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1、物業(yè)公司保安服務(wù)質(zhì)量及考核管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 保安管理制度措施為了管理好保安隊伍，除了接受貴單位針對保安隊伍服務(wù)的專項考核外，我 公司還建立了一套完整的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制體系，制訂獎懲條例，責(zé)權(quán)清晰，賞 罰分明，要求管理人員需要對保安員工作情況進(jìn)行實時監(jiān)控，對客戶單位的投訴 及改進(jìn)等問題進(jìn)行跟蹤反饋，從個人行為到工作職責(zé)都進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證不影 響到你單位的社會形象和社會聲譽(yù)。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 安全保衛(wèi)工作和維持辦公秩序的整體設(shè)想和應(yīng)急預(yù)案應(yīng)完備、實用；2) 管理服務(wù)中突擊性工作與長效管理相結(jié)2、合且有計劃性；3) 管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)需滿足與國際接軌的要求，滿足貴單位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 并且能夠在管理中隨時經(jīng)受行業(yè)主管部門的質(zhì)量審核；4) 我單位須對其在服務(wù)期內(nèi)所發(fā)生的生產(chǎn)、安全和交通事故負(fù)責(zé)，采購方 不承擔(dān)任何責(zé)任。5) 符合采購單位綜合管理外包服務(wù)考核評估實施細(xì)則要求。二、內(nèi)部管理制度和員工考核管理辦法(一)保安工作制度(1)服從命令，聽從指揮，盡職盡責(zé)，積極完成上級交給的各項工作；(2) 嚴(yán)格遵守公司和派駐單位的各項規(guī)章制度，依法辦事，文明執(zhí)勤，禮貌待人，嚴(yán) 禁打人罵人，嚴(yán)禁濫用保安器械；(3)嚴(yán)格遵守所在單位的保密規(guī)定，不準(zhǔn)向外 泄露所駐單位的秘密事項，未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨意進(jìn)入所駐單位辦公3、室，不準(zhǔn)帶外來 人員進(jìn)所駐單位參觀；(4)工作中出現(xiàn)問題，必須及時報告公司或客戶主管領(lǐng)導(dǎo) 處理，不準(zhǔn)虛報、延報、瞞報；(5)隊員之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，不準(zhǔn)鬧糾 紛，影響工作，更不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，打擊報復(fù)陷害他人；(6)值班人員必須堅守工 作崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅離崗位。工作期間要集中精力，不看書、看報，不聽 收錄音機(jī)，不看電視或打游戲機(jī)，不高聲談笑，不準(zhǔn)從事其他任何形式的娛樂活 動；(7)當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時到達(dá)所在崗位，必須著裝整齊，帶證上崗；(8)保安 服裝和保安器材不準(zhǔn)借給非保安人員使用；(9)積極參加公司中隊組織的各項活 動及分隊組織的隊務(wù)會，休息I寸間不得無故請假外出耽誤休息影響正常執(zhí)勤4、;(10)保安員執(zhí)勤時不準(zhǔn)打嗑睡、睡覺。(-)保安員交接班制度(1)接班隊員提前15分鐘簽到后到達(dá)崗位，由上一班保安員交待工作中應(yīng) 注意的事項，做好相關(guān)交接記錄；(2)交接班時應(yīng)認(rèn)真填寫值勤記錄登記表。 交班吋把注意事項，器械物品以及工具的相關(guān)情況記錄交代給接班人，接班人應(yīng) 仔細(xì)檢查并簽名認(rèn)可；(3)接班人無論何種原因未能到崗或未辦理交接班手續(xù)時, 當(dāng)班人員不得下班離崗，需要上報請示領(lǐng)導(dǎo)決定；(4)交班人員應(yīng)安排好本班未 能處理的事情；(5)交班人員下班后統(tǒng)一到指定位置集合，由班長或隊長講評本 班的工作情況及交待其它事項；(6)注意上下班途中的儀容儀表和行為舉止。