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1、保健公司員工崗位績效考核管理制度附表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 員工績效考核制度1.目的：1.1以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核為主要組成，以能力模型考核為輔助組成，建立公開、公平、公正的績效考核體系，實(shí)施科學(xué)高效的績效管理，促進(jìn)各部門提升管理水平，將工作重點(diǎn)深入到收入實(shí)現(xiàn)、成本控制和管理效率的全面關(guān)注和衡量上，保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃和價(jià)值使命的實(shí)現(xiàn)。1.2完善績效管理體系，健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。發(fā)展組織，增強(qiáng)公司各級團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力；發(fā)展人力資源，幫助員工樹立工作方向和工作目標(biāo)，并通過績效的改進(jìn)和提高，提高工作滿意程度2、和未來的成就感，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的自我超越。1.3強(qiáng)化各部門各下屬門店的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，兼顧員工能力素質(zhì)的發(fā)展，使各部門分工明確，權(quán)責(zé)清晰，溝通順暢，目標(biāo)一致，共同為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。1.4為公司對員工進(jìn)行薪資調(diào)整、職位調(diào)整等提供基礎(chǔ)信息。2.適用范圍：本制度適用于公司全體非提成崗位員工績效考核。3. 定義：3.1平衡記分卡（BSC）：將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行周期性的考核和一種績效管理工具。本考核制度采用平衡計(jì)分卡原理， 從本公司財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)管理層面衡量企業(yè)的業(yè)績。3.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）績效考核：指通過平衡計(jì)分3、卡模式提取關(guān)鍵績效指標(biāo)，從而用系統(tǒng)的方法、原理評定測量本公司各級員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)工作行為和工作效果一種考核辦法。以下簡稱“KPI考核”。3.3 能力態(tài)度考核：以公司實(shí)現(xiàn)其整體戰(zhàn)略目標(biāo)對各崗位員工能力的要求為技術(shù)參照，對該崗位員工的實(shí)際業(yè)務(wù)能力、技能技巧、工作態(tài)度、知識配備進(jìn)行綜合測量的一種考核方式。在本制度中，能力態(tài)度考核與KPI考核共同構(gòu)建公司績效考核模型。3.4目標(biāo)值與實(shí)際值：目標(biāo)值指公司戰(zhàn)略要求或員工期望達(dá)成的某項(xiàng)KPI指標(biāo)值。如公司要求營運(yùn)中心一年內(nèi)完成加盟拓展10家店的目標(biāo)，則10家店即為加盟拓展項(xiàng)的目標(biāo)值。實(shí)際值指部門和員工在完成KPI目標(biāo)值的過程中實(shí)際達(dá)成4、的數(shù)值。同上例，公司目標(biāo)值為10家，而實(shí)際完成11家，則11家為實(shí)際值。定量型KPI以目標(biāo)值與實(shí)際值為績效計(jì)算條件。3.5得分率：某項(xiàng)KPI得分百分比。KPI評分表由若干KPI指標(biāo)組成，每一項(xiàng)在整個(gè)評分表中占一定權(quán)重，某項(xiàng)實(shí)際得分與該項(xiàng)權(quán)重分的百分比即為得分率。計(jì)算某員工該項(xiàng)實(shí)際得分時(shí)，應(yīng)先求出該項(xiàng)得分率，進(jìn)而計(jì)算出實(shí)際得分。當(dāng)正量型KPI實(shí)際得分率大于100%時(shí)按實(shí)際百分比計(jì)算，實(shí)際得分等于權(quán)重分得分率，負(fù)量型KPI實(shí)際得分率大于100%時(shí)按100%計(jì)算。得分率的計(jì)算方法因KPI指標(biāo)性質(zhì)不同而異。（具體算法詳見6.3各類考核項(xiàng)目計(jì)算方法）3.6 定量型KPI：指可以用具體數(shù)字來衡量目標(biāo)達(dá)成善5、的關(guān)鍵績效指標(biāo)。分為兩種類型：正量型KPI：可以用具體數(shù)字來衡量目標(biāo)達(dá)成狀況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，且達(dá)成目標(biāo)的方向?yàn)檎担磳?shí)際值大于或等于KPI目標(biāo)值時(shí)得分為滿分。