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1、文件名稱交房組織作業指導書編號：編 制審 核批準人生效日期年 月 日版號共 頁 1 目 的：組織各項準備工作，控制交房過程，將產品順利移交至業主手中。2 適用范圍：參加批量房屋向業主移交的工作人員的工作。 3 定 義：3.1 交房：在工程竣工經過備案后，具備合同約定的交房條件，依照合同的約定，開發商將符合合同約定的房屋產品移交至業主手中，并完善相關各種手續的過程。3.2 推廣方案：配合交房活動，整合各種資源，對交房現場、流程、交房方式進行包裝和提供全方位配合以及媒體告知。3.3 產權手續：特指產權收件手續。根據房交所辦理產權分證的要求，向業主收取辦證所需資料。3.4 報事：業主或客戶針對公司的2、產品問題或服務問題提出異議并要求得到解決的情況。3.5 驗房：參照合同約定的配置標準和相關建筑規范，對產品進行驗收的過程。其間穿插對配置標準的講解和操作演示。3.6 備案登記：3.7 前期介入：3.8 內部移交：在產品向業主移交之前，產品從工程部向物業部移交的過程。3.9 完稅：業主在辦理產權收件手續之前，在開發商財務完成稅費補交的過程。3.10 大修基金：在辦理產權分證前，商品住房和公有住房業主交納的住宅共用部位設施設備維修基金。3.11 產品跟蹤：3.12 專項驗收：3.13 交房流程：交房手續辦理的各環節安排，包括財務手續、現場驗房、物品點交、產權收件等。3.14 資料：除房屋產品的移交3、外，為保障業主能正常使用該房屋產品的各項配置，需要點交給業主的其他相關物品。包括書面文件或實物等兩種形式。3.15 交房附圖：由開發商準備，驗房后移交給業主的，粘貼在重慶市商品房屋使用說明書 新建商品房屋質量保證書上的針對本套商品房的建筑、給排水、電氣線路簡圖。3.16 現場布置方案：交房活動現場的物品擺放、人員的崗位安排方案。3.17 交房簡報：集中交房活動期間，每日向全公司員工發布的與交房相關的信息。3.18 應急處理方案：有干擾正常交房現場秩序情況發生時的處理方案。3.19 集中交房：開發商安排的，在合同約定的時間之前或在合同約定的時間向業主批量移交產品的活動。3.20 零星交房：在集中4、交房時間過后客戶自己單獨來辦理接房手續的活動。3.21 交房總結：在集中交房活動過后組織的對本次交房進行總結，以利下次交房改進的活動。3.22 合同配置標準：開發商和業主在買房時簽定的重慶市商品房買賣合同中的附件三：裝飾設備標準。3.23 4 管理部門及職責：4.1 營銷部：a）負責本程序制訂、修改、廢止的起草工作。b）負責本程序完成后對參與部門、參與人員的考評。c）決定本次交房的標準及服務深度、基調。d) 交房小組會的會議通知和會議紀要在公司網站上的發布。e) 交房組織、推廣方案的擬訂與實施、交房通知的寄發、產權收件手續的辦理、業主對產品的反饋信息的收集、溝通類報事的跟蹤、交驗房活動的全程參5、與、向工程部提供用于辦理水電氣表使用證的業主資料等。f) 配合交房活動作補位安排。4.2 工程部：施工、備案、培訓、內部移交、物品移交、交驗房、工程類報事及工程遺留問題的整改、檢查直至完善等。4.3 物業部：前期介入、參與內部移交、物業用房交驗、人員培訓、接管、交房、報事跟蹤等。4.4 計財部：提供具備交房資格的業主名單，業主完稅、退款等手續的辦理，大修基金的收取等。4.5 研發部：產品跟蹤、業主對產品反饋信息的收集、對后期項目的優化考慮、對工程類報事提供技術支持。4.6 總經理：負責本程序制訂、修改、廢止的核準。5 管理內容：交房活動的組織5.1 第一次交房小組會（合同約定的交房日期至少提前6、60天）5.1.1 確定交房小組人員及職責交房小組由營銷部經理、工程部項目經理、物業部管理處主任、研發部本項目負責人及各部門經理指定的參與人員（包括財務與銷支）組成。