(三) 保安員行為規(guī)范(1)遵5、守國家法律法規(guī)、及公司的有關(guān)規(guī)章制度；(2)服從命令，聽從指揮;(3)上班不遲到、不早退；(4)上班時按規(guī)定著裝，著裝整齊、清潔，不披衣、 敞懷、挽袖口、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋，男員工不留長發(fā)、蓄胡須，不穿保 安服外岀；（5）按規(guī)定佩戴好通訊器材，正確使用對講機(jī)，不利用對講機(jī)談私事, 言語文明；（6）值班時不得在崗位上喧嘩、打鬧、嬉戲。值班期間不吃零食、看 書報、寫信、聽收咅機(jī)、睡覺等做與工作無關(guān)的事情；（7）需要站崗吋，站姿要 標(biāo)準(zhǔn)，見到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮，站崗時不做小動作，不得吸煙；（8）值班前不喝酒，不 吃有異味的食物。下班時間不酗酒，不賭博；（9）愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，不隨地 吐痰、亂丟紙屑，6、注意個人衛(wèi)生；（10）不得委托或代理他人簽到，不離崗、竄 崗；（11）工作中要幫助有困難的求助人員，以周到、細(xì)致的服務(wù)對待求助人;（12）拾獲物品，及吋上報及尋找失主，不占為己有；（13）積極參加保安隊組 織的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及各種會議；（14）不搬弄是非、誹謗他人，不搞拉幫結(jié)派，注 意團(tuán)結(jié)；（15）積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)或公司授權(quán)人員的檢查；（16）不泄漏和傳播公 司、服務(wù)單位、員工的秘密和隱私；（四）保安員請銷假制度（1）保安員外出要請假，填寫請假條，按吋?xì)w隊，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自外 出；（2）保安員請假不超過半天的，由班長批準(zhǔn)；超過半天的不到一天的，由分 隊長審批；一天以上的（含一天）報招標(biāo)單位主管領(lǐng)導(dǎo)7、審批備案；班長請假外出， 一天之內(nèi)的由分隊長審批，一天以上的報招標(biāo)單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（3）保安員外 出時應(yīng)著便裝，無特殊情況不準(zhǔn)在外留宿，特殊情況必須報分隊長與招標(biāo)單位主 管領(lǐng)導(dǎo)審批同意；（4）請假人員冋到駐地后，必須立即向批假人員銷假；（5）要 嚴(yán)格控制保安隊伍外出人員比例，同時外出人員比例最高不得超過總?cè)藬?shù)的5%, 留足備勤人員，特別是在雙休口及節(jié)假口，更要嚴(yán)格控制外出人員比例。（五）檔案管理制度（1）保安員的個人檔案資料由公司人力資源部檔案管理員專門管理，并已實 現(xiàn)電子信息化管理，可隨時調(diào)閱。（2）凡是公司在工作中形成的文件和項目部保 安中隊具有查考利用價值的各類資料、原始記錄、出版物、8、各種圖表薄冊、照片 以及與本項冃部安保服務(wù)活動相關(guān)的上級文件等都要由內(nèi)勤負(fù)責(zé)齊全完整地收 集、整理、立卷、保管。（3）立卷應(yīng)根據(jù)其相互聯(lián)系、保存價值分類整理立卷， 保證檔案的齊全、完整，能反映公司及項目部保安中隊的主要情況，以便于保管 和利用。（4）所有檔案必須入框上架，科學(xué)排列，便于查找，避免暴露或捆扎堆 放。（5）文件柜、檔案室要保持整潔衛(wèi)生，認(rèn)真做好文件檔案防火、防鼠、防濕、 防盜工作，要常抓不懈，定期檢查、經(jīng)常核對文件檔案資料，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、 報告并做好相關(guān)記錄，確保文件檔案資料的完整與安全。（6）所有檔案一律不允 許隨意外借。