如人力資源中心“人才招聘到位及時(shí)率”項(xiàng)KPI目標(biāo)值為80%，當(dāng)實(shí)際值大于或等于80%時(shí)，該項(xiàng)得分為滿分。 負(fù)量型KPI：可以用具體數(shù)字來衡量目標(biāo)達(dá)成狀況，且達(dá)成目標(biāo)方向?yàn)樨?fù)值，即實(shí)際值小于或等于KPI目標(biāo)值時(shí)評分為滿分。如客服部顧客投訴次數(shù)項(xiàng)KPI目標(biāo)值為5次，當(dāng)實(shí)際投訴少于或等于5次時(shí)，該項(xiàng)得分為滿分。3.7定性型KPI：不能用具體數(shù)字衡量，而通過指標(biāo)完成的完成情況和完成質(zhì)量來衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。如：績效管理推進(jìn)情況的定性描述。3.86、員工生產(chǎn)率：公司單位時(shí)間內(nèi)總收入與公司員工人數(shù)的比率。計(jì)算方式：總收入/總?cè)藛T*100。3.9核心員工：管理公司經(jīng)理級以上員工為核心員工，部門和店面副主任以上員工為核心員工。3.10重大安全事故：包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、消防安全。人身安全事故：工作時(shí)間內(nèi)因工作或其它原因造成重傷及更嚴(yán)重傷害的；財(cái)產(chǎn)安全事故：因玩忽職守或工作疏忽造成責(zé)任范圍內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失超過500元；消防安全事故：管理公司因工作人員瀆職或疏忽大意而引起火災(zāi)。3.11關(guān)鍵崗位：管理公司各部門及各直營店第一負(fù)責(zé)人。3.12較大失誤：因管理者玩忽職守或粗心大意，造成職責(zé)范圍內(nèi)工作出現(xiàn)差錯(cuò)，致使公司人力物力受到較大損失的行為。人身受到傷害，7、物力損失程度折合人民幣300元以上的事件，屬于較大損失。4. 職責(zé)：4.1 績效考核組織機(jī)構(gòu) 人力資源中心是公司績效考核管理部門，統(tǒng)籌公司績效考核的計(jì)劃、組織、實(shí)施、監(jiān)督、評價(jià)等工作。 由總裁辦領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及人力資源中心績效經(jīng)理組成績效考核小組。考核小組負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略KPI目標(biāo)的確定，各部門KPI指標(biāo)的分解，目標(biāo)值的確定以及能力態(tài)度模型等級設(shè)定，其行政關(guān)系隸屬人力資源中心。 各部門第一負(fù)責(zé)人兼任該部門績效考核管理員，負(fù)責(zé)本部門KPI指標(biāo)的分解和目標(biāo)值的確定,負(fù)責(zé)下屬員工能力態(tài)度測評。4.2人力資源部績效經(jīng)理的職責(zé)a.建立和完善公司績效管理制度；b.依據(jù)KPI考核和能力態(tài)度考核精神，結(jié)合公司8、戰(zhàn)略目標(biāo)，與績效考核小組制定考核指標(biāo),確定各項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)值；c.根據(jù)崗位要求，與部門負(fù)責(zé)人共同確定各崗位能力態(tài)度考核等級模型。d.定期組織實(shí)施KPI考核和能力態(tài)度考核，審核各部門上交的員工績效考核表，上報(bào)總裁辦審批；e.跟蹤、評估績效考核效果，采取必要的預(yù)防、改進(jìn)措施，定期上交考核報(bào)告； f.考核前和考核后的績效面談工作的組織和實(shí)施；g.管理員工績效考核檔案；h.就績效考核方針政策與員工溝通，促進(jìn)公司形成共識，使考核工作得以順利進(jìn)行和組織實(shí)施。4.3各部門兼職績效考核管理員職責(zé)a.執(zhí)行公司績效考核規(guī)定，協(xié)助人力資源中心執(zhí)行、完成公司組織的員工績效考核工作； b.分解部門KPI指標(biāo)，完成本部門員工9、的KPI指標(biāo)和目標(biāo)值的設(shè)定； c. 根據(jù)崗位要求，協(xié)助績效經(jīng)理確定本部門各崗位能力態(tài)度考核等級模型；d.審核并確認(rèn)本部門員工績效達(dá)成情況并予以評分；e.貫徹執(zhí)行公司績效管理政策，協(xié)助本部門員工達(dá)成績效目標(biāo)；f. 評估本部門績效考核的效果，對本部門考核工作進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)意見。4.4承擔(dān)公司整體績效目標(biāo)的責(zé)任人為公司總裁。5.