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1、置業(yè)公司工貿(mào)大廈物業(yè)中心管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶投訴處理管理制度1. 客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則：(1) 聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi) 容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。(2) 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。(3) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。(4) 復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分2、了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(5) 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。(6) 報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。2. 客戶投訴處理程序：(4) 一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。(5) 通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及3、綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。(6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。(7) 書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。(8) 投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。客戶檔案管理制度1. 客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)4、。2. 客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。3. 每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。4. 每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。5. 客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。6. 客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。7. 客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。8. 原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。9. 客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客5、務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。回訪客戶工作管理制度1. 物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。2. 客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。3. 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并知會相關(guān)部門限期整改。4. 將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交中心領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。客戶二次裝修管理規(guī)定13. 裝修單位的客戶必須嚴(yán)格按照本大廈的二6、次裝修管理手冊的有關(guān)規(guī)定提交相關(guān)資料，未經(jīng)管理中心書面同意，各客戶不得從事任何室內(nèi)的改動、增建和裝修、所有裝修工程必須遵照已獲批準(zhǔn)的申請項(xiàng)目進(jìn)行，如有更改或增減，必須重新向管理中心申報(bào)，待批準(zhǔn)后，方可施工，一切未經(jīng)管理中心書面批準(zhǔn)的裝修工程，管理中心有權(quán)停止該客戶的施工，有關(guān)損失由該客戶或裝修單位負(fù)責(zé)。14. 客戶或裝修公司領(lǐng)取二次裝修開工證后，須將其張貼在施工區(qū)域內(nèi)醒目的地方，施工人員出入大廈時(shí)必須佩帶出入證，自覺接受大廈物業(yè)的檢查，不得到其施工樓層以外的區(qū)域活動，按物業(yè)指定通道出入。15. 施工區(qū)每日工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)天產(chǎn)生或遺留的廢料、垃圾等按照物業(yè)指定時(shí)間、指定位置、指定路線進(jìn)行清運(yùn)，7、清理時(shí)要做好廢料、垃圾的密封處理；在非清運(yùn)時(shí)間內(nèi)須將廢物、垃圾等放置在裝修施工范圍內(nèi)，不得占用任何公共區(qū)域。16. 二次裝修保潔管理須遵守二次裝修保潔責(zé)任書。17. 為確保裝修施工工程質(zhì)量，在整個施工過程中，須遵守二次裝修工程協(xié)議書。18. 為確保大廈安全，在整個施工過程中，須遵守施工防火安全協(xié)議書、施工安全管理規(guī)定。19. 如在管理中心批準(zhǔn)的有效期內(nèi)不能完成施工，客戶或施工單位應(yīng)到客務(wù)部辦理延期裝修手續(xù)。20. 裝修工程（包括整改工程）完成后，必須在7個工作日內(nèi)向管理中心申請驗(yàn)收，客戶不得在未申請驗(yàn)收或已申請但驗(yàn)收不合格的情況下遷入辦公，否則管理中心持有權(quán)采取一些強(qiáng)制性的措施如暫停各種服務(wù)或8、利用裝修施工抵押金整改不合格的裝修工程，并保留追究客戶違約責(zé)任的權(quán)利，驗(yàn)收通過后，客戶或裝修公司接管理中心通知辦理退還裝修施工裝修抵押金的手續(xù)。商務(wù)中心前臺接待管理規(guī)定4. 對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。5. 