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1、物業公司收集、分析及反饋流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的加強信息管理和信息共享，實現公司信息管理的透明化及扁平化，明確信息收集、分析及反饋流程，提高工作效率，為公司經營管理提供決策支持。2.范圍適用于公司各部門。3.職責3.1總經理辦公室是公司信息管理工作的主管部門，負責公司信息流程的制定，相關經營管理信息的收集、整合、傳遞、跟蹤、分析及監督工作。3.2各職能部門是相關業務信息的流轉、管理和處理部門，根據職能分工，負責對業務信息進行分析、反饋工作。3.3各部門經理負責本部門信息管理工作，對本部門2、信息管理工作的有效性、及時性和準確性負責。3.4各部門信息員負責本部門信息工作的執行，對本部門業務信息的跟蹤、收集、上傳和下達，并對信息管理制度提出合理性建議。4.方法與過程控制4.1信息傳遞規定4.1.1信息傳遞及時、全面。公司全體員工都應保持開放心態，及時、準確地將本部門或個人的工作信息傳遞到相關領導及其他相關職能部門，堅決杜絕“報喜不報憂”之情況出現，對因信息報送不及時或漏報造成嚴重后果的，將追究其相應的責任。4.1.2信息傳遞注意真實和完整。各部門間應以正常的信息傳遞方式傳遞真實、準確、完整的信息，不得傳播未經證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司造成不良影響信息者，將3、追究其相應責任。4.1.3信息傳遞應采取嚴格的保密措施。各部門及個人樹立高度的保密意識，嚴格遵守信息傳遞流程及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關人員泄露。4.1.4信息傳遞應指定專人負責。各部門應確定專人為信息傳遞的直接責任人，主要負責信息傳遞、往來，電子郵件的發送、接收、轉發及跟蹤反饋，確保各管理處、分公司與公司間信息傳遞渠道的通暢。各信息員向公司及各部門、公司內網傳遞（上載）的各類信息，須經部門責任人確認后方可傳遞，傳遞時需有傳遞人署名確認，傳遞人對上載和發布信息承擔準確、有效及相關責任。4.1.5各部門人員向其他部門發送工作郵件需抄送本部門經理（負責人）或上一級主管人員，否則將視為無效信息4、。4.1.6信息傳遞專用郵箱及帳號（部門郵箱）僅供工作使用，不得用于私人用途。4.1.7不得利用INTERNET及E-mail信箱從事危害國家安全,泄露國家秘密等犯罪活動。不得利用互聯網泄露公司機密，查閱、復制和傳播非法言論、淫穢黃色信息。不得向他人發送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認識的企業或機構的信箱發送商業廣告。4.1.8總經理辦公室信息中心將定期對各賬號使用情況進行監控、檢查。4.2 信息管理規定各部門向發送信息采用各經營管理業務信息整合上報的統一、固定格式。4.2.2各部門及信息管理員需嚴格按照上報信息內容列表的規定執行。4.2.3各部門除在規定時間內報送固定欄目信息外，還應及時將5、公司各類重要管理信息、重要會議、活動信息等，及時報送相關領導和職能部門。若部門開展正面重大活動或事件，如榮譽喜訊、社區活動等，部門應在活動（事件）發生后一個工作日內編寫物業信息快報（格式見附件）發送總經理辦公室信息中心，由信息中心負責將相關信息上報公司、集團相關領導或職能部門。如各部門發生負面事件，如重大質量事故、重大顧客投訴、法律糾紛等，應通過電話或電子郵件的形式，即時知會總經理辦公室和品質管理部。且在事件發生后兩個工作日內，將有關情況及處理結果報送總辦信息中心和品質管理部，并繼續跟蹤情況，直至問題妥善處理完畢。如各部門當地媒體刊登有關公司的報道（尤其是客戶投訴事件的惡意曝光），應即時通過電6、話或電子郵件的形式知會總經理辦公室信息中心，由總經理辦公室信息中心負責將相關信息轉發相關領導或職能部門并跟進處理。