考核原則：6.1一致性：在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不產(chǎn)生大的變化；6.2客觀性：考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況，盡量減少光環(huán)效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系親疏不同、偏見等帶來的誤差；6.3公平性：對于同一崗位的員工使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；6.4公開性：員工要知道自己的詳細(xì)考核結(jié)果。10、6. 考核辦法：6.1績效工資：將本公司非提成崗位員工全額工資的40%作為績效工資，根據(jù)每月KPI考核和能力態(tài)度考核結(jié)果確定績效工資。因目前績效考核制度剛剛啟動(dòng)，屬于試用階段，故首批考核員工為公司經(jīng)理級以上員工，試用期兩個(gè)月。兩個(gè)月后人力資源中心根據(jù)實(shí)際情況作出適當(dāng)調(diào)整，報(bào)總裁辦批準(zhǔn)后考核范圍擴(kuò)大至主任級以上員工。以后逐步推行至公司所有非提成崗位員工。6.2本績效考核制度KPI考核指標(biāo)建立在平衡計(jì)分體系之上，并通過平衡計(jì)分卡提取各部門關(guān)鍵績效指標(biāo)。各部門因業(yè)務(wù)重心不同，其財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)層面權(quán)重也各有所側(cè)重。人力資源中心各層面權(quán)重分別為：財(cái)務(wù)30%，顧客15%，內(nèi)部流程2011、%，學(xué)習(xí)和成長35%；營運(yùn)中心：財(cái)務(wù)55%，顧客15%，內(nèi)部流程20%，學(xué)習(xí)與成長10%、；技術(shù)中心與市場部：財(cái)務(wù)40%，顧客15%，內(nèi)部流程30%，學(xué)習(xí)與成長15%；財(cái)務(wù)中心、物流中心：財(cái)務(wù)30%，顧客20%，內(nèi)部流程30%，學(xué)習(xí)和成長20%；客服部：財(cái)務(wù)30%，顧客40%，內(nèi)部流程20%，學(xué)習(xí)和成長10%。；各店面：財(cái)務(wù)70%，顧客10%，內(nèi)部流程10%，學(xué)習(xí)和成長10%。6.3績效考核總得分滿分為100分，分為KPI考核與能力態(tài)度考核兩部分。其中KPI考核占80%，能力考核占20%，兩者之和構(gòu)成績效總得分。6.4 各類考核項(xiàng)目計(jì)算方法： 正量型KPI：得分率= 實(shí)際值/目標(biāo)值*100%，12、實(shí)際得分=權(quán)重分*得分率。案例：客服部“顧客滿意度”項(xiàng)KPI目標(biāo)值為80%，若實(shí)際調(diào)查滿意度為85%，而該項(xiàng)KPI指標(biāo)在客服部KPI考核表中的權(quán)重為10，則“顧客滿意度”項(xiàng)得分率=85%/80%*100%=106%，實(shí)際得分率為106%。該項(xiàng)的實(shí)際得分=10*106%=10.6。 負(fù)量型KPI：得分率=1+（目標(biāo)值實(shí)際值）/目標(biāo)值*100%，實(shí)際得分=權(quán)重分*得分率。案例：人力資源中心“部門被投訴次數(shù)”項(xiàng)KPI目標(biāo)值為5次，若該月實(shí)際被投訴次數(shù)為4次，而該項(xiàng)KPI指標(biāo)在人力資源中心KPI考核表中的權(quán)重分為10分，則“部門被投訴次數(shù)”項(xiàng)得分率為=1+（5-4）/5*100%=120%，負(fù)量型KP13、I實(shí)際值大于目標(biāo)值時(shí)按100%計(jì)算，因該值大于100%，所以實(shí)際得分率為100%。該項(xiàng)的實(shí)際得分=10*100%=10。 定性型KPI：由被考核人的直接上級按下列四個(gè)等級評價(jià)得分率，并根據(jù)得分率計(jì)算出實(shí)際得分，實(shí)際得分=權(quán)重分*得分率：A（80%-100%）堅(jiān)決執(zhí)行績效管理項(xiàng)目計(jì)劃，按照公司或人力資源部要求，及時(shí)完成每項(xiàng)工作，實(shí)際業(yè)績達(dá)到或超過預(yù)期計(jì)劃、目標(biāo)或崗位職責(zé)分工的要求。同時(shí)配合公司及部門給予績效管理大力宣傳與支持，配合度80%以上。B（60%-80%）執(zhí)行績效管理項(xiàng)目計(jì)劃，能按要求及程序完成交付的工作，實(shí)際業(yè)績大多數(shù)能達(dá)到或超過預(yù)期計(jì)劃、目標(biāo)或崗位職責(zé)分工的要求，公司及部門績效果工作14、配合度60%以上。C（40%-60%）執(zhí)行績效管理項(xiàng)目計(jì)劃，半數(shù)以上業(yè)績能達(dá)到預(yù)期計(jì)劃、目標(biāo)或崗位要求，但有時(shí)不能按要求及程序完成交付的工作，績效管理工作配合度40%以上。D（40%以下）對績效管理項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行不力，半數(shù)以上業(yè)績不能達(dá)到預(yù)期計(jì)劃、目標(biāo)或崗位要求，在某些方面或某一主要方面存在著明顯的不足或失誤。