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1、物業(yè)公司物管部工作制度及員工行為規(guī)范準(zhǔn)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 物管部工作制度一 上班人員精神飽滿、積極主動(dòng)、熱情地投入工作，必須戴工牌。二 上班前需查看交接班記錄。三 全體人員不得遲到、早退，有事要請假，獲準(zhǔn)后方能離開。四 全體人員必須有高度的責(zé)任心，巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)并跟蹤解決。五 接待業(yè)主時(shí)態(tài)度和藹，不管發(fā)生什么事情，絕對不能與業(yè)主發(fā)生爭吵，要態(tài)度誠懇，仔細(xì)傾聽業(yè)主的意見，能及時(shí)解決問題立即解決，無法及時(shí)解決的向業(yè)主解釋清楚，并告知解決時(shí)間。六 接受業(yè)主電話2、時(shí)，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好。七 認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。八 認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。九 不準(zhǔn)上班時(shí)間看書、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。十 休息時(shí)間如發(fā)生重大事故或碰到問題要立即解決、不得推脫或不予理睬。十一、工作原則是服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意；工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。物管部工作職責(zé)1、 貫徹落實(shí)國家和地方的政策和物業(yè)管理的確有關(guān)規(guī)定。2、 通過有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定一系列的管理制度及物業(yè)管理合同和業(yè)主臨時(shí)公約。3、 設(shè)置內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，選聘關(guān)鍵崗位人員，開展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。4、 制定部門公關(guān)方案，選聘社會(huì)，勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。5、 組織召開業(yè)主大會(huì)，并處3、理投訴與糾紛。6、 組織本部門員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，合理確定和分配員工工作崗位。7、 做好系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作，確保希望長時(shí)間連續(xù)穩(wěn)定工作。8、 負(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)維修和綠化工作。9、 制定各崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)罰規(guī)定。10、 熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理使用人情況，做好有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)的收取工作。11、 辦理用戶入住手續(xù)，定期回訪。12、 建立圖紙檔案及業(yè)主入主檔案，經(jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。 物管部行為規(guī)范一 遵守國家政策、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。二 服從領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)于職守、正直誠實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作。三 文明禮貌、態(tài)度熱情、耐心。四 儀容儀表、著裝整齊、佩戴工作牌上崗、精神振作、姿態(tài)端正。五 舉止文明4、大方、端正、穩(wěn)健。物管部人員行為準(zhǔn)則一、樹立團(tuán)隊(duì)精神，把維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益作為全體員工行為的基本準(zhǔn)則。牢固地樹立“我是公司員工”的觀念，榮辱與共。二、每個(gè)員工都明確自己的工作職責(zé)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和主人翁意識。三、要注意個(gè)性和共性相結(jié)合，共同營造企業(yè)的視覺形象。四、每個(gè)員工的工作要做到更細(xì)致、更周全，體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)“為業(yè)主服務(wù)”的宗旨。把“這會(huì)不會(huì)讓業(yè)主更高興”作為服務(wù)指南。五、認(rèn)清本部門與其它部門的區(qū)別所在，以本部門為榮。物管部工作崗位職責(zé)一、 經(jīng)理：、 貫徹落實(shí)國家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。、全面主持物管部經(jīng)營管理工作。、制定各項(xiàng)管理制度。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系。、負(fù)責(zé)管轄5、物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章的處理工作。