交房小組組長由營銷部經理擔任。各部門聯絡人是各部門交房準備工作的主要參與者和執行者。總牽頭人由營銷部客戶中心指定。總牽頭人負責整個交房活動的會務組織、相關事務催辦、信息發布等。5.1.2 確定第二次交房小組會的時間（至少距合同交房期30日）。5.1.3 各部門在會后第3天提交與交房相關的準備計劃至總牽頭人處。營銷推廣組提出交房前后60天的媒體告知初案、交房現場包裝初案及社區活動初案詳見階段性大型活動推廣作業指導書；營銷客戶中心本項7、目合同管理員提供將用于和工程部交房附圖核對的合同附圖準備計劃及重慶市新建商品房質量保證書及使用說明書準備計劃；工程部提供工程節點控制計劃、各專項驗收組織計劃、備案資料準備計劃； 物業部提供接管準備計劃（包括物品準備計劃、人員安排計劃、人員培訓計劃、資料準備計劃等）；5.1.4 總牽頭人會后7天內提出交房組織重要節點總計劃并通報交房小組組長。5.1.5 總牽頭人會后跟蹤協調各計劃的擬訂、修正及實施進度。該計劃詳細跟蹤情況進展原則上一周通報交房小組組長一次，視具體情況通報頻率可增加。5.2 第二次交房小組會（合同約定的交房日期至少提前30天）5.2.1 總牽頭人通報第一次交房小組會后的計劃跟蹤情況8、5.2.2 確定交房日期5.2.3 確定交房相關手續辦理地點5.2.4 重要的底限時間節點通報工程部各專業（規劃、防雷、消防、環保、檔案）驗收工程部預驗收、竣工驗收工程向物業的內部移交（產品、資料）推廣文案設計初稿現場包裝方案文案完成待包裝的資料向推廣組提供樣品（個別樣品需要提前通知工程部，要求供貨商或廠家提供樣品）包裝好的資料向物業移交（若有特殊選配件及選配業主名單則需隨之提供，并作相關說明）交房現場和園區內的現場包裝交房流程的設計與確定交房手續作業指導書物業接管時間公司工程部與物業工程部對產品的檢查時間檢查結果的整改完成時間5.2.5 總牽頭人會后跟蹤協調各計劃的擬訂、修正及實施進度，并告9、知相關人。5.3 交房培訓（交房前60日）5.3.1 實施形式：a)、營銷部置業顧問和研發部項目跟蹤人參與實地檢查與前期客戶報事跟蹤b)、總牽頭人組織5.3.2 培訓類別和實施：a) 項目產品基礎培訓（1）研發部項目跟蹤人負責培訓資料擬訂，營銷部經理審閱（2）由總牽頭人負責組織相關人員參加（3）基礎知識講解（4）培訓完畢，培訓資料由研發部文秘掛上內部網b) 專業工程知識培訓（1）由工程部各專業工程師擬訂培訓資料，工程部項目經理負責審閱（2）由總牽頭人負責組織相關人員參加（3）涉及建筑、結構、給排水、暖通、電氣、環境與植物等各專業培訓，分項、分時安排（4）培訓完畢，培訓資料由工程部項目組文秘掛上10、內部網c) 驗收標準了解及實地驗收過程培訓（1）工程部項目經理負責驗收組織（2）無培訓資料，由總牽頭人負責組織相關人員參加觀摩，了解設計院、質檢站、地勘院、施工單位、公司工程部、物業部等不同的看問題的角度，了解相關國家驗收標準（3）涉及各專業驗收、預驗收、竣工驗收；分項、分時安排d) 物業知識培訓（1）由物業工程主管負責培訓資料的編審工作，并將培訓資料通報交房總牽頭人（2）由總牽頭人負責組織相關人員參加（3）涉及現場操作、驗房培訓等，分項、分時安排；（4）培訓完畢，培訓資料由物業部文秘掛上內部網e) 交房流程、交房現場布置培訓、儀容儀表的要求（1）由總牽頭人負責培訓資料的擬訂，交房小組組長審閱11、（2）由總牽頭人負責組織相關人員參加（3）交房流程講解、現場布置與現場各崗位安排、與客戶交流的界面處理及各不同環節中的業主界面移交處理（4）儀容儀表的要求冬季：除物業工程維修人員穿工作服外，其他各部門男士著深色西裝，白襯衣，打領帶；女士著職業裝。夏季：除物業工程維修人員穿工作服外，其他各部門男士著深色西裝，白襯衣，打領帶；女士著職業裝。