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1、物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測(cè)及投訴回訪程序制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): Xx 物業(yè)有限公司客戶滿意度監(jiān)測(cè)程序一、目的依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，監(jiān)控客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而不斷的持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。二、適用范圍適用于本公司對(duì)客戶滿意程度的測(cè)量。三、職責(zé)（1）各分公司（項(xiàng)目部）作為主控部門，對(duì)接受物業(yè)管理服務(wù)的客戶，進(jìn)行滿意程度測(cè)量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。（2）物業(yè)客戶服務(wù)中心作為主控部門，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶，進(jìn)行滿意程度測(cè)量，負(fù)2、責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。（3）經(jīng)營(yíng)發(fā)展部作為主控部門，對(duì)接受新增服務(wù)項(xiàng)目的客戶，進(jìn)行滿意程度測(cè)量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。（4）相關(guān)部門負(fù)責(zé)整改方案的執(zhí)行。四、工作程序（一）客戶滿意信息收集1.通過客戶對(duì)公司投標(biāo)前的考察，收集客戶對(duì)公司信譽(yù)評(píng)價(jià)的信息。2.與客戶面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，提供建議并派專人解答，暫時(shí)未能解答的要詳細(xì)記錄，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)后給予解答。3.通過對(duì)客戶的回訪，收集服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。4.收集有關(guān)客戶抱怨、投訴等方面的信息，并有效處理客戶意見，執(zhí)行投訴管理工作規(guī)程。5.客戶滿意信息收集的方式：回訪記錄、客戶意見調(diào)查表等。（二）客戶滿意度測(cè)量 3、1.主控部門每半年向客戶發(fā)送客戶意見調(diào)查表，調(diào)查客戶對(duì)物管服務(wù)公司各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，收集有關(guān)建議和意見。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。2.客戶回訪主控部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪可包括：（1）在客戶入住一月內(nèi)進(jìn)行客戶日常回訪；（2）重大維修工程應(yīng)在完成維修后及時(shí)進(jìn)行回訪；（3）特約服務(wù)的回訪應(yīng)在協(xié)議執(zhí)行結(jié)束后進(jìn)行；（4）投訴事件的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行，回訪率達(dá)到100%；（5）回訪內(nèi)容執(zhí)行回訪工作規(guī)程；（6）回訪結(jié)果應(yīng)按要求記錄在回訪記錄表中。3.主控部門負(fù)責(zé)有效處理客戶投訴或客戶的意見，具體執(zhí)行客戶投訴管理工作規(guī)程。4.各部門負(fù)責(zé)相關(guān)信息的收集，并將信息匯總反4、饋給主控部門和相關(guān)部門。5.主控部門每半年將上述測(cè)量結(jié)果進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，分析可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，依據(jù)分析結(jié)果，確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。（三）對(duì)分析結(jié)果需整改的，經(jīng)公司研究后，主控部門將整改意見以書面形式轉(zhuǎn)送客戶及相關(guān)部門。（四）各相關(guān)部門依據(jù)整改意見的通知實(shí)施整改。（五）主控部門對(duì)各部門整改問題的落實(shí)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。客戶投訴回訪制度1目的規(guī)范客戶訪問工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。2范圍適用于驗(yàn)證各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的訪問工作。3制度（1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客5、戶調(diào)查表的回訪工作；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。（2）回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。（3）客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫回訪客戶記錄。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。（4）客戶投訴的回訪率為100%。（5）維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。（6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成派工單后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫工程維修回訪意見表。（7）維修回訪率為100%。（8）客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)客戶意見調(diào)查表中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。（9）客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶調(diào)查后,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶提出的不6、滿意項(xiàng) 進(jìn)行整改, 隨后對(duì)客戶進(jìn)行回訪并填寫回訪客戶記錄。（10）客戶調(diào)查回訪率為100%。