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1、物業管理公司全程顧問服務手冊物業的顧問服務業務壹 物業顧問服務方針 承襲物業鑄造精品與持續改善品質的價值觀。 不盲目追求顧問服務項目的數量，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量。 切實幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準確把握物業管理的各個環節。 指導、協助被顧問公司獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。貳 物業顧問服務目標 通過前期介入顧問服務，最大限度的對顧問項目之規劃設計、設備選型、設備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進行優化，避免出現由于前期設計的疏忽而導致小區投入使用后不必要的額外成本支出。 通過現場顧問服務，幫助被顧問公司建立科學、完善的管理體系；精干、專業的管理團隊；合2、理、優秀的企業文化，進而使之成為當地一流的物業管理企業。 通過顧問監察服務，鞏固、強化顧問輸出效果，增強被顧問公司獨立運轉及自我完善能力。 為發展商建立品牌物業管理團隊，豐富地產品牌內涵，為發展商更上層樓奠定良好的基礎。叁 物業顧問服務特色優質精品的服務定位物業認為在同等資源下，顧問項目的數量和質量必然成反比增長，因此堅持“充分利用現有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項目的數量，將每年簽約項目控制在5個左右，保證每個合作項目都能得到最充分的顧問服務，將每一被顧問公司打造成為當地的標桿企業。獨立的第二方“當局者迷，旁觀者清”，物業以獨立顧問的身份對被顧問公司實施顧問服務，保障科學、客觀3、的判斷、分析被顧問公司運作狀況，合理的提供切實可行的解決方案。保障被顧問公司組織架構的持續完整性及公司整體運作的連續性。三階段顧問法物業公司若為地產項目提供服務，必然經歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產商及業主對物業公司都有著不同的要求?；诖耍飿I的顧問服務也針對性的分為三大階段，對被顧問公司經歷的各個環節，量身定做最為適用的顧問方案。全面的服務內容物業顧問服務范圍不僅涵蓋物業公司的組織架構、人力資源體系、制度體系、財務體系、品質監控體系、各項業務流程和作業指導書的建立等物業管理相關的各個環節，也包括對地產項目的規劃設計優化、工程前期介入、設備選型、智能化方案的選擇及優化、銷售4、配合等與地產商密切相關的各個方面。物業經驗的整體輸出物業的成功不是一人之力可以達到的。同理，我們在為被顧問公司提供服務時，也強調必須集合公司所有資源，將物業的經驗完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，物業成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質量的堅實后盾。強有力的執行體系再先進的管理理念、科學的作業制度如果沒有有效的執行體系，也無法達到預期的效果。因此執行力，是物業特別予以關注的。在顧問服務中，一方面，公司通過嚴謹的顧問業務管理流程和制度，保證物業顧問服務內部運作各環節的有效執行；另一方面，對被顧問公司及開發商，我們也嚴格要求其與物業及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學合5、理的指導、建議意見能夠得以良好的貫徹和執行。全方位、立體式的培訓體系作為軟性服務的顧問輸出，培訓是必不可少的實施環節。課程安排的合理性、科學性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，物業建立起全方位、立體式的顧問培訓體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進行一次為期一月的封閉式訓練，融合基礎理論、專業理論、跟崗實習、崗位實踐四大環節，進行交叉、互動訓練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我們將于項目現場不定期提供崗位技能、作業流程及禮儀規范培訓，使其了解優質物業服務的含義并正確運用到日常工作中。除此之外，我們在開盤前為銷售人員及售樓現場服務人員提供物業管理基礎知識及禮儀培訓6、在顧問實施過程中提供顧問書培訓，以及顧問項目經理在顧問現場，結合項目需要進行各種管理技能及專業技能培訓。高質素的現場顧問人員現場顧問人員是直接傳授物業經驗的主要橋梁，是把握顧問節奏、剖析被顧問公司的關鍵人物。