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1、物業(yè)公司費用催收繳和暫停服務(wù)流程管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 物業(yè)費用催收繳暫行管理制度根據(jù)去年在催收繳/清繳活動中存在的問題，特制訂催收繳/清繳活動暫行規(guī)定（以下簡稱本規(guī)定）:1.本規(guī)定適用于四川xx物業(yè)服務(wù)有限公司xx物業(yè)服務(wù)中心。2.客服部是催收繳/清繳的職能部門，財務(wù)部是催收繳/清繳活動的跟進(jìn)管理和數(shù)據(jù)核定部門。3.對欠費業(yè)主(使用人) 催收繳/清繳方式：3.1電話通知；3.2書面通知；3.3上門催收； 3.4其它妥善之方式。4.對欠費滿三個月的業(yè)主(使用人)，客服部必須在第三個月的上旬制訂出清繳2、計劃，經(jīng)財務(wù)部數(shù)據(jù)核對準(zhǔn)確無誤、簽字后，上報項目經(jīng)理。同時，按計劃發(fā)出書面催款函,注意事項如下：4.1催款函直接送達(dá)的,要求業(yè)主、住戶簽收；4.2催款函郵寄的必須掛號寄出；4.3業(yè)主(使用人)拒簽回執(zhí)的，可以將催款函張貼于業(yè)主(使用人)單位大門顯眼處，不準(zhǔn)偷貼；催款函張貼完畢后，要拍照取證、備案。4.4對于上述催收資料（包括取證備案等資料），客服部必須妥善保管。5.物業(yè)管理費、水電費催款函發(fā)出后，拖欠戶在規(guī)定時間內(nèi)仍拒繳的,由客服部報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后以書面形式通知工程等部門對拖欠戶啟動“暫停物業(yè)服務(wù)”措施。5.1“暫停物業(yè)服務(wù)”措施啟動操作流程擬定“暫停物業(yè)服務(wù)”業(yè)戶名單 催款函數(shù)據(jù)審核簽字 預(yù)3、留問題審核簽字無異議上門和業(yè)戶作最后溝通 核準(zhǔn) 上報暫停物業(yè)服務(wù)書面通知 通知 通知通知 通知 5.2催繳（清繳）工作和“暫停物業(yè)服務(wù)”措施注意事項5.2.1電話催繳時要先問好，然后自報單位、姓名,詳細(xì)告知所欠各項費用的起止時間、金額，限定繳款期限，在業(yè)主(使用人)清楚明了并向業(yè)主(使用人)致謝后，方可掛機。5.2.2禁止的行為吧：5.2.2.1接待業(yè)主(使用人)時, 必須使用文明禮貌用語。禁止用方言、家鄉(xiāng)話或簡單拒絕語或語意不清語，如以下錯誤用語：不禮貌用語：喂、怎么了、等會兒或方言、家鄉(xiāng)話；簡單拒絕語：不知道、不管我事、不明白、無法提供、找我們領(lǐng)導(dǎo)；語意不清語：可能、大概、也許、說不好、去4、等。接待業(yè)主時,禁止情緒急躁，聲音過高或過低，語速過快活過緩財務(wù)部服務(wù)窗口工作人員接待、辦理業(yè)主繳費時要做到態(tài)度熱情、談吐文明。財務(wù)部人員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項收費標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)，對業(yè)主有關(guān)提問政策出處解釋準(zhǔn)確，以理服人。5.2.2.2接待處理肢體違規(guī)行為：用手指著業(yè)主；遇情緒激動的繳費業(yè)主(使用人)，無耐心，拍桌子或推拉對方或拿物品砸人。7.處罰規(guī)定：7.1催繳（清繳）數(shù)據(jù)錯誤：7.1.1經(jīng)核實，按責(zé)任歸屬，在寫書面檢查書的同時，第一次數(shù)據(jù)提供錯誤數(shù)據(jù)處罰RMB100元整,第二次提供錯誤數(shù)據(jù)處罰RMB200元整, 第三次提供錯誤數(shù)據(jù)處罰RMB300元整,按數(shù)據(jù)提供錯誤次數(shù),以此類推處罰。7.1.2凡數(shù)據(jù)提供錯誤次數(shù)累計滿三次，同時予以停職檢查三至十天處理，滿六次累計的降薪降職處理或調(diào)離工作崗位，造成公司重大損失的，予以進(jìn)一步追責(zé)處理。8.對連續(xù)6個月以上拒交各項費用的,由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定采取相應(yīng)措施追繳有關(guān)費用,可向人民法院申請強制追繳。四川xx物業(yè)服務(wù)有限公司 20xx年8月1日