（5）可采取統一講解或交房小組討論通過，各部門分別傳達兩種方式進行g)、現場模擬（1）由總牽頭人負責組織相關人員參加（2）需要有公司領導、交房小組成員或是龍湖業主的資深員工模擬接房業主（3）分組進行（4）采取現場講解、現場配合的方式進行業主交房全程模擬，從業主跨12、入交房現場為開始，業主辦完所有手續離開為結束。（5）特別注意：迎接、業主接房資格的甄別與處理、驗房、交付清單填寫及簽字確認、手續辦理等環節。（6）模擬完畢立即召開小結會進行小結，業主模擬人員作出點評，總牽頭人作出人員、流程等細節調整，并統一口徑。5.4 推廣方案5.4.1 凡交到業主手上的資料必須經過包裝。5.4.2 業主手冊、住戶卡等資料由營銷部推廣組牽頭作平面設計。5.4.3 包括媒體告知方案、交房現場包裝方案、交房流程提示、室內安全及關水實驗提示語方案、歡迎入住提示語方案、禮品贈送方案等。5.4.4 營銷部經理、推廣組主管、總牽頭人參與方案細節討論。5.5 資料準備情況通報及時間節點安排13、5.5.1 物業部（1）、物業部參照合同配置標準進行資料準備（2）、資料清單如下：編號物品名稱數量提供部門備注1資料盒1營銷部2資料袋1營銷部本項目銷售用手提袋3鑰匙盒（鏈）1營銷部4重慶市新建商品房屋質量保證書及新建商品房屋使用說明書2營銷部5業主手冊1物業部營銷設計，物業制作6入戶門鑰匙6工程部7信報箱鑰匙2工程部8車庫門遙控器12工程部視項目有無9中央空調及溫控器使用說明書1工程部視項目有無10空調風機盤管機組安裝操作與維護手冊1工程部視項目有無11中央吸塵系統配件、說明書及保修卡各1工程部視項目有無12直飲水使用須知1工程部視項目有無13熱水器使用說明書1工程部視項目、戶型有不同14車14、庫門使用說明書1工程部視項目有無15智能水表使用說明書1工程部16智能燃氣計量表使用說明1工程部17塑鋼門窗說明1工程部視項目有不同18安防使用說明書1工程部項目不同有不同19游泳池循環水設備說明書（視項目有無）1工程部視項目有無、業主有無選配20住戶卡5物業部營銷設計，物業制作21天燃氣用戶使用證和氣費繳費卡各1工程部22自來水用戶使用證和水費繳費卡各1工程部23電費繳費咨詢卡1工程部24緊急報警按鈕（及鑰匙）1工程部25家用可燃氣體泄漏報警器（及說明書）各1工程部視項目有無26電視信號分配器1工程部27車管系統1工程部28交房附圖1工程部質保書準備的要件；重要瓶頸29備案證復印件1工程部質15、保書準備的要件；重要瓶頸（3）、最遲交房前2天所有物品準備到位。5.5.2 工程部需要準備的資料（1）、備案所需準備的各項資料（2）、按照上表責成相關供貨商提供各項配置的相關說明文件，最遲在交房前3天準備完畢并移交物業（3）、責成相關施工單位提供項目的竣工圖紙（書面版本和電子版本各一份）并移交物業5.6 交房流程設計內容說明責任人結束通過草擬交房流程開始通過駁回審核組織交房流程討論1、 了解本次交房給業主提供的后續服務的深度。2、了解財務、物業、產權等后續服務環節預期在交房手續辦理時的階段性工作安排。1、用流程圖的形式表示2、交房流程包括：資格驗證、驗房、點交、入住、收件等必須內容。1、討論參16、加人：營銷部經理、客戶中心主管、物業該項目主任、總牽頭人等交房小組成員。2、討論交房流程是否合理，并提出調整意見。1、由交房小組組長對交房流程進行審查。2、遵循“保證質量、提高效率、簡單方便”的原則 1、 根據定稿的交房流程進行交房現場布置方案及各部門人員安排方案的擬訂。總牽頭人總牽頭人總牽頭人營銷部經理總牽頭人5.7 交房附圖內容說明責任人駁回通過結束差異與現場的核對駁回初稿和合同附圖的核對審核出圖制定出圖標準開始通過1、通報工程部項目經理交房附圖準備工作開始。2、 與工程部項目經理落實該項工作的具體接洽人、出圖人。3、擬訂各專業出圖計劃和第一次所出圖與現場進行核對的計劃。