因此對于現場顧問人員，物業有著非常高的要求。不僅要求有豐富的物業管理從業經驗，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。暢通的溝通渠道我們為委托方及被顧問公司提供電話、傳真、Email等多種溝通方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時將建議及投訴意見直接反饋至物業公司。通過多方面的溝通，以達到持續提高顧問輸出品質的目的。肆 物業顧問服務方式（一）顧問期的組成本公司提供的顧問7、服務包括前期介入顧問期、現場顧問期及項目監察期。前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現場顧問人員。我司將根據委托方需求，在規劃設計完善、樓盤銷售、設備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項目現場，對委托方顧問需求進行指導及協助?，F場顧問期，我司長期派駐現場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項。顧問監察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項目現場。采取每三個月派遣顧問專家組，前往項目現場對顧問項目物業管理進行管理審核的方式，檢查物業管理的實施情況與管理效果，并根據現場審核指導情況，系統性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。通過以上“顧問指導審核改善”過程，最8、終使委托方之物業公司能夠熟練規劃并實施物業管理的各項工作。（二）顧問期起止時間的確定1顧問服務期應當選擇適宜的起止時間與跨度。2從物業管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現場顧問期應以一年為宜?，F場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時易使委托方物業管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發展不利。3.一般來說，以入伙時間為節點，提前34個月開始為期一年的現場顧問期，現場顧問期后是為期半年的監察期。現場顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“*項目”項目入伙時間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下：顧問前期時間是“簽合同2007年8月31日”；現場顧問期時間是“07年9月1日08年8月39、1日”；顧問監察期時間是“08年9月1日09年2月28日”。（三）顧問服務專家組1在雙方簽訂物業管理委托顧問服務合同后，公司將在合同簽訂后二個月左右，成立顧問項目專家顧問組。2顧問組成員由公司各管理及業務口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務。3顧問組成員根據顧問工作的進程，編排詳細計劃分批前往項目現場，履行顧問工作。4現場派駐兩名顧問人員，常駐項目現場，作為雙方合作溝通的工作對接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實施顧問活動。5顧問專家組的組成及職責分工職 位職 責1總經理監督全程顧問服務效果，負責重大事項的溝通，以及出席合作過程中的重大活動。2副總經理3總經理助理分管業務的顧問指導10、，顧問工作監督指導，出席合作過程中的重大活動。4顧問經營部經理負責對派駐項目組人員的管理與考核、指導小區服務策劃,銷售過程中有關物業管理的宣傳訴求,物業經營、物業公司發展規劃等方面的顧問服務,審核對口的顧問書與建議函。監督、控制顧問服務實施效果。5品質部經理負責業務督導及顧問品質監控，顧問服務顧客滿意度調查，委托方投訴處理等。指導公司及小區品質管理體系、客戶服務體系、安全、清潔、綠化、設備設施維護等專業管理及作業體系、小區創優達標等方面的顧問服務。審核對口的顧問書與建議函。6總經理辦公室主任負責企業建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管理等方面的顧問服務指導。審核對口的顧問書與建議函。7財務部經11、理負責物業管理企業財務管理方面的顧問服務指導，審核對口的顧問書與建議函。8人力資源部經理負責組織實施委托方物業管理培訓及人力資源開發體系建設、組織建設、人員培訓與實習、員工績效考核等方面的顧問服務指導，審核對口的顧問書與建議函。