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1、五星級大酒店中高層管理者及員工績效考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 五星級大酒店績效考核制度第一章 總 則第一條 目的1、 通過績效管理與績效考核，傳遞組織目標和壓力，引導員工提高績效，達到培養員工、提升員工能力的目的。2、 客觀公正地評價員工的績效和貢獻，績效薪資發放、為薪資調整、職務晉升、培訓開發等人事決策提供依據。3、 反饋員工的績效表現，加強績效過程管理，強化各級管理者的管理責任，督促其指導、幫助與激勵下屬。 第二條 原則公平、公正、公開，以績效的提高為目標，強調績效管理過程，而不是簡單的結果評判。12、. 公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效管理的標準、程序、方法、時間等事宜。2. 客觀性原則：對被管理者的任何評價都應有事實根據，避免主觀臆斷和個人感情色彩。3. 開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，評估結果要及時反饋給被管理者，肯定成績，指出不足，并提出今后應努力和改進的方向。4. 差別性原則：對不同部門、不同崗位進行評估時，要根據不同的工作內容制定貼切的衡量標準，評估的結果要適當拉開差距，不搞平均主義。5. 常規性原則：對下屬做出正確的評估是管理者重要的工作內容，績效管理的工作必須成為常規性的管理工作。6. 發展性原則：績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發展3、，管理者和被管理者都應將通過績效管理提高績效作為首要目標。第三條 適用范圍本制度內容適用于五星級大酒店所有正式期員工。 所有試用期員工和當月已確定離職的員工將不記入考核名單行列。考核當月入職員工不參加此項考核。第二章 績效管理程序第一條 績效管理計劃（目標制定）：考核期初，被考核者和上級主管雙方在總結上期績效的前提下，結合當期的工作重點，經充分溝通，共同確定和確認本期的績效目標。績效目標及考核評估標準具體、可衡量、可達到、結果導向以及時間性。第二條 績效管理輔導：此環節是考核者與被考核者共同按照績效計劃實施并完成績效目標的全過程。上一級主管要隨時輔導與幫助下屬改進工作方法，提高工作技能。下屬要4、及時向上一級匯報工作進展情況，并就工作問題求助于主管。績效管理全過程中，各級管理者（考核者）要隨時保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對員工進行及時的工作指導，使員工業務技能及綜合素質得到全面提升，同時不斷發掘和開發員工的潛能，鼓勵員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條 績效考核與評估： 考核期末，被考核者根據期初制定的績效計劃，針對當期的績效完成與上期改進情況，進行自我評估。 考核者根據考核信息對被考核者績效結果進行衡量與評價。雙方通過面談進行充分溝通，就考核結果、存在問題與改進方法等方面達成共識，考核者填寫評語與建議，考核打分，確定績效等5、級。 被考核者和考核者共同確認考核結果，并確認下期工作計劃與績效目標。 被考核者如對考核結果有異議、經溝通未取得共識時，可向二級考核者申訴，如果對二級考核者的結果持有異議，可按本制度規定向總經理提出申訴。第四條 績效改進：被考核者根據考核面談達成共識需要改進的工作內容，對照執行；考核者負責跟蹤監督，及時進行提醒或指導。一、崗位工資等級1、 酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。2、全店等級工資情況見附表五星級大酒店薪資標準。二、職務崗位變動后的工資級別確定1、職務提升：凡被提升為領班以上的各6、級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用期為1至3個月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正式期工資計算。