客戶投訴處理工作程序1目的明確客戶投訴處理工作的程序。2范圍適用于對(duì)客戶投訴的處理。3職責(zé)客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴的記錄工作，客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。4工作程序客戶對(duì)物管服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面不論采取哪種方式的投訴，均由接待部門進(jìn)行記錄，然后反饋到客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)主任將每項(xiàng)投訴記錄在投訴登記表及投訴處理單上，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門。 責(zé)任部門接到投訴處理單后對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，并限期整改。 對(duì)重大問題的投訴各責(zé)任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，由物管服務(wù)公司總經(jīng)理組織相關(guān)7、部門、人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心再將處理結(jié)果反饋給客戶。 客戶服務(wù)主任視情況安排人員對(duì)客戶進(jìn)行不同形勢(shì)的回訪。 投訴記錄存檔。5 工作標(biāo)準(zhǔn) 各工作人員上崗需按規(guī)定著裝。 接待客戶投訴時(shí)要耐心、禮貌。 客戶投訴內(nèi)容必須詳細(xì)記錄。 對(duì)客戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準(zhǔn)確。 對(duì)投訴內(nèi)容的處理記錄齊全并跟蹤回訪。 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 對(duì)客戶回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至客戶滿意。四、客戶投訴處理流程客戶投訴在投訴問題未解決時(shí)，要定期向客戶講明投訴問題的跟進(jìn)及落實(shí)情況先對(duì)8、客戶進(jìn)行解釋、安慰，盡量爭(zhēng)取客戶的諒解。同時(shí)將具體情況上報(bào)相關(guān)部門，客服中心人員進(jìn)行問題落實(shí)的跟進(jìn)客戶服務(wù)中心向客戶做出相應(yīng)回復(fù)（口頭或書面）并將相關(guān)資料存檔可以相關(guān)人員判斷是否能及時(shí)解決盡快解決后向相關(guān)部門匯報(bào)情況在了解有關(guān)事件資料后相關(guān)人員要及時(shí)做出行動(dòng)處理該事客戶服務(wù)人員及相關(guān)人員盡快趕到投訴現(xiàn)場(chǎng)確定責(zé)任部門投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容否對(duì)投訴客戶說明情況，認(rèn)真做好溝通工作是問題解決投訴問題解決客戶投訴處理流程圖客戶滿意度調(diào)查工作程序1依據(jù)公司管理服務(wù)工作的需要定期開展客戶意見調(diào)查工作，原則上每年不少于二次。2根據(jù)需要制作客戶意見調(diào)查表，將管理服務(wù)工作進(jìn)行分類，提前派發(fā)征詢意見活動(dòng)的通知，請(qǐng)9、客戶填寫客戶意見調(diào)查表并將信息反饋至物業(yè)公司。3依據(jù)客戶意見調(diào)查表反饋信息，對(duì)管理服務(wù)工作進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并制定整改計(jì)劃、措施。4依計(jì)劃實(shí)施整改，責(zé)任落實(shí)到人，整改結(jié)束后將整改結(jié)果公示，征詢客戶滿意與否，不合格的繼續(xù)整改。5整個(gè)調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后提交工作報(bào)告至總經(jīng)理辦公室。6將客戶意見調(diào)查表收存入檔，以便對(duì)照分析。定期走訪工作程序根據(jù)相關(guān)工作需要，對(duì)已進(jìn)場(chǎng)辦公的客戶進(jìn)行走訪調(diào)查，了解管理服務(wù)工作中的合格與不合格項(xiàng)與客戶公司主要負(fù)責(zé)人或物業(yè)聯(lián)系人約定走訪時(shí)間，適當(dāng)整理走訪資料非管理范疇的要做好解釋工作登門走訪，征詢客戶對(duì)物業(yè)日常各項(xiàng)工作的意見和建議等，并做好相關(guān)記錄對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行整改，制定有效可10、行的整改措施，責(zé)任落實(shí)到人，有必要的要適當(dāng)征詢客戶意見，做好相關(guān)記錄及時(shí)將整改進(jìn)程或結(jié)果通報(bào)客戶，征得客戶的滿意客戶仍就不滿意或達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，要再次進(jìn)行整改就走訪中客戶提出的需整改問題的整改情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪，保證整改效果和客戶的滿意定期走訪工作程序圖投訴處理登記表 投訴處理登記表投訴類別投訴意見表編號(hào)領(lǐng)單部門領(lǐng)單人日期客戶服務(wù)中心接待人接受日期 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分客戶投訴處理表客戶投訴處理表客戶名稱投訴時(shí)間年 月 日 (上午/下午) 時(shí) 分投訴人姓名性別電話傳真?zhèn)渥⑼对V內(nèi)容（可直接用投訴材料作為附件） 投訴處理人員：原因分析（可用調(diào)查情況報(bào)告作為附件） 落實(shí)人員簽11、字：糾正意見 落實(shí)人員簽字：實(shí)施情況 投訴處理人員：投訴人意見 簽字：客戶服務(wù)中心意見： 部門經(jīng)理簽字：注：如投訴人無法提供意見，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在部門經(jīng)理欄中簽字客戶投訴周報(bào) ( 年 月 日)本周A座客戶投訴 次，投訴率為 ；B座客戶投訴 次，投訴率為 ；C座客戶投訴 次，物業(yè)項(xiàng)目部共接到投訴電話 次，總投訴戶為 戶，與上周同期相比上升/下降 %。