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1、公司售后服務(wù)部考核管理制度附任務(wù)績效考評書編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一章 總則第一條 目的1、對員工的工作及其貢獻(xiàn)進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)。2、為薪酬、調(diào)動、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。3、使各級管理者為下屬員工的成長承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施更有效的管理。4、通過考核實(shí)施目標(biāo)管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進(jìn)而提高整個(gè)組織的績效。第二條 原則1、考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關(guān)的行為和事實(shí)，不得主觀臆斷或隨意評價(jià)。2、考核者必須要有對員工高度負(fù)責(zé)的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中2、加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)。3、堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價(jià)的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。第二章 考核對象與內(nèi)容第三條 考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。第五條 考核內(nèi)容 月度考核的主要內(nèi)容是評價(jià)員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標(biāo)與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻(xiàn)、評價(jià)員工階段性工作績效，以及工作質(zhì)量提高的進(jìn)度、工作能力和 工作態(tài)度的考核。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。月度考核以月度考核書中規(guī)定的考核項(xiàng)目及分值比例、月工作總結(jié)及計(jì)劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。第三章 考核的組織第六條3、 考核者 考核者應(yīng)為維修中心指定的、對被考核者承擔(dān)直接管理責(zé)任的人員。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。月度考核職能主要由第一考核者承擔(dān)，第二考核者負(fù)責(zé)對考核過程與結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。第七條 被考核者各組負(fù)責(zé)人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負(fù)責(zé)人或維修中心指定的考核者的考核。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實(shí)，考核者的上級管理者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進(jìn)行調(diào)整與控制。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負(fù)責(zé)人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機(jī)工程師倉管、儲運(yùn)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)組人員信息管理員、前臺信息組負(fù)責(zé)人第九條 組織者維修中4、心財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)考核的組織工作，并對各組考核工作實(shí)施監(jiān)督。第十條 參考意見原則上不搞民主評議，以強(qiáng)化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。但在必要情況下，考核者有責(zé)任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報(bào)告或情況反映。第四章 考核結(jié)果與分布第十一條 考核結(jié)果各崗位人員考核實(shí)行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個(gè)等級。CE:不斷地超過公司的期望SE：達(dá)到并有時(shí)超過公司的期望ME：達(dá)到公司的期望VM：基本達(dá)到公司的期望DM：達(dá)不到公司的期望第十二條 考核結(jié)果的正態(tài)分布原則 為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進(jìn)行正態(tài)分布控制，嚴(yán)格按5、以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值9010080907080607060以下第五章 月度考核第十三條 考核的評定1、考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者崗位職責(zé)、月度考核書、月工作總結(jié)及計(jì)劃，對被考核者的工作進(jìn)行指導(dǎo)、約束、觀察與激勵(lì)，并將觀察到的客觀事實(shí)做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫月度考核書，對各項(xiàng)考核項(xiàng)目評分，并計(jì)算出考核結(jié)果。2、第二考核者參閱崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范（流程）月工作總結(jié)及計(jì)劃等對考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。