無論是誰查閱、復(fù)印檔案，檔案管理人員都必須如實進(jìn)行登記9、，注 明查閱時間、查閱內(nèi)容、查閱人姓名、是否復(fù)印等相關(guān)內(nèi)容。內(nèi)部人員因工作需 要查閱涉密檔案資料，須報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可查閱；（六）員工守則愛黨、愛國、愛公司：熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守國家法規(guī) 和公司規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)。至誠服務(wù)：牢固樹立公司的形象，自覺體現(xiàn)文明、周到、快捷、準(zhǔn)確、 安全的服務(wù)準(zhǔn)則，“精心保安優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是公司的最高宗旨。勤工守時：按時上班，未經(jīng)許可，上班時間不得離崗、串崗、聊天，上 班吋間不得辦私事及其它非崗位職責(zé)活動。遵守紀(jì)律：員工行為要符合國家和公司利益，禁止違章操作，越權(quán)行事, 嚴(yán)禁以權(quán)謀私，以崗謀私，嚴(yán)禁貪污受賄、盜竊、賭博、嫖娼、走私、吸毒 等違法10、行為，保守公司秘密。服從大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作：保安隊伍要以大局為重，秉公辦事，互相支持， 通力協(xié)作。勇于承擔(dān)工作責(zé)任，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，不得扯皮拆臺，撥弄是 非，誹謗他人。服從管理，關(guān)心下屬：下級應(yīng)尊重上級，服從管理，認(rèn)真執(zhí)行工作批示, 完成分配的任務(wù)。上級應(yīng)關(guān)心和愛護(hù)下級，對下級的工作、學(xué)習(xí)、生活、品 德修養(yǎng)，予以熱心指導(dǎo)和幫助。善于調(diào)動下級的工作積極性和創(chuàng)造性。積極進(jìn)取，勇于開拓：員工應(yīng)有頑強(qiáng)的進(jìn)取精神，無私的奉獻(xiàn)精神，不 斷提高自己思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，在本職崗位上充分發(fā)揮自己的聰明才智， 為公司發(fā)展積極提出合理化的建議。講究儀表，講究衛(wèi)牛：員工上班須衣著端莊，儀表整潔，言語和藹文明， 舉止大方11、得體。自覺做到勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的行為 規(guī)范。（七）著裝規(guī)定保安人員在工作、執(zhí)勤、訓(xùn)練和上課時，必須按規(guī)定著統(tǒng)一的制式服裝。 同時，戴止帽子、帽徽、佩帶肩章、臂章、上崗證，以及扎緊武裝帶（腰帶）, 不得松動。保安員著制服時，必須舉止端正，精神飽滿，不得挽袖、卷褲腿、披衣 敞懷、手放在褲（衣）袋內(nèi)、抽煙以及其他不文明或有礙觀瞻的姿態(tài)和行為; 著制服時一般須穿黑皮鞋，保安員頭發(fā)要整潔，不準(zhǔn)蓄留長發(fā)、胡須，不準(zhǔn) 留長指甲、戴戒指項鏈等金銀首飾。保安員業(yè)余時間一般不得穿制服外出， 不得冬夏制服混穿。（八）獎懲條例總貝！I為加強(qiáng)保安隊伍的正規(guī)化管理，弘揚(yáng)止氣，減少或杜絕各類事故，特 12、制定本條例。木條例的處罰是在賠償經(jīng)濟(jì)損失以后的處罰。構(gòu)成木條例兩種以上處罰行為，予以并處。本條例以其當(dāng)月職務(wù)補(bǔ)貼和浮動工資為基數(shù)。此條例的使用范圍是屮隊長以下所有人員。獎勵在貴單位綜合管理外包服務(wù)項目部執(zhí)行安保工作時，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入 現(xiàn)場、保護(hù)財產(chǎn)及人員生命安全、制止偷盜及破壞有關(guān)設(shè)施等影響止常工作的行 為中表現(xiàn)優(yōu)秀、作出突出貢獻(xiàn)的，除了在保安公司年終評優(yōu)活動中會給予優(yōu)先外, 公司還會適當(dāng)發(fā)放物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵，具體操作由總經(jīng)辦決定執(zhí)行；協(xié)助用人單位在執(zhí)勤現(xiàn)場、巡查工作現(xiàn)場等重點工作中表現(xiàn)突出的保安 員，公司將給予適當(dāng)物質(zhì)及現(xiàn)金獎勵，具體數(shù)額由總經(jīng)辦根據(jù)保安員具體事跡來 作出決定;抓獲殺人、強(qiáng)奸13、重大搶刼、盜竊及被公安機(jī)關(guān)通緝、追捕的犯罪分 子，除報有關(guān)部門給予嘉獎記功外，公司給予以下獎勵。 