績效管理工作配合度40%以下。 能力態(tài)度考核：績效考核小組根據(jù)各崗位要求制定崗位能力態(tài)度考核模型，由被考核人直接上級根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)直接評分。 KPI考核和能力態(tài)度考核滿分均為100分，但因KPI考核與能力態(tài)度考核在績效考核總得分中分別占80%與20%比例，因此績效考核總得分應(yīng)為KPI考15、核得分與能力態(tài)度考核得分按比例折算后的和。故績效考核總得分=KPI考核總得分*80%+能力態(tài)度考核總得分*20%。6.4.6績效工資：績效工資總額=全額工資*40%。實(shí)發(fā)績效工資=績效工資*績效考核總分/100。6.5由績效考核小組根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解制定各部門KPI指標(biāo)及目標(biāo)值，由部門負(fù)責(zé)人完成本部門各崗位KPI指標(biāo)分解，確認(rèn)考核目標(biāo)值。6.6 部門總監(jiān)承擔(dān)本部門KPI考核責(zé)任，部門員工承擔(dān)本崗位KPI考核責(zé)任。部門無總監(jiān)級崗位的，該部門第一負(fù)責(zé)人按總監(jiān)級考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。6.7所有非提成崗位員工每月考核一次，主任級以上員工每半年增加一次年中考核和每年1月對上一年業(yè)績進(jìn)行的年終考核。6.8 16、被考核人每月最后一天前填交KPI考核評分表（附表一）和能力態(tài)度評分表（附表二），由部門負(fù)責(zé)人對該員工KPI目標(biāo)值達(dá)成情況予以評分，簽名確認(rèn)后遞交人力資源中心，績效經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)督考核過程的真實(shí)性，將考核評分表匯總后報(bào)總裁審批。6.9 考核表權(quán)重分配：根據(jù)被考核人KPI指標(biāo)分解提取當(dāng)月KPI考核指標(biāo)，按當(dāng)月指標(biāo)數(shù)量平均分配權(quán)重分值。如某員工06年5月財(cái)務(wù)層面需考核指標(biāo)為4項(xiàng)，而該員工所在部門財(cái)務(wù)層面權(quán)重總分為20分，則每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重分為20/4=5分，即財(cái)務(wù)層面該月每項(xiàng)KPI考核指標(biāo)滿分為5分。6.10本文所有考核指標(biāo)均為計(jì)劃內(nèi)指標(biāo)，即常規(guī)情況下產(chǎn)生的目標(biāo)值。若遇公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)重大變更，職能部門出現(xiàn)17、超出計(jì)劃外工作或客觀環(huán)境出現(xiàn)臨時(shí)性變化，其超出部分實(shí)行宏觀調(diào)控。宏觀調(diào)控項(xiàng)目須由總裁審批確認(rèn)，所涉及目標(biāo)值不計(jì)入本考核方案。由各部門制定各自的崗位規(guī)范要求及其考核細(xì)則，經(jīng)績效管理小組確認(rèn)后可作為本考核制度的附件，是對崗位績效考核的依據(jù)。6.11凡參與考核的員工都應(yīng)秉著公平、公正、客觀的原則對被考核人予以評分，嚴(yán)禁將私人關(guān)系、幫派作風(fēng)帶入考核過程。6.12各級管理者必須強(qiáng)化績效考核的觀念，牢固樹立績效考核的責(zé)任意識，包括：員工的業(yè)績就是管理者的業(yè)績；各級管理者是員工責(zé)任的最終承擔(dān)者；不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績，是管理者不可推卸的責(zé)任；在績效考核過程中，下屬必須始終保持高度的參與性，各18、級管理者必須隨時(shí)與下屬進(jìn)行溝通。6.13半年考核和年終考核每年七月份在進(jìn)行常規(guī)考核后由人力資源中心組織半年考核，每年一月份組織對上一年年終考核，時(shí)間是該月的第四個(gè)星期。各部門負(fù)責(zé)人須于五個(gè)工作日內(nèi)完成初核，遞交表冊至人力資源中心，呈報(bào)總裁辦公會議復(fù)核及批示。 半年考核和年終考核考核方式參照月度考核，定量型KPI指標(biāo)得分率取所轄時(shí)間段各月度考核得分率平均值。進(jìn)入公司工作不滿三個(gè)月不參加半年考核，不滿六個(gè)月不參加年終考核。7.公司KPI考核架構(gòu)：7.1公司平衡計(jì)分卡導(dǎo)向策略：從平衡計(jì)分卡四個(gè)層面即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長角度出發(fā)考慮公司戰(zhàn)略，形成公司KPI考核戰(zhàn)略導(dǎo)向。