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1、物業公司維修管理制度及工人行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業維修管理制度 為了加強物業公司維修管理，更好的為小區業主提供服務，填補公司服務缺陷，提升物業服務品質，根據物業實際情況，特制定本制度：第一條 維修管理流程客服部接待人員負責接收維修事項，并對維修過程進行跟蹤，針對每個報修項目進行回訪，維修主任每周對日常維修結果進行匯總統計，報管理處經理。精品文檔，超值下載1.11.2 由品質部負責不定期派工單抽查回訪，監督維修效率、服務質量及業主滿意度。第二條 緊急報修（告）事件處理流程遇緊急報修(告)事件（如跑2、水、火災、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細傾聽事件情況、詳細記錄報修(告)人的聯系方式及具體位置，并立即用對講機呼叫相關責任人趕往現場，同時報部門主管，聽從指示進行妥善處理。第三條 可立即進行維修的報修處理流程3.1 遇可立即進行維修的簡單維修項目，前臺人員可先通過對講機通知維修人員25分鐘趕往現場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄，開出派工單。維修人員趕到現場維修完畢后，必須通過對講回復前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業主意見。針對此類維修項目原則上必須當天報修、當天修復、當天回訪，房管員在確認當天無未回訪3、內容后方可下班。3.2 如維修人員到現場查看無法立即修復的，通過對講告知前臺人員，并說明未完成原因及預計修復時間。前臺人員在客服中心值班記錄上進行仔細登記，并預約業主上門服務時間執行“正常報修工作流程”（見下）3.3 客服部負責建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條 正常報修工作流程4.1 前臺人員接到業主報修后，準確記錄客戶住址、聯系方式、報修時間、報修內容到客服中心值班記錄，業主所介紹的報修事項確認已報修次數及之前處理進度并再次錄入本次報修時間及內容。（前臺人員務必問清業主在家時間）。4.2 如屬于首次報修：l 添加到客服中心值班記錄的同時，前臺人員接修后告知區域房管員，房管員聯4、系業主查看現場確認報修是否屬實，在報修時填寫派工單一式三份，客服留存白聯、維修留存藍聯、庫管員留存綠聯。l 上述流程必須在報修后30分鐘之內完成。l 前臺人員認真將信息錄入到客服中心值班記錄內。并要求在每天上班后現行查看當天“派工單”，提醒區域房管員注意跟進。如當天下班前返單未歸，詢問并登記“未返單原因”，并上報部門主管跟進。l 之間如有業主詢問維修情況時，如在約定的時間范圍時，則答復業主耐心等待，若接近結束時間則匯報至部門主管及房管員，提示維修部加緊維修進度，若超過約定時間，則按第二、三次報修流程處理（見下）。l 如無特殊情況，避免出現二、三次報修情況，區域房管員有責任時時跟進維修進展，并爭5、取保證在原計劃修復時間內完成修復工作。l 當維修事項完畢后，維修人員請業主在“派工單”簽字確認維修結果的滿意度及處理完畢時間返單交前臺存檔。l 前臺人員隨即告知房管員進行電話回訪，詢問業主報修項目實際修復情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號存檔備查。l 前臺人員將維修情況在客服中心值班記錄、返單存檔完整不缺失，原則為前臺人員必須一直負責跟進本人接報項目的全過程，包括客服中心值班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續工作。l 品質部不定期檢查，發現單據缺失的，追究責任人失職責任。4.3 如屬第二、三次報修：l 第二、三次報修定義：凡屬未在規定的時間內處理完第一6、（二次）次報修的問題，凡屬第一（二次）次處理完后所報修問題依然存在，致使業主第二、三次向客服部報修第一（二次、三次）次報修的同一個問題的，均為第二、三次報修。l 前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業主所介紹的報修事項確認為二次（或三次）報修后，查看二次（或三次）報修原因，應給予業主責權范圍內的簡單答復。結束通話后立即在將報修事項添加到客服中心值班記錄上。