直接抓獲的獎勵5001000元； 協(xié)助抓獲的獎勵200-500元； 抓獲一般搶劫的獎勵100-200元。妥善處理打架斗毆、擾亂公共秩序等治安案件的獎勵50-100元。冬現(xiàn)、提供犯罪線索，抓獲盜竊摩托車、自行車嫌疑分子的，獎勵50 200 兀。發(fā)現(xiàn)交通事故及時果斷搶救傷員，保護(hù)事故現(xiàn)場的獎勵50-100元。制止火災(zāi)等事故發(fā)生、發(fā)展的獎勵50-200元，成功制止重大事故發(fā)生 的，報有關(guān)部門嘉獎記功。拾金不昧： 現(xiàn)金、物品價值500元以下的獎勵30-50元； 現(xiàn)金、物品價值500元以上、2000元以下14、的獎勵50元； 現(xiàn)金、物品價值2000元以上的獎勵100元；抓獲吸毒、販毒分子的： 直接抓獲販毒分子的獎勵200-500元； 協(xié)助抓獲的獎勵100200元； 抓獲吸毒人員，送交公安機(jī)關(guān)的獎勵50100元。公司保安員報道公司有關(guān)事跡，在市級以上電臺、刊物上發(fā)表的： 市級以上電臺、刊物上發(fā)表的獎勵50-200元； 省級電臺、國家級電臺、刊物上發(fā)表的獎勵100200元； 做好事受到公司或客戶書面表揚(yáng)的獎勵30-50元。學(xué)雷鋒、做好事受到公司或客戶書面表揚(yáng)的獎勵30-50元。內(nèi)務(wù)衛(wèi)牛評比被評為文明宿舍的每人獎勵20元。處罰保安員不服從采購單位領(lǐng)導(dǎo)，在日常巡查工作中不積極、不主動，工作 消極怠工的，除了15、調(diào)冋公司待令外，將根據(jù)其實際表現(xiàn)由公司督察隊按相關(guān) 規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重的作辭退處理；保安員不但不積極協(xié)助用人單位開展各項安全工作，反而還參與破壞用 人單位正常工作秩序，通風(fēng)報信，起到保護(hù)傘作用的，除了開除保安公司外, 直接報警，送交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。保安員違法，因工作失職造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的，利用工作之便偷盜或監(jiān) 守自盜，濫用職權(quán)等被查處、抓獲的送公安機(jī)關(guān)處理，一律不發(fā)工資、獎金, 予以開除。違抗工作指令，當(dāng)眾頂撞上級，不服從管理的： 情節(jié)較輕，扣除當(dāng)月考評工資50元，通報批評； 情節(jié)較重，將停職或撤職，扣除考評工資100元，通報批評； 情節(jié)嚴(yán)重，作停職、辭退處理，扣除當(dāng)月考評工資。當(dāng)班時睡16、覺被查實的： 伏睡的扣除當(dāng)月考評工資50-100元； 躺睡的扣除當(dāng)月考評工資100150元； 一個月內(nèi)2次被發(fā)現(xiàn)睡覺等嚴(yán)重違紀(jì)的作降職、辭退處理。服務(wù)態(tài)度粗暴，頂撞客戶管理人員，造成惡劣影響的視其情節(jié)作以下兩 種處理： 扣除當(dāng)月考評工資100元； 降職、停職、自動辭職。當(dāng)班時喝酒或不當(dāng)班時酗酒滋事的： 當(dāng)班時喝酒造成不良影響但未釀成后果的，扣除當(dāng)?shù)犊荚u工資100元； 當(dāng)班時喝酒造成責(zé)任事故的，扣除全部考評工資，作降職、自動辭職處理； 其他時間喝酒滋事的視情節(jié)扣100-200元考評工資后，作降職、停職、 自動辭職處理。無故打罵侮辱他人或隊員之間相互打斗： 未造成不良后果和不良影響的扣除當(dāng)月考評工17、資100-200元； 造成不良后果和不良影響的作辭職（退）處理，扣除全部考評工資。