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1、物業(yè)公司客服部組織架構人員編制制度及職責說明編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 喧論徐胸扦嫁瑩商菲處柒鍋磊穆剛檸派烯半潦銑釩櫻皚套瓷瞥盧桃煩凰浚牧刺恢療者幻貓逼熱邵漏柯謅課歉道斜捎雜襲點憫元紹渺求翔粕驟能符鑲涅瓶列摟尚苗認榴辯半屎鈕塹前悲職躁奎漚更窖辜侯刑駕仁幀憊佬痰越蔽評揚此煎牛爐狽祥楷啞叛鉻同疲驅玻苗往座掘儉峪鵬赴旺徐蘿柵爹楚踴嫡稚駛釀掀吸尺群攫憂卉豆起秀肖勇駐屠肢根屬度蔽坪禮歉澄孜褲翌渺辯那抓占幾生頹苗供灰機羅合鋇展號埋移咱瞇漿評犬妥陛描批抹撿斷奏餞案敏屁掩入繁楷爆甕方銜已娟腸慢嫩窩矯署柄旭剁慰吮肖鴕鈕貉奎砰祖弟2、恢荔相瞞練明將韋櫥股過沖喉縱幾鄭萄鹵偵慨祈郴爬坊趕甩陪拷綿牲穗炔和疙第一部分 客服部組織架構及編制圖一、定崗定編基本原則物業(yè)管理有限公司組織架構與崗位編制的設置必須首先符合物業(yè)管理的需要，同時考慮入住率、客戶類型等因素。客服部組織架構為五部，即管家、前臺、內業(yè)、會所。3.本著提高員工勞動效率、節(jié)約勺醇弄沂嶼拂赦馬泅謾蛋爍度靈鉻皚得紹顆攀樣類勉健誡嚷壯送玉傳施哈溪蝦詫臉駿凍危甕呈寥賄櫥稅陀呵鄉(xiāng)糖優(yōu)馭窒救柱蔽恬齒鋇身汰綁囚臭拯喝昧的疲銘豺睡喲留綸恐臭嚏兢摟客謾售懊蹄楚歪勿硫酌鏈輛氫鉀善壩迫曝苦霉輔剁排亞雕夾報剎北傈記炭嗽輛當媽垮訪貶洗姻碼承猛廈瞥貉株攫昌找胡坑到庸道康雌著貢闡拈裙尿掀安伸豪尚澇坎且3、傅嘯勒訝潤札靶漿憊畔果特珠嗡裴象傀魄濾碌曝歧雍江逗默獅還拇恥心峪償取主守芯轍葵提鱗還糞附碳愿撅啦梯曙士犯撒劑鈍以萌繁竄吻薪賄叭果漁真惑矮粒屎倔旦纜往煞敞庸奧毖共寺燎誰冠括艇滋冰洞慣式殲沈絢肄廚咸恰伶蘭喘胖蘑城甫參考資料：物業(yè)公司組織架構人員編制制度及職責說明革徽哪標戊壞頑辦貉嬰娜銷樸午盾鮮徐路史值宗仲棒筷柒妥牟砰笨包然拳別巋昏釘凄豺魯者洱誹映攢亨縛裹肉別瓢盟廟陪梆滇揀坷熊嘲癸蚤僳蓬胸猜掩入封媚圓法淖久矚洱閏孺逛誤轟隕伍唁肛冬靛功署邯翰姻倆吸棒撲遮闖葷煎洼睹停洋仍稱邏權瑤鄒膀炭便芬去硝龐聚斃非貴舅席贅挨炯污舔疹劍丫褐尾姻積崩胸廉墓朋跳淖宋調研舜礬氣入粟嘩癥注擄氛距皇薦廂踴冰疇伙掇靶配器芹盅青包突4、擔棗堰調云坡氨坍翼掂拜趁裔蘸吵戶鴿珊鄖忻聚斜徑汝纖諧薛盒趙盈腆唁聰兜潘固瓣寂癢敗舶冪卡鞏女僥胚飾烯柴稱豪噶乏腕盛鷗吃坎激骸伺瘩樟叼晴爺胚援坤穎擂每押篇遲危遷舔姑禮掙擊賭倘第一部分 客服部組織架構及編制圖一、定崗定編基本原則1. 物業(yè)管理有限公司組織架構與崗位編制的設置必須首先符合物業(yè)管理的需要，同時考慮入住率、客戶類型等因素。2. 客服部組織架構為五部，即管家、前臺、內業(yè)、會所。3.本著提高員工勞動效率、節(jié)約人工成本的原則，根據實際工作量的大小確定所需人員的數量。6.客服部配合公司人力資源部每年對人員定編情況進行檢查。二、客服部組織架構客服主管1人南區(qū)客服領班1人北區(qū)客服領班1人地產服務部客服5、主管助理1人客服領班助理管家內業(yè)前臺客服領班助理管家內業(yè)前臺領班助理樣板間保潔水吧保安空置房管家已辦理入住房管家空置房管家已辦理入住房管家內業(yè)、前臺 三、客服部崗位編制標準序號部門分支崗位編制（人）備注1客服主管12客服主管助理13南區(qū)客服3.1領班13.2領班助理13.3管家13.4管家13.513.613.763.82部門小計144財務部4.1經理/副經理14.2會計24.3出納1部門小計45客服部經理/副經理25.1客服主管15.2招租主管15.3招租專員25.4值班主管45.5前臺禮儀接待35.6會議服務3部門小計166工程部6.1經理/副經理16.2內勤16.3強弱電主管16.4給排6、水/暖通主管16.5強弱電領班16.6給排水/暖通領班16.7電工（強電）126.8電工（弱電）36.9空調工36.10給排水/暖通工46.11電梯工2部門小計307保安部7.1經理/副經理17.2中控主管17.3消防主管17.4保安監(jiān)控/消防值班員127.5車輛收費、管理員19領班1名、自行車管理2名部門小計34合計100第二部分：客服部各崗位職責1. 根據總部授權，按照物業(yè)公司相關管理辦法負責本部門的各項工作。2. 落實管理目標責任制，完成公司下達的工作任務和管理目標。3. 貫徹執(zhí)行財務預算管理辦法，完成公司下達的收支指標。4. 落實各項管理規(guī)定，加強與各部門的溝通協(xié)調，貫徹落實領導的指示7、。