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1、物業公司工程部主管工作說明書及安全工作操作制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 工程部管理制度流程一、 物業工程部組織架構“”物業共用部位、設施設備維養處主管強電操作工弱電操作工給排水操作工片區維養工二、 物業工程部主管工作說明書1.0 目的明確員工職業道德規范，熟悉工作流程2.0 范圍適用于“”物業服務中心3.0 內容職務名稱工程部主管所屬部門服務中心 工程部職務等級職務概要共有部位、設施設備項目工 作 職 責1負責 工程部管理、監督、協調、內外部溝通和引導工作；2按公司質量體系文件的規定開展各項工作，并做好相關質2、量記錄；3從小區后期管理和業主的角度，評估小區各系統的配置及性能水平，及時提出建設性意見；4負責小區工程遺留問題的協調跟進處理；5負責小區設備設施的技術改造工作；6負責維修技術人員的各項培訓引導工作；7負責組織小區系統各設備操作規程和保養作業指導書的編寫工作；8負責與公司的相關業務部門的溝通協調；9負責維修成本和能耗的控制；10對本部門日常行為規范與職業道德負責，定期和不定期進行日常監督檢查工作項目日 常 工 作 內 容1每日檢查值班記錄，及時跟進工程遺留問題處理情況并監督質量記錄的規范性。2每日早上巡視一次小區設備、設施的工作狀況，發現問題及時處理并記錄。3掌握當班維修技術人員的工作狀況，解3、決其疑難問題。4每月25日前完成下月對小區相關部門與業主維修需求情況的了解。5每月25日前完成月工作總結和下月工作計劃。6 履 行 本 職 責 的 權 力1有權對維養技術人員的考核、獎勵、晉升等提出建議。2有權根據情況對維養技術人員進行臨時調配。3有權禁止和糾正不符合規范的施工行為及維養技術人員的不規范行為。4有權拒絕未經相關技術負責人審核和簽字的施工方案。5工 作 關 系 表1直接上司：主任 2直接下屬：片區責任人、強弱電設備管理員、給排水管理員、前期介入管理員3指導與相互協作部門：品質部、工程管理部使用的設備與工具等資源配置1網絡電腦一部,對講機一臺，辦公桌一張2分機電話一部3手機一部，費4、用按比例報銷工作過程中常用的表格和文件1設備維護檢查記錄、請假單、加班審批表等2各類體系文件及操作手冊與行政管理制度工作計劃承諾與要求1處理業主家政維修要及時、迅速、服務質量高，客戶滿意率在95%以上2處理部門內需指導的工作要細心、細致，員工滿意率在90%以上3部門內物資申購要利行節約，成本意識強4部門內授權明確，減少不必要的管理流程，提高工作效率5部門內績效考核尺度把握要平衡，員工滿意率在90以上三、 工程部主管工作說明書1.0 目的明確員工職業道德規范，熟悉工作流程2.0 范圍適用于“”物業服務中心3.0 內容職務名稱 工程部主管所屬部門服務中心 工程部職務等級職務概要共有部位、設施設備項5、目工 作 職 責1在 工程部主管的直接領導下，負責 工程部的日常管理工作，并對本部門的公用工具的管理負責。2每日組織 工程部工作例會，總結分析前日工作情況及安排當日工作。3每日早晨檢查深夜班交接記錄值班情況。4定期或不定期仔細巡查所有設施設備運行情況，發現問題予以記錄，并安排人員處理。5負責 工程部維養人員的考核、考評，每月26日向人事報當月考勤、考核表。6每制定季度檢修計劃（每季度第一月第一個周三），并組織具體實施的時間與監督考核。7每半年的第一月，組織進行設施設備的全面系統檢查。8每年組織、安排設備的年檢與安檢（包括電梯、高壓環網柜、變壓器、地阻、避雷器、防雷系統），并對工作進行總結，制定6、保養計劃。9負責公用工具的管理，記錄工具使用情況，每月做一次維護保養，并視工具情況及時做更新計劃。10負責安排、落實家政維修工作，并進行回訪，針對存在的問題提出改進方案和措施，以確保維修質量。11據所轄設備的實際運行狀況，提出對設備的維修養護技術改造方案報經理審批。12每月對各類不常用閥門進行一次開啟，并對光纖、通訊線路進行一次清理，檢查有無私拉亂接現象。13每季度對小區設施進行清查，檢查有無腐、銹、損壞，以便及時維護、更換。14每年各類管道及標識翻新一次，對監控系統除塵保養一次。15負責提出各類方案并組織實施：每年對小區避雷系統進行一次檢查測試。16接到客戶報修電話后15分鐘內到場，小問題在7、1小時內解決，大問題在24小時內修復，重大故障在72小時內做回復。17每月檢查氣表有無進水與泄漏，檢查電表有無損壞或私拉亂接，做好房態表記錄。交公司存檔。18完成領導交與的其它工作。項目日 常 工 作 內 容1每天早8：30組織 工程部技術員到辦公室值班室開晨會，安排工作情況。2負責 工程部的共有 設施設備的日常保養、維修工作，積極配合分承包方完成外委設備跟進評估工作。3負責小區的裝修管理和裝修辦理工作4對跟進小區內的共有設備設施技術改造實施工作5定期或不定期跟進建筑施工方對工程遺留問題的處理情況協調6處理小區各業主及租用戶的報修及維修跟進工作7制定工作計劃培訓計劃8計劃下月材料消耗工作9負責8、相關日常工作的安排，及每月開一次的工作總結會。10負責對小區內外公共設施房屋本體進行日常維護、保養及檢修。