、促使物業(yè)服務(wù)達(dá)到國家規(guī)定三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、 房管員：、 熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理使用人情況，做好有關(guān)服務(wù)費(fèi)的收取工作。、 辦理用戶入住手續(xù)，定期回訪。、 參與物業(yè)的驗(yàn)收接管，建立業(yè)主檔案。、 常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。、 掌握物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施，設(shè)備的使用情況。、 負(fù)責(zé)熱情接待業(yè)主的投訴，做好業(yè)主回訪工作，負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。、 負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域保潔工作質(zhì)量監(jiān)督檢查，對維修工作的具體安排和實(shí)施。三、 保安隊(duì)長：、 落實(shí)并實(shí)施本隊(duì)管理規(guī)章制度。、 負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安保安工作，交通安全和消防工作。、 制定部門責(zé)任制度，執(zhí)行獎(jiǎng)罰規(guī)定。、 負(fù)責(zé)社會(huì)6、聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。、 負(fù)責(zé)對保安各崗位監(jiān)督、查崗、排班工作。四、保安隊(duì)員、一切行動(dòng)聽指揮，服從安排，著裝整齊，做到保護(hù)公司和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。、站崗以跨立式，做到精神飽滿，公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶進(jìn)入公司必須敬禮，小區(qū)小車進(jìn)出入小區(qū)必須敬禮，樹立公司形象。、執(zhí)行24小時(shí)保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等主要工作。、做好門衛(wèi)登記，引導(dǎo)車輛停放。、值晚班時(shí)，做到堅(jiān)守崗位、不睡覺、定時(shí)與不定時(shí)巡邏。、做好文明執(zhí)勤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)刑事案件及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助公安維護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場的秩序。五、保潔員、 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。、 保潔管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清7、潔。、 杜絕蚊蠅，及時(shí)處理垃圾。綠化人員：、熟悉轄區(qū)綠化布局和綠化職責(zé)范圍，熟悉花草樹木的品種和數(shù)量，并掌握其種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。、對花草樹木要定期清除雜草，防治病蟲害，施肥、修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。、 保證綠化場地不留雜草、不缺水、不死苗、不被盜竊、損壞，遇有違章違法行為要及時(shí)勸阻，不聽勸阻要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處理。物管部日常處理工作流程1、 業(yè)主投訴問題，發(fā)現(xiàn)問題熱情接待，安排人員處理需別部門協(xié)調(diào)的工作聯(lián)系單聯(lián)系維修人員前去維修房管員負(fù)責(zé)保潔檢查工作質(zhì)量回訪業(yè)主。2、 保潔人員清掃責(zé)任區(qū)隨時(shí)保潔清掃各單元樓梯隨時(shí)保潔房管員負(fù)責(zé)保潔檢8、查工作質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3、 保安員按排班，按規(guī)定交接班接班查看上班記錄有無問題按規(guī)定巡邏班長定時(shí)與不定時(shí)查崗發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)隊(duì)長處理重大問題報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理隊(duì)長定時(shí)與不定時(shí)抽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)按處罰條款處理。接待業(yè)主投訴崗位職責(zé)一、 熱情接待，耐心聽取業(yè)主投訴情況，并予記錄。二、 熱情做好解釋工作，安慰業(yè)主，立即把業(yè)主投訴情況及處理方法整理出來。需別部門協(xié)調(diào)立即以工作聯(lián)系單方式幫助業(yè)主在較短時(shí)間內(nèi)把投訴的事情給予解決。三、 業(yè)主投訴及解決情況如何，以回訪形式向業(yè)主回訪，并有記錄。四、 以業(yè)主滿意為宗旨。過失分類細(xì)則一、 過失分類為輕度過失、警告、辭退和除名。1、 輕度過失、 遲到或早退超過五分鐘，月9、累記達(dá)二次者。、 上班時(shí)間看小說、打磕睡者。、 不按規(guī)定時(shí)間就餐。、 缺打考勤卡月累計(jì)二次者，違反宿舍各項(xiàng)規(guī)定。2、 警告、 一個(gè)月內(nèi)有二次輕度過失者。、 沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)或有意怎么者。、 服務(wù)差，被業(yè)主投訴二次以上者。