托書(shū)14、物業(yè)管理區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)15、租戶二次裝修押金退款申請(qǐng)16、二次裝修申請(qǐng)表單目錄（一套由管理中心客服部提供）。（4） 相關(guān)資料齊全后，交二裝部驗(yàn)審批，審批通過(guò)后，由客服專(zhuān)員開(kāi)具裝修/施工準(zhǔn)許證和聯(lián)系行政部辦理相關(guān)施工人員出入證。質(zhì)量記錄、表格：二次裝修申請(qǐng)表(04-04-03-01)資料問(wèn)卷(04-04-03-02)裝修承諾書(shū)(04-04-03-03)施工現(xiàn)場(chǎng)管理承諾書(shū)(04-04-03-04)不報(bào)監(jiān)承諾書(shū)(04-04-03-05)物業(yè)管理處施工管30、理手冊(cè)(04-04-03-06)辦公單元復(fù)原施工事宜(04-04-03-07)特殊工序申請(qǐng)函(04-04-03-08)商場(chǎng)復(fù)原施工事宜(04-04-03-09)隱蔽工程驗(yàn)表格(04-04-03-10)申請(qǐng)函(04-04-03-11)特殊工序申請(qǐng)函(04-04-03-12)物業(yè)管理區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)(04-04-01-10)裝修驗(yàn)收通知(04-04-03-13)施工委托書(shū)(04-04-03-14)二次裝修申請(qǐng)表單目錄(04-04-03-15)租戶二次裝修押金退款申請(qǐng)(04-04-03-16)裝修/施工準(zhǔn)許證(04-04-03-17)四、 報(bào)修受理服務(wù)規(guī)程3、 根據(jù)客戶報(bào)修情況，客服專(zhuān)員填寫(xiě)報(bào)修單31、，同時(shí)通知工程部相關(guān)人員接單前去維 修。 4、 維修完成后，工程部維修人員請(qǐng)客戶確認(rèn)維修內(nèi)容（如業(yè)戶報(bào)修情況下），并將報(bào)修單返還客服部存檔。5、 客服專(zhuān)員在維修工作結(jié)束后電話回訪客戶，了解對(duì)維修服務(wù)及態(tài)度是否滿意。6、 維修項(xiàng)目如產(chǎn)生費(fèi)用，客服專(zhuān)員將此報(bào)修單錄入有償服務(wù)費(fèi)清單中。質(zhì)量記錄、表格：報(bào)修單(04-04-04-01)租戶報(bào)修匯總表(04-04-04-02)公共區(qū)域報(bào)修匯總表(04-04-04-03) 開(kāi)始租戶致電客服報(bào)修（口頭）客服接待做好要求的內(nèi)容記錄（包括租戶的聯(lián)系方式、姓名、報(bào)修事宜及時(shí)間） 是否緊急事件？ 是 對(duì)講機(jī)告知工程部處理然后填寫(xiě)報(bào)修單 客服接待填寫(xiě)報(bào)修單并通知工程部32、 工程部員工領(lǐng)取報(bào)修單，并簽收員工與租戶確認(rèn)（共有三張工作單，一張給租戶，一張給工程部，一張給客服部） 工程部員工提交工作單給客服專(zhuān)員是否有費(fèi)用？ 是 客服專(zhuān)員錄入每月有償服務(wù)費(fèi)清單中 否完成五、電話、網(wǎng)線挑線服務(wù)規(guī)程六、每月催款規(guī)程（1）每月1日，由客服專(zhuān)員向租戶發(fā)放付款通知單，并由租戶在付款通知簽收單上簽收確認(rèn)。（2）付款通知單發(fā)放5日后，由業(yè)主提供欠費(fèi)租戶名單，客服專(zhuān)員致電詢問(wèn)欠費(fèi)原因，通知其及時(shí)付款，并登記于一周內(nèi)反饋業(yè)主方。（3）欠費(fèi)30日，由業(yè)主方發(fā)催討信函至當(dāng)月欠費(fèi)租戶，并由租戶在付款通知書(shū)簽收單上簽收確認(rèn)。（欠費(fèi)租戶自欠款日起禁止物品外出）（4）欠費(fèi)60日，提供欠費(fèi)租戶的資料至33、業(yè)主方律師，并向其發(fā)放律師函。