BSC層面策略策略目19、標(biāo)策略性衡量指標(biāo)本年度目標(biāo)值財(cái)務(wù)成本/增長-顧客客戶滿意、品牌-內(nèi)部流程質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、營運(yùn)效率-學(xué)習(xí)與成長激勵(lì)、發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、物品采購成本-7.2 公司KPI考核戰(zhàn)略地圖 KPI考核從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面提取公司級策略指標(biāo)。 從平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略導(dǎo)向出發(fā)，結(jié)合本公司整體規(guī)劃和戰(zhàn)略藍(lán)圖，形成公司KPI考核戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面： 贏利能力 員工生產(chǎn)力 新產(chǎn)品收入 直營/加盟店收入 成本控制 顧客層面： 客戶滿意度 品牌影響力養(yǎng)生館質(zhì)量內(nèi)部流程： 客戶導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 營運(yùn)效率學(xué)習(xí)與成長：提高員工素質(zhì) 技術(shù)創(chuàng)新 授權(quán)與激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 技能、能力以上戰(zhàn)略地圖反映:20、n 公司財(cái)務(wù)層面執(zhí)行成本策略及增長策略。n 顧客層面執(zhí)行客戶滿意策略及品牌擴(kuò)展策略n 內(nèi)部流程層面執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量策略及營運(yùn)效率提升策略n 學(xué)習(xí)與成長層面執(zhí)行激勵(lì)與發(fā)展策略、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新策略7.3公司KPI指標(biāo)體系： 由公司戰(zhàn)略地圖出發(fā)，結(jié)合各部門及門店實(shí)際業(yè)務(wù)內(nèi)容，獲取公司KPI考核指標(biāo)體系。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容所屬獲取本部門KPI考核指標(biāo)分解。BSC層面策略策略目標(biāo)策略性衡量目標(biāo)本年度目標(biāo)值財(cái)務(wù)增長直營店利潤增長直營店?duì)I業(yè)利潤額新產(chǎn)品利潤增長新產(chǎn)品利潤額加盟店收入增長加盟店收入成本成本控制成本/收入員工生產(chǎn)力總收入/總?cè)藬?shù)顧客顧客滿意顧客滿意度滿意度指數(shù)品牌1品牌影響力1省級著名品牌申辦21、2經(jīng)營規(guī)模2直營、加盟店數(shù)目3養(yǎng)生館質(zhì)量3養(yǎng)生館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成率內(nèi)部流程管理規(guī)范化績效管理績效管理運(yùn)行效果ISO質(zhì)量水平服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)客戶信息反饋分析客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行營運(yùn)效率營運(yùn)成本節(jié)省營運(yùn)成本比例市場應(yīng)變能力營銷策略執(zhí)行情況學(xué)習(xí)與成長激勵(lì)員工滿意員工滿意度指數(shù)發(fā)展技能能力提升員工合格率團(tuán)隊(duì)建設(shè)人才保留核心員工流失率人員配置關(guān)鍵崗位缺位率技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量物品采購的采購物品性價(jià)比成本控制物品質(zhì)量和配送的及時(shí)性8.公司員工能力態(tài)度模型：由崗位說明書出發(fā)，根據(jù)公司戰(zhàn)略需要，由績效考核小組討論確定公司全員通用能力要求和各崗位能力要求，從而構(gòu)建員工能力態(tài)度模型。為方便考核的需要22、，將公司能力態(tài)度考核按職等分為經(jīng)理級以上和經(jīng)理級以下兩類能力態(tài)度模型，因崗位重要性及職能特點(diǎn)不同其崗位能力的指標(biāo)有所不同。其主要模型如下：（具體表格見附表二、三）能力層面考核指標(biāo)指標(biāo)說明評分標(biāo)準(zhǔn)得分行為能力業(yè)務(wù)技能54321工作效率54321客戶服務(wù)54321綜合素質(zhì)54321學(xué)習(xí)創(chuàng)新54321工作態(tài)度紀(jì)律性54321敬業(yè)精神54321責(zé)任感54321企業(yè)忠誠度54321主動(dòng)性54321團(tuán)隊(duì)精神合作意識54321集體榮譽(yù)感54321服從性54321進(jìn)取精神54321同舟共濟(jì)54321崗位能力領(lǐng)導(dǎo)控制力54321溝通協(xié)調(diào)54321組織規(guī)劃54321執(zhí)行力54321持續(xù)改進(jìn)543219. 