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1、物業服務公司小區應急預案管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 應急預案管理制度一、發生盜竊與破壞事件情況時的應急預案1. 發現盜竊和破壞事件或接到報警后，安防中心需以最快速度確定出事地點，并派保安、巡邏等人員前往勘察，保護現場，同時監控值班員需密切注意相關地點畫面，監視犯罪嫌疑人動向。2. 遇盜竊和破壞事件時要求安防人員保持冷靜，能處理的可立即處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的體貌特征，及時向警方報警，防止其逃逸，同時注意自身安全。如有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及來訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃2、逸。（報警電話：110；邊防派出所電話：0417-*）。3. 如在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄基本情況后移交警方處理，并配合警方，提供證供，嚴禁私自審訊、扣押、毆打犯罪嫌疑人，并有義務勸阻業主和圍觀人員對其打罵。4. 如涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，通知醫護人員前來救護。（急救中心電話 ：120）同時保護好現場，留下當事人和目擊者，供警方詳細調查以明確責任、落實賠償。5. 事后召開安防會議，查找原因、分析經過、總結經驗、及時整改，進一步做好防范措施并將事件詳細經過記錄備案。二、發生意外傷亡情況時的應急預案1. 如小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應第一時間趕赴出事地點，查明情3、況，確定傷亡情況，包括傷亡人數、傷勢輕重、傷亡人員身份及引起傷亡原因等。并立即報警、通知急救人員前往現場準備急救（急救中心電話：120）、通知傷亡人員家屬，同時組織保護現場，攝下照片或錄像，留下目擊者。2. 若傷亡由觸電引起，安防人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠等絕緣物）將電源撥離觸電者，再實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源或沒有絕緣物的情況下實施搶救，以防自身觸電；3. 若傷亡由設備故障或設施損壞引起，安防人員應立即通知工程維修部技術人員到場，配合安防人員和警方共同實施搶救。4. 若傷亡事故系有燃氣中毒引起，按小區燃氣泄漏搶險預案實施搶救。5. 事后結合事件原因，進行相4、關教育及時整改并以書面形式向相關領導匯報。三、發生停電、停水、停氣情況時的應急預案(一) 停電的應急預案1. 計劃內停電的應急預案1) 在收到停電通知后一小時內將停電的單位、原因、時間范圍及恢復供電時間等，通知相關區域內的業主、使用人，并提醒其停電期間關閉所有電器；電梯管理員提前停止電梯運行，并提請業主、使用人暫時不要使用電梯；2) 保安部、工程維修部人員準備突發故障的排除及配合進行設備養護，并在停電前關閉相關設施電源；3) 停電期間，保安員加強小區內秩序維護，防止不法之徒渾水摸魚；4) 電力恢復后，檢查小區設備是否正常工作。2. 故障停電的應急預案1) 故障停電發生時，保安部、工程維修部人員5、需立即到現場查看，同時與供電公司聯系確認是否供電部門原因；2) 電梯管理員及時查看電梯內是否困人，如有，依照電梯困人應急預案處置；3) 停電原因查明后，立即組織人員搶修；4) 保安員加強停電區域巡查和各出入口的控制，是否出現其他故障；5) 關閉小區相關設備電源；6) 如維修時間較長，應立即貼通知、利用短信平臺發短信，告知業主、使用人，停電原因、范圍、預計恢復時間等；7) 供電恢復后，立即開啟相關設備，并檢查公用電器、設備是否已恢復正常運行；8) 事后查明有關停電原因，杜絕類似事件再次發生。(二) 停水的應急預案：1. 計劃內停水的應急預案1) 接到停水通知后，一小時以將停水的單位、原因、時間和6、范圍及恢復供水時間等信息通知業主、使用人，提請業主、使用人提前儲備用水。2) 如果停水時間過長，聯系送水公司送水。2. 故障停水的應急預案1) 接到停水信息后，立即通知工程維修部人員到現場查看，同時與自來水公司聯系確認是否自來水公司的原因。2) 停水原因查明后，立即組織人員搶修；3) 如維修時間較長，立即以通知業主、使用人，告知停水原因、范圍、預計修復時間等；4) 若停水時間太長，聯系送水公司送水；5) 事后查明有關停水的原因，以杜絕類似事件再次發生。(三) 停氣的應急預案1. 計劃內停氣的應急預案1) 收到供氣部門停氣的通知后，應立即將氣的單位、原因、時間和范圍及恢復供氣時間等通知業主、使用7、人。2) 停氣期間，小區將轉為大量用電，工程維修部人員應加強對供電設備檢查，避免超負荷；3) 供氣恢復后，加強小區巡查，如發現燃氣泄漏，迅速關閉相應氣閥并進行處理。2. 故障停氣的應急預案1) 接到停氣信息后，立即通知保安經理、工程維修部人員到現場查看，同時與燃氣公司聯系確認是否是燃氣公司的原因；2) 停氣原因查明后，立即組織人員搶修；3) 如是管道破裂導致停氣，立即關閉閥門，疏散相關人員，禁止使用明火，用水稀釋燃氣濃度，并及時通知燃氣公司前來處理；4) 如維修時間較長，應立即通知業主、使用人，告知停氣原因、范圍、預計修復時間等；5) 停氣期間小區大量用電，工程維修部人員應加強對供電設備檢查，8、避免超負荷；6) 供氣恢復后，加強小區巡查，如發現燃氣泄漏，迅速關閉相應氣閥并進行處理；7) 事后查明有關停氣原因，以杜絕類似事件再次發生。四、發生樓宇電梯困人情況時的應急預案1. 接到報警或發現有人被困電梯內，第一時間通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，通知保安派人救援。2. 立即通知電梯管理員，到場與被困人員取得聯系，安慰被困人員，使其保持冷靜，耐心等待求援。當被困人員驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡被困人員不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，電梯管理員要時刻與被困人員聯9、系，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時向施救人員報告被困者情況。3. 