2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過一至三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；直接劃入正式期工資，若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。三、新進店員工等級的確定1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根7、據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為三個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級正式期工資。3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用一至三個月考核之后，按現崗位等級轉正。第三章 績效考核第一條 考核分類1、 月度考核：月度績效考核是按照工作匯報線例行的上級對下級的全面考核，試用期員工不參加此項考核。2半年、年度考核： 每半年進行一次360度評估，從多角度全范圍對員工績效、表現進行客觀評價，保證績效考核的公正、公平、透明。 360度考核結果及成績將作為年終績效總評成績的一部分。 年度考核總評結合月度8、績效考核結果與成績、360評估成績第二條 考核責任1、 月度績效考核原則上實行兩級考評體制。2、 月度績效考核由主管和員工共同承擔考核責任。員工的直接主管為一級考核者，對考核結果的公正、客觀性負責；直接主管的上級主管為二級考核者，對考核結果負有監督、指導責任。3、 半年度360度評估中，考評者要對考核結果的公正、客觀性負責，人力資源部有權對考評者的公正、客觀進行監督，必要時進行抽樣調查。第三條 考核基數確定： 1、酒店考核基數將按五星級大酒店薪金標準制度中規定基本工資的10%作為考核基數第三條 申訴1、 考評結束之后，被考核者有權利了解自己的考評結果，考核者有向被考核者解釋和說明考核結果的義務9、。2、 被考核者如對考評結果存有異議，應首先通過溝通方式解決。解決不了時，有權向二級考核者申訴。第四章 高層管理者考核第一條 對象酒店各部門經理第二條 考核周期對高層管理者的考核周期，每月進行一次。 第三條 考核內容對高層管理者的考核主要是基于年度經營計劃的分解目標落實和管理目標計劃的完成情況而進行的考核，具體包括以下項目：1、 績效目標（分解至本部門的經營目標和管理目標）達成情況；2、 績效改善及成本控制情況；3、 團隊建設與員工培養；（各部門每月培訓計劃執行情況）4、 綜合能力素質評價；5、 其它將根據各部門每月月初計劃和月底工作總結情況，根據總經理績效反饋面談給予評分；6、 其中銷售部經10、理評核將根據酒店兩大營業部門的平均經營指標給予評核。第四條 考核程序參照古井酒店管理公司績效管理制度，員工月度績效考核表（A）表為各部門經理評核表第五章 中基層管理者考核第一條 對象主管及各部門領班。第二條 考核周期對中基層管理者的考核周期，每月進行一次。 第三條 考核內容對中基層管理者和業務人員的考核主要是基于各部門經營指標落實和計劃完成情況而進行的考核，具體包括以下項目：1、 一線業務部門：1） 績效目標（分解至本部門的經營目標和管理目標）達成情況；2) 績效改善及成本控制情況；3) 團隊建設與員工培養；4) 綜合能力素質評價。2、 后勤部門1) 績效目標（本部門支持服務經營指標而必須完成11、的管理要項）完成情況；2) 管理改善與費用控制情況；3) 團隊建設與員工培養；4) 綜合能力素質評價。第四條 考核程序1、 考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當月的主要績效重點與目標計劃進行商討，形成被考核者的工作計劃（含經營目標或管理目標）。2、 考核期末（月末），被考核者結合月度工作計劃（目標）完成情況，對照績效考核表中的對應內容，進行自我總結和評估，每月3日前完成。3、 考核者對被考核者進行綜合考評，執行績效面談，通過面對面交流溝通肯定成績、指出不足，對下一階段工作目標及管理改進事項達成共識，每月5日前完成。4、 被考核者和考核者共同確認考核結果。5、 被考核者對照績效改進內容進行12、改進，并對考核者隨時進行反饋。