1、將質保書范本提17、供至工程部項目組并就出圖一事與各專業工程師交流。2、開會討論出圖標準。討論參加人：各專業工程師、項目經理、總牽頭人、客戶中心主管、研發部項目跟蹤人。1、出圖人：各專業工程師2、1、由工程部項目經理對工程師所出圖紙進行審查。2、各專業工程師和項目經理簽字確認1、 通過審核的圖紙交至交房總牽頭人處。2、進行核對工作，特別注意窗型、底層、頂層等非標準層。3、據實出圖，移交總牽頭人，營銷部客戶中心文秘將之掛上網總牽頭人工程部項目經理、營銷部客戶服務中心主管專業工程師工程部項目經理總牽頭人A) 為物業公司在竣工圖檔案之外再提供建筑、結構、給排水、電氣、空調等圖的電子文檔B) 出圖原則：交房附圖要求清楚、18、簡單、明了。能準確表示則需準確表示，不能準確表示或一旦錯誤會帶來潛在的不良后果的，不需準確表示。有多種表示方法的，以合同附圖的表示方法為準。交房附圖只畫出建筑物室內的情況，對于房屋外輪廓線以外部分則不需畫出。煙囪按照合同附圖的標準進行繪制。柱子只標出位置，不標注尺寸。管井在圖中標出位置，不標注尺寸。門的開啟方向與實物一致。給排水部分畫出水表、熱水鍋爐的位置。管井內的立管不畫出，只是將建筑圖的管井中各種立管的名稱列出。電氣部分只畫出配電箱、強、弱電系統的接口、紅外線探頭的位置。中央空調及中央吸塵系統不繪制交房附圖，以竣工圖為準。C）交房附圖與合同附圖不符的處理方案1、屬后期工程優化的變更（如增設19、窗、煙道位置調整等情況），由研發部項目跟蹤人牽頭，置業顧問配合，在交房之前，電話通知業主回訪，當面與業主溝通工程優化的考慮和現場效果，請業主在經過變更的合同附圖上簽字確認。2、屬現場施工有誤，與合同不符，并可修改為與合同一致的，由研發部項目跟蹤人聯系工程部統一安排整改，最遲交房之前7日必須整改完畢，營銷部置業顧問參與現場抽查。3、屬現場施工有誤，與合同不符，并不可修改為與合同一致的，由研發部項目跟蹤人提供技術支持，置業顧問配合，通過信函或當面告知的方式，最遲在交房手續辦理時通報業主。 4、實際情況和處理方案需通報營銷部經理和工程部經理。5.8 合同配置標準內容說明責任人開始有異結束整改無異結束20、核對差異與現場的核對收集配置標準變更記錄收集不同版本的配置標準1、1、請客戶中心項目管理員提供所有版本的合同配置標準。2、對比各版本的合同配置標準，找出差異。1、聯系研發部項目負責人收集與工程部的聯絡記錄2、1、檢查有異立即通知工程部項目經理和研發部項目跟蹤人。2、工程部安排現場整改并通報營銷部客戶服務中心1、總牽頭人客戶中心項目管理員、總牽頭人研發部項目負責人總牽頭人、工程部項目經理總牽頭人A) 屬現場配置與合同配置不符的，現場可以整改的，由研發部項目跟蹤人聯系工程部統一安排整改，最遲交房之前7日必須整改完畢，營銷部置業顧問參與現場抽查。B）對現場配置與合同配置不符的，現場不能整改、不能如期21、整改或整改實施的成本過高，由交房小組（本項目銷售接待組主管參加）討論與業主的溝通方案，統一說辭，由置業顧問配合，在交房前（最遲在交房時）告知業主。C) 實際情況和處理方案需通報營銷部經理和工程部經理。5.9 第三次交房小組會（距交房7日）A） 交房流程通報B） 尚未有處理方案的“合同附圖和現場不符”及“配置標準與現場不符”的處理方案討論C）各部門準備工作的最新進展通報工程部：備案、各功能系統的調試、標識標牌物業部：接管現狀、徹底清潔、工程遺留問題的處理方案、交房過程中業主提出的問題的整改時限（參考質保書維保標準）營銷部：質保書、收件資料D）通報交房現場方案1、 現場布置方案（由總牽頭人擬訂，交22、房小組討論通過）（1） 設備及線路根據交房流程，收集財務、物業、銷支的軟硬件需求。電腦、各部門辦理交房手續需要的基礎數據與相關軟件、打印機、POS機、接線板、電話跳線等。