在業主報修后10分鐘之內，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾次報修）一式三份，管理處經理在白聯上簽字確認與維修主任進行溝通并根據是實際情況分清責任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責任人責任；屬疑難問題的，兩人共同負責跟進及支持協調該項維修項7、目，直至修復完成。l 進行二次（或三次）維修工作時，重復初次報修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標注預計（修復）返單時間，與前臺的工作溝通務必在業主二次（或三次）報修后的24小時內完成。第五條 夜間報修流程5.1 每天晚上物業公司各管理處有1名總值人員在辦公區域值班，接到業主報修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進行處理的，通過對講機呼叫值班維修人員立即趕往現場查看及維修，修復進展情況由維修人員隨時與值班人員聯系，直至修復。值班人員將維修進展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復的報修項目，值班人員仔細記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區域房管員，以便跟進。58、.2 前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發生的報修或其他突發事件，并依照上述流程完成報修工作。5.3 如因工作銜接問題造成業主報修問題延誤，公司將追究相關人員責任，視情節嚴重情況處以50200元罰款。 第六條、有償維修操作流程 6.1 前臺人員接到業主有償報修后，準確記錄客戶住址、聯系方式、報修時間、報修內容到客服中心值班記錄本上，同時根據服務項目告知收費標準，并做好有償服務方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務用料耗材業主自行購買），并在派工單上注明有償服務及收費金額。6.2維修人員接到派工單后，根據維修內容準備相關工具，在15分鐘內到達維修現場，勘察現場核實派工單有償服9、務內容，經業主確認后進行維修事宜，維修完畢后，清理現場，按照收費標準進行收費，并請業主在派工單業主簽字欄簽字確認后返回，將派工單和現金交回前臺，由前臺將現金上交財務部門。 6.3 前臺接待在維修完畢后，2日內做好有償維修服務的回訪工作，回訪重點為服務質量、服務滿意度、收費金額，同時做好有償服務回訪記錄及電子文檔的錄入工作。6.4 維修人員提供有償服務時，收取費用必須開具財務正規收據，并由前臺存檔或歸還業主，嚴禁收錢不開票或打白條現象，所收款項最遲在次日上交財務部門，禁止挪用。 6.5 維修人員不得私自承攬有償維修服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包禮品，否則一經發現嚴肅處理，必要時追究相10、關法律責任直至開除。6.6 維修主任、客服主任要做好有償維修服務的監督和檢查工作。第七條、維修工行為規范及獎罰7.1 工作時間一律按管理處規定著裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。7.2 維修人員應禮貌待人，使用文明用語，不得與公司員工及住戶爭執，違者罰款100元，情節嚴重者，給予辭退或開除處理。7.3 維修人員應按管理處規定，根據日工作內容認真填寫派工單，以備公司管理部門查驗。7.4 維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監控總值班室和維修部分配的各項工作，違者扣罰200元。 7.5 維修工作時間不得與住戶談論與維修項目無關事項，非經住戶同意不得使用住戶物品，違者扣罰30元。7.6 維修工作時間不11、得在住戶家庭閑坐和做與維修項目無關的事，違者罰款100元。7.7 維修前應事先做好住戶物品和地面等的保護措施，維修完成后應及時清理現場，違者罰款100元。7.8 如發生住戶等對維修工行為的投訴，一經查實，確屬維修工行為失當，視情節扣罰當月工資30%-100%，直至除名。7.9 如維修工作需延續超過正常工作時間，非經住戶主動提意，不得半途撤離，維修項目未完成將影響住戶正常生活工作的，則必須堅持完成，中途撤離現場也應做好現場清理工作，違者罰款200元。7.10 班組負責人應嚴格監察所轄人員行為，如有員工連續二次發生同種行為，視情節扣罰班組負責人工資10%-50%。7.11 工作時間不得從事與工作無關的事情，違者扣罰50元。