考核者對被考核者的改進情況進行指導跟蹤（記錄關鍵事件，以便用事實和數據與被考核者交流）。6、 如果被考核者不同意考核結果，可以按本制度中有關規定向人力資源部門或其它人員申訴。第六章 員工考核第一條 適用對象酒店各部門所有員工。第二條 評價周期員工的考核評價周期是每月進行一次。第三條 考核內容1、 對員工的考核主要是基于日清日結思想的每日評價。2、 月度考核內容包括：n 工作日志的檢查與評定：員工每天工作日志中記錄工作完成情況、發現或存在的問題與困惑、需要支持或跟進事項等，n 除了上述外還工作強度、工作質量、團隊協作、工作態度、工作改進等。第四條 考核程序1、考核期13、初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當月的主要績效重點與目標計劃進行解釋說明，讓員工對照自己崗位職責了解各自的工作計劃內容與重點。2、考核者應該根據不同員工的實際情況，選擇對員工工作日志進行每日、每周檢查與評定記錄（或是由每日晨會、周例會的員工自我小結代替），作為月度考核的只要參考依據之一。3、考核期末，員工結合當月工作完成情況結合績效考核表中的對應內容，進行自我總結與評估，每月3日前完成。4、考核者對員工進行綜合考評，面談溝通肯定成績、指出不足，對下一階段工作目標及管理改進事項達成共識，每季度5日前完成。5、被考核者和考核者共同確認考核結果。6、被考核者對照績效改進內容進行改進，并對14、考核者隨時進行反饋。考核者對被考核者的改進情況進行指導跟蹤（記錄關鍵事件，以便用事實和數據與被考核者交流）。第六章 考核結果及其運用第一條 考核等級考核等級是酒店對員工績效進行綜合評價的結論。考核成績可分為五個等級：等級ABCDE分數90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財務部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-15、0.08評級優秀良好合格待改進不稱職績效系數2.41.610.560備注：級和級人數和為列或列的右邊數字。第二條 考核結果的應用1、 月度績效考核結果的應用n 月度績效考核結果將分別作為月薪制員工月度績效獎勵發放的依據。n 員工實際月度績效獎勵=月度績效獎勵（基數）月度績效考核成績（績效系數） 2、年度績效考核結果的應用n 年度績效考核結果（來自月度績效考核原始數據）將作為年薪制人員年終績效年薪發放的依據。n 管理人員年終績效年薪=年終績效年薪總額（基數）年度績效考核成績（績效系數）n 年度績效考核成績將參照月度績效考核平均成績及年度360考核平均成績n 所有員工年度績效總評成績作為年度獎金或16、年度獎勵發放、年度先進個人評選、次年調薪、職位調整的依據。 3、職等/職位升降：n 年度考核次“不合格”或連續次“待改進”的員工給予降級處理。n 年度考核3次為“優秀”或連續次為“良好”的員工，優先列為職務晉升對象。4、薪資調整：n 年度考核5次為“優秀”的員工，考核基數自動上升一等。n 年度考核連續次“待改進”的人員，考核工資基數下調一等，次月執行。5、連續三次或一年累計五次考核結果為“不稱職”的員工，給予勸退處理。6、 優秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改進：69分-60分；不稱職：60分以下（員工月度、年度考核等級均以此為標準）。7、 新員工在酒店工作時間不17、足4個月，員工調動新職位或有其他特殊原因的，經部門經理批準可以不參加年度考核，考核結果視為合格。五星級大酒店部門經理月度績效考核表（A）考核月份： 年 月 填表日期： 年 月 日姓名部門職位考核項目權重總結（完成情況及需要跟進事項）自評考核工 作 計 劃（40）當月主要工作指標或管理要項此欄如果內容較多，可以另附說明培訓完成情況10財務指標30 酒店營業指標完成具體填寫全面預算指標完成情況員工管理流程管理15維保計劃完成情況具體填寫相關工作的開展或執行情況（下同）員工工作配合情況總部各項指令執行或實施情況及滿意度顧客服務15新增客戶數、老客戶流失等顧客信息數據的對比分析具體填寫相關工作的開展或18、執行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數的同期對比分析顧客服務與全員營銷工作的開展情況“+”分 、“-”分內容及分數月度考核結果績效評價/工作支持與期望總分這里填寫您對下屬的肯定、建議，以及對他成長提升提出的規劃、期望等內容（此項必須填寫，并作為面談內容） 考核者簽字及日期：等級評定優秀良好合格待改進不稱職分值90分以上89-86分85-70分69-60分60分以下獎金系數2.21.61.00.70工作建議改善計劃這里填寫您對公司的合理化建議與意見；以及您對自己工作不滿意之處的自我改善計劃、需要支持與幫助等內容。