（5）欠費(fèi)90日，在業(yè)主允許的情況下，發(fā)文告知租戶方，并停止其正常供電。（6）欠費(fèi)120日，通告至欠費(fèi)租戶，要求單元內(nèi)員工在指定的時(shí)間內(nèi)提取個(gè)人物品并離開(kāi)該單元。質(zhì)量記錄、表格：付款通知單簽收單(04-04-06-01)付款通知書(shū)簽收單(04-04-06-02)七、車(chē)位租賃服務(wù)規(guī)程八、車(chē)位提前終止服務(wù)規(guī)程九、租戶24小時(shí)冷卻水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理服務(wù)規(guī)程十、拜訪客戶/客戶滿意度調(diào)查服務(wù)規(guī)程（1）、客服專(zhuān)員每季度一次拜訪客戶，征詢客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)和建議，了解客戶動(dòng)態(tài)，做好拜訪記錄。（2）、客服專(zhuān)員每半年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，掌握客戶對(duì)管理服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)估，做好34、滿意度調(diào)查表的回收，以便管理中心對(duì)客戶的意見(jiàn)或建議進(jìn)行下一步的整改和跟進(jìn)。（3）、客服主管將拜訪記錄/客戶滿意度調(diào)查匯總分析后向大廈經(jīng)理匯報(bào)，并就客戶提出的意見(jiàn)及建議告知各責(zé)任部門(mén)主管并安排各相關(guān)部門(mén)解決。（4）、各部門(mén)主管將可以解決的問(wèn)題立即加以解決，不能立即解決的問(wèn)題應(yīng)給出解釋或整改時(shí)間。（5）、客服專(zhuān)員收集各部門(mén)意見(jiàn)后，書(shū)面回復(fù)客戶管理中心將提供的解決方案、時(shí)間或時(shí)間表等。質(zhì)量記錄、表格：租戶征詢滿意度調(diào)查表(04-04-10-01)十一、租戶索引牌申請(qǐng)服務(wù)規(guī)程（1） 在客戶裝修期間，根據(jù)客戶申請(qǐng)，客服專(zhuān)員將索引牌申請(qǐng)表交與租戶填寫(xiě)。（2） 客服專(zhuān)員在收到租戶填寫(xiě)的索引牌申請(qǐng)表后聯(lián)系制作35、方給予制作。（3） 客服專(zhuān)員在收到制作方制作的公司銘牌后，仔細(xì)校對(duì)，并聯(lián)系工程部當(dāng)日安裝完成。質(zhì)量記錄、表格：索引牌申請(qǐng)表（04-04-01-20） 租戶填寫(xiě)索引牌申請(qǐng)表，填寫(xiě)公司中、英文名稱 客服專(zhuān)員聯(lián)系外包公司制作外包公司出正樣租戶不滿意 租戶滿意正式制作銘牌 制作完成由客服專(zhuān)員核對(duì)無(wú)誤后交工程部安裝十二、辦理客戶裝修押金退還服務(wù)規(guī)程（1） 客戶委托的裝修單位在裝修竣工后填寫(xiě)租戶二次裝修押金退款申請(qǐng)單，交于客服部申請(qǐng)退還裝修押金。（2） 客服二裝專(zhuān)員填寫(xiě)租戶二次裝修押金退款申請(qǐng)，簽字確認(rèn)書(shū)面申請(qǐng)及裝修押金收據(jù)原件上交的情況；流轉(zhuǎn)至其他相關(guān)部門(mén)確認(rèn)無(wú)扣款情況后，給與物業(yè)總經(jīng)理及發(fā)展商簽字確認(rèn)36、后完成押金退還流程。租戶裝修押金退還流程租戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收由工程部派員竣工驗(yàn)收 合 格 不合格 經(jīng)整改后，由工程部驗(yàn)收合格后由租戶或施工負(fù)責(zé)人確認(rèn)后扣除相關(guān)費(fèi)用總物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)交地產(chǎn)財(cái)務(wù)退款第五章、客服商場(chǎng)部工作程序、規(guī)范一、新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范培訓(xùn)操作流程1. 