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1、大型酒店樓層主管績效考核制度附權(quán)重評分表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 大型酒店樓層主管績效考核制度樓層主管績效考核方案一、考核目的1提高樓層主管工作責(zé)任感，確保樓層的各項服務(wù)正常進行。2為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。3為樓層主管獎金的發(fā)放提供依據(jù)。4為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。二、考核原則1定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。2公平、公開、公正的原則。三、考核指標(biāo)及評分方法 1考核指標(biāo)選擇為提高績效考核的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來對樓層主管進行綜合考核，詳見下表。樓2、層主管績效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注定量指標(biāo)客人滿意度評分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時率10%客人遺失物品及時處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率10%成本費用控制目標(biāo)達成率10%員工培訓(xùn)計劃完成率10%定性指標(biāo)樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性10%客房清潔衛(wèi)生情況10%2參考評分標(biāo)準(zhǔn)（1）定量指標(biāo) 客人滿意度評分達 分以上，該項得滿分；高于目標(biāo)值時，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標(biāo)值時，每減少 分，扣 分；低于 分，該項不得分。 客人投訴解決率達100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每減少 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 樓層房態(tài)信息反饋及時率達3、100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時，扣 分；信息反饋不及時次數(shù)超過 次，該項不得分。 客人遺失物品處理及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時處理，扣 分；因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分。 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 成本費用控制目標(biāo)達成率達100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 員工培訓(xùn)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。（2）定性指標(biāo) 樓層房間4、酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性：非常及時，得910分；及時，得68分；偶爾延遲，得35分；經(jīng)常延遲，得02分。 客房清潔衛(wèi)生情況：完全達標(biāo)，得910分；基本達標(biāo)，得68分；與標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，得35分；與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，得02分。四、考核實施1考核主體客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對樓層主管進行考核，人事行政部相關(guān)人員予以配合，考核結(jié)果報總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。2考核實施過程（1）客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，按照樓層主管績效考核表上的內(nèi)容逐項評分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后 日內(nèi)統(tǒng)計分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開。（3）客房部經(jīng)理與樓層主管進行績效面談，肯定其優(yōu)勢，指出其不足，共同擬定下一步工作改進計劃。（4）考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進行歸檔。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。