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1、公司客服人員績效考核內容和指標制度附評分表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服人員績效考核方案一、目的 規范公司客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。 使公司戶對客服部工作進行合理掌控并明確考核依據。 鼓勵先進，促進發展。二、范圍 適用范圍客服部。 發布范圍客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節假日順延。四、考核內容和指標（一）考核的內容1. 服務類電話接通率、咨詢電話（專業技能、接聽質量、投訴解決回復率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）。2、2. 管理類報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。（二）考核指標數據來源 每日報表。進行抽訪。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示。客服人員績效考核表項目權重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業技能、接聽質量10抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰客戶投訴解決率20100%095%以下295%80%480%75%875%以下10來電接通率50100%095%以下395%80%580%75%775%以下10每日報表發送情況及真實性10不及時發送，每次扣2分，本項分值扣完為止不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止問題反饋匯總10問題反饋的描3、述情況是否詳細,無法表達問題的,每次扣1分, 本項分值扣完為止獎勵被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分； 處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分； 總 計說明： 電話抽查以主管抽查為主，原則上每周不低于一次。客戶投訴解決率=來電接通率=*100%客服主管績效考核表項目權重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分小組工作計劃完成率25100%095%以下595%90%890%85%1085%以下12小組客戶投訴解決率25100%095%以下495%80%780%75%975%以下12小組來電接通率30100%095%以下795%80%980%75%11754、%以下15小組每日報表發送情況及真實性20不及時發送，每次扣2分，本項分值扣完為止不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止說明： 客服工作計劃完成率= 小組客戶投訴解決率按組員平均投訴解決率算。 小組來電接通率按組員平均接通率算。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領導考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。考核者權重考核重點被考核人本人20%工作任務完成情況上級領導80%工作績效、工作能力 客戶服務人員考核實施標準如下表所示。客服人員考核實施標準項目數據來源抽查途徑標準答案專業技能、接聽質量電話抽查客服部抽查按公司規定客戶投訴解決率客服部抽查客戶投訴/客服部抽查100%解決并回復每日報表的發送及真實性客服部抽查客服部抽查按公司規定來電接通率客服部抽查客服部抽查100%接通問題反饋匯總客服部抽查客服部抽查描述詳盡六、考核結果的運用客服專員薪資構成：1500元底薪+300元績效獎金。客服主管薪資構成：1900元底薪+500元績效獎金。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期