4.2.6業務部門應結合本部門的具體情況，制定包括部門內部收集、傳遞、發布等工作流程的信息管理制度并及時適應公司規定更新，明確各相關崗位對本部門信息管理工作應負的責任，確保部門各項信息管理工作的順利工展。4.2.7各部門信息員崗位若發生變動，必須及時以郵件報總經理辦公室信息中心，并完善各項交接手續，由前任信息員或總經理辦公室信息中心對新信息員進行必要的培訓，以保證信息管理工作的連續性。4.3 分析處理流程 各部門上報的業務信息，由被主送部門負責進行整合、分析、處理或反饋。4.3.27、由被主送部門負責人視具體信息內容，選擇提交、知會公司高層領導、其他相關職能部門或相關分公司主管領導，并就有關事件、部門或人員提出處理意見。4.4 信息反饋渠道4.4.1總經理辦公室負責編輯固定信息欄目物業管理信息月報。4.4.2總經理辦公室負責編輯固定信息欄目公司各部門月度工作計劃完成情況簡報，并在每月初5個工作日內發送部門經理以上人員。5. 考核辦法5.1對各部門的信息考核辦法采取十分制，根據附表一信息報送不合格扣分表計算出總分后，再折算成相應的等級，計入部門年終考核。5.2 信息報送評分標準如因網絡等客觀原因致使信息未及時送達，可在原發送郵件基礎上重發，按首發時間計算，否則，以收到郵件時間8、或掛網時間為準。6. 相關定義6.1 法律糾紛當本部門發生糾紛，或預感將發生訴訟事件時，需報送本類信息。“發生”包括我方以原告、被告或第三人等身份參與訴訟行為的各種情況。對于我方被訴的情況，應該格外予以重視，及時覺察并盡可能在訴訟發生前作出預報，以便利用公司資源，盡快采取應對措施。本類信息的報送情況，將作為信息工作的重點考核內容，考核的指標主要為信息的及時程度，以及我方被訴情況下的預警率。法律訴訟的預警信息，在其首次報送的時候，應該包含如下內容：l 可能參與訴訟的各方情況介紹（包括其本人或代表人的姓名、聯系方式）；l 可能引發訴訟的事件原委；l 我方負責人員、工作人員的姓名、聯系方式。從首次報9、送開始，應該至少每周一次，或在事態出現重要進展、轉折時報送后繼信息。后繼信息應該包括如下內容：l 事態的進展情況；l 我方采取的主要措施；l 律師從專業角度出具的分析意見、建議；l 相關證據、資料文檔（附件形式）。當訴訟已經發生后，應該伴隨法律程序的推進，分階段即時報送相關信息：l 法律程序的進展情況；l 律師對形勢的分析和預測；l 本階段收到和即將提交的法律文書（以附件形式給出）。6.2 媒體曝光媒體曝光指各類媒體對本部門或公司進行的不利報道，以及當地主要媒體對本公司的不利報道。本類信息的報送情況，將作為信息工作的重點考核內容，考核的指標主要為信息的及時程度，以及本公司被曝光可能的預警率。媒10、體曝光的預警信息，在其首次報送的時候，應該包含如下內容：l 曝光事件的來源（相關事件原委）；l 可能進行曝光的媒體名稱、聯系方式及其核心人物（核心記者、部門負責人）姓名、聯系方式；l 我方負責人員、工作人員的姓名、聯系方式。從首次報送開始，應該至少每周一次，或在事態出現重要進展、轉折時報送后繼信息。后繼信息應該包括如下內容：l 事態的進展情況；l 我方采取的主要措施；l 曝光風險的趨勢（增強、緩解或轉移）分析。當已被曝光后（包括媒體曝光的第二種情況，即本地媒體報道或轉載對集團、其他公司的不利報道時），應該在見到相關報道后，立即報送相關信息：l 曝光媒體的名稱、聯系方式及其核心人物（相關記者、部11、門負責人）姓名、聯系方式；l 網絡報道全文（電子稿）、平面媒體報道全文（可通過傳真）、影音（電視、廣播）報道內容要點。6.3 重大、熱點投訴事件當投訴事件被認定為重大或熱點投訴事件后，應該立刻報送相關信息。本類信息的報送情況，將作為信息工作的重點考核內容，考核的指標主要為信息的及時程度，以及對重大、熱點投訴認定的遺漏率（本公司未主動認定，而隨事態發展最終被認定為重大、熱點投訴的，視為遺漏）。首次報送信息時，應該包括以下內容：l 投訴者的情況簡介（包括其姓名、聯系方式）；l 投訴事由及投訴者提出的要求；l 我方負責人員、工作人員的姓名、聯系方式。從首次報送開始，應該至少每周一次，或在事態出現重要12、進展、轉折時報送后繼信息。