3、CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認(rèn)。第十四條 考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個(gè)工作日內(nèi)，維修中6、心財(cái)務(wù)組對考核結(jié)果及分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，填寫月度考核成績匯總表，報(bào)維修中心經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條 考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，及時(shí)改正工作中之不足。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，通過單獨(dú)面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個(gè)工作日內(nèi)，向財(cái)務(wù)組提出書面理由，由財(cái)務(wù)組報(bào)調(diào)控方案。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第十六條 考核結(jié)果的應(yīng)用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當(dāng)月的工資及獎(jiǎng)勵(lì)，具體見工資管理制度、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算辦法。第六章 考核資料的管理第十七條 資料管理原7、則崗位說明書月度工作考核書等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第七章 考勤考績制度第十八條 建立考勤考績登記表，由維修中心財(cái)務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。第十九條 考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時(shí)調(diào)動、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。第二十條 考績內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月8、姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項(xiàng)目考 核 說 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報(bào)表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總15二次返修依據(jù)周考核匯總10用戶投訴依據(jù)周考核匯總5換機(jī)進(jìn)度依據(jù)周考核匯總5分值計(jì)算總 分等 級第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者復(fù)查（簽名/日期）財(cái)務(wù)組匯總（簽名/日期）考核結(jié)果調(diào)整（簽名/日期）客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位換機(jī)工程師第一考核者第二考核者考核項(xiàng)目考 核 說 明分值得分換機(jī)數(shù)量依據(jù)當(dāng)月有效工單數(shù)量50衛(wèi)生考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總15二9、次返修依據(jù)周考核匯總10用戶投訴依據(jù)周考核匯總5換機(jī)進(jìn)度依據(jù)周考核匯總5分值計(jì)算總 分等 級第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者復(fù)查（簽名/日期）財(cái)務(wù)組匯總（簽名/日期）考核結(jié)果調(diào)整（簽名/日期） 任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期： 年 月 姓名職位前 臺考評者信息組長得分考評意見 項(xiàng)目分值工作行為描述分值自評考評整體情況（30分）出勤情況8工作區(qū)域衛(wèi)生狀況5對部門安排工作時(shí)執(zhí)行度（執(zhí)行速度、執(zhí)行質(zhì)量）10與本部門（及其他部門）員工工作的配合度7與特別站鑒別點(diǎn)有關(guān)工作（70分）對國家、公司服務(wù)政策、服務(wù)承諾的熟悉程度8各種維修單據(jù)填寫規(guī)范性15接聽電話、接待用戶語言規(guī)范性14接待用戶態(tài)度的好壞10、14了解手機(jī)性能及操作使用10客戶合理投訴率情況及表揚(yáng)次數(shù)（被嚴(yán)重投訴可為“”分、獲得表揚(yáng)可加分）9分值小計(jì)100工作亮點(diǎn)+20顯著業(yè)績或突出貢獻(xiàn)：工作暗點(diǎn)-20任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期： 年 月姓名崗位倉管員考核月份項(xiàng)目分值考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)自我評分中心經(jīng)理評分行政考核（16）1、出勤情況82、遵守公司政策、制度情況8工作考核（62）1、物料（配件、周轉(zhuǎn)機(jī)）臺帳情況82、物料申購計(jì)劃合理性103、對物流（如返廠機(jī)頭、所申購配件）的監(jiān)控力度94、工程師日常領(lǐng)料的規(guī)范性95、周轉(zhuǎn)機(jī)返廠的規(guī)范性、及時(shí)性106、故障機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)出入庫流程規(guī)范性87、物料日常管理的合理性、安全性8其他考核（22）1、與11、其他部門工作的配合度62、對公司決策的執(zhí)行度103、對經(jīng)銷商、用戶的服務(wù)意識強(qiáng)度6合計(jì)總分100第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者確認(rèn)（簽名/日期）任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期： 