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1、物業公司品質管理部職責及管理目標編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 管理權限：受分管副總經理委托，行使對企業生產品稅經全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；管理職能：制定質量工作標準、產品質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進企業生產經活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責；直接上級：分管副總經理；下屬部門：質檢科、質管科；主要職能：1堅決服從分管副總經理的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；2嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；32、負責組織質量管理、計量管質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；4負責組織編制年季月度產品質量提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量糾紛；5負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；6配合人事部抓好全員質量教育工作。定期組織質量檢查員、計量員、管理人員、各級領導、營銷人員、維修人員、操作工等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平，加強對計量、質量人員培訓考核力度，建立和完善計3、量、質量員執證上崗制度；7負責對公司產品、工作和服務質量進行監督、檢查、協調和管理；8負責搜集和掌握國內外質量管理先進經驗，傳遞質量信息；9負責公司質量事故的處理。參與由于產品出玫引起質量異議、退貨、索賠等質量事件的處理。牽頭組織調查、分析、仲裁、協調各種質量糾紛，并明確的提出處理意見。一般質量事故，由本部全權處理，重大質量事故，本部提出處理意見，報主管副總簽署意見后，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；10負責建立和健全質量崗位責任感。明確各崗位職責、權力和義務，及時制訂或修改并嚴格貫徹執行各項操作規程，教育員工嚴格遵守技術紀律；11負責收集公司產品售后質量服務資料。定期4、或不定期的進行市場調查、客戶抽查，及時擇寫質量市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；12負責編制年、季、月度產品質量統計報表。建立和規范原始記錄、臺賬、統計報表質量統計核程序，培訓專、兼職質量統計人員，提高其業務水平和工作質量；13負責定期進行質量工作匯報。定期在年、季、月度的生產經營計劃平衡會用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向主管領導或總經理個別匯報；14按時完成公司領導交辦的其他工作任務；品質部崗位職責品質檢驗部應具備大專以上文化程度，從事品質檢驗工作3年以上，熟悉相關的檢驗工作，具有團隊精神和一定的組織領導能力，其崗位職責如5、下：1.在總工程師的領導下，執行質量方針，并把質量方針、質量目標落實在公司的年度方針目標中，通過內部溝通，組織實施；2.按照產品監視和測量控制程序負責對產品質量的檢驗過程，進行控制和管理；3.按照不合格品控制程序，負責對不合格的毛坯、原材料、標準件、半成品和成品的檢驗過程，進行控制和管理；4.按照監視和測量裝置控制程序，負責對監視和測量裝置的購置、委外檢定、標志的過程進行控制和管理；5.按照質量記錄控制程序，負責對質量記錄的標識、收集、歸檔的過程進行控制和管理；6.按照質量管理體系內部審核控制程序，負責質量管理體系內部審核方案的策劃和實施；7.按照過程的監視和測量控制程序，負責對質量管理體系的6、過程，進行控制和管理；8.按照數據收集、分析和利用控制程序，負責對質量管理信息的分類、收集和處理、傳遞和應用、統計和分析的過程，進行控制和管理；9.負責質量手冊的實施；10.對錯檢、漏檢造成的質量事故，批量報廢和返修負責各項管理指標的承諾標準1、房屋完好率承諾指標98測定依據完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積10098（參照國家房屋完損等評定標準）承諾標準1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據計劃組織實施；2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護與定7、期維修相結合，確保使用功能正常可靠；4.嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結構行為。2、維修工程質量合格率承諾指標99測定依據一次維修合格工程次數/維修工程次數100%99%承諾標準維修工程符合質量標準，二次返修率不高于1%。保證措施1.加強對維修工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收；3.維修工程實行業主/業主/住戶質量驗收制度；4.嚴格把關，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。3、房屋零修急修及時率承諾指標100%測定依據及時維修次數/報維修次數18、00%承諾標準接到報修，急修在30分鐘內到達維修現場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清保證措施1.建立嚴格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統計，定時回訪。4、綠化完好率承諾指標98%測定依據完好綠地/總綠化面積100%98%承諾標準保證本物業現有綠化完好，花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物保證措施1.編制合理的綠化養護計劃，并嚴格執行；2.每周對綠化養護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依據之一；3.實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4.定期開展環保宣傳，綠化地設有宣傳牌，增強業主愛護綠9、化的自覺性。5、保潔率承諾指標98%測定依據保潔達標面積/保潔總面積100%98%承諾標準垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。保證措施1.堅持保潔責任制，嚴格執行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2.加強巡視，發現問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識；4.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。6、道路、車場完好率承諾指標95%測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%95%承諾標準1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用10、功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施1.