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1、物業公司客戶服務工作手冊附業戶收樓登記表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 任務客戶服務部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是管理公司對客戶服務的執行與反饋，并提供多種直接服務的部門。管理公司的主要對客戶服務是通過客戶服務中心的業務程序和服務環節來完成的，它是管理公司與業戶之間的橋梁，是管理公司的窗口。服務中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽都會產生影響。管理公司業戶服務中心的主要服務內容有：1 提供管理咨2、詢服務；2 受理業戶投訴；3 受理業戶室內設施報修；4 辦理業戶遷入手續；5 辦理業戶搬離手續；6 辦理業戶室內裝修及裝修驗收的申請手續；7 辦理業戶大件物品放行手續；8 辦理業戶電話、有線電視開通、遷移或對調手續；第二章 工作要求1 前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。2 保持業戶區域清潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。3 業戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業戶打招呼。與業戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在業戶投訴記錄簿上。4 前臺人員應互相協作，人員外出時要有其他人員3、補崗，前臺不得無人當值。5 服務中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。6 電話鈴響3聲內必須接聽，并說“您好！，有什么可以為您服務的嗎？”。7 前臺人員的形象要求：1) 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩帶員工證，精神飽滿地投入工作。2) 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝、梳頭等。3) 坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。第三章 對客服務程序一、 辦理新業戶遷入的工作程序客戶服務中心負責協助業戶辦理遷入手續，以保證業戶順利入住。辦理新業戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續、介紹日常4、服務、協助業戶驗收、處理業戶資料、通知管理公司其他部門提供服務等。（一） 確認新業戶新業戶提供以下證明，辦理遷入手續。1 產權證；2 產權屬個人的，應提供身份證、聯系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號碼；3 產權屬公司的，應提供公司營業執照、法定代表人身份證、聯系電話（日間、夜間）。傳真號碼、通訊地址。（二） 發給新業戶資料1 新業戶須知；2 業戶手冊；3 關于簽訂防火協議書的通知；（三） 新業戶交回資料1 業戶室內大件物品放行協議書（附簽名模式）；2 業戶資料3 業戶防火協議書；（四） 向新業戶介紹管理公司的服務1 詳細解釋管理公司各項基本規章制度（包括：業戶室內裝修規定、大件物5、品放行規定、管理費收繳規定等）及各種表格的使用方法。2 向業戶詳細介紹管理公司日常提供的服務內容，包括：1) 手推車借用服務；2) 代訂飲用水；3) 每年兩次報刊征訂；4) 代派報刊郵件服務；（五） 驗收、入住1 與項目工程部一起陪同業戶到房間驗收，將驗收結果記錄在業戶室內設備檢驗記錄表上；2 業戶確認電表讀數、簽收鑰匙后，填寫業戶收樓登記表；（六） 新業戶資料的日常處理程序服務中心主任初審新業戶回交的資料和文件，財務部輸入電腦編號，服務中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下：1 業主授權書復印一份交管理部，原件存業戶檔案。2 新業戶資料存業戶檔案。3 業戶單位防火責任人回執表根據回執內容6、填寫消防局統一印刷的防火責任人任命書，蓋管理公司公章后，復印一份存業戶檔案，原件交業戶簽收。