（此項必須填寫，并作為面談內容）被考核人簽字及日期：五星級大酒店主管/領班管理人員月19、度績效考核表（B）考核月份： 年 月 填表日期： 年 月 日姓名：部門：職位： 入職日期：考核項目及內容完成情況總結說明及跟進事宜備注當月工作計劃主要內容（60分）權重自評考核員工培訓完成情況10臨時交辦考核內容（20分）5能力態度（20分）專業知識及業務能力（制度、流程完善）任務分解、計劃組織、檢查監控等綜合管理能力員工或下屬培養與自我提升、工作熱情（積極主動）與工作責任心（認真、仔細）團隊合作性、協作溝通以及工作建議考核評價結果總分： 優秀 良好 合格 待改進 不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下評價建議考核者：自我改善計劃被考核者：五星級大酒店員工月度績效20、考核記錄表（C）姓名：部門：崗位： 入職日期：考核月份考核項目、內容及考核評分月度考核總分考核等級考核者簽名被考核者答名日常工作 考 勤 交辦事項態度責任心積極培訓禮節禮貌儀容儀表工作強度45分10分 10分10分5分5分10分5分 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月年度總評（以年度平均分數核定） 優秀 良好 合格 待改進 不稱職評價及建議： 考核者：自我改善計劃：被考核者：五星級大酒店員工月度交辦事項記錄表姓名：部門：崗位及工號： 入職日期：序號內 容完 成 情 況 （日清日結）當月重點工作內容記錄交辦事宜記錄發現的問題及存在的困惑工作建議,工作態度責任心21、儀容儀表禮節禮貌附件：五星級大酒店各部門個性考核項目參考銷售經理考核項目1. 應收帳款管理2. 銷售收入完成情況3. 營銷及辦公費用控制4. 團隊建設與管理（員工培訓、銷售拜訪記錄檢查、銷售協調情況檢查等）5. 員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴處理狀況）房務經理考核項目1. 客房、PA設施物品破損率2. 經營費用控制（低值易耗品及一次性用品，水、電、汽費用，辦公費用等等）3. 團隊建設與管理（員工培訓等）4. 員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴率）5. 前臺員工接待服務質量、顧客投訴率、投訴處理質量6. 大堂區域節約能源控制、低值易耗品（印刷品）成本控制7. 團隊建設及員工培訓（儀容儀表、禮貌用22、語、接待服務規范等等）8. 大堂公共區域設施、物品維護、環境質量9. 內部各部門工作協調溝通的及時性財務主管考核項目1. 預算管理及費用（工資、辦公費用、差旅費等）控制管理2. 營運物品及倉庫管理3. 應收及應付帳款管理4. 團隊建設與管理（員工培訓等）工程主管考核項目1. 費用及成本控制（維修費用、能源費用、督促和配合各部門落實節能措施等等）2. 設施設備保養維護工作的完成情況（緊急維修是否及時、維修臺帳是否健全、交接班記錄是否清楚等）3. 工程維護倉庫備品及庫存管理與控制4. 團隊建設及員工培訓（維修人員禮儀禮貌、操作流程和行為規范等等）5. 內外部客戶滿意度保安隊長考核項目1. 發生應急情況的反映及處理能力2. 與地方公安、消防等政府主管部門的協調情況3. 安保巡視工作檢查與監控的執行與備案記錄情況4. 對全體員工進行安保、消防等知識培訓的執行情況5. 團隊建設及員工培訓（禮貌用語，行為規范，儀容儀表等等）人力資源經理考核項目1. 辦公費用與成本 人力成本控制管理2. 指導協調各部門對員工培訓的執行情況與培訓效果3. 人員招聘的及時度及有效錄用率、員工流動率管理與控制4. 酒店各類檔案資料分類管理情況5. 員工滿意度（人事、工作環境、膳食質量、文化活動等）