在解救過程中，若發現被困人員中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人和小孩）等情況發生，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救；4. 被困人員救出后，保安部經理應立即詢問其身體狀況，了解其需要，同時煩請被困人員提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困人員不合作自行離去，應記錄下來存檔備案；5. 保安部經理或當班領導應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間，被困人時若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人10、員有受傷情況的，應記錄傷者情況和被送往的醫院；6. 電梯管理員判斷無法施救時，立即聯系電梯維保人員，及時前來解救（維保電話：*）；7. 事后了解被困原因，及時整改，并杜絕類似事件再次發生。五、發生住宅水浸情況時的應急預案1. 接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當日值領導、工程維修值班人員和當班保安，并在保潔、維修人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大；客戶服務部應第一時間通知業主；2. 保潔、維修、保安人員接報后，立即派人員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源；3. 立即查明水浸原因，采取措11、施，切斷水源，并關閉受浸區域內全部電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程維修部無力解決時，應第一時間通知自來水公司前來搶修；4. 保潔部組織力量采用各種方法，包括采用掃帚、水桶、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔；5. 水源中斷后，工程維修部應立即派人盡快修復受損設施，并注意維護物業公司的形象；6. 如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應通知相關業主，如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志；7. 詳細記錄事故經過，對物品損失進行備案，分析事故發生原因，防止出現類似事故；六、發生住宅液化氣泄漏情況時的應急預案1. 接到業主報警或發現液化氣12、泄漏后，保安部經理馬上趕到現場查看情況，若液化氣泄漏發生在室外，應立即疏散周圍人員；若液化氣泄漏發生在室內，切記現場要禁用電氣設備（包括手機、門鈴、電話、換氣扇、和對講機、夜間勿開照明開關、不可關閉電閘），也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體，必要時疏散人群。2. 保安部經理接到報告后，立即派保安員前往現場支援，及時通知液化氣公司，（液化氣搶險電話：0417-*）必要時通知119消防隊；3. 施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻，盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助13、救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序；4. 保安部人員加強警備，防止人員恐慌，嚴防發生傷人事件；5. 及時向領導報告，嚴格按領導指示處理各項任務，事后以書面形式匯報經過及整改方案，以杜絕類似事件再次發生。七、發生火災險情與火災情況時的應急預案無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防監控中心報警，關閉火情現場的電閘及煤氣（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。 1. 目擊報警：1) 小區任何區域一旦著火，如火勢初期較小，發現14、火情的人員應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警；如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式向消防監控室報警；在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救；2) 切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂；3) 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故；4) 火情確認后立即通報保安部經理或當班領導，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散；5) 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正15、在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會盡快臺通知您”，同時提請業主關好門窗；6) 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車；2. 成立臨時指揮部1) 物業總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部；2) 臨時指揮部由物業總經理、保安部經理、維修部經理、保潔部經理、消防專管員、消防領導小組成員以及其他相關人員組成，由物業總經理視火勢蔓延情況，決定是否關閉附近總電源。物業總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮；3. 人員疏散和救護1) 火災發生后，由疏散組負責安排人16、員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開；2) 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散；3) 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場；4) 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來；5) 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組17、護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治；4. 