年 月姓名崗位信息員考核月份項(xiàng)目分值考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)自我評分中心經(jīng)理評分行政考核（16）1、出勤情況82、遵守公司政策、制度情況8工作考核（56）1、信息收集發(fā)送的及時(shí)性122、信息收集發(fā)送的真實(shí)性123、信息發(fā)送的規(guī)范性124、文件歸檔、保管的合理性125、文件歸檔、保管的規(guī)范性8其他考核（28）1、與其他部門工作的配合度122、對公司決策的執(zhí)行度103、對經(jīng)銷商、用戶的服務(wù)意識強(qiáng)度6合計(jì)總分100第一考核者確認(rèn)12、（簽名/日期）第二考核者確認(rèn)（簽名/日期）任務(wù)績效溝通/考評書姓名職位網(wǎng)絡(luò)管理員考評者客服經(jīng)理得分考評意見項(xiàng)目分值工作行為描述分值自評考評整體情況（21分）出勤情況4工作區(qū)域衛(wèi)生狀況3工作計(jì)劃性（計(jì)劃分為：年度計(jì)劃、月周計(jì)劃、出差計(jì)劃）5對部門安排工作時(shí)執(zhí)行度（執(zhí)行速度、執(zhí)行質(zhì)量）5與本部門（及其他部門）員工工作的配合度4與特別站有關(guān)工作（40分）對特服站的整體監(jiān)控力度13對特服站前臺監(jiān)控力度6對特服站報(bào)表填寫監(jiān)控力度4對特服站配件監(jiān)控力度7對特服站維修方面的監(jiān)控力度10勞務(wù)費(fèi)結(jié)算是否及時(shí)復(fù)核5其他工作（35分）對保內(nèi)更換配件的管理單據(jù)有無及時(shí)整理，并移交相關(guān)人員5各種培訓(xùn)計(jì)劃制定及執(zhí)行力度513、是否積極配合做好服務(wù)推廣工作4是否配合做好公關(guān)工作4與辦事處在客服工作上的配合程度8對經(jīng)銷商、用戶投訴是否積極處理，并對有關(guān)突發(fā)事件是否及時(shí)上報(bào)8分值小計(jì)100工作亮點(diǎn)+20顯著業(yè)績或突出貢獻(xiàn)：工作暗點(diǎn)-20考評附屬期： 年 月 任務(wù)績效溝通/考評書考評所屬期： 年 月姓 名職 位回訪員考評者網(wǎng)絡(luò)組長得分考評意見項(xiàng)目分值工 作 行 為 描 述分值自評考評熱線電話接聽情況每一次用戶投訴電話的記錄完整性、準(zhǔn)確性20處理用戶投訴能力對每一例用戶投訴記錄處理，完全自我處理達(dá)-%，需其他部門協(xié)助解決的達(dá)-%，需向領(lǐng)導(dǎo)反映請求協(xié)助解決的達(dá)-%35對銷售用戶的回訪情況每月對銷售用戶的回訪率-%，記錄情況1514、對維修用戶的回訪每月對維修用戶的回訪率-%，記錄情況10與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào) 參與服務(wù)營銷組信息的分析，做好與相應(yīng)部門的接口，共同做好本組信息計(jì)劃，為其他部門提供相應(yīng)信息。20分 值 小 計(jì)100任務(wù)績效溝通/考評書考評所屬期： 年 月姓 名崗 位儲運(yùn)考核月份項(xiàng)目分值考 核 內(nèi) 容分 數(shù)自我評分部門主管評分中心經(jīng)理評分行政考核（16）1、出勤情況82、遵守公司政策、制度情況8工作考核（68）1、對所收取的郵包處理的及時(shí)性82、對郵包核實(shí)的及時(shí)性83、郵包收到后回復(fù)的及時(shí)性84、將郵包機(jī)傳遞給相關(guān)部門處理的及時(shí)性95、對相關(guān)部門處理郵包機(jī)過程的跟蹤86、對處理完畢的郵包機(jī)返回的及時(shí)性67、對返回15、郵包的跟蹤78、發(fā)送郵包的規(guī)范性89、對特殊情況的反饋6其他考核（16）1、與其他部門工作的配合度62、對公司決策的執(zhí)行度10合計(jì)總分100第一考核者確認(rèn)（簽名/日期）第二考核者確認(rèn)（簽名/日期）任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期： 年 月 姓名職位出納考評者財(cái)務(wù)組長得分考評意見項(xiàng)目分值工作行為描述分值自評考評整體情況（21分）出勤情況4工作區(qū)域衛(wèi)生狀況3對部門安排工作時(shí)執(zhí)行度（執(zhí)行速度、執(zhí)行質(zhì)量）5與本部門（及其他部門）員工工作的配合度4與特別站鑒別點(diǎn)有關(guān)工作（40分）妥善保管庫存現(xiàn)金及支票，負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收款、借用及報(bào)銷業(yè)務(wù)，建立支票領(lǐng)用登記簿，開具發(fā)票或收據(jù)，跟催還款情況8負(fù)責(zé)工資軟盤的制作及工16、資的及時(shí)發(fā)放工作6為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算勞務(wù)費(fèi)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性4負(fù)責(zé)編制會計(jì)憑證并據(jù)此登記日記帳，按月與總帳和對帳單核對帳目并盤點(diǎn)實(shí)有庫存現(xiàn)金7配合財(cái)務(wù)組長對物料的監(jiān)控10勞務(wù)費(fèi)結(jié)算是否及時(shí)復(fù)核5分值小計(jì)100工作亮點(diǎn)+20顯著業(yè)績或突出貢獻(xiàn)：工作暗點(diǎn)-20任務(wù)績效溝通/考評書考評附屬期： 年 姓名職位大客戶代表考評者技術(shù)組長得分考評意見項(xiàng)目分值工作行為描述分值自評考評整體情況（33分）出勤情況8對部門安排工作時(shí)執(zhí)行度（執(zhí)行速度、執(zhí)行質(zhì)量）15與本部門（及其他部門）員工工作的配合度10工作能力（79分）對重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)往來情況18故障機(jī)收集的及時(shí)性15故障機(jī)處理的及時(shí)性15對處理情況的及時(shí)跟蹤10與重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)9分值小計(jì)100工作亮點(diǎn)+20顯著業(yè)績或突出貢獻(xiàn)：工作暗點(diǎn)-20