聯系行政部信息中心IT系統維護員和物業工程部專業電工于交房前1天進行現場設備調試。交房過程中因交房流程變化引起的設備調整和設備出現故障的應急處理安排。（2） 茶點休息區待備物品：鮮花、飲水機、桶裝水、紙杯、茶點、咖啡、糖果、糕點、水果、桌布、一次性杯盤等售場效果維護人員與推廣策劃人員根據本項目交房基調和服務標準討論現場效果，提出具體要求。交房前7天完成。總牽頭人聯系物業會所主管安排人員采購、現場服務人員，保證供應。交房前5天完23、成供貨商聯系。（3） 停車場崗總牽頭人聯系物業保安主管，安排停車場崗。總牽頭人負責對隊員的簡單培訓，交房前1天完成。（4） 接待區桌椅、板凳簡潔大方，并便于寫字；燈光、背景音樂等是否正常，符合交房當時的節氣并利于營造氛圍。售場效果維護人員與推廣策劃人員討論現場效果，提出具體要求。交房前7天完成。售場效果維護人員負責采購相關物品，保證供應。交房前5天完成。（5）銷售熱線的接聽客戶中心相關人員負責熱線接聽并作好相關記錄。2、 各部門人員安排交房小組各部門聯絡人提供詳細名單交至總牽頭人處。名單包括各部門每日現場負責人、各崗位每日安排、各部門補位人選安排等。3、 交房紀律（1）集合與散場時間交房首日，24、工作人員集合時間需要比發給業主的交房通知上的時間早30分鐘次日起，早晨工作人員集合時間需要比發給業主的交房通知的時間早10分鐘。每日比發給業主的交房通知的時間晚30分鐘開當日交房小結會，會后散場。各部門特殊安排的人員除外。4、就餐營銷部統一定盒飯，送至工作人員集中地。各部門費用自理。5、請假各部門人員不得擅自離崗，若必須離開，要先向本部門當日現場負責人匯報，有補位人員的安排后再離開。各部門現場負責人向交房現場總控告知人員安排的變化。f) 交房簡報（1）每日交房小結會后1小時內，各部門將詳細數據以郵件形式發至總牽頭人手中。（2）交房簡報數據財務數據：大修基金的收取戶數、退款數、補稅數、換票數物業25、數據：驗房手續辦理量、拒交業主詳細情況（戶位、拒交原因）營銷數據：每日安排交房量、每日接待業主量、每日交房量、客戶產權收件量、拒交等特殊情況通報（3）由營銷部總牽頭人隔日上午提交行政部，并在公司網站上發布。g) 現場應急處理方案考慮在集中交房現場邊設特殊報事處理區（休息區），將該類業主轉移出集中交房的現場要求各部門經驗豐富，對此項目前期情況比較了解的人員進行處理。處理人員：營銷部經理、本項目銷售接待主管、客戶服務中心主管及相關人員、物業管理處主任等。5.10 交房A） 交房前7日總牽頭人通知各部門經理，安排相關人員觀摩實習并全程參與個別交房。B）現場總控安排所有參加交房活動的人員安排處理現場特26、殊事宜。負責全盤了解各部門人員調整、處理現場特殊事宜、變化信息的告知。要對現場可優化調整并提高效率的細節十分敏感，提出并與交房小組討論調整方案并安排實施。C）交房小結會每日交房完畢后召開總牽頭人負責召集簡單通報交房當日的數據，肯定成績，發現問題。對需要做調整的細節進行部署，對需要注意的細節進行強調5.11 零星交房營銷部經理、客戶中心主管、總牽頭討論確定零星交房流程在最后一天交房小結會上通報置業顧問和物業相關人員5.12 交房總結A） 各部門在交房完成后的15日內完成書面總結B） 交房總結會1、參加人：公司領導、交房小組、研發部項目跟蹤人、造價采購部代表 2、總結會內容：各部門對此次交房組織的總結原則：找差距、提措施、優化流程、持續改進記錄：營銷部客戶中心文秘做會議紀要并掛上公司內部網6 相關文件6.1 物業部6.2 工程部7 相關記錄7.1 交房小組會議紀要7.2 待收各物品清單7.3 交房流程方案7.4 培訓安排表7.5 交房附圖初稿7.6 交房附圖終稿7.7 交房簡報7.8 商品房交付清單7.9 業主物品領用登記表物業7.10 物業部ISO9000交房準備相關表格7.11 工程部ISO9000交房準備相關表格