（七） 操作流程圖辦理新業戶遷入工作流程圖 （圖4-1）新業戶持業主授權書、租賃合同及其他證明到服務中心服務中心發給業戶業戶手冊等資料服務中心詳細向業戶介紹管理公司所提供的服務和有關事項業戶簽收鑰匙后，服務中心和工程部陪同業戶到房間內驗收，并將結果記錄在業戶室內設施檢驗記錄上。業戶填寫業戶收樓登記表。如驗收不合格，服務中心發出業戶室內遺留工程問題通知書，通知業主限期整改服務中心接到業戶開始辦公的通知后，填寫關于新業戶遷入辦公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服務圖4-1 辦理新業戶遷入手續流程圖（7、八） 相關記錄1 業主授權書2 業戶收樓登記表3 （ ）室業戶資料 （表4-2）4 防火協議書業主授權書物業管理公司：我單位/本人_是_室的業主，從_年_月_日起至_年_月_日止，將上述單元租給/授權_（業戶個人姓名/單位名稱）使用。在此期間，該使用單位直接向管理公式支付有關費用（如管理費、電費及 等），若該使用單位欠交上述費用時，我單位/本人將按業主規約規定負責繳清。我單位/本人通信地址：聯系電話： 傳真號碼： 業主簽名： （蓋 章）業主單位名稱： （蓋 章）年 月 日業戶收樓登記表本人/我單位 （業戶名稱）為_室的業戶，于 年 月 日到小區收樓，現確認如下：收到大門匙： 把；信箱匙 把；電8、表讀數： ；其他： 。本人/我單位收到業戶手冊一份，并承諾遵守所述各項條款及規定。業戶代表 管理公司代表簽名蓋章： 簽名蓋章： 年 月 日 年 月 日業戶收樓登記表本人/我單位 （業戶名稱）為_室的業戶，于 年 月 日到小區收樓，現確認如下：收到大門匙： 把；信箱匙 把；電表讀數： ；其他： 。本人/我單位收到業戶手冊一份，并承諾遵守所述各項條款及規定。業戶代表 管理公司代表簽名蓋章： 簽名蓋章： 年 月 日 年 月 日表4-2 （ ）室業戶資料編號：業主名稱：單元編號：房型：業主聯系方式：通訊地址：緊急情況聯絡人及聯絡方式：戶內居人員簡況姓 名性別年齡與業主關系工作單位及電話職 位合計： 男9、： 人； 女： 人； 共： 人特約服務要求：住戶簽章：日 期：經辦人：日 期：填表日期： 年 月 日防火協議書本人 乃 之業主。本人明白為確保本小區其他業戶及公共地方之安全，本人須對自己使用之單元做好防火工作，并愿意遵守守則內一切之防火條文。例如因本人之疏忽或故意引起火災，本人愿意承擔有關的法律責任及對其他因而受損的人做出賠償。物管保安部蓋章 用戶簽署 / 蓋章 經辦人： 用戶名稱： 日 期： 日 期： 二、 業戶室內裝修管理工作規程業戶室內裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理公司服務中心、工程部、管理部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下：（一） 工作職責1 服務中心1)10、 負責受理業戶裝修申請。2) 檢查業戶的裝修資格及裝修申報材料。3) 填寫業戶室內裝修批準書，通知業戶繳納裝修費用。4) 批準業戶裝修加班申請；批準業戶大件物品放行等。2 工程部1) 負責對業戶房間作裝修前的設備、設施安全檢查。2) 審批涉及較大工程改動的業戶裝修項目。3) 負責定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發現嚴重的違規裝修，及時向管理公司報告，并提出處理意見。4) 與保安部共同審批裝修單位動火申請。3 保安部1) 負責定期巡檢裝修單位，巡檢期間如發現嚴重的違規裝修，及時向管理公司報告，并提出處理意見。2) 與工程部共同審批裝修單位動火申請。4 管理部1) 11、負責處理因業戶室內裝修引致的各類投訴，保證裝修不滋擾其他業戶的正常生活。2) 協助保安部、工程部巡檢裝修單位，如發現嚴重的違規裝修，及時向管理公司報告，并提出處理意見。5 財務部1) 根據業戶室內裝修申請書向業戶收取建筑垃圾清運費、施工證押金等費用。2) 根據業戶室內裝修申請書于裝修完畢后的2個工作日內為業戶辦理施工證押金退款手續。（二） 具體操作過程1 裝修申請的受理及資格的審核1) 服務中心受理業戶室內裝修申請。由服務中心審核業戶裝修資格（包括驗證業戶身份），經確認為業戶，其管理費已按規定繳付，承租資料齊備后，提供業戶室內裝修申請書給業戶。2) 業戶按要求填寫業戶室內裝修申請書、裝修圖紙，12、一式三份交管理公司，并做出遵守裝修規定的承諾。2 裝修審批1) 服務中心將申請書、裝修圖紙交工程部審查。2) 工程部對業戶房間進行裝修前的設備、設施安全檢查。