正常辦公時(shí)間內(nèi)，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示客務(wù)部經(jīng)理。6. 按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺打電話，不擅自離崗。7. 認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。8. 嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。9. 加強(qiáng)對設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。10. 對待客戶彬彬有禮，熱情為客戶9、服務(wù)。綠化管理規(guī)定為加強(qiáng)大廈綠化管理，保持大廈美觀形象，制定如下管理規(guī)定：1. 客務(wù)部負(fù)責(zé)大廈綠化承包商的評審以及綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督管理工作。2. 保證大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的內(nèi)容，通知綠化公司整改或更換。3. 監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)。4. 保證植物長勢良好，檢查大廈花槽及盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等。5. 承包商更換盆栽植物的驗(yàn)收工作，所有送至大廈的盆栽植物必須整齊，鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲，株型健康。配水中心室管理規(guī)定1. 配水中心室保持干凈、整潔、無雜物。2. 負(fù)責(zé)向樓內(nèi)客戶提供配水服務(wù)，保證及時(shí)、快捷地將水質(zhì)良好、品牌正確的飲用水10、送到客戶公司。3. 負(fù)責(zé)配水服務(wù)電話的接聽工作，服務(wù)人員不擅自脫崗。4. 當(dāng)飲水量不足第二天正常供應(yīng)時(shí)，需提前做好飲用水的儲備工作。5. 運(yùn)送飲用水按物業(yè)指定路線進(jìn)行配送。進(jìn)入客戶室內(nèi)進(jìn)行配水服務(wù)時(shí)，需按照大廈各種規(guī)定執(zhí)行。垃圾存放及清運(yùn)管理制度2. 客戶日常生活垃圾和辦公垃圾需統(tǒng)一在客戶所在樓層垃圾房或物業(yè)管理中心指定的垃圾桶內(nèi)存放。3. 施工垃圾需由施工方做密封處理，放置在施工區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排時(shí)間進(jìn)行清運(yùn)工作。4. 娛樂、餐飲服務(wù)產(chǎn)生的垃圾需由該單位按物業(yè)管理中心指定時(shí)間、指定路線自行處理，做到日產(chǎn)日清的原則。5. 為保障各客戶的安全，不得在指定地點(diǎn)外堆放垃圾，各類垃圾不得堵塞11、公共走道和消防通道，如果客戶有過大或笨重的物品丟棄，可向物業(yè)管理中心申請協(xié)助清運(yùn)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶支付。6. 各客戶不得雇傭個人或清運(yùn)公司進(jìn)入大廈搜集垃圾。7. 每日最后一次清理完垃圾須將周轉(zhuǎn)站的地面刷洗干凈，并用清潔藥劑將地面進(jìn)行消毒處理。8. 為了保障大廈清潔、舒適的辦公環(huán)境，請各客戶配合物業(yè)管理中心各項(xiàng)管理措施，共同維護(hù)大廈的衛(wèi)生環(huán)境。清潔衛(wèi)生管理規(guī)定為監(jiān)督清潔承包商的清潔工作，確保大廈環(huán)境整潔，特制定如下管理規(guī)定：1. 客務(wù)部每日定期檢查、監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。2. 對清潔區(qū)域內(nèi)的日常消耗品及工作用品的使用情況要及時(shí)掌握，并定期檢查，核對易耗品的品質(zhì)及領(lǐng)用消耗情況。3. 客務(wù)12、部統(tǒng)計(jì)駐店清潔設(shè)備、小型工具的完好情況，保證清潔設(shè)備設(shè)施正常使用。4. 客務(wù)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)與分包商協(xié)調(diào)限期整改，以保障大廈的整體清潔。5. 客務(wù)部定期檢查清潔承包商對清潔人員的培訓(xùn)情況，符合大廈各種管理規(guī)定和規(guī)章制度。6. 清潔承包商如對客戶提供入室清潔服務(wù)應(yīng)按照入室清潔工作程序要求，在規(guī)定時(shí)間、規(guī)定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，使用禮貌用語。7. 管理中心客務(wù)部每月定期檢查，信息反饋存在的問題提交清潔承包商，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。大件物品放行管理規(guī)定1客戶個人帶出便攜物品（個人便攜物品指2個人單手?jǐn)y帶、非手推車裝載的物品）一般無需持公司證明或物業(yè)中心的放行條。客戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈，須持有大廈出門條13、（必須是物業(yè)中心核準(zhǔn)后的客戶公司指定的物品放行模式）。客戶室內(nèi)大件物品的放行：7. 辦公時(shí)間客戶室內(nèi)物品的放行，大件物品是指客戶室內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、辦公臺、辦公椅、助理椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等），客戶搬出大件物品，需持加蓋公章的單位申請單到物業(yè)管理中心客務(wù)部申請辦理出門手續(xù)后到保安部辦理大廈統(tǒng)一印制的大廈出門條，經(jīng)當(dāng)值保安人員確認(rèn)后方可放行。8. 非辦公時(shí)間客戶室內(nèi)物品的放行：(3) 欠繳費(fèi)用的客戶室內(nèi)的一切大件物品在非辦公時(shí)間不得運(yùn)出大廈。(4) 沒有欠費(fèi)的客戶，在非辦公時(shí)間必須持有管理中心的大廈出門條并及時(shí)通知該公司的14、聯(lián)系人經(jīng)確認(rèn)后方可運(yùn)出室內(nèi)大件辦公物品；客戶可提前在辦公時(shí)間向物業(yè)管理中心客務(wù)部申請辦理出門手續(xù)。13. 