鼓勵(lì)詞2. 營(yíng)業(yè)人員管理相關(guān)部門(mén)告知及分類(lèi)：3. 城服務(wù)理念及禮貌用語(yǔ)規(guī)范：4. 日常紀(jì)律要求及工作流程：（1） 上下班時(shí)間進(jìn)出路徑（2） 店鋪清潔（3） 制服申請(qǐng)方式（4） 晨會(huì)要求特別告知事項(xiàng):營(yíng)業(yè)人員須按指定路線至一樓準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)（5） 迎送賓方法（6） 就餐及茶水飲用位置（7） 備忘錄的使用（8） 相關(guān)證件及部分資料上交告知（9）37、 崗前培訓(xùn)時(shí)間（10） 新舊人員上崗、離崗管理相關(guān)規(guī)定（11） 營(yíng)業(yè)人員紀(jì)律5、商品明碼標(biāo)價(jià)及進(jìn)出貨流程 6、售后服務(wù)接待：（1） 接待態(tài)度（2） 自行接待服務(wù)（3） 商場(chǎng)接待流程特別告知事項(xiàng)：客服商場(chǎng)處理結(jié)果為最終處理結(jié)果7、簡(jiǎn)單消防安全知識(shí)告知（1） 店鋪用電開(kāi)關(guān)的安全使用（2） 消防滅火器的使用（3） 飲水器的使用（4） 電熨斗的使用（5） 插座旁商品的擺放（6） 應(yīng)急事件的簡(jiǎn)單處理8、客服商場(chǎng)咨詢投訴電話及客服商場(chǎng)部電話培訓(xùn)告知：（1） 總服務(wù)臺(tái)：（2） 客服商場(chǎng)部：9、相關(guān)表單的發(fā)放及登記： 10、問(wèn)詢解釋?zhuān)海?） 培訓(xùn)中營(yíng)業(yè)人員提出問(wèn)題解答其余相關(guān)日常管理補(bǔ)充告知質(zhì)量記錄、表格：新38、進(jìn)人員上崗登記（04-05-01-01）中庭營(yíng)業(yè)員日常規(guī)范（04-05-01-02）營(yíng)業(yè)人員處罰條例（04-05-01-03）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)登記表（04-05-01-04）二、客服商場(chǎng)部日常管理1、顧客投訴接待流程質(zhì)量記錄、表格：45歲限齡上崗規(guī)定(04-05-02-01)違紀(jì)處理單(04-05-02-02)客服商場(chǎng)部每月罰款統(tǒng)計(jì)(04-05-02-03)營(yíng)業(yè)員三證提取登記表(04-05-02-04)商鋪管理情況反饋信息表(04-05-02-05)客服商場(chǎng)部事務(wù)聯(lián)系單(04-05-02-06)租戶發(fā)文簽收單(04-02-01-01)長(zhǎng)假期間特殊業(yè)種營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)(04-05-02-08)顧客投訴記錄表(04-05-02-09)意外事件報(bào)告(04-05-02-10)2、 失物認(rèn)領(lǐng)流程3、 活動(dòng)獎(jiǎng)品清點(diǎn)及兌換流程4、 各單元廣播稿申請(qǐng)流程質(zhì)量記錄、表格：失物登記單(04-05-04-01)失物認(rèn)領(lǐng)確認(rèn)表(04-05-04-02)商場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表(04-05-04-03)零售單元銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表(04-05-04-04)免費(fèi)停車(chē)券和特殊情況領(lǐng)取登記表(04-05-04-05)出門(mén)單(04-05-04-06)出門(mén)單開(kāi)具登記表(04-05-04-07)備忘錄(04-05-04-08)總臺(tái)人員月客流統(tǒng)計(jì)表(04-05-04-09)廣播稿(04-05-04-10)