11每日對裝修戶進行巡檢，嚴格把關有無違規現象，重點關注手續是否齊全，對小區的承重結構及外觀總體效果是否改變，是否會造成消防隱患。 履 行 本 職 責 的 權 力1有權禁止和糾正不符合規范的施工行為。2有權對維養人員的工作安排提出意見和建議。3有權對維修人員的考核、獎勵、晉升等提出建議。工 作 關 系 表1直接上司：主任2直接下屬：部門技術員3指導與相互協作部門：秩序維護部、綠化環境部、品質部使用的設備與工具等資源配置1對講機一臺工作過程中常用的表格和文件1維修類體系文件內各種表格工作條件9、與環境1值班室、辦公室、設備房內。工作計劃承諾與要求1即時跟進施工質量，對不符合規范和達不到質量要求的提出整改意見2掌握相關設備的功能、使用等3了解設計意圖，對不能滿足使用功能需求的設計提出修改建議4完成上司下達的工作四、品質管理員工作說明書1.0 目的明確員工職業道德規范，熟悉工作流程2.0 范圍適用于“”物業服務中心3.0 內容職務名稱品質管理員（設施設備類）所屬部門品質管理部職務等級主要工作保證所負責部分品質工作（設施設備類）正常運行項目工 作 職 責1設施設備類體系文件的編制和修訂。2開展設施設備類日常巡查、內部質量審核，及時發現和糾正體系運行中的不合格項。3督導電氣、機械設備的管理、10、維護、保養工作，確保設備正常運行，無重大故障和安全事故隱患。4協助開展 工程部技術人員的專業技術培訓工作。5協助對技術人員的技能鑒定及考評活動，不斷提高技術人員的專業技能。6協助機電設備故障及突發事件的處理。7督導實施設備年度維護保養計劃，設備管理工作年度業務總結。8負責設備分包方的評價、選擇、品質監控、持續評價。9督導前期介入、物業驗收情況等工作的開展。10每季度向經理提交設施設備運行、維護狀況分析報告。11每季度至少組織一次業務例會。12完成經理安排的臨時性工作，并提出改進建議。項目日 常 工 作 內 容1設施設備類體系文件編制和修訂。2開展設施設備類日常巡查。3設施設備類內部質量審核。411、 工程部技術人員的專業培訓。5協助對 工程部技術人員的技能鑒定及考評。6協助各服務中心機電設備故障及突發事件的處理。7督導實施設備年度維護保養計劃，設備管理工作年度業務總結。8負責設備分包方的評價、選擇、品質監控、持續評價。9每季度向經理提交設施設備運行、維護狀況分析報告。10 工程部共有部位設備設施例會。 履 行 本 職 責 的 權 力1有權對品質工作提出合理化建議。2有權對違反品質工作制度、流程的本部門員工進行教育、處罰。3有權對違反品質工作制度、流程的本部門員工提出處罰建議。工 作 關 系 表1直接上司：經理 直接下屬：部門員工2指導、協作部門：服務中心3服務對象：部門員工使用的設備、工12、具等資源配置表1電腦工作過程中常用的表格和文件1 物業服務有限公司體系文件和部門操作手冊、行政部文件制度。工作條件與環境1寬敞、潔凈、明亮的辦公室內。有空調設備。噪音30分貝。2公司多功能培訓教室。有空調設備。噪音=標準填寫立項申請表物業服務中心心心心審核職能部門審核報財務、分管副總審核總經理批準執行項目實施巡查及過程控制項目實施結束填寫相關記錄進入合同評審程序4.0工作流程5.0 記錄 5.1 立項審批表HJ/QR-108四十三、煤氣泄漏應急預案1.0 目的確保小區人員、財產安全，使事故損失降低到最小。2.0 范圍適用于”SUN” ME ”物業服務中心3.0 工作內容3.1接到業主報警或發現13、煤氣泄漏后，公司員工應立即通知安管隊隊長或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。3.2安管隊隊長或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知煤氣公司和消防支隊。3.3工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。3.4煤氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。3.5若煤氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。3.6施救人員進入室內前，應采取14、一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷煤氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。3.7發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。3.8安管隊隊員和工程部應詳細記錄煤氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。3.9安管隊隊員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握煤總15、閥關閉方法。