警戒保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒；5. 善后工作1) 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程維修部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態；2) 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材；3) 客戶服務部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理；4) 客戶服務部組織員工對受災業主、用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助；5) 保潔服務部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔；6) 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結；7) 由物業總經理發動員工，收集可疑情況，配合18、調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任；8) 召開消防領導小組會議，找原因、查經過、總經驗、及時整改，確保小區安全。八、發生高空擲物事件情況時的應急預案1. 當值班人員接報小區內發生高空擲物時，應立即采取措施如下：1) 首先調查擲物者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏保安員至現場察錄；2) 對擲物現場作情況記錄，并拍照備案。2. 如擲物造成小區內人員受傷或設施損壞等重大事故時，值班員應立即撥打“120”醫療救護中心、以及“110”警方到場及救治傷員，并采取如下措施：1) 小區保安員應按一級警戒方案，從嚴控制管理區人員進出；2) 監控管理員應第一時間通知保安部經理、公司領導至19、現場處理；3) 如有人員受傷采取一些簡單的處理，等待醫療救護中心救援，對事故現場安排保安員警戒并保護分隔事故區域，勸阻無關人員圍觀；4) 警方到場后，保安員應協助警方調查擲物事件。3. 當事故處理后，值班經理應及時安排善后事宜如下：1) 對事故現場安排清理，對損壞的設施設備安排維修，損失嚴重時應及時聯系保險公司申請索賠事宜；2) 對門衛室、管家室、單元門及主要進出通道處張貼緊急通知，通知業主有關高空擲物的危害嚴重性；3) 安排保安員對涉嫌樓層、部位加強巡查工作，及時制止違規行為；4. 高空擲物應急處理注意事項：1) 高空擲物除管理區業主以外，裝修工人等，保安員應視情節危害程度，必要時報警處理；20、2) 小區如經常發生擲物事件時，保安部應對涉嫌樓層、部位之業主進行專訪或對該層每戶分發通知，必要時對嫌疑部位安排監控系統；3) 高空擲物之傷者一般多為頭部外傷，如非專業人士不可擅自挪動或急救傷者，以免發生意外。九、發生車輛被盜事件情況時的應急預案1. 保安員在巡查小區時如發現有人偷車情況，應立即通知保安部經理及監控中心予以錄像控制，若事件正在進行，應立即予以制止并迅速報警同時關閉小區進出口閘門，防止竊賊逃逸；2. 若竊賊已逃離現場，應記錄被盜車輛牌號、顏色、型號、竊賊人數、體貌特征等，記錄車輛行駛路線，在條件允許的情況下阻攔車輛通過；3. 公安機關人員到達現場后，應提供現場情況及錄像資料，并協21、助公安機關調查；4. 事后對事件的經過及相關情況召開會議，總結經驗教訓，并杜絕類似事件再次發生。十、轄區發生地震事件情況時的應急預案1. 當遇有地震時，保安人員應立即通知轄區所有人員從樓內撤離，禁止使用電梯；2. 設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，各部門人員共同配合保證人員迅速安全離開，避免人多擁擠而造成傷害，盡可能引導用戶從消防通道離開；3. 當多數人員撤離情況下，維修部切斷小區內電源、燃氣總閥及供水系統；4. 安置疏散下來的人員到達空闊地點休息，客服部安排人員清點人數，必須保證不遺留人員在樓內；5. 在地震發生時，保安部人員控制并禁止任何人員返回樓內；6. 客服部迅速致電地震部門，查詢地22、震情況及余震情況，在確認安全后，方可允許業主返回樓內；7. 若有傷者，應立即送至中心醫院急救，并記錄以上情況，客服部做好用戶安撫工作；8. 維修部檢查小區內所有設備損壞的情況，并予以修繕，力爭盡早恢復對小區的供水、供電，核對財產損失情況存檔備案。十一、掃雪、鏟冰應急預案為避免大雪后影響業主出行和園區內行人的出行安全，事先成立掃雪、鏟冰小組，由保安部經理為總指揮，保安員、車管員、保潔員及各部門員工為小組成員，以保證突發雪情后能夠及時處理。掃雪鏟冰小組職責如下：1. 突發雪勢處理1) 在突發雪情時第一時間根據預案進行掃雪鏟冰工作并維護掃雪鏟冰期間的正常工作秩序。中控室作為掃雪鏟冰工作聯絡調度中心，23、隨時對現場進行監控，及時掌握情況，傳達領導指令。2) 在項目各出入口、地下停車庫及頂層平臺出入口等重點區域準備并碼放沙袋，隨時封堵，防止冰雪倒灌。3) 檢查各公共區域情況工程部做好及時補漏、搶修工作，組織人員進行緊急突發情況處理。4) 檢查項目設備、設施，尤其是外圍設備的運行情況，并做好詳細記錄。5) 檢查并及時疏通所有地漏、下水道、確保排水通暢。6) 保證畢業好的電源供應，使用各種排水設備進行排水。7) 巡查項目防水層（樓頂）是否有滲漏，及時進行消缺補漏，維修要到位。8) 檢查項目頂樓天溝、泄水口及排水管道是否暢通，確保無泥沙等雜物淤塞。9) 保潔準備掃雪鏟冰工具，確保正常使用。10) 客服24、人員在主要人員出入口和濕滑區域鋪設防滑墊和“小心地滑”等警示牌。為客人提供雨雪具套袋。11) 保潔人員及時清理大堂、門廳的雪水鞋印，根據安排按劑量潑灑融雪劑。12) 積雪對方如污水井或不妨礙行人車輛的地方。13) 保安人員負責疏導車輛，防止發生交通事故。2. 善后處理：1) 客服部做好對客戶防滑、防摔的宣傳工作。2) 清掃的對雪應整齊堆放于不妨礙通行的地方，干凈的白雪可直接投放草地。3) 雨雪天氣過后，保潔根據實際情況對外圍區域進行一次徹底清潔。4) 如因場地濕滑、結冰早晨人員摔傷，安防人員應立即救治，嚴重的送往醫院救治，并現場拍照取證，及時聯系保險公司辦理保險索賠事宜。5) 掃雪鏟冰工作結束后，保潔人員負責整理掃雪鏟冰工具，更換損壞的物品，并統一存放在指定地點，以便下次繼續使用。