9智能化工程部經理負責小區智能化工程方面的顧問服務指導，審核對口的顧問書與建議函。10房產后勤管理部經理負責企業后勤管理、管理處成立前物業管理工作實施方面的顧問服務指導，指導物業公司與發展商的配合工作。審核對口的顧問書與建議函。11綠化工程部經理負責小區園林綠化工程方面的顧問服務指導。12設備維護部經理負責小區設備設施維護管理方面的顧問服務指導。13租售中心經理負責社區12、租售業務開展的顧問服務指導。14平面設計師負責CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務指導。15顧問組秘書負責全程顧問服務過程的信息傳遞與資料管理,負責全程顧問服務的協調，定期總結分析與評估顧問服務成效。（四）現場顧問人員資歷經驗豐富的現場顧問人員是物業管理顧問服務成功與否的關鍵環節。物業在選取現場顧問人員時，堅持在公司管理骨干中按照以下標準選拔： 職務項目經理基本素質教育要求大專學歷以上，較強的文字處理能力； 【擴展要求】物業管理、人力資源、社會學、心理學或其他管理類相關專業電腦水平電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運用、常用辦公軟件操作及網絡知識【擴展要求】基礎辦公軟件使用培訓施教能力；管理要求13、熟悉管理學原理、管理心理學、公共關系學，較強的溝通能力、組織協調能力和時間分配能力?！緮U展要求】基礎管理類課程施教能力。工作經驗從事物業管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業管理處工作經驗一年以上，任職主管級以上職務一年以上?！緮U展要求】任職物業管理顧問經理職務一年以上。崗位能力證書要求具備全國統一的物業行業管理上崗證，內部質量審核員上崗證【擴展要求】具備項目管理資格證。專業能力在新項目進駐、客戶服務、行政后勤、安全管理、設備管理、保潔與綠化管理等業務實施、管理創新等方面均有豐富的工作經驗，具豐富實際工作經驗和管理經驗，熟知小區物業管理之特性與管理流程，擅長于顧問項目組織建設、CI14、規范、內部管理流程、業務運作流程的規劃建設，通曉ISO9000質量管理體系的建立、體系運行及體系完善工作，對物業管理的服務理念、服務意識、管理模式、管理風格均有較深的理解并在長期工作中再現出優秀績效，具備較強的物業管理理論知識，對行業發展有深刻認識。培訓背景管理技能類企業管理專題培訓、管理心理學培訓、公共關系學培訓、團隊建設與團隊協作培訓、TTT講師培訓、有效激勵、溝通管理學、領導力、企業文化建設培訓等客戶服務類客戶服務專題培訓、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓等物業管理類物業管理上崗證培訓、項目經理專題培訓、安全管理專題培訓、物業管理與地產銷售、社區文化15、管理與經營、物業財務管理、接管與驗收管理、合同管理等人力資源類人力資源管理專題培訓、非人力資源經理的人力資源管理培訓、招聘與面試技巧、內部員工滿意度測評等質量管理類ISO9001內審員培訓、ISO9001在物業管理行業的推廣與運用、內部審核技巧、顧客滿意度測評與實施、QC七大手法、品質管理八大原則、6 SIGMA講座等職務項目助理基本素質教育要求大專學歷以上，較強的公文寫作能力； 【擴展要求】物業管理、或其他管理類相關專業電腦水平電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運用、常用辦公軟件操作及網絡知識【擴展要求】基礎辦公軟件使用培訓施教能力；管理要求較強的溝通能力、組織協調能力和時間分配能力?！緮U展要16、求】基礎管理類課程施教能力。工作經驗從事物業管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在公司物業管理處工作經驗一年以上，任職主管級以上職務半年以上。【擴展要求】任職物業管理顧問助理職務一年以上。崗位能力證書要求具備全國統一的物業行業管理上崗證 【擴展要求】具備內審員資格證。專業能力擅長物業管理前期介入工作，負責管理處的籌備、與開發商、施工方的業務對接、以及設備、設施安裝、調試的跟蹤、設備運行維護等工作。在物業配套設備、設施管理，在供配電、消防、給排水、電梯、空調等系統運行管理及維護方面具備豐富的理論知識與實踐經驗。對于高層樓宇自動化、小區智能化以及停車場自動化管理系統設備及維護較為熟悉。在物業移17、交后的工程返修及業戶二次裝修管理方面具有相當的實際經驗。通曉ISO9000質量管理體系的建立、體系運行及體系完善工作，對物業管理的服務理念、服務意識、管理模式、管理風格均有較深的理解。