考核仲裁23、：9.1被考核人對考核結(jié)果持有異議時(shí)，可在考核后面談結(jié)束之后的一星期內(nèi)向行政部提出仲裁申請，逾期不予受理。9.2人力資源中心接到被考核人的仲裁申請后，在考核面談結(jié)束后的第三個(gè)星期內(nèi)組織考核仲裁9.3考核仲裁委員會是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，在被考核人提出考核仲裁申請后，由人力資源中心組織建立。9.4考核仲裁委員會由人力資源中心總監(jiān)、績效經(jīng)理、被考核人直接上級組成。適當(dāng)時(shí)候可以邀請總裁參加。9.5考核仲裁委員會的資格由人力資源中心審核，原則是要求考核仲裁委員品行端正、富有經(jīng)驗(yàn)。若實(shí)際情況無法滿足上述部門、級別的構(gòu)成要求，則由人力資源中心考慮回避、公正、權(quán)威的原則確定考核仲裁委員。9.6考核仲裁委員會在聽取雙方當(dāng)24、事人的陳述、查閱有關(guān)記錄資料后做出裁決。裁決應(yīng)在全體委員和雙方當(dāng)事人同時(shí)在場的情況下宣布。此裁決具有最終效力。9.7考核仲裁不公開審理。10考核流程：10.1 考核準(zhǔn)備階段人力資源中心制定考核制度。制度內(nèi)容應(yīng)包括：考核組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)的職責(zé)、工作范圍和分工；考核參與的不同對象；考核的目標(biāo)、程序和步驟、考核指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)定；考核的類別、方法、期限等的規(guī)定；考核申訴的管理；考核結(jié)果應(yīng)用及配套措施；考核總結(jié)的規(guī)定；對考核制度的解釋、實(shí)施、修改等問題的說明。人力資源中心組織公司經(jīng)理級以上員工進(jìn)行績效考核制度的培訓(xùn)，要求參訓(xùn)人員理解考核精神，認(rèn)識考核辦法，明確考核指標(biāo)，并對考核制度中的不妥之處25、提出討論，從而形成統(tǒng)一認(rèn)識。培訓(xùn)結(jié)束后各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的考核培訓(xùn)和溝通。 KPI目標(biāo)分解.1績效考核小組與各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，討論確定企業(yè)級KPI指標(biāo)目標(biāo)值。.2績效考核小組和各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)級KPI指標(biāo)建立部門級KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級的KPI，確定評價(jià)指標(biāo)體系。各部門負(fù)責(zé)人和本部門員工將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力26、的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評價(jià)工作，解決“評價(jià)什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評價(jià)者怎樣做，做多少”的問題。最后，必須對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問題：多個(gè)評價(jià)者對同一個(gè)績效指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評價(jià)對象的績效，而且易于操作。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過程27、，或影響過程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績衡量指標(biāo)。比如，跨部門的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門主管或更高層主管的考核指標(biāo)。績效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自上級部門的KPI，上級部門的KPI來自企業(yè)級KPI。只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。10.2 考核實(shí)施階段 被考核人完成考核表自評項(xiàng)目，交部門負(fù)責(zé)人。.部門負(fù)責(zé)人對被考核人目標(biāo)28、達(dá)成情況及能力模型予以評分，簽名確認(rèn)后交績效經(jīng)理匯總。 人力資源中心績效經(jīng)理完成審核，交總裁審批后生效。10.3 考核總結(jié)階段 考核后面談：績效經(jīng)理公布考核結(jié)果，選擇性地進(jìn)行一對一面談，被考核人的個(gè)人考核資料對其本人公開。