客戶退租大廈時(shí)室內(nèi)物品的放行，如客戶遷離需提前3個工作日辦理退租手續(xù)，交清搬離大廈應(yīng)收房租、雜費(fèi)、其它費(fèi)用等，到物業(yè)管理中心客務(wù)部提出書面申請，客務(wù)部審批后方可放行。客戶大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，當(dāng)值管理員（保安員）負(fù)責(zé)校對客戶物業(yè)運(yùn)出與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行，如不相符客戶須在物業(yè)管理中心補(bǔ)辦手續(xù)，保安經(jīng)理在大廈出門條“放行”一欄內(nèi)簽名，當(dāng)值保安員確認(rèn)收回大廈出門條交保安部統(tǒng)一存檔。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定8. 通過對客戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大15、廈管理水平，為客戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。9. 調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問用戶。10. 調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率，客務(wù)部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。11. 客務(wù)部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。12. 各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。客戶加班申請管理制度為加強(qiáng)大廈安全管理，維護(hù)大廈客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，x貿(mào)易大廈特做如下規(guī)定16、：1. 非辦公時(shí)間： 周一周五 19：00次日7：00周六-周一 周六7：00周一7：00國家法定節(jié)假日全天3. 客戶進(jìn)入大廈時(shí)出示出入證，并在值班處簽入、簽出。4. 在法定節(jié)假日，客戶加班需提前向客務(wù)部申請，根據(jù)客戶加班情況提供相關(guān)配套服務(wù)。5. 非辦公時(shí)間進(jìn)入大廈的客戶應(yīng)服從管理，配合巡樓保安人員、管理員的例行檢查。6. 非辦公時(shí)間進(jìn)入大廈的客戶不得在其辦公樓層以外的樓層游蕩。7. 大廈保安員、管理員因安全或其他原因認(rèn)為有必要時(shí)，可隨時(shí)請客戶離開大廈。8. 如客戶在加班期間出現(xiàn)緊急事件，請及時(shí)與大廈保安部聯(lián)系，客務(wù)部24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。貨梯使用管理規(guī)定3. 如客戶使用貨梯，須提前先向管17、理中心客務(wù)部提出申請，由客務(wù)部統(tǒng)一安排貨梯使用時(shí)間。4. 客戶運(yùn)送貨物用符合以下規(guī)格：重量不可超過1500KG，高度不可超過200CM，寬度不可超過120CM，深度不可超過170CM，嚴(yán)禁野蠻裝卸，超重使用。5. 客戶使用貨梯應(yīng)對電梯設(shè)施進(jìn)行保護(hù)，不得劃傷轎箱壁或天花板，對違反者我物業(yè)管理中心保留要求賠償?shù)臋?quán)利。6. 裝修單位在運(yùn)送施工垃圾時(shí)，要將施工廢料裝袋，并保持貨梯內(nèi)的衛(wèi)生清潔。7. 客戶安排搬家或二次裝修運(yùn)料等需長時(shí)間占用貨梯的情況，需安排在工作日的晚18：00以后，并提前在物業(yè)管理中心客務(wù)部申請貨梯使用申請單，客戶須按照貨梯使用申請單內(nèi)所規(guī)定的時(shí)間使用貨梯。8. 貨梯應(yīng)實(shí)行24小時(shí)專18、人專管制度，在無人司梯時(shí)嚴(yán)禁運(yùn)貨人擅自使用，以保證人員安全。9. 在大廈發(fā)生火災(zāi)或火警時(shí)，貨梯嚴(yán)禁運(yùn)貨使用，將作為消防電梯以備消防人員使用。卸貨平臺管理規(guī)定為確保卸貨區(qū)的正常的工作程序，方便客戶貨物進(jìn)出，請遵守如下規(guī)定：1客戶搬家、施工運(yùn)料，應(yīng)根據(jù)貨物到達(dá)時(shí)間提前24小時(shí)到物業(yè)管理中心客務(wù)部辦理貨梯使用申請單，大宗物品用具備吊裝設(shè)備并作特別說明。提他客戶日常使用小件物品，可直接進(jìn)入并使用貨梯，無需貨梯使用申請單。2. 進(jìn)入卸貨平臺的人員和車輛需服從管理人員的指揮，裝卸貨物的車輛要按規(guī)定依次排放，在卸貨平臺內(nèi)運(yùn)貨司機(jī)不得離開車輛，不得在卸貨后將車長時(shí)間停放在卸貨平臺區(qū)域內(nèi)，以免發(fā)生交通事故及擁堵19、情況，如司機(jī)離開車輛并長時(shí)間將車輛停放在卸貨平臺區(qū)域，物業(yè)管理中心有權(quán)采取鎖車、拖車等措施，由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失司機(jī)或車主負(fù)責(zé)。3. 卸貨區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁拖、拉物品，避免損傷墻壁和地面。運(yùn)貨司機(jī)在出入前要檢查車上貨物裝載情況，特別是高度不能超過卸貨平臺出入口限高（不得超過1.8M）。車輛出門要在確保安全的情況下進(jìn)行，如造成本大廈、物業(yè)管理中心或第三方財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡，物業(yè)管理中心有權(quán)要求賠償并追究相關(guān)單位或人員的責(zé)任。4. 裝修期間使用的材料應(yīng)包裝完整嚴(yán)禁散裝水泥、砂石等進(jìn)入大廈。貨物裝卸完成后，場地要由運(yùn)貨人清理干凈，垃圾要隨車運(yùn)走。所有施工運(yùn)料及工程垃圾清運(yùn)只能在晚間18：00-次日7：30之間進(jìn)行。如有垃圾遺散，物業(yè)管理中心將向相關(guān)單位或人員收取清潔費(fèi)用；如屬施工必需，可提前到保安部申請攜入當(dāng)日用量之油漆、稀料等危險(xiǎn)品，憑保安部簽發(fā)的易燃危險(xiǎn)品許可證方可從卸貨平臺運(yùn)入大廈。5. 各種搬離大廈的物品，需持有物業(yè)管理中心統(tǒng)一發(fā)放的并由客戶或委托施工單位加蓋公章的大廈出門條，經(jīng)當(dāng)值保安人員確認(rèn)后方可放行。