培訓背景管理技能類團隊建設與團隊協作培訓、TTT講師培訓、溝通管理學、時間管理、企業文化建設培訓等客戶服務類客戶服務專題培訓、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓等物業管理類物業管理上崗證培訓、安全管理專題培訓、社區文化管理與經營、物業財務管理、接管與驗收管理、房屋裝修管理專題培訓、機電設備管理專題培訓人力資源類招聘與面試技巧、內部員工滿意度測評等質量管理類ISO9001內審員培18、訓、顧客滿意度測評與實施、QC七大手法、品質管理八大原則、ISO90002000版條款講座等伍 物業顧問服務內容 前期介入顧問期（一）項目策劃、設備選型咨詢服務1、考查整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案；2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業管理的需求；3、設備機房的環境、通風是否滿足要求；4、對住戶室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；5、根據清潔管理經驗及小區規劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、房屋設備設計、施工建議，其中包括：設備19、選型、系統設計方案等；8、跟據空調系統設計圖紙，從節能和便于管理的角度提出對設計的修改建議9、在空調設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；10、對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議；11、從消防設施設計布局、產品選型、施工進度等方面提出建議；12、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；13、審閱園林綠化設計中植物的選擇，對不利于以后物業管理養護的植物提出調整建議；14、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改建議；15、根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議20、；16、對會所的規模、結構、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經營模式等提供咨詢和建議。17、根據顧問商在建筑給水與排水方面的節能、環保等的成功經驗提供專業建議；18、對商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；19、根據會所增設的項目及小區配套設施（如：泳池、餐飲等），從節能和環保的角度，提出建議。20、從創建優秀小區的角度，根據國家/省/市/區級優秀物業管理小區的考核評比標準，提出專業改進建議。21、對物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等提出專業建議；22、公共部分裝修材料的選用；23、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定21、最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格；（二）智能化設計、安裝咨詢服務1、 考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度建議；2、 針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出智能化功能調整的建議；3、 根據發展商的最終要求對智能化系統設計方案提出建議，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；4、 協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。（三）樓盤銷售相關內容1、協助委托方擬定樓盤銷售中有關物業管理的宣傳內容及賣點；2、組織委托方銷售人員進行物業管理相關知識及禮儀規范的培訓，22、統一樓盤銷售推介內容，避免過度承諾；3、協助委托方在項目所在地進行物業管理及公司業績的宣傳，以期提高當地消費者對公司的認識及認同程度；4、提供物業VI光盤及宣傳資料，以供委托方根據合同相關條款對外宣傳物業及合作事實時使用；5、組織銷售現場、樣板房各類物業服務人員進行服務禮儀規范、服務技能的培訓。6、對樓盤銷售廣告中涉及的物業管理內容提供法律咨詢;7、根據委托方需要，參加項目開盤慶典。 