被考核人對考核結(jié)果持有異議時(shí)，實(shí)施考核促裁。績效經(jīng)理提交績效考核報(bào)告。考核前培訓(xùn)、溝通10.4 考核流程圖 公司KPI分解崗位能力模型部門KPI分解 被考核人填交考核表部門負(fù)責(zé)人綜合評分（KPI、能力）績效經(jīng)理審核、總裁審批結(jié)果公布、考核面談否考核仲裁 員工 認(rèn)為是否合理？是根據(jù)考核結(jié)果分配、資料存檔考核報(bào)告11.考核結(jié)果應(yīng)用11.1公司本著公正、客觀的原則，應(yīng)用考核結(jié)果。129、1.2 考核結(jié)果滿分為100分，此外績效經(jīng)理根據(jù)員工實(shí)際得分確定考核等級，填寫考核等級匯總表（附表三）。A 80-100分，B 60-80分，C 40-60分，D 40分以下。11.3月度考核結(jié)果直接決定員工月度績效工資。11.4月度考核、半年考核和年終考核結(jié)果作為員工晉級、晉等、晉職、培訓(xùn)、年度獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)，其具體效能以公司相關(guān)制度為準(zhǔn)。12. 其他12.1在本制度試行期間，各部門有權(quán)對具體內(nèi)容提出異議。人力資源中心于行政會上對異議組織討論并形成修訂版。12.2本制度未盡事項(xiàng)將另行規(guī)定或參見其他制度的相應(yīng)條款。12.3本制度的解釋權(quán)在人力資源部。12.4 本制度自2006年5月開始生效30、，公司此前有關(guān)績效考核的規(guī)定自動(dòng)失效。13相關(guān)記錄13.1“各部門KPI考核指標(biāo)”YZT-RD-HR-14一年13.2 “崗位能力模型”YZT-RD-HR-17二年13.3“員工培訓(xùn)管理制度”YZT-RD-HR-18一年13.4“員工薪酬制度”YZT-RD-HR-19二年13.5“員工考核晉升制度” YZT-RD-HR-16二編制: 審核: 批準(zhǔn): 日期: 日期: 日期:附表一 ： 公司員工KPI績效評分表員工姓名： 所屬部門： 崗位： 考評周期： 年 月 年 月BSC層面KPI項(xiàng)KPI指標(biāo)名稱KPI指標(biāo)說明目標(biāo)值實(shí)際值得分財(cái) 務(wù)%（ 分）1234顧客%（ 分）1234內(nèi)部流程%（ 分）12331、4學(xué)習(xí)與成長%（ 分）1234簽名確認(rèn)被考核人： 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：績效經(jīng)理審核： 總裁審批：總計(jì)分：備注1、各部門因業(yè)務(wù)不同，BSC各層面權(quán)重不同，具體權(quán)重見6.3.。2、單項(xiàng)KPI指標(biāo)權(quán)重=該BSC層面總權(quán)重/當(dāng)月應(yīng)完成的KPI指標(biāo)數(shù)量。3、部門負(fù)責(zé)人填寫此表“得分”欄，其余部分由被考核人自填。4、此KPI評估總分?jǐn)?shù)為100分，但作為績效考核總得分?jǐn)?shù)計(jì)算，需按80%比例折算，如KPI得分為80分，則計(jì)入個(gè)人考核總分的成績應(yīng)折算為80*80%=64分。折算分：填表日期：附表二： 公司經(jīng)理級以上員工能力評分表員工姓名： 所屬部門： 崗位： 考評周期： 年 月 年 月 能力層面考核指標(biāo)指 標(biāo) 說 32、明評分標(biāo)準(zhǔn)得分行為能力業(yè)務(wù)技能專業(yè)知識扎實(shí)，業(yè)務(wù)技能熟練，勝任崗位要求54321工作效率處理事務(wù)及時(shí)有效，圓滿完成工作任務(wù)，出錯(cuò)率低54321客戶服務(wù)尊重客戶（內(nèi)外部客戶）；善待客戶，服務(wù)品質(zhì)一流54321綜合素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃明確，知識面廣，充滿自信，具發(fā)展?jié)撃?4321學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)和提高，創(chuàng)造新方法完成工作目標(biāo)54321工作態(tài)度紀(jì)律性遵守公司規(guī)章制度，按ISO質(zhì)量要求辦事54321敬業(yè)精神熱愛本職工作，做事踏實(shí)、勤奮，不計(jì)較個(gè)人得失54321責(zé)任感工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、信守職業(yè)道德，勇于承擔(dān)責(zé)任54321企業(yè)忠誠度忠于職守，誠實(shí)守信，維護(hù)公司利益和形象，保守公司機(jī)密54321主動(dòng)性自我定位清晰，積33、極主動(dòng)，尋求獨(dú)立解決問題54321團(tuán)隊(duì)精神合作意識與人為善，協(xié)助上級，配合同事，關(guān)系融洽，不搞個(gè)人表現(xiàn)主義54321集體榮譽(yù)感熱愛企業(yè)，以集體利益為重，具奉獻(xiàn)精神和主人翁精神54321服從性服從上級工作安排，虛心接受意見，不盲目攀比54321