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1、公司售后服務部績效考核指標占比管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務部績效考核管理制度1目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標達成之目的。2適用范圍：售后服務部全體成員。3考核條件： 31據部門目標，逐級建立目標、實施方案、服務效果、預算作為考核依據，對過程及達成情況進行考核； 32試用期人員按崗位考核指標每月進行實施方案、服務效果進行考核； 4績效獎金構成：收入=年薪+績效+超額利潤獎每季度績效=全年績效23.5%，年終績效=全年績效6%，績效額度=崗位標準績效考核獎金比例5考核規則2、： 51每月24-27日，售后主辦組織統計售后人員部分考核項目，辦公室主任審核，每季結束后第一個月的1-5日匯總到售后服務部，辦公室主任進行統計匯總。 52所有人員考核由售后經理審核后，向人力資源提供數據，人力行政部經理核準后，于每季結束后第一個月15日前發上季績效獎金。 53考核評估采用百分制，年薪為固定工資，績效季度發，季度考核不合格時（不滿59分）時，原則上不扣工資，但不發獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。 54績效獎金核算辦法，見公司績效考核實施辦法。6績效考核權責： 61營銷部：對售后服務滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對售后經理的考核3、（30%）； 62售后經理：組織并審核部門內的績效； 63辦公室主任：組織并審核所轄區域各崗位人員的考核； 64售后主辦：所轄區域人員考核項目調查，考核數據匯總； 65其它崗位據績效指標層級考核。7績效考核指標占比： 71辦公室人員辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執行達成率 15%5%5%5%2計劃執行達成率10%10%10%5%3客訴處理滿意達成率15%15%4報表準確及時率12%12%10%10%5配件回款達成率13%15%10%10%603年配件回款達成率10%10%10%5%7配件計劃準確率9%10%8配件發放準確率12%15%9配件發放及時率13%15%10售后改制及質量反饋4、有效處理率15%11預算控制達成率5%12溝通協調配合5%10%10%13投訴率(客戶、售后、銷售)8%10%14工作態度3%5%10%15工作表現3%5%5%16客戶檔案健全10% 71外勤人員序外勤人員考核項目權重技術工程師售后人員1服務投訴處理滿意度10%2客戶（業務）投訴率12%13%3售后服務滿意度12%8%4重復維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況(帳物卡一致性)5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質量反饋及處理7%5%10制度執行情況8%5%11費用率10%10%12報表及時率5%8績效考核結果運用：81 一年內客戶投訴率超出8%或服5、務滿意度2次未達標的區域或辦事處，不參與年度績效考核。 82 一年內連續2次排名后2名，連續2次累計3次排名最后，售后人員：工作態度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態度差者，淘汰。 83 一年內連續2次排名前2名；技術等級或職務上調一級，作為重點培訓對象。 84三次記大過者，給予淘汰。 85獎懲措施在最后一次表揚或批評發生時間的次月開始執行。86壞帳率：超標則按超出部分的60%扣除區域的年度績效。87費用超出預算控制，如無特殊原因，超預算部分不予發放。88據績效考評結果，按照公司績效考核實施辦法進行項目評優。9考核指標的衡量標準及評分標準： 91服務滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳6、率、費用達成等指標，以部門分解下達的計劃指標的100%作為衡量標準； 92科室或崗位的目標達成以崗位設定的計劃指標為衡量標準； 93評分標準：有計劃衡量指標項目，按實際完成情況與衡量指標作比較核算，比值為得分，達成率超額完成封頂值為110%，控制性數據最高值為100%。其余項目按相關評分標準，給予評分。94具體考核計算辦法及衡量標準見崗位績效考核評分表。10激勵方案：前提基礎，事業部的經營目標完成的前提下，可享受事業部的超額利潤分配。 101獎勵條件： 年度重復維修率N次（占比30%）客戶投訴率X（占比40%）客戶滿意度P（比30%）次數得分投訴率得分滿意度得分N1230X12%0P50%0N7、105012%X10%3070%P60%5010 N88010%X8%7080%P70%85N8100X8%100P80%100注：有三次記過，二次記大過者，五者有一條滿足的區域和個人不參與超額利潤分配。102獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。103分配原則按事業部超額利潤獎勵方案實施。104特殊獎勵：適應大區工程師及售后人員1041回款獎勵：售后人員按所屬辦事處業務員年度超回款獎的8%計算，技術工程師(含助理工程師)按所屬大區售后人員獎勵平均數的2倍計算。