加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善有關標識系統；2.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發現問題及時維修；4.市政工程進入轄區時，管理處派人跟蹤協助并登記備案。7、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標98%測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量10098承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內無積物、井蓋上標示清晰保證措施1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃，并嚴格執行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次11、，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發現異常及時清掏；4.清理后及時清潔現場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8、排水管、明暗溝完好率承諾指標98%測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度10098承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人；3.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。9、路燈、樓道燈完好率承諾指標98%測12、定依據路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量10098%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施1.制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。2.發現有損壞的路燈，及時維修，保證小區正常路燈照明情況。10、公共文體設施、休息設施完好率承諾指標98測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量10098承諾標準無損壞，整潔干凈。保證措施1.制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。11、治安案件發生率承諾指標1以下，處置率100%測定依據以轄區派出所記錄為依據（業主內部原因造成除外）承諾標準基本無偷、盜、搶案件發13、生（業主內部原因造成除外）保證措施1.實行24小時公共秩序維護服務，明確責任區域，全方位的小區監控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2.實行半軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識。12、消防設備設施完好率承諾指標100%測定依據消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用承諾標準消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用保證措施1.消防設備設施按法規實行專業化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。13、火災年發生率承諾指標0.5（年）以下測定依據火災發生次數/總使用戶數100014、0.5承諾標準基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業防火安全保證措施1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識；2.實行全員義務消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習；3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發現問題及時解決；4.分區分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。14、管理人員（專業技術人員）專業培訓合格率承諾指標100%測定依據持證上崗管理人員（專業技術人員）數/上崗管理人員（專業技術人員）數100%承諾標準管理人員（專業技術人員）持證15、上崗100%保證措施1.建立嚴格和詳細的培訓計劃；2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書；3.建立理論與實操相結合的考核制度，不斷提高員工整體素質。15、業主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標2%以下測定依據年內有效投訴次數/入住總人數100%2%承諾標準使業主滿意保證措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質服務；2.建立投訴處理制度和流程；3.設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點，提高物業服務品質。（二）有效投訴處理率承諾指標100%測定依據處理投訴次數/投訴總次數100%承諾標準使業主滿意保證措施1.服務中心設立24小進行解時服務電16、話，負責受理業主的各類投訴，值班員實行首問責任制，投訴記錄，并根據投訴內容關責任組并跟蹤最終處理結果；2.各責任組接到投訴后應立做好即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主釋；3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標。16、業主/住戶維修回訪率承諾指標60%以上測定依據回訪數/總維修次數10060%承諾標準定時回訪，責任到人，并做好記錄。保證措施1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，服務并將之與其每月的工資、獎17、金掛鉤；4.每月對上月報修工作的督導，單進行統計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。17、物業服務滿意率承諾指標85%以上測定依據回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數85%承諾標準絕大部分業主、住戶滿意保證措施1.向業主公示物的收集、分類和歸檔管業管理服務內容、服務質量標準，使物業管理于客戶監督之中；2.設立總經理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢，由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調整和改進管理服務方案。18、檔案建立與完好率承諾指標98%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據完好檔案數量/應建檔案總量100%98%保證措施1.制訂檔案管理相關制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料理。2工作始終處.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。