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1、物業(yè)管理有限公司投資廣場(chǎng)管理處程 序 文 件文件編號(hào)版本號(hào)修訂日期突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序頁(yè)次1.0目的 規(guī)范保安隊(duì)處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)投資廣場(chǎng)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理處范圍內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。 3.0職責(zé) 3.1保安隊(duì)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。 3.2保安隊(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)保安隊(duì)主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。 4.0程序要點(diǎn) 4.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則 4.1.1快速反應(yīng)原則： 4.1.1.1當(dāng)值班保安員接警后： 4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)； 1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行2、緊急控制處理。 4.1.1.2保安隊(duì)主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后： 4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)； 1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。 保安隊(duì)主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 4.1.2統(tǒng)一指揮原則： 4.1.2.1處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 4.1.2.2在特殊的情況下，由保安隊(duì)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 4.1.2.3保安隊(duì)領(lǐng)班協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。 4.1.3服從命令的原則： 保安隊(duì)領(lǐng)班需無(wú)條件服從保安隊(duì)主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。 4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作原則： 保安隊(duì)作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，3、公司任何部門(mén)或個(gè)人不得干預(yù)。在保安隊(duì)作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安隊(duì)處理好突發(fā)事件。 4.2盜竊 4.2.1當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話(huà)）向保安隊(duì)主管、領(lǐng)班報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 4.2.1.1保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況； 4.2.1.2保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話(huà)或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“主管、領(lǐng)班，請(qǐng)你速到XX單位、位置（或使用特殊頻道報(bào)告4、）”； 4.2.1.3保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃離或已被抓獲，可使用對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)主管、領(lǐng)班報(bào)告。 4.2.2保安隊(duì)主管接報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮； 4.2.2.1與當(dāng)值保安員聯(lián)系，要求保安員對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； 4.2.2.2保安隊(duì)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢(xún)問(wèn)筆錄)，根據(jù)案情需要作出布置： 向被盜的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人； 保安隊(duì)主管將了解案情及收集資料進(jìn)行甄別； 保安隊(duì)主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向公司值班經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。 4.2.2.5、3值班經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。 4.3打架斗毆 4.3.1當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)： 4.3.1.1應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安隊(duì)主管報(bào)告具體位置，已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍； 4.3.1.2將現(xiàn)場(chǎng)圍觀(guān)的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； 4.3.1.3將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。 4.3.2保安隊(duì)主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保6、安員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。 4.3.2.1與當(dāng)值領(lǐng)班聯(lián)系，要求領(lǐng)班對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。 4.3.2.2保安隊(duì)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置： 調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援； 調(diào)派車(chē)輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救； 對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解； 對(duì)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安隊(duì)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。 4.3.2.3保安隊(duì)主管將收集的資料及作出的工作布置向值班經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。 4.3.3值班收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工7、作，并報(bào)告總經(jīng)理。 4.4搶劫 4.4.1當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： 4.4.1.1應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安主管報(bào)告。 4.4.1.2如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安隊(duì)，并請(qǐng)事主一起到保安隊(duì)后交由公安機(jī)處理； 4.4.1.3向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； 4.4.1.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 48、.4.2保安隊(duì)主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的保安員，機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。 4.4.2.1與當(dāng)值的領(lǐng)班聯(lián)絡(luò)，要求領(lǐng)班及案發(fā)區(qū)域的保安員參加保護(hù)工作； 4.4.2.2保安隊(duì)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置： 調(diào)派保安員增援，搶救，圍追 ，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； 向事主或知情人詢(xún)問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別，詢(xún)問(wèn)并作筆錄； 將有關(guān)的資料，線(xiàn)索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。 4.4.2.3保安隊(duì)主管將收集的資料，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 4.4.9、3值班經(jīng)理接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后各項(xiàng)工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 4.5兇殺 4.5.1當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)： 4.5.1.1立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安隊(duì)主管，值班經(jīng)理報(bào)告； 4.5.1.2封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到來(lái)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如公司領(lǐng)導(dǎo)，受害家屬，朋友等)； 4.5.1.3犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理； 4.5.1.4對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救； 4.5.1.5在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線(xiàn)及碰過(guò)，接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記； 4.5.10、1.6在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。 4.5.2保安隊(duì)主管接報(bào)后立即上報(bào)值班經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮： 4.5.2.1調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員； 4.5.2.2維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄； 4.5.2.3協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線(xiàn)索。 4.5.3值班經(jīng)理將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮，配合公安人員工作，并將案情報(bào)告總經(jīng)理。 4.6中毒事件(如租戶(hù)煤氣，食物中毒等 ) 4.6.1當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)： 4.6.1.1應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴11、現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^(guān)者； 4.6.1.2對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； 4.6.1.3對(duì)其他類(lèi)別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； 4.6.1.4將中毒人員的人數(shù)，地點(diǎn)(現(xiàn)場(chǎng)的具體位置)及已做的搶救措施報(bào)告給保安隊(duì)主管。 4.6.2保安隊(duì)主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告值班經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救： 4.6.2.1調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安領(lǐng)班，保安員，機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員； 4.6.2.2調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否12、確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； 4.6.2.3親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 4.6.3值班經(jīng)理將情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。 4.6.3.1若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告； 4.6.3.2將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援； 4.6.3.3通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。 4.7交通意外事故 4.7.1當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)： 4.7.1.1應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置； 4.7.1.2留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者； 4.7.1.3對(duì)重大的13、交通意外事故須請(qǐng)示保安隊(duì)主管進(jìn)行支援。 4.7.2保安隊(duì)主管接報(bào)后立即向值班經(jīng)理報(bào)告，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救： 4.7.2.1調(diào)遣指揮當(dāng)值保安員，交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安員，機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，交通秩序； 4.7.2.2送重傷者到醫(yī)院搶救； 4.7.2.3請(qǐng)示保安隊(duì)主管后報(bào)告交警事故大隊(duì) (電話(huà)122)： 事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)； 事故造成的傷亡及損毀情況； 已送搶救情況。 4.7.3值班經(jīng)理接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故大隊(duì)和公司總經(jīng)理。 4.8臺(tái)風(fēng)，水浸，火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)： 4.8.1當(dāng)值保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸，火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)： 4.8.1.1通知或協(xié)助14、租戶(hù)做好防風(fēng)措施，協(xié)助維修隊(duì)對(duì)水浸的疏導(dǎo)排泄工作，協(xié)助消防管理中心對(duì)火災(zāi)的求援滅火工作； 4.8.1.2防止在臺(tái)風(fēng)，水浸，火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，伴隨的犯罪行為的發(fā)生； 4.8.1.3協(xié)助交警部門(mén)處理所轄區(qū)域的交通意外事故。 4.8.2保安隊(duì)接報(bào)后立即調(diào)遣、指揮保安隊(duì)的所有保安員支援其他處處理各類(lèi)災(zāi)害事件。 4.8.3值班經(jīng)理接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮： 4.8.3.1安排人員及車(chē)輛對(duì)租戶(hù)做好疏散工作； 4.8.3.2通報(bào)醫(yī)院，公安，消防等有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求救援； 4.8.3.3報(bào)告公司總經(jīng)理。 4.9其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。 5.0記錄 突發(fā)事件處理登記表 6.0相關(guān)支持文件 6.1治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.2保安隊(duì)員培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程