后繼信息應該包括如下內容：l 事態的進展情況；l 我方采取的主要措施；l 事件進一步發展的趨勢（增強、緩解或轉移）分析。6.4 入住快報從集中辦理入住的第三天開始，應該報送此類信息。首次報送信息時，應該包括以下內容：l 本期集中辦理入住的時間安排；l 對應樓盤的基本情況（名稱、總戶數）；l 該項工作負責人員、工作人員的姓名、聯系方式。從首次報送開始，應該每周一次報送后繼信息。后繼信息主要包括如下內容：l 上周內實際完成入住戶數；l 返修情況；l 入住期間暴露的其他問題。6.5 事故、災禍事故、災禍包括：l 各種不可抗力導致的災禍；l 造成人員傷亡和較大財產損失（一萬元13、以上）的各種突發性事件；l 社會上的違法犯罪活動、損害社會安定的事件，對本公司造成損害，或將本公司牽涉入內的。在獲悉事故、災禍發生的當天，應該報送此類信息。首次報送信息時，應該包括以下內容：l 事件涉及各方、相關人員的情況簡介；l 目前了解到的事件經過；l 對我方可能產生的影響；l 我方處理本事件的負責人員、工作人員的姓名、聯系方式。從首次報送開始，應該根據事態的進展情況，及時報送后繼信息。后繼信息主要包括如下內容：l 事態的進展情況；l 采取的主要措施；6.6 媒體采訪各部門及員工，以其公務身份接受媒體采訪，均應在采訪前知會公司總辦，并在采訪結束后，向公司報送即時信息。本類信息可分次報送，但14、在采訪結束后需立即報送一次，其內容包括：l 媒體名稱、聯系方式；采訪記者姓名、聯系方式；l 被采訪人姓名；采訪事由、內容、開始與結束時間；l 向媒體提供的書面材料（以附件形式）。在媒體報道定稿后，應該報送第二次信息。按照媒體類型的不同，其內容分別為：l 網絡媒體報道的全文（電子稿）；l 平面媒體報道的全文（可通過傳真）；l 影音（電視、廣播）報道的稿件全文或內容要點（對于無法提供稿件全文的情況）。6.7 公司榮譽公司獲得各種獎項及榮譽稱號時，應該報送此類信息。其內容包括：l 獎項介紹、發獎單位介紹；l 同時獲獎的其他得獎者名單；l 一篇可用于對外宣傳的新聞通稿。6.8 突發事件6.8.1 一類15、突發事件：不僅包括集團信息管理辦法補充規定中的事故、災禍外，還包括在轄區內公共區域及房屋毗連部位發生火災和爆炸，治安事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂），人員非正常傷亡，5000元以上的物業管理責任賠償和公司財產損失，公共傳媒負面報道等。6.8.2 二類突發事件：指不含一類突發事件的打破正常的管理或服務秩序，出人意外地發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件，包括造成負面影響和成功防范的事件。7. 相關文件部門日常信息工作考核辦法附表一：信息報送不合格扣分表信息類型考核方法分數評分原則定期信息按時送達率2年終統計上報次數，少報一次扣0.5分，報送不及時扣0.2分報送質量2.5信息報送完16、整準確，有漏報、少報和報錯情況每次扣0.2分即時信息按時送達率2即時信息未達到報送時間要求,每例扣0.5分完整性1如發現漏報，每例扣0.5分延續性1信息報送應有延續性，信息處理未結束前終止報道或未按時報送后續信息情況每次扣0.2分其它業務信息完整性年度計劃和總結1每少報一次扣1分年度培訓大綱0.5每少報一次扣0.5分合計10附表二：XX項目入住快訊之XXx項目第x期xx座、xxx座、xxx座x月xx日x月x日集中辦理入住,以下是x月xx日辦理入住情況：項目基本情況統計新接管面積累計接管面積入住戶數統計本日入住戶數累計入住戶數收費情況統計 單位:元收費項目收費說明(單項金額及依據)項目總金額物業管理費公共維修基金水電費周轉金有線電視開通費智能卡工本費手續費其他費用總計辦理入住過程中集中反映的問題及解決情況如下涉及問題簡述解決措施 統一說辭可能引起客戶群訴的重大問題描述其他附表三：物業信息快報關于XXXXXX的快報（正文）特此快報。市XXX公司 XXXXX管理處 批準： 年 月 日