1042銷售超額獎勵：以區域業務年度銷售目標為任務，基數不分區域，統一定為300萬元，以超額百分數為系數，超額是指區域業務年度實際銷額超8、銷售目標，公式如下：獎勵=任務(區域業務人員) X 超額% X 個人年度績效工資 基數技術工程師(含助理工程師)獎勵是所屬大區售后人員此項獎勵平均數的兩倍105配件超回款獎勵適用范圍：辦公室人員1051、超年度標準回款部分獎勵辦法：超年度標準回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標準回款率96%以上部分的回款。獎勵辦法：回款超標獎勵=超年度標準回款部分50%（1%尾數回款率系數1.2）注:超年度標準回款=年度實際回款-年度銷額99%1%尾款回款率=（實際回款額標準回款額）/（全年銷額1%）公式中(1%尾款回款率系數1.2)最大值取1獎勵條件:售后人員全年回款達到99%以上(不含99%)19、052年度回款率計算截止時間：2005年3月31日1053兌現時間：2005年4月30日此項獎勵分配原則：主任分配系數為35%，配件主管分配系數為30%，售后主辦分配系數為20%，售后文員分配系數為15%。售后經理是技術中心及辦公室人員獎勵平均數的兩倍11相關文件及表格 111 公司績效管理制度112 業務部門超額利潤分配方案 113 質量反饋評估對照表 114 客戶滿意度調查表 115 售后服務部獎懲制度附加說明：本文件由售后服務部負責制訂與解釋第季度績效考核表部門：售后服務部 崗位：辦公室主任 姓名： 考核指標衡量指標實際達成完成率權重考核分數備注目標達成客訴處理滿意率87%15配件回款達10、成率801003年配件回款達成率28345元10費用控制達成率1005報表準確性及時情況準確、及時10制度執行情況良好15計劃執行情況良好10售后改制及質量反饋處理及時、有效15溝通、協調、配合積極、主動10合計100考核問題點自評考評溝通改善考評規則：1.數量指標的完成率用表示，即完成率實際指標/衡量指標X100； 2.定性指標的考評按工作出現“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占12成分，一般占34成分，嚴重占57成分，重大占810成分； 審核人：考核人：被考核人： 年 月 日第 季度績效考核表部門： 售后服務部 崗位： 零配件主管 姓名： 考核指標衡量目標實際達成指標完成率權重考核分11、數備注配件計劃準確度85%10配件發放及時率90%1003年配件回款達成率28345元10配件回款達成率90%15客戶投訴率8%5未執行計劃次數2次15培訓效果達成率80%10工作態度認真、責任心強5工作表現積極、主動5報表準確及時情況及時、準確10制度執行情況良好5合計100考核問題點自評考評溝通改善考評規則：1、指標的完成率用%表示，即完成率=實際達成指標/衡量目標100%； 2、配件回款目標值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目標值：第二季度10% 4、定性目標按（優、良、中、差）等級評定法審核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 12、季度績效考核表部門： 售后服務部 崗位： 售后主辦 姓名： 考核指標衡量目標實際達成指標完成率權重考核分數備注配件回款達成率90%1003年配件回款達成率28345元10客訴處理滿意率88%15計劃未執行次數2次10客戶投訴率8%10工作態度認真、責任心強5工作表現積極、主動5報表準確及時情況及時、準確10溝通配合情況主動、積極10制度執行情況良好5客戶檔案健全齊全10合計100考核問題點自評考評溝通改善考評規則：1、指標的完成率用%表示，即完成率=實際達成指標/衡量目標100%； 2、配件回款目標值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目標值：13、第二季度10% 4、定性目標按（優、良、中、差）等級評定法審核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 季度績效考核表部門： 售后服務部 崗位： 售后文員 姓名： 考核指標衡量目標實際達成指標完成率權重考核分數備注配件發放準確率96%15配件發放及時率95%15配件計劃準確度85%1003年配件回款達成率28345元5配件回款達成率90%10未執行計劃次數2次5報表準確及時情況及時、準確10工作態度認真、責任心強10工作表現積極、主動5溝通配合情況積極、主動10制度執行情況良好5合計100考核問題點自評考評溝通改善考評規則：1、指標的完成率用%表示，即完成率=實際達成指標/衡量目標100%； 14、2、配件回款目標值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目標值：第二季度10% 4、定性目標按（優、良、中、差）等級評定法審核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日售后服務經理關鍵業績指標考核表關鍵業績指 標要求目標遠超目標超過目標達到目標未過目標指標數據來源權重得分月度季度年度100-90分90-70分70-60分60-0分保修期服務次數3次/臺3次/臺3次/臺1次/臺2次/臺3次/臺4次/臺服務次數/保修期臺數20%調試及時率95%95%95%100%98%95%90%48小時內完成臺數/總臺數20%報修處理及時率95%95%95%100%98%95%90%24小時內完成臺數/總臺數15%服務滿意率99%99%99%100%99.5%99%98%回訪滿意度調查數據15%客戶回訪完成率70%70%70%80%75%70%65%調試回訪調查數據10%客戶投訴率0130000來電來信投訴10%投訴處理滿意率100%100%100%100%100%100%99%投訴處理回訪5%報表上交及時準確率100%100%100%100%100%100%99%上交報表修改5%考 評： 日 期： 核 準： 日 期：