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1、淘寶客服日常工作及績效考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 淘寶客服日常工作制度第一章 客服日常工作制度一、上班時間：（白晚班輪換）白班09:00-18:00(前期先這樣安排，后期根據公司發(fā)展情況調整)每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，客服下班時間原則上以18點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶2、數(shù)量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。六、上班時間不得遲到，有3、事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開除。領導發(fā)現(xiàn)未做出處理及時制止受相應處罰。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以申請?zhí)崆稗D正。十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)4、嚴重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據及文字配圖有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據類的錯誤獎勵10元，每提供一項好的建議被采納獎勵30元。獎勵以單場微信紅包及現(xiàn)金為主！十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項由部門經理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：1. 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2. 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。3. 使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站5、以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。4. 每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章 日常工作流程進店前熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。1、早上第一時間登陸千牛客服系統(tǒng)，檢查后臺訂單情況及發(fā)貨情況。 2、一旦有顧客咨詢或者顧客前日晚上咨詢未回復問題，第一時間進行回復。必須在3咨詢中不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。根據情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客當售后客服全程跟進。成交后付款成功后與客戶確認訂單詳情：包擴6、確認訂單信息、數(shù)量、產品名稱收貨地址。盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，售后客服打包安排發(fā)貨。 備注顏色小旗說明紅色：標準單（）常規(guī)單黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時發(fā)貨藍色：有贈品（贈品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息紫色：其他備注信息。（改價、老客戶回購等）標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于貨物數(shù)量或產品明細未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。（設置模板）附則：一、售前、售后交接流程1. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。2. 值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交7、接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4. 值班人員請假一定要事先征得相關人員同意后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當事人均應承擔責任。二、退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換1. 收到商品超過7天2. 商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換退換貨運費問題1 不接受快遞到付件2 非質量問題，買家承擔往返快遞費 3 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費客服績效考核方案一、考核目的為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭8、先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有電商客服人員。五、考核周期實行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客戶數(shù)判定1、客服與買家最少聊天語句數(shù)不能少于3句；2、當買家等待賣家回復時長超過60秒時，終止本次接待；3、買家咨詢有效期為1天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算9、客服的；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效接待客戶。七、客服績效提成計算方法客服提成=銷售額*績效提成比例*綜合考評比例。附1：客服績效提成表 注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計只計算單個客服有效接待客戶的銷售額 階段銷售額核算比例第一階段10000以下1%第二階段10001-200001.2%第三階段20001 -500001.5%第四階段50001以上1.8%卓越優(yōu)秀良好中一般不及格9510090948589 708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無提成附2：綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不及格”的客服按辭退或調崗處理）淘寶客10、服績效考核表考核年月：_年_月 被考核客服_ 被考核人簽字： 序號KPI指標權重詳細描述標準分值得分1銷售額25%月度銷售額X2W1002WX1W901WX8K808KX5K70X5K602詢單傳化率25%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X80%10080%X70%9070%X60%8060%X50%70X50%603支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)F95%10095%F90%9090%F85%8085%F80%70F80%604客單價比率15%客服客單價/店鋪客單價Y1.31001.2Y1.3901Y1.1800.8Y170Y0.8605首次響應時間5%首次響應時間（秒）ST1010010ST159015ST208020ST2570ST25606平均響應時間5%平均響應時間（秒）PT1010010PT159015PT208020PT3070PT25607日常管理工作10%1及時處理店鋪退款、未付款、投訴等訂單202熱情準確的解答客戶的各種問題203按時值班，無請假/遲到/早退204工作積極，主動發(fā)現(xiàn)店鋪問題205按時完成上級交代的其他工作20總得分100%銷售額核算比例提成比例評 級業(yè)績獎金考核人簽名部門經理審批總經理審批