現場顧問期（一）前期工程跟蹤1、收集、熟悉物業項目的規劃、結構設計及設施、設備的圖紙資料；2、根據物業項目施工進度計劃及現場進度實況，協助制定前期介入的跟蹤、監控、記錄安排；3、協助委托方安排23名工程、設備技術23、人員，組成前期工程跟進小組，對工程施工、設備安裝等情況進行跟蹤；4、組織相關專業技術人員對前期工程跟進小組進行業務培訓和指導，明確前期工程跟進的意義和方法；5、制定前期工程跟進業務手冊，明確跟進、監控范圍，完善質量記錄，使其制度化、規范化。前期工程跟進涉及到以下主要內容：i. 項目工程土建構造；ii. 管線敷設及走向；iii. 消防安全設備；iv. 保安系統；v. 內外裝飾；vi. 通訊設備vii. 給排水設備；viii. 智能化系統ix. 空調設備x. 停車場管理系統；xi. 供配電系統；xii. 電梯設備xiii. 其他設備、設施。注：以上項目跟進，主要是從物業管理及業主使用功能需要的角度24、出發，而非承擔工程監理的職責；6、做好項目設計圖紙在施工過程中的更改記錄，填寫項目工程更改記錄表，以備查詢；7、建立項目工程監督跟蹤檔案，保證各項工作的連續性和可追溯性；（二）培訓本公司提供的顧問服務包含培訓服務；培訓采用理論授課與實操實習相結合的方式；理論授課為二周，培訓對象為委托方物業公司的管理人員及業務骨干，該一培訓在本公司進行，培訓師資全部為本公司中高級管理人員。在深圳參加理論培訓的人員，本公司將安排其分散至公司各小區，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗，掌握物業管理的實際技能，了解物業管理服務的特性，接受服務理念的薰陶。該實習期為二周，與理論授課穿插進行。對委托方物業公司的25、一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進行授課。所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核，合格者發放證書。整個培訓過程，本公司跟蹤進行授課效果調查與評估。并將評估結果及對培訓對象的能力評估，提供完整的資料予委托方。（三）內部管理1、根據項目狀況和管理方案，協助委托方籌備成立物業管理處，制定組織架構、人員編制、崗位職責；2、協助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計劃，組織人員招聘；3、針對管理處不同專業、不同崗位之人員，組織進行全方位的物業管理專項培訓和實習，培訓采用理論授課與實操實習相結合的方式，所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核，合格者發放證書26、。委托方中、高級管理人員均需到本公司參加物業管理專題培訓與實踐，普通管理人員及員工將由本公司專業人員到被顧問公司組織進行崗位服務技能專業培訓。培訓內容主要涵蓋以下方面：a) 職業道德規范；b) 實用溝通技能；c) 物業管理常用禮儀規范；d) 物業管理基礎知識；e) 物業管理的前期介入；f) 物業的驗收與接管；g) 物業管理公司（管理處）的組建、機構及人員配置；h) 入伙手續辦理；i) 裝修管理；j) 租賃與商戶管理；k) 物業管理法規；l) 物業管理的保安、保潔及設備管理；m) 物業的竣工驗收與接管；n) 物業管理規章的建立與檔案資料的管理；o) 物業管理中的財務管理；p) 房屋維修管理、設備27、的維護和保養；q) 團隊協作與團隊建設；r) 5S概念及其作用；s) 品質管理基礎課程；t) 緊急避險與消防基礎知識；u) 各崗位專業業務技能。4、協助建立、完善公司人力資源管理體系，包括：A 人員招聘、甄選管理程序B 績效考核及獎懲管理程序C 培訓管理程序D 晉升管理程序E 薪資、福利管理體系5、協助制定公司及管理處內部管理體系及各項管理規章制度，包括：xiv. 辦公設備、辦公用品管理規定xv. 工作服管理規定xvi. 宿舍管理規定xvii. 倉庫管理規定xviii. 采購管理規定xix. 鑰匙管理規定xx. 合同管理規定xxi. 文檔管理制度xxii. 信息管理制度xxiii. 裝修管理規28、定6、協助制訂公司“5S”管理體系；7、協助規劃管理處管理、辦公場所和員工食宿等場所及相關物品配置計劃；8、協助設計物業項目的CI形象體系；9、協助制定物業管理業務服務品質監控體系；10、協助建立公司財務管理體系；11、制作物業項目的公共標識和管理標識；12、制作員工工作服裝。13、協助委托方進行企業文化及公司理念的建設；（四）樓宇移交驗收及公眾管理1、協助制定前期物業管理合同，報政府主管部門核準備案；2、協助制定物業公司接樓驗收標準：土建類給排水類供配電類機電設備類智能化系統類消防類網絡電訊類其他配套設施類 3、配合開發商做好樓宇移交工作計劃，對提出的整改項目進行跟蹤落實；4、協助被顧問公司29、與開發商簽定物業管理委托合同，進行物業項目移交；5、協助被顧問公司制定項目物業管理服務方案；6、收集、整理發展商移交的相關資料，明確交接雙方的責任：產權資料技術資料7、協助制定業主公約，報政府主管部門核準備案；8、指導制訂小區物業管理及有關服務項目的收費標準；9、與政府有關部門建立公共關系。