設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注房屋質(zhì)量問題引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注處理緊急事件引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注物業(yè)管理12、服務(wù)方面的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注配套服務(wù)引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注物業(yè)服務(wù)收費(fèi)引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注社區(qū)文化活動(dòng)組織引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注毗鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注其他方面原因引發(fā)的投訴序號(hào)單元號(hào)投訴內(nèi)容當(dāng)日解決情況未解決問題跟進(jìn)措施跟進(jìn)人備注走訪客戶信息反饋表信息收集情況走訪對(duì)象走訪方式 入戶 電話 信函其他 走訪日期信息收集人走訪內(nèi)容及處理結(jié)果客戶滿意度：請(qǐng)被回訪客13、戶在對(duì)應(yīng)的內(nèi)畫“” 滿意 基本滿意 不滿意信息溝通情況信息溝通內(nèi)容：記錄人簽名： 客戶簽名：備注信息處理情況責(zé)任部門處理時(shí)間處理措施處理結(jié)果客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批意見:簽字：日期：特約服務(wù)/維修單年 月 日 NO開單時(shí)間：地點(diǎn)：報(bào)修人及電話：接單時(shí)間：記錄部門：記錄人：工作內(nèi)容：處理結(jié)果：處理人簽字： 開工時(shí)間： 完工時(shí)間：服務(wù)報(bào)價(jià)：收費(fèi)辦法： 經(jīng)辦人：客戶簽字：年 月 日服務(wù)部門主管簽字： 年 月 日財(cái)務(wù)部簽字：年 月 日此單一式四聯(lián)： 第一聯(lián)，服務(wù)部門； 第二聯(lián)，客戶服務(wù)中心； 第三聯(lián)，財(cái)務(wù)部； 第四聯(lián)，客戶客戶滿意度調(diào)查表編號(hào)： 尊敬的客戶：感謝閣下一如既往對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持與配合，我們深感14、榮幸。為了不斷提高我們的服務(wù)，我們將定期開展客戶滿意度調(diào)查，懇請(qǐng)閣下給予合理、公正的評(píng)價(jià)（在閣下認(rèn)可的“”內(nèi)畫“”）,并提出閣下的需求和建議，以便于我們改進(jìn)服務(wù)及管理工作。填寫的資料將由本公司妥為保管，用于統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)服務(wù)，請(qǐng)于 年 月 日下班前填妥此表，我們將派人到貴戶收取。謝謝配合！客戶服務(wù)電話： 公司 年 月 日 服務(wù)人員儀態(tài) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意客戶服務(wù)員 5 4 3 2 1 維修人員 5 4 3 2 1 安全管理員 5 4 3 2 1 車輛管理員 5 4 3 2 1 保潔服務(wù)員 5 4 3 2 1 客戶服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一15、般 2不滿意 1很不滿意客服工作態(tài)度 5 4 3 2 1 工作及時(shí)性 5 4 3 2 1 處理問題效果 5 4 3 2 1 工程服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意公共設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng) 5 4 3 2 1 設(shè)備維修及時(shí)性 5 4 3 2 1 維修服務(wù)質(zhì)量 5 4 3 2 1 安全服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意停車與交通管理 5 4 3 2 1 治安管理 5 4 3 2 1 消防管理 5 4 3 2 1 環(huán)境管理服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意清潔狀況 5 4 3 2 1 蟲控消殺 5 4 3 2 1 綠化16、狀況 5 4 3 2 1 有償服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意戶內(nèi)維修質(zhì)量 5 4 3 2 1 戶內(nèi)保潔服務(wù) 5 4 3 2 1 合同履約服務(wù) 5 4 3 2 1 投訴受理服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意處理態(tài)度 5 4 3 2 1 處理結(jié)果 5 4 3 2 1 物業(yè)管理總體滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 5非常滿意 4滿意 3一般 2不滿意 1很不滿意服務(wù)總體滿意度 5 4 3 2 1 對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見與建議1.閣下認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)公司有哪些有待改進(jìn)的方面？（可另附紙）2.閣下認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)公司還應(yīng)該提供哪些需要的服務(wù)？3.是否有其他意見或17、建議？客戶（公司）名稱： 房間號(hào)： 聯(lián)系電話： 客戶常駐大廈辦公人員數(shù)量： 人客戶上下班時(shí)間：（早） （晚） 客戶（公司）負(fù)責(zé)人簽章： 填寫日期： 說明：1.客戶（公司）名稱、房間號(hào)及客戶（公司）負(fù)責(zé)人簽章請(qǐng)務(wù)必填寫，以便幫助我們作出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.再次感謝閣下對(duì)物業(yè)公司服務(wù)工作的支持與配合。客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表序號(hào)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目非常滿意（戶）滿意（戶）一般（戶）不滿意（戶）很不滿意（戶）滿意度（%）備注1服務(wù)人員儀態(tài)客戶服務(wù)員維修人員安全管理員車輛管理員保潔服務(wù)員2客戶服務(wù)客服工作態(tài)度工作及時(shí)性處理問題效果3工程服務(wù)公共設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)設(shè)備維修及時(shí)性維修服務(wù)質(zhì)量4安全服務(wù)停車與交通管理治安管理消防管理5環(huán)境管理服務(wù)清潔狀況蟲控消殺綠化狀況6有償服務(wù)戶內(nèi)維修質(zhì)量戶內(nèi)保潔服務(wù)合同履約服務(wù)7投訴受理服務(wù)處理態(tài)度處理結(jié)果 8物業(yè)管理總體滿意度服務(wù)總體滿意度