如檢查不符合安全、用電等規定或存在工程遺留問題，工程部將具體內容記錄在業戶室內設施檢驗記錄表上，交服務中心。服務中心根據記錄表內容分別發業戶室內工程遺留問題通知書給業主和業戶，要求業主解決存在的問題，并將申請書及裝修圖紙退回業戶。3) 檢查符合規定的，工程部于3個工作日內批復裝修申請，連同業戶室內裝修申請書交服務中心。4) 服務中心以公司名義發關于貴單位室內裝修工程申請的批復給業戶。3 裝修收費及有關手續辦理1) 財務部向業戶收取裝修垃圾13、清運費、施工人員出入證押金等。2) 繳費后，服務中心為施工人員辦理出入證，并將業戶室內裝修批準書與業戶室內裝修違約記錄復印在A3紙上交給業戶。3) 服務中心將業戶室內裝修批準書復印件抄送保安部、管理部存檔。4) 施工現場需配備一定數量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理公司租借。4 裝修過程的監管1) 工程部負責監督業戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業戶室內裝修規定，并將日常檢查情況記錄在業戶室內設施檢驗記錄上，如發現違規裝修，及時將其記錄在表上，交業戶簽名后確認后存檔。2) 管理部定期對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他業戶正常生活，不損壞和污染公共設施和公共地方，并將檢查情況14、記錄在業戶室內裝修巡檢記錄表上。3) 保安部負責檢查裝修施工是否違反消防安全條例。4) 工程部、管理部和保安部在巡查期間發現裝修單位初次違反業戶室內裝修規定，應及時加以制止并口頭警告要求其糾正。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向業戶發出業戶室內裝修違約單，對情節嚴重者，通知服務中心發給業戶關于貴單位違反裝修規定的最后警告書。如違規現象仍然存在，其他業戶投訴不斷，管理部將會同保安部對裝修單位采取必要行動，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規定，方可讓其重新進場施工。5) 裝修過程中須動火作業的，應到服務中心申請，經工程部、保安部審批后方可動火。動火時須接受工程部、保安部的監督指導。施工單位需有動15、火負責人在現場監管。（三） 操作流程圖1 業戶室內裝修申請流程圖（圖4-6）（四） 相關記錄1 業戶室內裝修申請表（表4-5）2 裝修圖紙審查表3 業戶室內工程遺留問題通知書4 業戶室內裝修批準書5 裝修通知業戶填寫業戶室內裝修申請書、業戶室內裝修驗收合格方可遷入辦公的承諾書及裝修圖紙審查，一式三份交服務中心工程部審批 合格 不合格裝修前工程部到業戶房間檢查設備、設施業戶補齊資料重新提交檢查結果不符合安全規定檢查結果符合安全規定管理公司于3個工作日內批復裝修管理公司發函要求業主整改管理公司回函業戶，并退回裝修申請書業戶繳付裝修施工證押金、垃圾清運費等費用業戶領取業戶室內裝修批準書業戶施工圖4-16、6 業戶室內裝修申請流程圖表4-5業戶室內裝修申請表序號： 編號：業戶姓名：聯系電話：裝修公司名稱：施工人數：負責人：身份證號碼：裝修公司地址：聯系電話：裝修時間：由 年 月 日至 年 月 日止裝修項目：4.1.5.2.6.3.7.我裝修公司在此向管理公司承諾：在裝修過程中嚴格遵守業戶室內裝修規定，如有違規行為，同意按業戶室內違約金標準在裝修保證金中扣除違約金，以補償因違規裝修給小區造成的不良影響或后果裝修公司負責人簽名、蓋章： 日期：我單位同意遵守業戶室內裝修規定，如有違規行為，同意按業戶室內違約金標準在裝修保證金中扣除違約金，以補償因違規裝修給小區造成的不良影響或后果業戶意見：同意裝修不同17、意裝修 負責人簽名及蓋章： 日期：業主意見：同意裝修不同意裝修 業戶搬出時是否需復原簽名及蓋章： 日期：管理公司填寫：同意該單位裝修，收取裝修保證金 元，一般裝修垃圾清運費 元，拆墻垃圾清運費 元，其他 元共計： 元總工程師： 收款人：裝修圖紙審查表序 號： 業戶姓名： 裝修名稱： 批準日期： 裝修事項原門不改動。不允許有任何間隔或擺設觸及玻璃幕墻系統。電器插座改動或增加、照明燈具加裝，其耗電量須控制在房間總容量范圍內，不得超負荷，且須由指定承判商出圖、施工。裝修材料及施工必須遵照消防規范和裝修規定。在施工前要到管理公司領取施工證。所有裝修建筑垃圾全部要由管理公司安排運走，憑收據領取施工證。