利用工作之便，以不正當(dāng)手段收受他人錢物，或者敲詐、偷拿他人物品, 未構(gòu)成違法犯罪的，一律作自動辭職處理，扣除全部考評工資。故意損壞公、私財物： 價值在50元以下的，扣除當(dāng)月考評工資100元； 價值在50-200元之間的扣除當(dāng)月全部考評工資； 價值在200-500元之間的扣除當(dāng)月全部考評工資，同時作降職、停職 處理； 價值在500元以上的作辭退處理，扣除全部考評工資。脫崗、失職造成責(zé)任事故： 脫崗未造成責(zé)任事故的扣除當(dāng)月考評工資100200元；一年內(nèi)出現(xiàn)兩 次的予以自動辭職處理； 脫崗造成一般責(zé)任事故扣除全部考評工18、資，作自動辭職處理。違反宿舍規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外來人員： 留宿同性的扣除當(dāng)月考評工資100200元；第二次予以自動辭職處理; 留宿異性的扣除當(dāng)月全部考評工資，并辭退處理； 內(nèi)務(wù)評比不合格的扌II除當(dāng)月考評工資20元。散布對公司和客戶不利言論，造成不良影響： 扣除當(dāng)月考評工資100200元； 造成后果的作辭退處理，扣除全部考評工資。拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)隊和地方主義，影響隊伍團(tuán)結(jié)的視情節(jié)處理： 降職、停職、扣除當(dāng)月考評工資100-200元； 辭退、扣除全部考評工資。弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，誣陷他人： 情節(jié)輕微的扌II除當(dāng)月考評工資100元； 情節(jié)嚴(yán)重的作降職、停職、自動辭職處理，扌II除當(dāng)月全部考評工資。19、隱瞞事實，知情不報，包庇壞人尚未被追究刑事責(zé)任： 情節(jié)輕微的扣除當(dāng)月考評工資100元； 情節(jié)嚴(yán)重的作降職、停職、自動辭職處理，扣除當(dāng)月全部考評工資。 不當(dāng)班時不請假外出一天以上，休假逾期兩天有歸但沒續(xù)假手續(xù)的： 不請假外出一天以上兩天以內(nèi)，扣除當(dāng)月考評工資100元，三天以上作 開除處理，不予結(jié)算工資； 休假逾期兩天以內(nèi)，扌II除當(dāng)月考評工資100元，三天以上作自動離職處 理。聚眾賭博，視情節(jié)扣除當(dāng)月全部考評工資，作降職、停職、自動辭職處 理，通報批評。調(diào)戲女性，亂搞男女關(guān)系的： 造成輕微影響的扣除當(dāng)月全部考評工資，降職、停職處理； 造成嚴(yán)重影響的作辭退處理，扣除當(dāng)月全部考評工資。私自用客戶物品20、，造成經(jīng)濟(jì)損失的： 造成一般損失的，作降職、停職、自動辭職處理，扣除全部考評工資； 造成嚴(yán)重?fù)p失的，作開除處理，扣除當(dāng)月全部考評工資。 情節(jié)嚴(yán)重的，交公安機(jī)關(guān)處理。管理人員濫用職權(quán)打擊報復(fù)： 情節(jié)輕微的扣除當(dāng)月考評工資100元，給予嚴(yán)重警告； 情節(jié)嚴(yán)重的降職、撤職，通報批評，扣除職務(wù)補(bǔ)貼及當(dāng)月全部考評工資。強(qiáng)迫下屬請吃喝，向隊員借款長期不還遭投訴的： 情節(jié)輕微的，扣除當(dāng)?shù)度靠荚u工資并給予嚴(yán)重警告； 情節(jié)嚴(yán)重的，作辭退處理，扣除職務(wù)補(bǔ)貼及當(dāng)月全部考評工資。拒絕或無故拖延完成上級下達(dá)任務(wù)的： 扣除當(dāng)月考評工資； 視其情節(jié)，降職、停職、辭退處理，扌II除職務(wù)補(bǔ)貼及當(dāng)月全部考評工資。貪污、挪用公款，21、克扣下屬款項，尚不夠追究刑事責(zé)任的，視其情節(jié)作 以下處理： 扣除當(dāng)月考評工資； 降職、停職、辭退處理，扣除職務(wù)補(bǔ)貼及當(dāng)?shù)度靠荚u工資。不按規(guī)定保管使用裝備，致使損壞和丟失的視其情節(jié)，扣除當(dāng)J1考評工 資50-200元，并作相關(guān)賠償。班、中隊出現(xiàn)違法、犯罪行為及管理不妥，平時責(zé)任心不強(qiáng)造成崗位責(zé) 任事故及人員傷亡的扣除班長、中隊長職務(wù)補(bǔ)貼50%,造成社會嚴(yán)重影響的視 情節(jié)，降職、撤職處理。