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1、公司網絡客服人員素質及績效評分標準制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 網絡客服績效評分標準客服管理制度 為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網絡客服績效評分標準如下：一、人員素質1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握產品知識和銷售服務和售后問題處理程序和方法。3、了解本企業的企業文化明確服務至上理念，做到大客戶小客戶一個樣。4、打字速度在50字每分，準確回復客戶問題，無錯字2、。5、計算機操作熟練，能快速準確做好客服記錄。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要專業，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二客服工作中的幾個重要點1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：大客戶合同核對（包括合同內容、合同年限、3、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。3.設立優秀獎金300元，根據扣加分結果對銷售額第一名進行獎勵。4.客服部門將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。5.客服人員接到超權限訂單、投訴、網絡危機時，應該及時上報并協助處理。 6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服部下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司開展客服方面的工作。如：鋪帖、拍照、財務對賬、倉庫盤點等7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復4、印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需要經過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在1小時內電話通知上級主管。9.客服除了完成自己的工作之外還應當準確填寫客服管理的相關表格（問題記錄、銷售統計），并準時上交客服管理表格，逾期不交因承擔相應責任。三、考核標準： （一）考核標準說明1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 2、每月日常考核基礎積分為80分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務5、質量，協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。 3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于60分，公司有權解雇、調崗、或進行降薪培訓，培訓合格重新上崗。 4、每月考核滿分為100分。當月總分在100分以上，仍按照滿分100分計算。5、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。 7、客服在接單過程中可以爭對訂單實際情況作靈活處理，標準如下 當客戶訂單金額達到500元可送禮品A類。當客戶訂單金額達到1000元可送禮6、品B類。當客戶訂單金額達到2000元可送禮品C類8、此考核直接與客服的崗位績效薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數不服，可在考核分公布之后1天之內提出復核申請。（二）加分標準：1、當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。 1-5分/次2、客服考試分數為滿分 5分/次3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到0成本付出 5分/次5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次 6、客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在90%以上的。 5分/月7、對于整個客服團隊的管理，7、能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 10分/次 8、對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 5分/次9、無遲到早退全勤 5分/月10、能在銷售中發現的產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的 2-5分/次11、在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理 2-5分/次12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電 ） 1-2分/次13、當月接待客戶數量最多客服 2-5分/月14、當月成單率最高客服 5分/月三、扣分標準A 輕度違規1. 客服的操作錯誤產生的損失大于操作失誤損失限額 2分/10元2. 工作時間瀏覽無關網頁 2分/次3. 交接班信息不完整 2分/次4. 當班值班8、態度消極 2分/次5. 遲到早退 視情節 2-5分/次6. 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 2分/次7. 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次8. 當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次9. 未能及時有效的執行客服日常工作 2-5分/次10. 上班時間與本職工作無關的網絡聊天 1-2分/次11. 在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次12. 未在流程控制時間內處理突發事件，30分鐘內 5分/次13. 主管隨機抽查錯誤 1-5分/次14. 在法定工作時間內請假（視情節） 1-2分/天15. 當月銷售額為最后一名 5分/月16. 當月成單率最后一名9、 5分/月B中度違規：. 1. 工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 5分/次 2. 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 5分/次 3. 當班時間突發事件未能及時反映，或者知情不報 5分/次 4. 未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 5分/次 5. 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 5分/次 6. 未請假缺席部門例會 5分/次 7. 客服考試，得分在60以下 5分/次 8. 未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘到2小時內 5分/次 9、連續兩個月銷售額、且成單率沒有增長的 10分/月C重度違規 ： 1. 曠工 10分/次 2. 當班時間與客戶發生爭執或沖突態度惡劣（10、有效投訴） 10分/次 3. 將非公司人員帶入工作區域 10分/次 4. 未經允許，不按照規定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 10分/次5. 未在流程控制時間內處理突發事件，超過2小時以上，并記過一次 10分/次 6. 工作時間內睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 10分/次 7. 上班時間兼職其他店鋪客服的 直接辭退D 其他此外，在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達2次及以上的公司可以直接辭退。 四、具體獎懲措施 1、考核積分基礎分為80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。 2、考核11、積分在-20到+20分之間浮動，每扣 1分等于10元，每增加5分薪資增加一級。3、計算方法舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月崗位績效工資不變。 B、乙員工本月考核分為91分，則當月崗位績效工資為3級。 C、丙員工本月考核分為68分，則當月績效工資扣除120元。 D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同、轉崗、培訓再上崗。 4、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。 五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的激勵制度的評選。 2、 本制度上報項目主管審批后執行，并交行政人事部備案。 3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執行。六、注意事項：1、每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。 2、當月績效獎金的發放跟隨當月工資發放。3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。