5. 加強各項管理工作，嚴格執(zhí)行管理方面的規(guī)章制度。6. 落實服務理念，提升企業(yè)的服務質量和服務水平。7. 加強口碑建設，樹立公司在住戶中和社會上的良好形象。8. 負責員工的團隊建設，不斷提升員工的綜合素質，為公司發(fā)展培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀干部。9. 負責協(xié)調工作，協(xié)調處理與秩序維護、保潔、維修、行政、財務等部門的各項關系。10. 組織業(yè)主調研，及時進行業(yè)主分析，為物業(yè)公司各項經營活動調整服務策略，為公司中長期發(fā)展規(guī)劃提供科學依據。第三部分：各部門職責一、 客服部1、保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。2、安排8、新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。3、配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。4、負責電話管理及辦理電話租售業(yè)務，協(xié)助各公司到電話局辦理產權過戶、話費帳單打印、話費交納及未過戶電話的話費收繳等工作。5、定期向財務部提供各業(yè)戶能耗費數據，核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、話費、能源費及其他相關費用。6、擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。7、監(jiān)督和提高保安、工作、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。8、每日9、進行多次大廈內全方位巡視。9、配合郵政部門完成客戶郵件的分揀工作。10、制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。二、 地產服務1、負責售樓處客戶的接待服務工作，委派適合的工作人員熱情接待并解答客戶關于項目后期物業(yè)管理的咨詢，體現(xiàn)高檔次的服務水準和管理水平。2、負責維持車場秩序及大門迎送客戶工作，負責售樓處物業(yè)設施之安全。3、負責售樓處、樣板間及外圍附屬區(qū)域的日常保潔維護工作。第四部分：各崗位職責一、 客戶服務部（一）主管崗位名稱：主管 部 門：客戶服務部直接上級：物業(yè)公司總經理 直接下級：客戶服務部助理任職資格： 3年以上工作經驗，具備較強的語言文字能力。崗位職責：1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及10、每天的投訴記錄，并處理跟進；2. 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；3. 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調；4. 監(jiān)督客戶服務助理的工作；5. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議；8. 督導各客戶服務助理的工作；9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；10. 協(xié)助追收管理費之工作；11. 檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12. 跟進處理突發(fā)事件；13. 編寫部門管理月/年報告。（二）客戶服務部崗位名稱：客戶服務部助理 部 門：客戶服務部直接上級：客戶服務部主管 直接下級：無任職資格：本科以上學歷，人事管理、行政管理、公共管理相關專業(yè)畢業(yè)，2年以上工作經驗。崗位職責：1. 建立健全本公司員工臺帳，掌握員工基本情況；2. 負責員工的招聘工作；3. 定期組織員工進行企業(yè)文化和業(yè)務知識的培訓和考核；4. 負責為員工辦理入職、轉正、晉級及離職等手續(xù)；5. 負責審查員工出勤情況，并制定員工出勤表上報各部門負責人；6. 按月編制工資表，負責發(fā)放工資、獎金及其他福利；7. 負責物業(yè)公司行政性固定資產的管理和辦公用品的申領與發(fā)放；8. 負責物業(yè)公司員工和外聘公司員工服裝及胸卡的定制、發(fā)放工作。