4.0工作流程發 現 事 故安管秩序維護隊對受害人員進行疏散監 控 中 心工 程 部通知設備主管人員和工程部相關領導到場按煤氣應急預案啟動操作程序實施通知煤氣公司維修人員到場處理（先疏散人員后修理）組 織 搶 修安排后續工作工 程 部做 好 相 關 記 錄5.0記錄5.1突發事件處理記錄四十四、突發停電應急預案1.0 目的保證轄區人員身財產安全，使停電損失減少到最小。2.0 適用范圍適用于” ” ”物業服務中心3.0 工作內容3.1工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方16、面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶中心。3.2安管隊員立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。3.3服務中心立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。3.4安管隊負責人安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。3.5客戶負責人派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。3.6詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造17、成的損失。3.7突發停電的預防措施：工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。客戶中心應提醒小區住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。3.7.3安管隊、工程管理處除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。4.0工作流程4.1市電計劃停電處理4.1.1客戶服務中心和工程維養部負責通過媒體收集市電計劃停電的有關信息，并及時將停電信息傳遞給工程 工程部；4.1.2工程 工程部向供電局核實市電計劃停電的準確時間段和計劃停電的原因，并及時將相關信息通知客戶服務中心4.1.3客戶服務中心根據停電信息做好對用戶的解釋的準備工作，提前向業主（用戶）發放計劃18、停電通知；4.1.4工程 工程部根據市電計劃停電時間安排，提前一至二日做好雙電源的測試、配電線路的檢查，確保雙電源的正常啟用；4.2停電期間的處理4.2.1工程 工程部在市電停電后，應立即在工程 工程部主管（領班）的指導下按相關規程切換雙電源；4.2.2備用電源投入使用后，工程 工程部主管應組織電工對用戶的用電情況進行檢查；檢查過程中，必要時，根據具體情況可以關閉部分負荷； 4.2.3若遇長時間市電計劃停電（停電12小時以上），工程 工程部水工應加強生活泵房的巡視；確保水泵的正常運行；4.2.4客戶服務中心工作人員應堅守崗位，隨時向用戶做好相關解釋，并主動向用戶進行情況了解，收集用戶的意見和建19、議；4.3 市電恢復時各部門應按以下程序進行工作： a、 工程 工程部主管安排電工進行切換操作；b、 工程 工程部應對電梯、水泵、消防控制中心設備的工作情況進行檢查；同時恢復停電期間關閉的電源并做好檢查；c、 安管隊長應安排保安人員做好小區治安安全的檢查。4.4市電臨時停電的處理4.4.1工程 工程部電工在市電停電后，應立即在工程 工程部主管的指導下按相關規程啟動備用電源；4.4.2工程 工程部配合安管秩序部保安人員進行應急處理；4.4.3客戶服務中心工作人員應堅守崗位，隨時向用戶做好相關解釋并了解用戶的需求，將用戶的需求及時傳遞給有關部門；市電恢復后各部門按本預案4.3條處理；4.5市電波動20、停電的處理4.5.1市電波動停電的顯著特點為：高低壓室瞬間幾個回路開關同時跳閘；4.5.2工程 工程部電工若遇到市電波動停電時，應立即向工程 工程部主管匯報，并告知跳閘時間和跳閘回路；4.5.3工程 工程部主管立即將跳閘原因和跳閘回路的供電范圍告知客戶服務中心主管，客戶服務中心主管負責安排向用戶做出解釋，并收集用戶的意見和建議；工程 工程部主管根據情況安排高低壓室進行試送電，對于試送電不成功的回路應立即進行檢查，直至查出原因處理完畢、試送成功為止；電工應做好相關送電記錄;4.6高低壓柜故障停電的處理高低壓柜變配電設備發生故障時，工程 工程部電工應立即將故障情況通知工程 工程部主管；工程 工程部21、主管將停電回路影響的范圍告知客戶服務中心主管，客戶部負責安排人員做好用戶的解釋工作；若條件允許，應啟動備用電源向停電回路送電；工程 工程部主管應積極聯系供電部門和設備生產廠家到小區進行處理，并將處理耗時告知服務中心主管以便向用戶做好解釋；處理完畢后按本預案4.3條進行處理；4.7強電間跳閘的處理強電間跳閘按日常報修程序進行處理；工程 工程部應對經常跳閘的回路的用戶用電負荷和配電線路進行檢查,并將檢查情況及時告知用戶和客戶服務中心。必要時，客戶服務部可向用戶解釋并收集用戶意見。5.0記錄5.1突發事件處理記錄四十五、水浸應急預案1.0 目的確保小區人員、財產安全，使事故損失降低到最小。