輕度違紀(jì)的處理： 當(dāng)班打瞌睡、精神不振、姿態(tài)不正、袖手、插手，扣除當(dāng)月考評工資20 50 元； 崗位看書報、抽煙吃東四、打私人電話，與無關(guān)人員閑聊，扣除當(dāng)月考 評工資20一50元； 不遵守請銷假制度，不當(dāng)班時私22、自外出，時間在一天以內(nèi)的扣除考評工 資20元； 不按吋上、下班，遲到、早退吋間較短，未造成影響的視情節(jié)扌II除當(dāng)月 考評工資20100元； 在隊伍中鬧不團(tuán)結(jié)，搞小摩擦的，當(dāng)事雙方各扣當(dāng)月考評工資50元； 作風(fēng)散漫，屢教不改的扣除當(dāng)月考評工資50-100元，作出書面檢查和 保證，保證后重犯，按嚴(yán)重違紀(jì)作辭退處理，扣除全部考評工資。 工作中待人接物不禮貌，態(tài)度生硬的扣除考評工資20-50元； 杏故不參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、會議和突擊任務(wù)的每次扣除當(dāng)月考評工資20 50 兀； 上班不嚴(yán)肅，相互嬉戲取鬧的每次扣考評工資30元； 上班時不按照著裝規(guī)定，每次扣考評工資30元，情節(jié)嚴(yán)重的扌II除考評 工資50元；在23、值班記錄本上亂寫亂畫，不按要求填寫：a. 扣除當(dāng)月考評工資30元；b. 有撕壞、毀壞現(xiàn)象的扣除考評工資50-100元。不按規(guī)定交接班，出現(xiàn)一般責(zé)任區(qū)分不清的每人每次扣除考評工資50元。獎罰程序 獎罰依據(jù)：客戶投訴、群眾投訴、保安員報告、項目經(jīng)理和(班)中隊長檢查發(fā)現(xiàn)、部門領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)，公司督察隊檢查發(fā)現(xiàn)。 獎罰原則：實事求是、獎罰分明、恰如其分。 獎罰決定的審批：中隊負(fù)責(zé)查清事實，提出意見，部門審定。三、建立內(nèi)部質(zhì)量管理控制體系1、對保安員開展綜合管理外包服務(wù)工作質(zhì)量的控制(1) 根據(jù)甲乙雙方簽訂的服務(wù)合同，派駐保安隊伍負(fù)責(zé)采購單位綜合管理外 包服務(wù)工作；(2) 制定日常的工作計劃，針對防止偷24、盜、破壞等違法犯罪現(xiàn)象，制定有效 的應(yīng)急預(yù)案；(3) 針對日常工作中多次同類問題反饋的情況和客戶單位多次反映存在的問 題，要開展有針對性的工作；(4) 針對外包服務(wù)中存在的違法行為，要采取加強(qiáng)巡查、向警方報告等向相 關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映，并作好相關(guān)記錄；(5) 針對在協(xié)助執(zhí)勤現(xiàn)場情緒激動的當(dāng)事人，保安隊員要沉著冷靜，做到打 不還手，罵不還口，適事按程序化處理。(6) 對于那些“釘子戶”和“新面孔”，保安員要動之以情，曉之以理，耐 心勸離，向其講明法律關(guān)系，讓其自覺離開執(zhí)勤現(xiàn)場，不參與圍觀、起哄等涉嫌 違法活動。2、對保安員開展巡查工作質(zhì)量的控制(1) 項目部要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理，高度重視巡查工作對于綜合25、管理外包服務(wù)工作 的重要性，加強(qiáng)與參與巡查的保安員溝通，將日常巡查工作的各項管理規(guī)定落到 實處。(2) 應(yīng)急反應(yīng)快速，必須在最快時間內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，在迅速采取 應(yīng)急措施后，將處理的結(jié)果立即匯報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。(3) 建立保安員巡查工作考核制度和評價指標(biāo)體系，項目部將根據(jù)口常統(tǒng)計 情況對保安員開展巡查工作的相關(guān)記錄進(jìn)行考核，對成績突出的部門、崗位和保 安員進(jìn)行獎勵。