進(jìn)取精神與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，勇于開拓，努力進(jìn)取，不開小差54321同舟共濟(jì)與團(tuán)隊(duì)共進(jìn)退，信息共享，困難同當(dāng)，不講條件54321崗位能力領(lǐng)導(dǎo)控制力領(lǐng)導(dǎo)和培養(yǎng)下屬，獲得下屬尊敬和肯定，有威信54321溝通協(xié)調(diào)善用溝通技巧說服他人，有效化解矛盾和報(bào)怨54321組織規(guī)劃交公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo)，分工有序，責(zé)權(quán)明晰54321執(zhí)行力目標(biāo)清晰，程序規(guī)范，跟進(jìn)及時(shí)，監(jiān)控有方534、4321持續(xù)改進(jìn)善于發(fā)現(xiàn)問題，并不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)54321被考核人： 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：績效經(jīng)理審核： 總裁審批：合計(jì)：1、能力態(tài)度評估表分共20個(gè)考核指標(biāo)，滿分為100分，評分不能高于標(biāo)準(zhǔn)分。2、能力態(tài)度分作為個(gè)人整體評估分?jǐn)?shù)計(jì)算，需要乘以20%權(quán)重，如本表得分80分，則計(jì)入個(gè)人考核總分的成績應(yīng)折算為80*20%=16分。折算分：填表日期：附表三： 公司經(jīng)理級以下員工能力評分表員工姓名： 所屬部門： 崗位： 考評周期： 年 月 年 月能力層面考核指標(biāo)指 標(biāo) 說 明評 分 標(biāo) 準(zhǔn)得 分行為能力業(yè)務(wù)技能專業(yè)知識扎實(shí)，業(yè)務(wù)技能熟練，符合崗位要求54321工作效率按時(shí)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)，出錯(cuò)率低535、4321客戶服務(wù)掌握必需的客戶服務(wù)技巧，待客熱情，為客人著想54321綜合素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃明確，具備與專業(yè)相關(guān)的文化知識，有發(fā)展?jié)摿?4321學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)和提高，積極參加培訓(xùn)，能提建設(shè)性意見54321工作態(tài)度紀(jì)律性遵守公司及部門規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，無不良行政記錄54321敬業(yè)精神熱愛本職工作，做事踏實(shí)、勤奮，不計(jì)較個(gè)人得失54321責(zé)任感誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德，勇于承擔(dān)責(zé)任54321企業(yè)忠誠度維護(hù)公司利益和形象，保守公司秘密，愿意在公司長期工作54321主動(dòng)性積極主動(dòng)完成工作，為上級排憂解難54321團(tuán)隊(duì)精神合作意識與同事融洽相處，能配合他人共同完成工作任務(wù)54321集體榮譽(yù)感熱愛企業(yè)，以集體36、利益為重，具奉獻(xiàn)精神和主人翁精神54321服從性服從上級工作安排，虛心接受意見，不鬧小情緒54321進(jìn)取精神與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，勇于開拓，努力進(jìn)取，不開小差54321同舟共濟(jì)與團(tuán)隊(duì)共進(jìn)退，信息共享，困難同當(dāng)，不講價(jià)錢54321崗位能力計(jì)劃組織根據(jù)上級安排，有條不紊完成工作，組織有序54321溝通協(xié)調(diào)樂于傾聽，有效反饋，愿意幫助他人54321處理能力迅速理解，正確判斷，選擇有效的做事方法54321執(zhí)行力貫徹執(zhí)行公司政策，工作求真務(wù)實(shí)，負(fù)責(zé)到底54321持續(xù)改進(jìn)善于發(fā)現(xiàn)問題，并不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)54321被考核人： 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：績效經(jīng)理審核： 總裁審批：合計(jì)：1、能力態(tài)度評估表分共20個(gè)考核指標(biāo)，滿分為100分，評分不能高于標(biāo)準(zhǔn)分。2、能力態(tài)度分作為個(gè)人整體評估分?jǐn)?shù)計(jì)算，需要乘以20%權(quán)重，如本表得分80分，則計(jì)入個(gè)人考核總分的成績應(yīng)折算為80*20%=16分。折算分：附表四： 員工績效考核成績匯總表考核周期： 年 月 年 月 填表日期：姓名部門崗位KPI考核得分能力態(tài)度得分總分等級