2.0 范22、圍適用于” ” ”物業服務中心3.0 工作內容3.1員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安管領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。3.2相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。3.3立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工23、程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。3.4在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。3.5組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。3.6水源中斷后，工程 工程部應立即派人盡快修復受損設施；安管隊、行政部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。3.7如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示，知會全體業主；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告24、標志。3.8召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。3.9詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。3.10一些常見水浸事故的預防措施：安管巡邏或工程巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。3.10.2加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3.10.3災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。3.10.4管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作25、規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。3.10.5對業主/用戶裝修要加強管理，防止由于業主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。3.10.6平時應備足沙包作為應急用。4.0工作流程發 現 水 浸 事 故監 控 中 心工程維養處設置安全禁界線立即趕到水浸事故現場檢查水寖事故原因采取措施切斷水源搶救物資做好相關記錄并存檔安排后續工作5.0記錄5.1突發事件處理記錄四十六、電梯困人應急預案1.0 目的規范電梯困人救援工作的程序，確保乘客與電梯安全2.0 適用范圍適用于” ” ”物業服務中心3.0 工作內容3.1工程主管負責電梯困人后的救援工作的組織實施。3.2設備維修工26、負責電梯困人后的救援工作。3.3當發生電梯困人事故時，設備維修工通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯系，務必使其保持鎮靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態，電梯管理員應設法將轎廂門完全關閉。3.4根據指層燈、鋼絲繩平層標記或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。3.5轎廂停于距地坎05米左右(高于或低于)位置時的救援：a) 拉下電梯電源開關。b) 用專用廳門鑰匙開啟廳門。c) 在轎頂用人力開啟轎廂門。d) 協助乘客離開轎廂。e) 重新關好廳門。3.6轎廂停于距離地坎05米以外位置的救援方法：f) 進入機房切斷電梯電源。g) 拆除電動機尾軸27、罩蓋，安上旋柄座及旋柄。h) 援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近地坎(05米左右)為止，確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。i) 當轎廂停于距地坎05米遠左右位置時，其救援方法按5條款進行。3.7遇有其他復雜情況，應請求電梯公司幫助救援。3.8 限速器保護安全鉗動作，救援處理如下：j) 切斷電梯電源開關；k) 轎箱距地坎0.5米左右位置，救援方法按4.3條款進行；l) 若轎箱距地坎高于0.5米位置，應用梯子小心牽扶，從梯子上扶下；m) 困人救援工作完畢后，電梯管理員應將情況完整、規范地記錄在電梯運行日記內。4.0 工作流程發 現 事 故安慰被困人員防止梯內人員出現危險行為監 控 中 心工 程 部通知設備主管人員和工程部相關領導到場按正常的操作程序對被困人員實施救援通知電梯維修人員到場處理（先救援后修理）組 織 搶 修安排善后工作工 程 部做 好 相 關 記 錄5.0 記錄表格電梯巡視記錄HJ/QR-103