（五）物業入伙1、協助擬訂入住須知交于發展商，以便通知業主辦理入伙手續時一并發放；2、制定入伙計劃，擬訂入伙流程，落實辦理入伙的物業管理文件：業主公約委托銀行代收款協議書房屋交付驗收表業主（住戶）資料卡物品領用登記表煤氣公司、供電局、有線電視臺及自來水公司等單位委托銀行代收款合同書業戶手冊業主入住指南租戶管30、理協議書裝修管理協議書其他資料3、建立物業的竣工檔案；4、辦理業主入伙；5、建立業主檔案；6、辦理相關證照、印鑒。（六）業務管理1、保潔類xxiv. 保潔管理各類程序及作業指導書xxv. 綠化管理各類程序及作業指導書xxvi. 會所管理各類程序及作業指導書xxvii. 家政服務管理各類程序及作業指導書2、安全類xxviii. 治安管理xxix. 交通及停車場管理xxx. 消防管理xxxi. 緊急突發事件管理3、設備設施類xxxii. 各類設備設施維護管理程序xxxiii. 各類設備設施操作作業指導書xxxiv. 家庭維修管理程序xxxv. 維修工具管理程序4、客戶管理體系xxxvi. 客戶檔案31、庫的建立xxxvii. 客戶投訴處理機制的建立（七）風險規避1、根據相關法律法規，完善物業管理服務合同；2、提供物業管理法律、法規相關咨詢。 顧問監察期公司定期組織專家組，對顧問項目的物業管理的進行管理審核，檢查物業管理的實施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。陸 顧問溝通渠道（一）顧問書與建議函主要顧問內容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方；顧問組對顧問書及建議函的內容負責；顧問書為定期提交的書面顧問材料，對物業管理的各個方面進行系統性闡述，以作為委托方學習與實操的指導性資料，主要包括有CI管理冊、組織建設冊、人力資源冊、內部管理冊、公眾管理冊、信32、息管理冊、安全管理冊、清潔管理冊、設備管理冊、入伙管理冊、客戶服務冊、業主委員會冊、ISO9000體系冊、QCC活動冊等；顧問實施過程中，發現的任何問題，顧問人員均以建議函的形式提出，并提供改進意見；本公司認為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務品質。（二）其他顧問溝通渠道委托方應安排專門負責之部門，以策與本公司顧問專家組或現場顧問人員溝通，對接工作；顧問人員定期與委托方對接部門及人員，舉行工作協調會，總結顧問工作的進展，商討改善措施；本公司設有顧問服務顧客滿意調查表，常駐期間每兩月向委托方有關部門及人員調查一次，了解委托方對本公司顧問服務的滿意度，同時作為公司對現場顧問人員工作績效33、的監督。柒 物業管理體系（一）企業內部管理及ISO9000體系顧問服務更多的是管理經驗的輸出，物業十余年的管理經驗是顧問服務最強有力的支撐平臺。多年的管理探索和經驗總結，物業建立了詳細全面的質量管理體系文件，包括質量手冊一冊和體系文件六冊，共計上百萬字，對公司業務運作和企業管理的各個方面均制定了相應的規程，確保所有過程得到有效策劃、運作和控制。在體系文件的指導下，物業逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務管理、業務管理等一套科學、有效的規章管理制度體系。貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務基礎，輸出管理服務經驗，另一方面，也將結合被顧問公司的實際，以此為參34、考建立起被顧問公司自己的管理體系。（二）顧問服務運作管理體系為規范物業顧問服務輸出，確保每一顧問項目順利達到既定目標，公司內部針對顧問服務制定了一系列的管理制度，具體包括：1顧問項目運作程序2顧問組進駐管理程序3顧問工作監督程序4顧問服務監察制度5顧問書審批管理程序6建議函遞交、跟蹤流程7顧問服務計劃編制、更改審批流程8顧問服務信息管理制度9顧問服務全程工作計劃表10顧問書提交計劃表11顧問服務工作進度表12顧問期工作報告13顧問服務月度工作報告14物業管理監督審核報告15建議函跟蹤記錄表16顧問書提交計劃調整表17顧問服務計劃階段性分析報告18顧客滿意度調查表后記目前許多物業公司制定了對外擴張的發展方針，本公司在此形勢下，仍然保持著自己鑄造精品的價值觀，在對待顧問服務亦是如此。我們歡迎貴司對的物業管理進行現場考察，我司也將對貴司及貴司開發之項目進行更多了解。如果貴我雙方能夠達成合作關系，我司有信心幫助貴司之物業公司，成為當地一流的物業管理企業。