(4) 項目經(jīng)理、中隊長、公司勤務(wù)督察隊等管理人員不定時、不定點的對保 安員日常巡查工作的開展進(jìn)行督導(dǎo)，并登記造冊，做好檢查記錄，根據(jù)情節(jié)進(jìn)行 扣罰績效分、通報批評、紀(jì)律處分等相關(guān)處罰。(5) 項目經(jīng)理或其他管理人員在檢查中26、發(fā)現(xiàn)的問題，及時告知參與巡查工作 的保安員，立即整改，并根據(jù)情節(jié)進(jìn)行扣罰績效分、通報批評、紀(jì)律處分等相關(guān) 處罰。3、為了更好的執(zhí)行采購單位要求，我司將對保安員嚴(yán)格管理，力爭打造一 支群眾滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的文明保安隊伍。與貴單位Z間必須相互配合, 服從管理，組織協(xié)調(diào)好管理工作，以保證高質(zhì)量完成保安服務(wù)工作。并要求全體 保安員遵守或執(zhí)行下列相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，以此控制服務(wù)質(zhì)量：一、巡邏實務(wù)規(guī)范(-)巡邏簽到時間組織保安人員開展全天候24小時不間斷巡邏管理，但不得違反中華人民 共和國勞動合同法以及其它法律法規(guī)的規(guī)定。(二) 緊急情況的處置遇有正在實施的違法行為時，應(yīng)迅速報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并報警，并依法采取27、必要措 施予以制止，將不法行為人扭送至公安機(jī)關(guān)等部門，必要時，要積極協(xié)助搶救受 傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場工作。二、人員接待規(guī)范接待來訪人員的語言規(guī)范（一）說話要講禮貌說話要講禮貌是起碼的要求，是保安員職業(yè)道德的重要組成部分，是交談順 利進(jìn)行的條件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安員在說話過程中， 要始終注意禮貌。1、禮貌地開始講話保安員在接待來訪人員時，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正地站 好，然后微笑著開始說話。2、禮貌地聽別人講話3、自己講話也要注意禮貌（-）說話要體現(xiàn)行業(yè)特點保安員在以談話為手段，完成各項保安勤務(wù)時，應(yīng)講行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特 點，實現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。1、要使用28、交際語言問對方姓什么，要說；“請問您貴姓？和人打招呼，要說您好！”“大家好！” 讓別人等候，要說一句：“對不起，請您稍等片刻。”要養(yǎng)成用交際語言的習(xí)慣。 特別要注意：保安服務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。即使對有違法嫌疑 的人，在詢問情況時，也不能用審問的口氣，不能用司法語言，不能讓對方覺得 你在審問他。保安員濫用司法語言，不僅能引起對方的反感，還可能造成誤會， 引岀不必要的麻煩。2、要學(xué)會主動說話不懂的專業(yè)知識，不熟悉的情況，要主動去了解；檢查證件，要主動開口； 糾正違章，要主動說話；拿不準(zhǔn)的問題，要主動請示報告；發(fā)現(xiàn)情況，要主動向 領(lǐng)導(dǎo)匯報。保安員在完成各項保安勤務(wù)時，必須養(yǎng)成主動說話29、的習(xí)慣。（三）說話要講究文雅1、要學(xué)會講普通話2、要注意講話的韻律3、說話要講究方式4、說話要講究用詞接待來訪人員的舉止規(guī)范（一）儀容得體1、發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露岀帽外，不準(zhǔn)留“大背頭”，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須, 帽墻以下頭發(fā)不得超過1. 5毫米。2、服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。3、佩戴保安著制服時，只佩戴公司和上級機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)拢C章，佩戴時一定 戴在上衣的左上方。