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1、置業公司物業部小區維修管理辦法附客戶服務記錄表 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 小區維修管理辦法為規范小區售后入住房屋的工程維修，完善入住后保修期內工程維修措施，提高售后服務水平，制定本辦法。第一條、小區物業公司客服部負責受理客戶有關工程質量維修方面請求、投訴，負責現場鑒定小區業主報修事項是否屬于保修范圍，填寫維修工程客戶服務記錄表，及時將信息反饋到監理單位維修責任人及建設單位維修責任人，協調配合維修工作。第二條、小區物業公司客服部負責建立售后服務的維修記錄及相關檔案；第三條、監理單位配合物業客服部進行小區業主報修2、事項鑒定，負責下發維修工程操作單，并對維修過程進行監督配合。第四條、建設單位維修責任人負責整個維修流程運行的監督，簽署協議委托維修單，及時向建設單位工程部上報維修相關信息。第五條、工程保修的項目及期限為住宅質量保證書中所明確的事項及期限。第六條、小區物業公司客服部門接到客戶維修請求后，現場鑒定是否屬于保修范圍，若物業公司客服部不能鑒定的，可會同監理公司人員共同鑒定，鑒定不屬于保修范圍的，物業公司客服部可向小區業主解釋，不予受理報修事項；鑒定屬于保修范圍的，由物業公司填寫維修工程客戶服務記錄表，并將記錄表傳達給監理單位維修負責人。第七條、監理單位維修負責人在接到物業公司客服部填寫的記錄表后，向相3、關責任施工單位發出維修工程操作單，通知施工單位進行維修。施工單位維修人員進入客戶家，應征得客戶同意。第八條、現場維修責任人在完成維修工作后需經客戶驗收，由客戶在維修工程操作單簽字確認，責任施工單位須在規定時間內將維修工程操作單交小區物業客服部回訪，若無問題，記錄存檔，若仍有問題按以上步驟重新處理。第九條、物業公司客服部在發出維修記錄表7日后仍未接到施工單位返回的維修工程操作單，應及時上報建設單位維修責任人，建設單位維修責任人及時查明緣由，并跟蹤督辦。第十條、小區物業客服部在接到施工單位返回的維修工程操作單后的7日內對報修的小區業主進行回訪，回訪情況記錄在維修工程操作單中。第十一條、有下列情況之4、一的，建設單位現場維修責任人必須及時上報建設單位工程部：1、 同一維修單超過十天未完成的。2、 在同一戶內對同一位置進行3次以上維修的。3、 在同一戶內持續3個月各類問題不斷的。4、 同一期入住的小區業主超過總戶數的10%出現同一類質量問題的。5、 因維修施工人員服務行為造成客戶投訴的。6、 因質量問題導致客戶索賠的。第十二條、施工單位有下列情況之一的，建設單位客服部維修責任人與監理單位維修責任人共同簽發協議委托維修單，另行安排其他維修隊伍進行處理，維修所發生的全部費用由相關責任施工單位承擔，從其工程款或質量保證金中扣除。1、接到維修通知拒不到現場處理問題的。2、超過規定的到場時間6小時未趕到5、現場的，24小時內沒有明確意見的，3日內未進行維修的，超過客戶預約時間的。3、超過規定時間未完成有關工作任務，而又未向物業客服部說明緣由的。4、對同一位置進行多次維修仍未徹底解決問題的。5、現場維修人員服務行為造成客戶投訴的。第十三條、加強文明施工，責任施工單位維修人員在進入小區業主家里后應與小區業主做好溝通解釋工作，維修后及時清理現場，做到工完料盡場地清。第十四條、本辦法自XXX年X月 X日起實施。第十五條、本辦法由建設單位負責解釋。維修工程客戶服務記錄表 表一業 主 姓 名房號聯系電話工 作 單 位報修事項報修人： 日期：受理時間：受 理 人：內容核查核查人： 日期：處理部門：收 件 人：6、收件時間：維修完成時間：備注1、輕微投訴應在3日內報監理公司維修責任人簽發處理；2、重大投訴應在當日報監理公司維修責任人簽發處理；3、本表一式兩份，一份報監理公司維修責任人簽發處理，一份由物業公司客服部留存。項目名稱： 編號：維修工程操作單 表二 編號：業主姓名維修責任施工單位業主電話維修方負責人房 號操作單簽收人通知維修時間年 月 日規定完成時間 年 月 日 維修內容及方案完成后業主意見時效：較快 一般 慢 質量：良好 好 一般 差服務：良好 好 一般 差業主簽名： 日期：責任方負責人簽名：日期：物業公司客服部處理人簽名： 日期：備注：請于規定時間內完成，并請業主、物業公司客服部處理人驗收確7、認后此單返回給物業公司客服部存檔。 協議委托維修單 編號：業主姓名受委托維修單位業主電話受委托方負責人業主房號委托單簽收人委托維修時間年 月 日規定完成時間 年 月 日人工費材料費合計完成后業主意見實效：提前 準時 滯后質量：良好 好 一般 差服務：良好 好 一般 差業主簽名：日期：委托維修事由： 責任方施工單位未在約定時間到達。 責任方施工單位維修未能達到質量要求。 責任方施工單位無維修能力，委托 單位進行維修，維修費用由責任方施工單位承擔。 其它： 責任方負責人簽名： 日期：建設單位維修責任人簽名：監理單位維修責任人.簽名： 日期：備注：1、此單一式三份，建設單位、物業公司客服部、責任方施工單位、受委托維修單位各存一份。 2、若責任方負責人拒簽的，報請建設單位工程部簽字裁決。