、 言語粗俗，對業(yè)主不禮貌，與業(yè)主爭辯。、 當(dāng)班時(shí)間睡覺，代人打卡或托人打卡。、 搬弄是非、誹謗他人、散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，工作上缺乏協(xié)調(diào)工作精神，致使工作受到影響。、 曠工一天以內(nèi)者，由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下除按規(guī)定賠償外。3、 辭退、除名、 經(jīng)試用不符合錄用條件者。、 嚴(yán)重失職、營私舞弊、造成重大損失。、 被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任者。、 不能10、勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)離仍不能勝任工作者。、 月累計(jì)連續(xù)曠工3天或年累計(jì)曠工15天以上者。、 二個(gè)月內(nèi)，受業(yè)主投訴累計(jì)4次者。、 不服從上級指揮，拒絕指派工作，經(jīng)教育無效者。、 擅自對外發(fā)表有關(guān)誣蔑企業(yè)的言論，或發(fā)表有損企業(yè)信譽(yù)的言論者。、 其他嚴(yán)重違紀(jì)違章行為者。交房工作流程及客戶檔案管理銷售部發(fā)放入戶通知與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主裝修協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主簽收入住登記表，發(fā)放“金地藍(lán)灣”住宅裝修須知發(fā)放鑰匙。客戶檔案及維修處理意見整理、編則一、 檔案資料的建立主要有收集、整理、歸檔和利用四個(gè)環(huán)節(jié)：1、 收集：是將分散在各部門有保存價(jià)值的文件資料袋中交物管部專人負(fù)責(zé)保管，資料來源按不同的11、標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類。 、在物業(yè)接管移交時(shí)與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極配合，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程技術(shù)資料等原始資料， 、在業(yè)主入住和進(jìn)行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。 在日常管理中建立和收集房屋維修檔案，設(shè)備運(yùn)行檔案，投訴與回訪記錄和其他相關(guān)資料， 通過政府主管部門獲取的相關(guān)信息。2、 整理：把處于相對零亂、分散的檔案，經(jīng)過分類組合、排列。3、 歸檔：按照檔案規(guī)律進(jìn)行分類、保存。4、 利用：完成發(fā)揮檔案資料的憑證和參考作用為物業(yè)管理服務(wù)。資料來源按時(shí)間順序分類序號分類內(nèi)容1用戶入戶信息 入戶通知單 簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約 入戶登記表 “金地藍(lán)灣”用戶手冊2日常管理12、信息 各種大、中、小修記錄 維修承包合同 業(yè)主投訴記錄，回訪記錄 法律法規(guī)和政府有關(guān)文件物管服務(wù)費(fèi)收取制度1、 房管員收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)必須根據(jù)物價(jià)局批文有關(guān)規(guī)定收取，決不能弄虛作假。2、 對待業(yè)主要禮貌，對業(yè)主不明白的事宜必須耐心解答。3、 原則上是業(yè)主上門交納物管服務(wù)費(fèi)，因特殊原因，業(yè)主沒按時(shí)交納的采取上門收取，上門收取時(shí)，必須要禮貌用語。4、 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)必須開出收據(jù)，注明交納期限、日期。財(cái)務(wù)制度公開原則 小區(qū)內(nèi)向業(yè)主收取的任何費(fèi)用，每年向小區(qū)業(yè)主公開，把全年的收支情況以告示形式公布在小區(qū)的廣告欄中。告示中明細(xì)全年的總收入和各種支出細(xì)節(jié)，保證實(shí)事求是，讓業(yè)主了解物業(yè)公司公平公正，體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)是為整個(gè)業(yè)主服務(wù)的原則。提供有償服務(wù)原則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司提供各種家政有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)根據(jù)與業(yè)主簽訂的委托合同所提供的服務(wù)性質(zhì)，內(nèi)容等不同情況分別實(shí)行政府定價(jià)，政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)而定。接房程序物管部接房前必須參加交房的驗(yàn)收工作驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)缺陷問題工程部限期施工隊(duì)改進(jìn)工程部把交房的工程圖及水電施工圖移交物管部工程部把交房鑰匙編號房號移交物管部銷售部把接房業(yè)主檔案移交物管部便于交房工作順利。交房程序銷售部通知業(yè)主交房業(yè)主交納一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)及裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)與業(yè)主簽訂物管服務(wù)協(xié)議、裝修協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)主簽訂入住登記表發(fā)放“金地藍(lán)灣”住宅裝修須知及注意事項(xiàng)發(fā)放鑰匙。 物管部