（-）姿態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范的立正姿勢要求：頸要直、腰要直、腿要直。2、坐姿規(guī)范的坐姿是：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，小腿與大腿成90度角。3、走姿走姿的要求是：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動、30、重心要穩(wěn)。（三）表情含蓄1、目光目光的具體要求是：目光要專注、位置要準(zhǔn)確、眼神要有風(fēng)采。2、笑容保安員在工作中，為了表示親密、友好、尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。 微笑是保安員的基木功，應(yīng)該有職業(yè)魅力，是保安員完成工作任務(wù)的規(guī)范要求。（四）舉止適度1、手勢恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N手勢，可以為一個人的交際形象增輝。保安員應(yīng)掌握不同的 手勢。2、致意致意是一種常用的禮節(jié)，包括揮手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意等 方式。3、授物接物遞物一定要用雙手，體現(xiàn)出對他人的尊重。三、保安考核及管理辦法保安員在用人單位和保安公司的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助采購單位做好綜合管理外 包服務(wù)工作，保安員日常管理與考核由用人單位與保31、安公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并與 保安公司主管領(lǐng)導(dǎo)工作業(yè)績掛鉤。（-）考核內(nèi)容1. 儀容儀表和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生情況2. 遵守工作紀(jì)律、執(zhí)行工作制度情況3. 履行崗位職責(zé)情況4. 護(hù)衛(wèi)工作不得力，協(xié)助不到位，導(dǎo)致違法事件責(zé)任追究情況5. 主管中隊長及分隊對保安員巡查工作進(jìn)行實時監(jiān)控情況，對客戶單位的 投訴跟蹤反饋及改進(jìn)情況等。（二）考核方式考核采取月百分制，即每個保安人員的考核基本分（滿分）為100分，根據(jù) 保安人員工作情況，加分或扣分。（三）崗位獎勵規(guī)定1. 保安人員責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力提高快，能夠在值班、巡查中發(fā)現(xiàn)并制止 不安全因素及其他不法行為等苗頭，為及時勸阻提供有價值線索者獎2分。2. 抓獲各類偷竊財物32、等不法人員的，獎10-20分。3. 發(fā)現(xiàn)滋事的不法人員或?qū)俟矙C(jī)關(guān)通緝的犯罪嫌疑人，抓獲并扭送公安 機(jī)關(guān)的，獎20分。4. 對助人為斥、拾金不味等好人好事，受到來人來信表揚(yáng)者，一次獎勵4-10 分。5. 搶險救火、見義勇為，有特殊貢獻(xiàn)或有重人立功表現(xiàn)者，上報用人單位重獎。6. 其他應(yīng)該獎勵的情況，酌情加分；（四）其他嚴(yán)重違紀(jì)行為的處理1. 保安人員損壞裝備、破壞公物者，除照價賠償外，視情節(jié)輕重予以扣罰, 較嚴(yán)重者聯(lián)系保安公司解除聘用。2. 保安人員監(jiān)守自盜或成為影響用人單位工作和生活秩序的參與者，保安 公司解除其聘用關(guān)系的同時，追究其法律責(zé)任，并按照相關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人 責(zé)任。3. 執(zhí)勤期間，打罵當(dāng)事人或是其他人造成嚴(yán)重后果者，保安公司將解除其 聘用合同，并要求其承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。不執(zhí)行工作制度，造成嚴(yán)重后果者，保安公司將解除其聘用合同，并按 照合同規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。