所18、有配套設施安裝要符合國家規范標準。若要動火須另外申請。備注： 業戶確認： 業戶室內工程遺留問題通知書 室 ：貴業戶于 月 日向管理公司遞交業戶室內裝修申請書。按照管理規定，公司進行了裝修前的室內設備、設施檢查，發現存在以下遺留工程問題，需貴業主盡快整改。1. 2. 3. 4. 根據業戶室內裝修規定的要求，如室內存在不合格裝修項目，未作整改前，不得進行第二次室內裝修改動。為此，上述遺留問題請盡快在 日內進行整改，并于整改后通知公司工程人員安排檢查。合格后，方可允許貴業戶進行室內裝修。管理公司業戶室內裝修批準書 室 ：編號： 您 月 日的裝修申請已獲批準，請嚴格按業戶室內裝修規定施工。裝修公司名稱19、： 負責人： 聯系電話： 業戶姓名： 聯系電話： 裝修有效期： 年 月 日至 年 月 日注意事項：1、 施工人員必須自覺遵守業戶室內裝修規定；2、 施工人員須佩戴出入證，不得在非施工區域逗留，不得將施工證借與他人使用；3、 施工人員不得在裝修現場吸煙，不得在公共地方聚集、喧嘩；4、 未經批準不得進行動火作業；5、 嚴禁亂倒亂放余泥、垃圾、雜物；6、 嚴禁占用公共設施或阻塞公共地方；7、 一切未經管理公司書面批準的裝修工程，管理公司有權停止施工；8、 請妥善保管業戶室內裝修批準書及業戶室內裝修違約記錄，如有遺失，恕不補回。裝修通知 室 ：現有 室 （姓名）將于 月 日起至 月 日進行室內裝修施工20、，如您受到該室裝修所致的嚴重滋擾，可隨時與公司聯系，以便公司采取有效措施予以制止。聯系電話：管理公司蓋章年 月 日裝修通知 室 ：現有 室 （姓名）將于 月 日起至 月 日進行室內裝修施工，如您受到該室裝修所致的嚴重滋擾，可隨時與公司聯系，以便公司采取有效措施予以制止。聯系電話：管理公司蓋章年 月 日裝修通知 室 ：現有 室 （姓名）將于 月 日起至 月 日進行室內裝修施工，如您受到該室裝修所致的嚴重滋擾，可隨時與公司聯系，以便公司采取有效措施予以制止。聯系電話：管理公司蓋章年 月 日三、 辦理外來施工單位施工人員出入證的工作程序（一） 確認辦證人身份施工人員提出辦證要求時（原則上，辦施工證要21、裝修公司負責人或業戶代辦），首先確認該單位裝修申請是否已獲批準，是否已繳納應交的費用，如裝修保證金、垃圾清運費等，確認無誤后，便可辦理施工單位出入證手續。（二） 辦理施工單位出入證及垃圾清運使用證手續1 申請人填寫施工人員出入證辦證表，附施工人員身份證復印件。每個施工證須繳納押金20元。2 垃圾清運費使用證，每戶裝修限一個，未交垃圾清運費的裝修單位不發此證，此證與施工出入證并用方生效。（三） 辦證后資料處理服務中心把填好的施工人員出入證辦證表和身份證復印件、外來施工人 員臨時出入證復印件交保安部存檔備查。（四） 辦理施工證退證手續1 業戶提交施工證原件、施工證押金收據原件辦理退押金手續。服務中22、心驗收施工證是否完整，若損壞則不予退款（退垃圾清運使用證手續與退施工出入證相同）。2 通知財務部退款；通知保安部該施工出入證作廢。（五） 操作流程圖辦理施工人員出入證流程圖 （圖4-8）（六） 相關記錄施工人員出入證辦證表 （表4-7）業戶繳納裝修費用后，填寫施工人員出入證辦證表提交辦證人身份證復印件繳納押金20元/證，辦證、發證將施工人員出入證辦證表、施工證復印件和施工人員身份證復印件交保安部留底待查圖4-8 辦理施工人員出入證流程圖表4-7 施工人員出入證辦證表裝修單元號裝修公司名稱辦證日期施工人員名單身份證號碼施工人員出入證編號辦證人聯絡電話施工期限施工人員出入證辦證表裝修單元號裝修公司23、名稱辦證日期施工人員名單身份證號碼施工人員出入證編號辦證人聯絡電話施工期限四、辦理業戶室內設施報修工作程序業戶室內設施損壞，可致電或到服務中心或管理部報修。服務中心或管理部通過電腦向工程部出維修單，工程部技工按維修單內容作業。（一） 工作程序1、 戶報修時提供：單元號；聯系人姓名、電話；預約服務時間；維修內容（如業戶自備材料，報修時須向服務中心或管理部說明）。服務中心或管理部將有關內容輸入電腦出單。2、 工程部按工程維修單上的維修內容及報修時間到業戶房間進行維修。有償維修，工程部維修人員須先向業戶報維修耗用材料價格，由業戶確認同意支付材料費用，并注明交費方式。3、 維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時間、維修結果；業戶在維修單上簽字確認，加注對維修過程、狀況等的意見。4、 維修人員將業戶簽字的維修單交工程部領班簽名，工程部將資料輸入電腦，工程單存入工程部檔案。